公司員工管理須知

1、零售運營手冊目錄一、公司簡介1 .公司歷史2 .店鋪區(qū)域分布圖二、品牌簡介三、職員須知1、 職責(zé)與紀(jì)錄2、 店長和主管的工作職責(zé)3、 店長和主管每日例行工作4、 店員的工作職責(zé)5、 店員每日例行工作6、 儀容守則及言行規(guī)范7、 收款員的工作職責(zé)（適合專賣店使用）四、店鋪的營運程序和方法1、 每日的營運程序和方法2、 顧客付款的各項處理方法3、 銷售款入行（適合專賣店使用）4、 零用現(xiàn)金及支出項目1/745、 發(fā)票的治理責(zé)任6、 訂金處理方法7、 店鋪鑰匙治理制度8、 店鋪營運記事箭9、 店鋪報告制度10、 制服11、 退換貨品守則12、 每月盤點須知五、人員治理（由代理商和公司共同治理）1、

2、考勤制度2、 工作時刻安排3、 新店長實習(xí)步驟4、 失貨/失款賠償制度5、 職員目標(biāo)、薪酬、考核激勵制度I .營業(yè)員晉升為資深營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)II .資深營業(yè)員晉升為副店長/店長標(biāo)準(zhǔn)表1:店鋪治理人職員作表現(xiàn)評核表表2:店鋪職職員作表現(xiàn)評核表6、 職員離職交接手續(xù)表1:職員離職記錄表表2:店鋪主管調(diào)鋪/離職交接表六、貨品知識及貨品治理2/741、 產(chǎn)品風(fēng)格定位2、 PepsiSports鞋品知識3、 PepsiSports服務(wù)知識4、 貨品治理七、廣告促銷及市場推廣1、 VIP資料的獲得和治理2、 推廣活動須知3、 促銷的差不多原則及廣告實施方法八、緊急事件的處理1、緊急事故要立即上報2、持械行劫3

3、、店鋪盜竊4、內(nèi)部盜竊5、提防假信用卡6、提防假幣，小心找贖7、店鋪維修工程事項3/74公司簡介1 .公司簡介廣州百事高企業(yè)進(jìn)展有限公司是美國百事公司(PepsiCo.,Inc.)授權(quán)的鞋類、服裝、手表和相關(guān)飾件產(chǎn)品中國地區(qū)總經(jīng)銷。2 .店鋪區(qū)域分布圖銷售網(wǎng)絡(luò)已遍布全國各地省會都市、地級市及部分縣城，約有300個專賣店和300個專柜。4/74二、品牌簡介來自資料搜索網(wǎng)PEPSISports作為百事品牌系列的成員之一，秉承百事音樂、動感、時尚的風(fēng)格。PEPSISports已在美國、歐洲I、俄羅斯、新加坡、日本、泰國等世界各地皆有銷售。1998年P(guān)EPSISports的前身百事流行鞋開始全面進(jìn)入中

4、國市場，以其特有的品牌定位迅速獲得市場認(rèn)知度。品牌定位:針對年輕人的國際化大都市風(fēng)格的動感時尚運動品牌品牌個性:鋒芒銳利，挑戰(zhàn)，聰慧，平復(fù)。目標(biāo)消費群:三、職員須知1、職責(zé)與紀(jì)律5/741）全心全意，服務(wù)公司職員對公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位；更不能分心，經(jīng)營私人事業(yè)。2）辦事快捷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來滿足顧客需求，職員亦要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，做到賓至如歸。處事快捷，若遇到困難應(yīng)立即向上司報告，尋求解決方法，切勿拖延。3）上下一心，通力合作下級要遵循上級指導(dǎo)，上級也應(yīng)對下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，不能有以上壓下之態(tài)度；或做好好先生，延誤公事。

5、此外同事的建設(shè)性意見和建議必須衷心同意。4）態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守對同事和顧客要有禮貌，態(tài)度誠懇。上班時刻不許有以下行為：A）閱讀報紙；B）飲食及吸煙（下班后也不同意在店內(nèi)吸煙/飲食酒精成份飲料；穿著制服時不得在店鋪門前吸煙）；C）倚傍或蹲坐；D）談?wù)撔鷩W；E）大量非公事談話及私人電話；F）隨意試貨品，以免阻礙工作效率。5）愛護(hù)公司，珍惜公物6/74職員應(yīng)愛護(hù)公司商譽；公司各種財物不得白費及濫用，要妥善處理，如發(fā)覺有惡意破壞者，公司有追究責(zé)任之權(quán)力。6）謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配作為零售業(yè)的職員，必須同意因業(yè)務(wù)需要調(diào)配工作地點的安排7）嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密職員對公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)有保密責(zé)任；對公司的方針

6、政策、銷售打算或其他涉及業(yè)務(wù)情況的資料，不得以任何方式向外泄露。2、店長和主管的工作職責(zé)1）理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行公司銷售策略。協(xié)助總公司推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“超值服務(wù)”概念，弁向同事們灌輸時時刻刻必須“以客為先”的思想。2）遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。表現(xiàn)店鋪治理才能，領(lǐng)導(dǎo)銷售隊伍做好店鋪的各項工作，使每位職員達(dá)到專業(yè)銷售要求。3）負(fù)責(zé)治理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映職員的動態(tài)，弁對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。7/744）負(fù)責(zé)盤點、帳箭制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。5）負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。6）協(xié)助主管處理與改善店鋪運作的問題。7）協(xié)助主管

