銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點

1、銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點1. 銀行消費者的定義銀行消費者是指為生活需要購買、 使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。 根據(jù)行為性質(zhì)的不同，銀行消費行為大致可以分為兩類： 購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。傳統(tǒng)觀點認(rèn)為， 銀行消費者不應(yīng)該包括投資者，但目前應(yīng)將投資者納入銀行消費者范圍的呼聲越來越高。其一，自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現(xiàn)，如購買理財產(chǎn)品、從事基金投資等； 其二，相對于機構(gòu)投資者而言，自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要政府或銀行予以保護；其三，美國等發(fā)達國家已立法將個人投資者納入銀行消費者

2、保護范圍。因此， 中國銀行業(yè)有必要將投資者納入消費者權(quán)益保護范圍，按照消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律法規(guī)，積極履行保護投資者合法權(quán)益的義務(wù)。值得注意的是， 在銀行消費者群體中， 還有一部分特殊群體消費者， 主要指在銀行服務(wù)中可能面對的特殊客戶，包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。2.銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護障礙銀行消費者處于弱勢地位，我國的銀行消費者權(quán)益保護面臨現(xiàn)實障礙，主要包括： 知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限、公眾金融教育機制不完善。知情權(quán)不夠充分。由于銀行消費者權(quán)益保護工作起步較晚，相關(guān)立法工作有待進一步完善，隱瞞、誤導(dǎo)銀行消費者的行為時有發(fā)生， 一些銀行履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)的自覺性仍有

3、待增強。選擇權(quán)受限。 銀行消費者選擇權(quán)保護面臨著某些障礙：如當(dāng)銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權(quán)受限；部分銀行消費者知識匱乏，維護自身權(quán)益意識淡薄等。公眾金融教育機制不完善。 受經(jīng)濟發(fā)展水平制約， 大陸公眾金融教育工作起步晚， 金融知識普及程度不高， 尚未建立持續(xù)性教育機制。 尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異、 層出不窮的今天，部分銀行消費者缺乏消費理性與維權(quán)意識，銀行消費者教育工作需要加強。3. 銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護意義銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護工作中的障礙，對銀行業(yè)健康發(fā)展造成的不良影響難以估計，因此，強調(diào)對銀行消費者權(quán)益保護不僅對于保障個人合法權(quán)益有重要作用，而且對于改進銀行服務(wù)，

4、促進銀行業(yè)發(fā)展，維護金融穩(wěn)定都具有重要意義。銀行消費者權(quán)益保護有利于保障消費者權(quán)利?，F(xiàn)實中存在損害銀行消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權(quán)益，需要全行業(yè)予以重視并加以解決，強調(diào)銀行消費者權(quán)益保護將有利于保障消費者權(quán)利落到實處。1/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點銀行消費者權(quán)益保護有利于提升銀行服務(wù)水平。銀行機構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時，要充分考慮消費者需求， 切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)雙贏

5、。銀行消費者權(quán)益保護有利于促進銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點硬件投入、強化電子渠道建設(shè)、落實信息披露、履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費者權(quán)益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進了銀行業(yè)自身的發(fā)展。銀行消費者權(quán)益保護有利于維護社會和諧。2008年爆發(fā)的國際金融危機表明，銀行消費者權(quán)益保護不力， 不僅損害銀行消費者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會和諧。 銀行消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施， 以加強銀行消費者權(quán)益保護。作為銀行金融機構(gòu)， 有必要站在維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社

6、會和諧的角度，保護銀行消費者合法權(quán)益。4. 國內(nèi)外銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護實踐（ 1）國際實踐2010 年 5 月，美國參議院批準(zhǔn)被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法案，將消費者保護機構(gòu)置于美聯(lián)儲監(jiān)督之下，并賦予美聯(lián)儲監(jiān)管非銀行金融企業(yè)的新權(quán)限，美國金融監(jiān)管體系面臨全面重塑并將對世界金融體系產(chǎn)生重大影響。其改革內(nèi)容主要包括：一是設(shè)立獨立的消費者金融保護署（），將目前分散在美聯(lián)儲、證券交易委員會、聯(lián)邦貿(mào)易委員會等機構(gòu)的監(jiān)管職權(quán)集中到，負(fù)責(zé)監(jiān)管參保儲蓄存款機構(gòu)、金融公司、 抵押貸款人以及一系列非傳統(tǒng)的金融服務(wù)實體提供的金融商品或服務(wù)。二是從增強金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度、簡單化、 公平

