軟件公司維護(hù)項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、軟件公司維護(hù)項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 總則1.1 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)工作，特制定本指導(dǎo)書(shū)1.2 本指導(dǎo)書(shū)包括總則、服務(wù)作業(yè)流程等內(nèi)容1.3 售后技術(shù)支持部為本公司售后的策劃部門(mén)，與客戶服務(wù)中心保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依公司權(quán)責(zé)劃分處理。2 維護(hù)工作流程1、事件登記2、用戶負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方法客 戶客 服報(bào)障確定技術(shù)部總監(jiān)收到維護(hù)請(qǐng)求通過(guò)電話了解具體情況確定負(fù)責(zé)工程師是否需要廠家支持尋求廠家工程師支持Y技術(shù)知識(shí)庫(kù)N制定: 實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施方案尋求幫助部門(mén)經(jīng)理或相關(guān)工程師研討解決方案是否需要前往現(xiàn)場(chǎng)電話技術(shù)支持/遠(yuǎn)程撥號(hào)實(shí)施NN解決/完成與否Y前往現(xiàn)場(chǎng)解決填寫(xiě)安裝報(bào)告/文檔Y

2、3 程序3.1 維護(hù)信息來(lái)源當(dāng)客戶服務(wù)中心接收到客戶維護(hù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶所反映的問(wèn)題，然后立刻轉(zhuǎn)交給售后技術(shù)支持部門(mén)，技術(shù)總監(jiān)將指定負(fù)責(zé)工程師進(jìn)行維護(hù)。3.2 維護(hù)過(guò)程3.2.1 客服中心在接到客戶的維護(hù)請(qǐng)求后，在客戶維護(hù)請(qǐng)求記錄上詳細(xì)記錄客戶發(fā)生的問(wèn)題、時(shí)間、嚴(yán)重性，并進(jìn)行判斷，如電話或E-mail可以解決的，由售后技術(shù)支持工程師及時(shí)告訴客戶解決方案，直到客戶滿意為止。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決的，應(yīng)盡快向技術(shù)支持總監(jiān)匯報(bào)，由他指定負(fù)責(zé)工程師，共同分析問(wèn)題原因，設(shè)計(jì)解決計(jì)劃和實(shí)施方案。3.2.2 維護(hù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)時(shí)，首先要做好客戶數(shù)據(jù)的備份，然后著手解決問(wèn)題，維護(hù)過(guò)程應(yīng)詳細(xì)記錄在維護(hù)巡檢記

3、錄上，當(dāng)時(shí)解決與否，事后均應(yīng)由客戶代表簽字確認(rèn)。3.2.3 對(duì)于軟件二次開(kāi)發(fā)的問(wèn)題，客服中心根據(jù)客戶維護(hù)記錄，交給相應(yīng)軟件開(kāi)發(fā)人員處理。3.3 維護(hù)方式及內(nèi)容3.3.1 維護(hù)方式a) 熱線支持：工程師通過(guò)電話向用戶提供技術(shù)問(wèn)題解答過(guò)程。b) WEB支持：通過(guò)在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問(wèn)題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)建設(shè)問(wèn)答的過(guò)程。c) 遠(yuǎn)程維護(hù)：技術(shù)支持部門(mén)派遣工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的過(guò)程。d) 信函、傳真服務(wù)：通過(guò)信函和傳真，為用戶解答用戶提出的問(wèn)題。e) 回訪服務(wù)：由工程師主動(dòng)開(kāi)展回訪用戶服務(wù)。f) 軟件更版：指由于軟件出現(xiàn)故障而對(duì)軟件進(jìn)行優(yōu)化、換代的過(guò)程。g) 軟件升級(jí)：指由于對(duì)軟件增加新功

4、能或?yàn)榱诉m應(yīng)新的操作系統(tǒng)而對(duì)軟件進(jìn)行的優(yōu)化、換代過(guò)程。h) IT外包：為了保障用戶正常使用公司軟件而向用戶提供所有相關(guān)軟硬件支持服務(wù)的過(guò)程。i) 平臺(tái)維護(hù)：指對(duì)保證公司產(chǎn)品正常運(yùn)行的相關(guān)軟件環(huán)境進(jìn)行保養(yǎng)、調(diào)試、設(shè)配的過(guò)程。3.3.2作業(yè)指導(dǎo)書(shū)維護(hù)項(xiàng)目涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和其他應(yīng)用軟件的安裝，詳細(xì)請(qǐng)參見(jiàn)附件。3.4 維護(hù)記錄和維護(hù)報(bào)告3.4.1 維護(hù)工程師維護(hù)完成后應(yīng)將處理過(guò)程及結(jié)果詳細(xì)記錄在維護(hù)巡檢報(bào)告和工程日志。3.4.2 技術(shù)總監(jiān)沒(méi)季度需對(duì)本部門(mén)的維護(hù)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，形成維護(hù)報(bào)告。3.4.3 客戶服務(wù)中心對(duì)每次維護(hù)工作進(jìn)行抽查并將客戶意見(jiàn)反饋給技術(shù)支持部。3.5 維護(hù)工作結(jié)束后