7、與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。（專柜適用）8）定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。9） 了解周圍品牌銷售情況，登記弁提供每天店內(nèi)客流量資料10） 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。3、店長和主管每日例行工作1）營業(yè)前：開啟電器及照明設(shè)備。確保銷售隊伍的儀容整潔，著裝整齊，當(dāng)班職員必須統(tǒng)一佩帶職員襟章。帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。店長每天早上一定要與店鋪職員開會，檢討工作事項。具體如下：A）扼要檢討前一天的銷售情況，提出應(yīng)改進(jìn)的地點；8/74B）分析每日/每月目標(biāo)走勢，訂立個人/每天生意額；C）檢討個人銷售走勢；D）教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化；E）打算安排當(dāng)天的工作；F）理解治理層的最新指示；G）例會與

8、每日通訊的重要事項；H）教導(dǎo)店員銷售和顧客服務(wù)技巧；I）教授貨品知識等等。2）營業(yè)中清晰地向店鋪職員分配工作。專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè),掌握銷售情況。操縱賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）。備齊包裝袋，以便隨時使用。維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。記事更換櫥窗、模特展示，商品陳列。注意形跡可疑人員，防止物資丟失和意外事故的發(fā)生。及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。收集市場信息，做好銷售分析。整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前預(yù)備和結(jié)束后的收尾工作。3）營業(yè)后核對帳務(wù)，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。9/74營業(yè)款核對弁妥善保存，留好備用金。檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。為確保各職員可不能私帶

9、貨品離場，每當(dāng)?shù)陠T出外吃飯或下班時，店長和主管都要檢查手袋。專賣店檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。4、店員的工作職責(zé)1）全情投入工作，時刻做到“以客為先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”O(jiān)2）每日結(jié)束營業(yè)時，清潔店鋪保持店容整潔。3）所有貨品必須正確地標(biāo)明價格。4）設(shè)法挽救輕微損壞的物資。5）所有的貨品必須整齊放置，每日掃去塵埃。6）確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓舞顧客購買多件貨品，實行：“多重推銷好方法”O(jiān)7）協(xié)助進(jìn)行點貨工作。8）協(xié)助櫥窗擺設(shè)。10/749）協(xié)助店長或主管處理店內(nèi)相關(guān)的事務(wù)。在大減價期間或店務(wù)繁忙時，請不要出外進(jìn)食，以便招呼顧客店鋪內(nèi)進(jìn)食時請找一個顧客看不見的地點，進(jìn)食后切勿不記得補

10、妝。5、店員每日例行工作1）一般獨立店鋪營業(yè)前十五分鐘回到店鋪報到。2）換上制服及整理儀容。必須經(jīng)常保持儀容整潔，口氣清新及制服清潔。3）聽取早會指示。4）檢查是否需要訂貨補充存貨。（包括紙袋、單據(jù)、）5）做好自己當(dāng)日的份內(nèi)工作，以及提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。6）要保持貨場清潔整齊，增加顧客好感。7）切勿攜帶任何貴重物品上班，以免產(chǎn)生不必要的損失或誤會。11/748）確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓舞顧客購買多件貨品，實行“多重推銷好方法”O(jiān)9）離開店鋪前，確保你負(fù)責(zé)的貨場范圍清潔整齊，改日可立即營業(yè)。10）離開店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店長和同事查看，以7K清白。6、儀容守則及言行規(guī)范A.儀

11、容守則1）女同事只可每邊各穿戴一只細(xì)小及立款式的耳環(huán)；男同事則不準(zhǔn)穿戴耳環(huán)。2）指甲要齊整清潔，不準(zhǔn)涂有色指甲油。3）戒指只可共帶兩只。4）手鏈、手鐲只可佩帶一件，而腳煉則不準(zhǔn)佩帶；不能佩帶能發(fā)出聲音的手鏈、手鐲。12/745）項鏈不準(zhǔn)外露。6）不準(zhǔn)染顏色太突出的頭發(fā)，必須是黑色或深棕色。7）女同事頭發(fā)過肩要扎起，或用黑色發(fā)夾夾起（發(fā)夾不能有卡通人物，只能是簡潔設(shè)計）；男同事不準(zhǔn)留長頭發(fā)。8）男同事必需經(jīng)常剃須。9）不準(zhǔn)帶有顏色的隱形眼鏡。10） 女同事只準(zhǔn)用黑色或棕色的睫毛液。11） 制服要求畢挺、整齊、清潔。12） 制服鞋要每天清潔擦凈。13） 女同事采納自然、柔和紅色色澤的唇膏。14）

12、同事有體會需要互相提示，用止汗劑僻除體會。15） 需要留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味。13/74B、言行規(guī)范1）主動與客人打招呼2）留意客人的需要3）主動介紹貨品4）邀請試穿5）試穿過程6）附加推銷7）收款過程8）售后服務(wù)1、迎客-與顧客打招呼步驟語百應(yīng)該不要1、 各職員輪流站在門口位置，讓客人未進(jìn)店鋪已先看到笑容，當(dāng)顧客小進(jìn)店鋪時也與他們打招呼2、 客人進(jìn)店時要有導(dǎo)購跟隨服務(wù)，但/、可太過早晨好?。ㄒ勒债?dāng)時時刻、季節(jié)、節(jié)日變換招呼語?。g迎光臨！請隨便看看！目光與顧客接觸自然的微笑站直軀體，止而對顧客。神采奕奕軀體彎曲沒精打采不看顧客過分殷勤14/74靠近2、觀看顧客-留意顧客的需要1、 留意顧客在賣場的百行及穿著，依次來推斷顧客想要的東西2、 留意顧客有意購物信號：-重復(fù)觀看或觸摸某一產(chǎn)品向朋友交換意見比試一抬頭找導(dǎo)購-