7、性和可得性四方面進行金融消費者保護改革。三是加強對投資者保護促進退休證券投資計劃實施，鼓勵更多儲蓄。歐美發(fā)達國家中， 英國對銀行消費者權(quán)益保護給予了高度重視，形成了強制性和自律性相結(jié)合的保護體系。 英國于危機后還頒布了英國金融服務(wù)法案，賦予英國金融服務(wù)監(jiān)管局（）更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機構(gòu)的行為。（2）國內(nèi)實踐在借鑒國外先進監(jiān)管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我國政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)， 在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。 我國通過建立監(jiān)督平臺、自律平臺、扶助平臺、社會監(jiān)督平臺推動銀行消費者權(quán)益保護的進步。監(jiān)督平臺。 有力的外部監(jiān)管是促進金融機構(gòu)落實銀行消費者權(quán)益

8、保護的重要保障。政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。 2006 年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引，首次引入了“金融消費者”的概念，強調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。近年來，中國人民銀行部分分支機構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了 “人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費者協(xié)會的2/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點履職處理范圍，對金融消費者申訴處理機制進行了有益的探索。2012 年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護局成立，表明監(jiān)管

9、部門將消費者權(quán)益保護工作提到一個更高的層次，切實提升消費者權(quán)益保護工作成效。自律平臺。 中國銀行業(yè)協(xié)會 2010 年 3 月 15 日發(fā)布中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約。2011 年，中國銀行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費者保護委員會，在整合行業(yè)資源，推動銀行業(yè)不斷改善金融服務(wù)， 引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費者權(quán)益保護工作，提高金融產(chǎn)品與服務(wù)的透明度，維護銀行消費者合法權(quán)益，促進銀行業(yè)健康發(fā)展。此外，商業(yè)銀行也通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權(quán)益。 一是實行了服務(wù)價格公開、透明， 按照國家價格主管部門和監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，按照“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利”的原則， 對原有服

10、務(wù)收費項目進行了全面梳理檢查，清理規(guī)范收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。二是加強了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露， 不斷加大對基金、 理財產(chǎn)品、 代理保險等與金融消費者權(quán)益密切相關(guān)的產(chǎn)品的信息披露力度，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點、收益水平、風(fēng)險提示等要素，保障金融消費者的知情權(quán)。 三是切實履行了風(fēng)險揭示與告知義務(wù)，結(jié)合國家監(jiān)管部門出臺的“七不準(zhǔn)”、“四公開”等制度規(guī)定，加強了員工培訓(xùn)，強化了員工依法合規(guī)經(jīng)營意識，認(rèn)真開展了不規(guī)范經(jīng)營問題專項治理活動，重點整治了存貸款和服務(wù)收費兩大領(lǐng)域的不規(guī)范行為。四是嚴(yán)控風(fēng)險，規(guī)范管理，全面保護金融消費者合法利益，構(gòu)建了全員、全過程、全面的風(fēng)險防控體系。扶助平臺。 工商行政管理部門設(shè)有消費

11、者權(quán)益保護協(xié)會，中國人民銀行、 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、 各銀行金融機構(gòu)均設(shè)有信訪部門，實行專人負(fù)責(zé)與流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)解決金融消費侵權(quán)問題。 部分地區(qū)嘗試建立了人民銀行、工商管理、 消費者協(xié)會和司法部門共同參與的金融消費者權(quán)益保護工作小組，共同推進金融消費者權(quán)益保護工作。銀行消費者還可直接訴諸法律，通過司法渠道進行仲裁或訴訟解決問題。社會監(jiān)督平臺。 上市銀行全部建立且規(guī)范實施了定期信息披露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督； 加強了新聞媒體對金融消費領(lǐng)域的輿論監(jiān)督；全面實行了金融產(chǎn)品與服務(wù)定價公示制度，以充分保障銀行消費者的知情權(quán)。消費者投訴來源消費者投訴來源主要有三類