5、，負(fù)責(zé)工程師將撰寫(xiě)維護(hù)巡檢報(bào)告、維護(hù)任務(wù)單、工程日記、缺壞件報(bào)告，并向技術(shù)總監(jiān)和客服中心提交，相關(guān)技術(shù)資料將發(fā)布到“技術(shù)知識(shí)庫(kù)”存檔。3.6技術(shù)知識(shí)庫(kù)包括系統(tǒng)安裝手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)等各類技術(shù)文檔等，以web形式存放。4相關(guān)文件5質(zhì)量記錄維護(hù)巡檢報(bào)告維護(hù)任務(wù)單工程日記缺壞件報(bào)告客戶維護(hù)請(qǐng)求記錄附件1：主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一、主機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)內(nèi)容1. 檢查硬盤(pán)指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。2. 檢查電源指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。檢查各電源線是否有松動(dòng),是否發(fā)熱。3. 檢查各主機(jī)外觀，查看前面板是否完整良好。4. 檢查主機(jī)散熱風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)情況，用手感覺(jué)出風(fēng)口，有風(fēng)則正常

6、；檢查風(fēng)扇是否無(wú)雜音。5. 檢查磁盤(pán)陣列：查看陣列硬盤(pán)指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈或紅燈則為異常；查看散熱風(fēng)扇是否正常，用手感覺(jué)出風(fēng)口，有風(fēng)則正常；查看電源指示燈是否為綠，為綠正常，為紅則異常。6. 檢查網(wǎng)卡指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈、紅燈或不亮則為異常。7. 檢查網(wǎng)線是否有松動(dòng)，斷線的情況。8. 運(yùn)行系統(tǒng)程序檢查。二、維護(hù)操作指南1) 日常硬件巡檢2) 日常軟件巡檢l 查看操作系統(tǒng)的版本l 查看系統(tǒng)資源l 查看磁盤(pán)空間l 查看系統(tǒng)配置文件l 增加文件系統(tǒng)的空間大小l 查看內(nèi)存的大小l 查看物理硬盤(pán)l 補(bǔ)丁程序是否滿足穩(wěn)定運(yùn)行的需要三、故障處理流程和指南一、現(xiàn)象：系統(tǒng)無(wú)法正常開(kāi)機(jī)，加電后

7、無(wú)任何反應(yīng)。處理流程：1、 檢查機(jī)器的插座部分是否有電，確認(rèn)有電后，檢查主機(jī)的電源線，電線接口部分是否正常；2、 如果正常，將主機(jī)的電源插頭拔下，過(guò)幾分鐘后插上開(kāi)機(jī)；3、 如仍無(wú)法正常開(kāi)機(jī)，則檢查機(jī)器最近是否更換及改動(dòng)過(guò)某些部件，例如增加或者減少內(nèi)存，更改了內(nèi)存在插槽上的位置，如果內(nèi)存或內(nèi)存插槽損壞，也會(huì)導(dǎo)致機(jī)器無(wú)法加電；4、 查看機(jī)器面板LCD，根據(jù)LCD的報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息進(jìn)行相應(yīng)處理；如不能處理，把報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息通知廠家維護(hù)工程師，進(jìn)行檢修。5、 排除以上因素后故障依然存在，則可能是機(jī)內(nèi)電源或者主板故障，應(yīng)通知廠家維護(hù)工程師進(jìn)行檢修。二、現(xiàn)象：顯示器無(wú)顯示處理流程：1、 首先檢查計(jì)算機(jī)與顯示器的