12、： （一）銀行分支機構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴；（二）客戶服務(wù)中心受理的消費者投訴； （三）通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者投訴。按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。其中。一般性投訴處理基本原則有：1積極主動原則。堅持以人為本原則，樹立維護金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。2客觀公正原則。堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。3專業(yè)原則。以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進行

13、投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。3/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點4效率原則。力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結(jié)果的投訴， 要告知客戶明確的回復(fù)時間， 并適時向客戶通報處理進程，杜絕二次投訴。5合規(guī)謹(jǐn)慎原則。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意，強化風(fēng)險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。重大客戶投訴的處理原則1積極應(yīng)對、快速反應(yīng)。對待重大服務(wù)投訴必須本著主動積極的態(tài)度，各級行、各部門要有責(zé)任意識，不得推諉扯皮、反應(yīng)遲鈍，要做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免投訴升級。2有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務(wù)

14、投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，聯(lián)絡(luò)客戶，努力控制傳播途徑和范圍，減少不良影響。3公正誠信、實事求是。對重大服務(wù)投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調(diào)查，不護短、不遮丑，實事求是地公開投訴處理結(jié)果。銀行業(yè)金融機構(gòu)對重大客戶投訴事件應(yīng)建立快速反應(yīng)機制，必要情況下召集有關(guān)部門開會研究處理投訴事件。 經(jīng)營行應(yīng)及時向上級行主管部門報告， 并落實主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦， 要將任務(wù)分解到各相關(guān)部門和人員，在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查核實，及時將投訴處理結(jié)果向客戶反饋。投訴處理基本要求建立投訴處理機制。 銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門， 制定投訴處理工作流程， 落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項

15、， 積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。 投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律、 行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。暢通投訴渠道。 銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。 在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、 網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。 投訴電話可以單獨設(shè)立， 也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。明確投訴處理時限。投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過15 個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的， 可以適當(dāng)延長處理時限， 但最長不得超過 60 個工作

16、日， 并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。跟進投訴處理結(jié)果。銀行應(yīng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情、處理時限和聯(lián)系方式。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補救或糾正。銀行給消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償。銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點4/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點為切實提高大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護水平， 監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、 根據(jù)法定的消費者的權(quán)利、 銀行應(yīng)盡義務(wù)設(shè)定， 對消費者權(quán)益保護工作做了詳細(xì)

17、的規(guī)劃，包括工作宗旨、工作原則、定價原則、基本要求、工作實施內(nèi)容等。1. 消費者權(quán)益保護的工作宗旨以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、 提高金融穩(wěn)定能力、 提升公眾金融素質(zhì)、 支持行業(yè)發(fā)展、 贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育， 全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度， 全面提升全社會的金融素質(zhì)， 培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。2. 消費者權(quán)益保護的工作原則主要包括：教育為主、預(yù)防為先、依法維權(quán)和協(xié)調(diào)處置。其中，預(yù)防為先是將消費者權(quán)益保護作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件， 督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、 服務(wù)設(shè)計

18、和審批之初， 將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中； 在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前， 主動踐行告知義務(wù)， 實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示； 在開展?fàn)I銷時， 嚴(yán)格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。教育為主是要培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。消費者權(quán)益保護的原則包括依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。銀行應(yīng)積極履行保護消費者權(quán)益的社會責(zé)任， 主動承擔(dān)消費者教育工作， 有效引導(dǎo)和培育消費者的金融意識和風(fēng)險意識， 公平對待消費者， 加強消費者投訴管理， 為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進社會和諧進步。針對特殊群體消費者權(quán)益保護

19、原則是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。 工作中應(yīng)遵循中國銀行業(yè)協(xié)會 關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求（銀協(xié)發(fā) 201235 號）、中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2012144 號）、中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通 （銀協(xié)發(fā) 20095 號）等規(guī)范性文件。針對特殊群體消費者權(quán)益保護，銀行要統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、 風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、 新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需， 作出統(tǒng)籌考慮

20、， 充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。3. 堅持合理定價原則合規(guī)經(jīng)營。銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、 誠實、信用的原則， 接受社會監(jiān)督，促進銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會責(zé)任相統(tǒng)一。分類定價。 根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、 特點和市場競爭狀況， 商業(yè)銀行定價分別實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價?？茖W(xué)管理。銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價格管理體系，加強內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，5/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點充分披露產(chǎn)品與服務(wù)價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利。4. 消費者權(quán)益保護的基本要求

21、主要有：依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者；熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)；保護客戶信息，依法保障消費者信息安全；維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；開展消費者教育，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。5. 消費者權(quán)益保護工作實施內(nèi)容消費者權(quán)益保護工作主要從四方面開展實施， 包括：為消費者提供規(guī)范服務(wù)、 履行信息披露要求、做好消費者信息管理、完善消費者投訴管理。為消費者提供規(guī)范服務(wù)。建立科學(xué)、 規(guī)范的服務(wù)機制，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、 多層次的客戶服務(wù)體系。在公平公正

22、、 誠實守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、 技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。 在向消費者提供服務(wù)時， 應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范， 加強與消費者的溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。履行信息披露要求。 依法向消費者提供真實、 準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息， 保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。 對所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險， 充分履行揭示和告知的義務(wù)， 明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。 本著誠實守信的原則， 向客戶提供咨詢服務(wù)， 不得向消費者作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及制度的承

23、諾或保證， 不得向消費者提供誤導(dǎo)性信息。 保障廣告或宣傳資料真實、準(zhǔn)確、通俗易懂，客觀公正地進行業(yè)務(wù)宣傳。按照產(chǎn)品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項目、 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)有關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動時， 應(yīng)向消費者公告相關(guān)信息。采用便捷合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。做好消費者信息管理。 遵循真實、 準(zhǔn)確、完整、 有效和安全的原則， 按規(guī)定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。對消費者信息進行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外， 不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。 保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利， 建立完善賬戶信息及密碼

24、管理系統(tǒng)。 完善各項業(yè)務(wù)處理流程， 嚴(yán)格操作規(guī)范，保護消費者個人賬戶信息， 依法保障資產(chǎn)安全。 采取適當(dāng)方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。外包活動中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩?，并有相關(guān)措施做保障。完善消費者投訴管理。 樹立以客戶為中心的服務(wù)理念， 制定和完善消費者投訴制度， 確保消費者投訴妥善處理。建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、 結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M者投訴。公示消費者投訴的具體途徑和方

25、法，認(rèn)真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。 制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。6/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。1. 投訴處理基本要求（一）建立投訴處理機制銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門， 制定投訴處理工作流程， 落實崗位責(zé)任， 及時妥善解決客戶投訴事項， 積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。 投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律、 行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定， 熟悉金融產(chǎn)品

26、與金融服務(wù)情況， 掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。（二）暢通投訴渠道銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。 投訴電話可以單獨設(shè)立， 也可以與客戶服務(wù)熱線對接； 與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。（三）明確投訴處理時限投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過15 個工作日。 情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60 個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（四）跟進投訴處理結(jié)果銀行應(yīng)及時受理各項投訴并登記，受理后

27、應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、 處理時限和聯(lián)系方式。 發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的， 應(yīng)立即采取措施予以補救或糾正。 銀行給消費者造成損失的， 應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償。2. 服務(wù)突發(fā)事件的級別按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個級別：（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（級）指致使多個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)， 影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。 包括營業(yè)網(wǎng)點擠兌、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)事件。（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（級）7/17銀行從業(yè)人員消費