8、連線是否接好，確認(rèn)顯示器電源插頭通電，檢查顯卡有無(wú)松動(dòng)或插頭是否插緊；2、 如果故障依然存在，更換顯示器或顯卡試試，同時(shí)，內(nèi)存松動(dòng)或損壞也會(huì)導(dǎo)致顯示器無(wú)顯示。3、 查看機(jī)器面板LCD，根據(jù)LCD的報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息進(jìn)行相應(yīng)處理；如不能處理，剛把報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息通知廠家維護(hù)工程師，進(jìn)行檢修。4、 排除以上因素后故障依然存在，則可能是機(jī)內(nèi)電源或者主板故障，應(yīng)通知廠家維護(hù)工程師進(jìn)行檢修。三、現(xiàn)象：無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)處理流程：1、 用netstat r察看流資源是否用盡；2、 檢查網(wǎng)線是否插好，網(wǎng)線的制作以及類型是否正確；3、 驅(qū)動(dòng)程序安裝是否正確，重鏈內(nèi)核是否完整，必要時(shí)可重裝驅(qū)動(dòng)，如果仍然不通，可更換網(wǎng)卡試試；4

9、、 確認(rèn)操作系統(tǒng)和路由設(shè)定是否正確；5、 排除以上因素后故障依然存在，則應(yīng)通知廠家維護(hù)工程師進(jìn)行檢修。四 維護(hù)記錄1. 機(jī)房環(huán)境：電源電壓_符合要求 不符合； 零地電壓_ 符合要求 不符合 溫度、濕度符合要求 不符合2. 檢查系統(tǒng)硬件情況：設(shè)備故障燈是否有亮 有 無(wú)；有其他否異常情況 有 無(wú)3. 系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告(Error Log)： 有否硬件故障 有無(wú) 有否軟件故障 有 無(wú) 有否發(fā)給root用戶的錯(cuò)誤報(bào)告(mail): 有無(wú) 機(jī)器清潔（根據(jù)需要清潔機(jī)器各部件） 已清潔 不需要4. 檢查日志文件等 正常 不正常5. 文件系統(tǒng)：有否“滿”的文件系統(tǒng)有 無(wú)6. 內(nèi)存交換區(qū)：使用率是否超過(guò)70%是 否

10、7. 系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸 有無(wú)8. 備份：有否合符要求的系統(tǒng)備份有 無(wú) 最近一次系統(tǒng)備份的時(shí)間_ 有否符合要求的用戶數(shù)據(jù)備份 有 無(wú) 磁帶機(jī)是否需要清洗需要 不需9. 通信：網(wǎng)卡的狀態(tài)、IP地址、路由表等 正常 不正常 網(wǎng)卡通信（ping）正常 不正常 /etc/hosts文件或DNS設(shè)置正常 不正常10. 用戶數(shù)據(jù)是否已作保護(hù)所有數(shù)據(jù)部分?jǐn)?shù)據(jù)沒(méi)有保護(hù)數(shù)據(jù)保護(hù)方式為： RAID-1 RAID-5 RAID-10 邏輯卷鏡像 邏輯卷0+1磁盤(pán)陣列RAID盤(pán)的狀態(tài)：Good Degraded Failed Cache打開(kāi)Cache關(guān)閉11. 其他軟件測(cè)試： 正常 不正常； 相關(guān)參數(shù)設(shè)置檢查：

11、正常 12. 系統(tǒng)硬件診斷：系統(tǒng)板、CPU、內(nèi)存、I/O板 正常 不正常網(wǎng)卡、SCSI卡、SSA卡 正常 不正常系統(tǒng)其他擴(kuò)展卡 正常 不正常硬盤(pán)、磁盤(pán)陣列 正常 不正常磁帶機(jī)、磁帶庫(kù) 正常 不正常13.補(bǔ)丁程序是否滿足穩(wěn)定運(yùn)行的需要 是 否 當(dāng)前操作系統(tǒng)補(bǔ)丁版本_ 本次預(yù)防性維護(hù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：已經(jīng)解決的問(wèn)題：下一步工作計(jì)劃：附件二數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)一、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)日常維護(hù)內(nèi)容a) 查看數(shù)據(jù)庫(kù)是否在運(yùn)行，運(yùn)行狀態(tài)是否正常；b) 查看存放數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)空間是否足夠；c) 查看相關(guān)的日志文件狀態(tài)是否正常；d) 查看數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的輸出日志，檢查有關(guān)的備份情況和關(guān)注相關(guān)的輸出信息。二、故障處理流程和指南一、現(xiàn)