28、者權(quán)益保護知識讀本重要知識點指致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)， 影響銀行正常服務(wù)， 妨礙客戶利益的群體性或個體性服務(wù)突發(fā)事件。 包括單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞、 單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、 搶劫客戶財產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（級）指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序， 影響銀行正常服務(wù)的個體性服務(wù)突發(fā)事件。 包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。3. 營業(yè)網(wǎng)點職責(zé)各銀行管轄分支機構(gòu)及其轄屬營業(yè)網(wǎng)點，分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，并按照內(nèi)設(shè)機構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機構(gòu)，明確職責(zé)分工，建立與監(jiān)管

29、部門的聯(lián)動機制。（ 1）制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；（ 2）及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息；（ 3）根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；（ 4）落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作。銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點1. 消費者合法權(quán)利銀行消費者合法權(quán)利是指由消費者權(quán)益保護法 、中華人民共和國商業(yè)銀行法 （以下簡稱商業(yè)銀行法 ）等法律所確認(rèn)的，消費者在銀行消費領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障。具體權(quán)利分別為： 安全權(quán)、 隱私權(quán)、 知情權(quán)、 選擇權(quán)、 公平交易權(quán)、 損害賠償權(quán)、 受教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)。銀行

30、消費者的安全權(quán)是銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面。商業(yè)銀行法第一章（總則）第六條規(guī)定： “商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯。”安全權(quán)是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。銀行消費者的隱私權(quán)是銀行消費者對其基本信息與財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利。 銀行消費者的隱私權(quán)包括個人身份信息、個人財產(chǎn)信息、個人賬戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密

31、。銀行業(yè)金融機構(gòu)在收集、保存、 使用、對外提供個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對個人8/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。銀行消費者享有知情權(quán)是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。比如，消費者在辦理銀行卡時，消費者有權(quán)要求銀行就銀行卡章程、領(lǐng)用協(xié)議、計息政策、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、安全用卡等做出解釋和說明。銀行消費者的選擇權(quán)是銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、 愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。銀行消費者可以自主決定

32、選擇銀行，自主選擇產(chǎn)品與服務(wù)，自主進行交易。銀行消費者公平交易權(quán)是銀行消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時享有公正、平等交易的權(quán)利。銀行在與消費者形成法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)， 也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。銀行消費者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)。銀行消費知識的教育權(quán)是消費者有權(quán)接受關(guān)于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關(guān)知識的教育。銀行消費者的監(jiān)督權(quán)是消費者對有關(guān)部門進行的銀行消費者權(quán)益保護監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評的權(quán)利。此外， 消費者也有應(yīng)盡的義務(wù)。比如：針對消費者常用的儲蓄業(yè)務(wù)與銀行卡業(yè)務(wù)，消費者在儲蓄時，當(dāng)持

33、有偽造、變造的人民幣的， 應(yīng)當(dāng)及時上繳中國人民銀行、 公安機關(guān)或者辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)。2. 銀行應(yīng)盡義務(wù)另外， 銀行對消費者應(yīng)盡義務(wù)有交易信息公開、妥善處理客戶交易請求、交易有憑有據(jù)、保護消費者信息、妥善處理投訴六大義務(wù)。相關(guān)法律規(guī)定，銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。其中，交易信息公開是指銀行必須以明確的格式、內(nèi)容、 語言， 對其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，向消費者進行充分的信息披露和風(fēng)險揭示， 確保消費者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險。銀行應(yīng)加強對消費者的信用

34、管理， 逐步完善存款人信用記錄檔案， 對于不正當(dāng)使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費者， 銀行有權(quán)實施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。 在收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、 合理原則， 不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。對消費者的投訴，銀行應(yīng)認(rèn)真調(diào)查， 弄清事實，依法處理，并在規(guī)定時限內(nèi)告知消費者處理結(jié)果。9/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015 ）重要知識點一、工作宗旨以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、 提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、 支持行業(yè)發(fā)展、 贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅持以人為本

35、，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育， 全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)， 培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、 科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅持科學(xué)發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任， 遵從公平教育的準(zhǔn)則。二、工作原則（一）預(yù)防為先將消費者權(quán)益保護作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初， 將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)， 實事求是地加