12、象：數(shù)據(jù)庫(kù)的狀態(tài)不對(duì)。處理流程： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的狀態(tài)信息，判斷是否是數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有啟動(dòng)，是否是在維護(hù)狀態(tài)等信息進(jìn)行故障處理。二、現(xiàn)象：創(chuàng)建有關(guān)的對(duì)象時(shí)因?yàn)閿?shù)據(jù)空間原因失敗 處理流程： 增加數(shù)據(jù)空間的大小或數(shù)目三、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)備份失敗 處理流程： 查看備份用的磁帶是否需要換帶，如果使用的是文件，檢查文件大小是否足夠大。三、維護(hù)記錄1. 數(shù)據(jù)庫(kù)的版本號(hào)：2. 數(shù)據(jù)庫(kù)的狀態(tài)： 正常 不正常3. 數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)空間的剩余率是否正常： 數(shù)據(jù)空間使用率列表：4. 數(shù)據(jù)備份是否正常： 正常 不正常 如果不正常，原因是：_5. 數(shù)據(jù)庫(kù)輸出的日志中有無(wú)其它的出錯(cuò)/告警信息： 有 無(wú) 如有，信息為：_本次預(yù)防性維護(hù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)

13、題：已經(jīng)解決的問(wèn)題：下一步工作計(jì)劃：附件三 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括交換機(jī)、路由器、防火墻等。對(duì)于這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，為了確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我們必須及時(shí)得掌握網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)其中的隱患或者是不正常一些情況必須盡快解決問(wèn)題，以保障應(yīng)用的正常運(yùn)行、防患于未然。一、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理狀態(tài)檢查1 通過(guò)LED來(lái)判斷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的好壞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備各部件和操作系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)是否正常。從設(shè)備面板和各模塊上的狀態(tài)LED燈可以判斷，也可以利用CISCOVIEW監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)。對(duì)CiscoSecure ACS,CHECKPOINT,CiscoWorks2000等軟件的工作狀態(tài)，可以通過(guò)軟件本身的狀態(tài)測(cè)試程序和日志

14、文件檢查。測(cè)試方法：仔細(xì)觀察各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的LED， LED不同的顏色和不同的閃爍頻率代表了不同的含義。通過(guò)它，我們可以非常方便地判斷出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件是否正常及運(yùn)行狀態(tài)是否正常。測(cè)試結(jié)果：設(shè)備系統(tǒng)狀態(tài)電源狀態(tài)其他模塊狀態(tài)備注二、 使用IOS命令查看端口狀態(tài)show ip int brief查看端口狀態(tài)簡(jiǎn)略列表show interface查看各端口的基本統(tǒng)計(jì)信息show version查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基本的軟硬件信息show environment查看高端路由器上查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備溫度、電壓、風(fēng)扇參數(shù)是否正常以下是一個(gè)show interfaces的例子，在實(shí)際工作中可以參照進(jìn)行Router# show int

15、erfacesFastEthernet0/1 is up, line protocol is up Hardware is Fast Ethernet, address is 0007.ebc3.c981 (bia 0007.ebc3.c981) MTU 1500 bytes, BW 10000 Kbit, DLY 1000 usec, reliability 255/255, txload 1/255, rxload 1/255 Encapsulation ARPA, loopback not set Keepalive not set Auto-duplex (Half), Auto Sp

16、eed (10), 100BaseTX/FX ARP type: ARPA, ARP Timeout 04:00:00 Last input 6d16h, output 00:00:00, output hang never Last clearing of "show interface" counters never Queueing strategy: fifo Output queue 0/40, 0 drops; input queue 0/75, 0 drops 5 minute input rate 0 bits/sec, 0 packets/sec 5 mi

17、nute output rate 2000 bits/sec, 4 packets/sec packets input, bytes Received 22044 broadcasts, 0 runts, 0 giants, 0 throttles 4 input errors, 2 CRC, 2 frame, 0 overrun, 1182 ignored 0 watchdog, 419 multicast 0 input packets with dribble condition detected packets output, bytes, 0 underruns 9097 outpu

18、t errors, 37162 collisions, 1 interface resets0 babbles, 9097 late collision, deferred 0 lost carrier, 0 no carrier0 output buffer failures, 0 output buffers swapped out 如果某個(gè)接口能夠提供雙向的通信，那么line protocol被標(biāo)記為up，如果某個(gè)接口硬件是可用的，那么這個(gè)接口將會(huì)被標(biāo)記為up。另外還可以查看input errors和output errors的數(shù)目、collsions的次數(shù)、接口重啟的次數(shù)。這些都是衡量網(wǎng)絡(luò)性能的重要參數(shù)。將顯示不正常數(shù)據(jù)的端口填入下表測(cè)試結(jié)果表設(shè)備名Interface物理狀態(tài)（up/down）CollsionInput errorsOutput errors備注三、 查看路由表show ip route使用show