36、強事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時， 嚴(yán)格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。（二）教育為主督促、 指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。（三）依法維權(quán)本著貫徹以人為本， 構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、 規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的矛盾。（四）協(xié)調(diào)處置督促銀行業(yè)金融機構(gòu)切實承擔(dān)起

37、保護消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。 在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴， 并將調(diào)查處置意見反饋消費者。 監(jiān)管機構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架（一）構(gòu)建堅實的法律基礎(chǔ)10/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點本著急用先行、 逐步完善的工作思路，盡快梳理、 整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定。在 2-3 年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有

38、章可循。 在 3-5 年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。（二）形成科學(xué)的工作機制銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、 協(xié)調(diào)有序、 邊界清晰、 追求高效” 的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。 銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會， 研究決定重大問題。 工作委員會下設(shè)三個專門委員會，分別是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議、 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會、金融交易行為監(jiān)督委員會。其中， 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者

39、權(quán)益保護工作的后援團隊，負(fù)責(zé)重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。在消費者投訴處置過程中， 銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、 糾正與處罰， 形成有效地糾紛調(diào)解機制。（三）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程（四）完善預(yù)先的保護框架（五）建立快捷的應(yīng)訴程序銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機制

40、，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設(shè)置處罰，本著“先機構(gòu)后監(jiān)管， 先基層后總部” 的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定， 明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時， 銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費者投訴。（六）創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上， 銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保

41、護工作考評辦法，按年度對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入風(fēng)險評級和年度綜合考評體系。11/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點（七）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃（八）探索持續(xù)的教育模式金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。 從長期和根本的角度來看， 早期的金融教育是決定性因素。銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）中需重點掌握的條款第三條消費者權(quán)益保護工作考核評價的實施主體是銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)，具體考核評價工作由各級消費者權(quán)益保護職能部門組織開展，同級機構(gòu)監(jiān)管職

42、能部門配合。第五條考核評價結(jié)果作為銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)， 也是各級監(jiān)管機構(gòu)開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。第六條 消費者權(quán)益保護工作考核評價要素共 5 項，包括：制度體系是否完備、 制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點問題是否發(fā)生。第七條各項消費者權(quán)益保護工作考核評價要素均下設(shè)若干考核評價指標(biāo)。第八條消費者權(quán)益保護工作考核評價要素權(quán)重總和為100%。第九條消費者權(quán)益保護工作考核評價計分流程包括：指標(biāo)得分統(tǒng)計、 要素得分統(tǒng)計和總體得分統(tǒng)計。（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計。 針對每一考核評價要素中的不同考

43、核評價指標(biāo)的打分按照評分原則進行。評價指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為 0 分，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)落實了監(jiān)管機構(gòu)提出的監(jiān)管要求。 在此基礎(chǔ)上，未達到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的按照評分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原則適當(dāng)加分。（二）要素得分統(tǒng)計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標(biāo)得分之和。（三）總體得分統(tǒng)計。 考核評價的基準(zhǔn)總分為 100 分，在此基礎(chǔ)上， 將吝個考核評價要素的得分加總，最后得出考核評價的總體得分?？己嗽u價的最小計分單位為0.5 分。第十條消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果共分為4 個等級。其中，得分在90 分（含）以上者為一級；得分在75 ，90）區(qū)間者為二級；得分在60， 75）區(qū)間者為三級；得

44、分在60分以下者為四級。 如果第五項考核評價要素 “重點問題是否發(fā)生” 中有任何一項考核評價指標(biāo)的分?jǐn)?shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機構(gòu)當(dāng)年考核評價結(jié)果不得評為一級。第十一條消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果的含義：12/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點（一）考核評價結(jié)果為一級，表示銀行業(yè)金融機構(gòu)對消費者權(quán)益保護工作的重要性有充分的認(rèn)識；消費者權(quán)益保護工作制度體系建設(shè)與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機制保障制度的執(zhí)行；消費者權(quán)益保護工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有效落實消費者保護理念，保障消費者的合法權(quán)益。注意查找自身消費者權(quán)益保護工作中存在的不足并妥

45、善加以解決或改進。（二） 考核評價結(jié)果為二級，表示消費者權(quán)益保護工作制度體系建設(shè)與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基本匹配，且體制機制與制度執(zhí)行不相沖突；消費者權(quán)益保護工作開展總體符合要求， 能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權(quán)益。 可能在消費者權(quán)益保護工作中存在一些弱點，需要引起銀行業(yè)金融機構(gòu)的注意，進行必要改進。（三） 考核評價結(jié)果為三級，表示消費者權(quán)益保護工作體制機制難以有效推動制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生。可能在消費者權(quán)益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機構(gòu)采取有效措施，包

46、括完善消費者權(quán)益保護工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補工作缺陷等。（四） 考核評價結(jié)果為四級，表示消費者權(quán)益保護工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實消費者權(quán)益保護理念，侵害消費者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生。可能在消費者權(quán)益保護工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金融機構(gòu)不能及時加強消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)， 有效提升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽風(fēng)險，影響自身健康發(fā)展。第十四條信息收集。（一） 收集基本信息。 在對銀行業(yè)金融機構(gòu)進行考核評價的準(zhǔn)備階段，考核評價人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息， 包括但不限于： 與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息

47、； 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門的相關(guān)報告以及二次投訴統(tǒng)計信息；與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報告、董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告、 關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費者滿意度信息、重大突發(fā)事件報告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。（二） 篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎(chǔ)上，考核評價人員應(yīng)當(dāng)對信息進行整理、 篩選和初步分析， 確定需要進一步了解的信息?？己嗽u價人員可以通過與非現(xiàn)場監(jiān)管人員、 現(xiàn)場檢查人員、 準(zhǔn)入監(jiān)管人員、 其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計

48、人員舉行會談等途徑， 進一步收集信息， 以求全面準(zhǔn)確掌握消費者權(quán)益保護工作考核評價所需的各類信息。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。為提高考核評價工作的效率和效果，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以在初一評開始之前組織銀行業(yè)13/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本重要知識點金融機構(gòu)進行預(yù)先自我評估， 作為考核評價工作的參考， 但預(yù)評估結(jié)果不得影響最終考核評價結(jié)果的獨立性和公正性。第十五條初評（一） 綜合分析。 考核評價人員應(yīng)當(dāng)對收集到的與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的各類信息，進行全面、客觀分析。（二）確定考核評價的初步結(jié)果。 考核評價人員

49、在根據(jù)評分原則考評消費者權(quán)益保護工作的每一考核評價指標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評底稿，確定初評結(jié)果。初評工作由法人監(jiān)管機構(gòu)負(fù)責(zé)實施，并由該監(jiān)管機構(gòu)的消費者權(quán)益保護職能部門具體牽頭，同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門給予配合。負(fù)責(zé)銀行業(yè)金融機構(gòu)一級分支機構(gòu)監(jiān)管的銀監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在初評時將考核評價結(jié)果報送對應(yīng)的法人銀行業(yè)金融機構(gòu)的法人監(jiān)管機構(gòu)。第十七條考核評價結(jié)果反饋。（一）通報考評結(jié)果。 法人監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將復(fù)評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機構(gòu)的高級管理層通報。（二） 提供反饋意見。 銀行業(yè)金融機構(gòu)在接到法人監(jiān)管機構(gòu)的通報后，如果對考核評

50、價結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在 10 個工作日內(nèi)提出反饋意見，同時提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價結(jié)論進行準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正。（三） 處理反饋意見。 對于銀行業(yè)金融機構(gòu)提出的異議，法人監(jiān)管機構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結(jié)果進行調(diào)整。最終確定的考核評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)經(jīng)由法人監(jiān)管機構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)后印送被考評的銀行業(yè)金融機構(gòu)。（四）報告整改措施。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評價結(jié)果送達后30 個工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機構(gòu)提交整改報告， 針對自身消費者權(quán)益保護工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。第二十三條 當(dāng)年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)不作為消費者權(quán)益保護工作的考核評價對象。第二十四條消費者權(quán)益保護工作考核評價每年進行1 次，周期為當(dāng)年1 月 1 日至 12 月 31日。（一）國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市14/17銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保