醫(yī)患之間的溝通技巧

1、醫(yī)患之間的溝通技巧醫(yī)患之間的溝通技巧【1】在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)背景下，我院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)護(hù)工作人員要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，減少不必要的醫(yī)患糾紛，使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè)，推動(dòng)口腔醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展。1醫(yī)患溝通的意義1.1 溝通的目的醫(yī)患溝通是為了滿(mǎn)足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要，是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。由于社會(huì)分配的原因，決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱(chēng)，它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識(shí)、環(huán)境、目的、

2、需求、心理、生理等方面，特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯。同樣，社會(huì)文化背景不同的患者，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在差異，正是這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通，要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿(mǎn)足患者被理解的需求，受尊重的需求，及時(shí)和有序服務(wù)的需求，感覺(jué)舒適的需求等等。同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望，具體的需求，每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺(jué)以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等，充分了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿(mǎn)意度，以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程有較為符合實(shí)際的了解。1.2 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要疾

3、病診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過(guò)程的了解，病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過(guò)程，這一過(guò)程的質(zhì)量，決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要，醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成，服務(wù)的有效和高質(zhì)量，必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶有鮮明的個(gè)人醫(yī)學(xué)體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，他（她）有義務(wù)將自己對(duì)疾病的看法以及治療中的要求，通過(guò)語(yǔ)言的形式傳輸給患者，患者將對(duì)這種醫(yī)療信號(hào)的理解治療過(guò)程的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生、護(hù)理人員，這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)。1.3 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)

4、科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā)展，醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動(dòng)中的作用越來(lái)越大，臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴(lài)性也就越來(lái)越大，診斷、治療的科學(xué)分析，邏輯思維和推理及歸納能力卻越來(lái)越差。社會(huì)-心理-生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸，醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。1.4 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛，不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起，而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致，進(jìn)而信任感下降，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通，既能有效地了解患者地需求，又是心理輸導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使憂(yōu)

5、郁的心情得以宣泄，減少醫(yī)患間不必要的誤會(huì)。1.5 醫(yī)患溝通是雙向性的要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的和諧統(tǒng)一，醫(yī)患溝通方式以交談為主，也可通過(guò)電話(huà)、書(shū)信等方法。2醫(yī)患溝通的技巧2.1 溝通態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一，是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥薄Ｎ覀冎狼楦惺怯谢貓?bào)的，同樣，態(tài)度的好與壞，對(duì)患者來(lái)說(shuō)，也是有相應(yīng)回報(bào)的。真誠(chéng)、平和、關(guān)

6、切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。2.2 談話(huà)藝術(shù)由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，患者在就醫(yī)過(guò)程中，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運(yùn)用談話(huà)藝術(shù),講究方式與技巧，一定要善解人意，尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命，尊重患者的隱私，同情患者境遇，關(guān)注感情差異，用個(gè)性化的處理談話(huà)方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)，用親切、平易的語(yǔ)言。呵護(hù)的情態(tài)，表述準(zhǔn)確，并始終流露和充滿(mǎn)對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤，少運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。2.3 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng)，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源，傾聽(tīng)時(shí),要全身心的投入，不無(wú)

7、故打斷患者的敘述，因?yàn)榛颊咴谶@一時(shí)間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解，恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通。2.4 體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)醫(yī)患溝通時(shí)醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語(yǔ)言包括面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義，微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸，自然而不失莊重，嚴(yán)謹(jǐn)又充滿(mǎn)溫情，愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交流信息和豐富的人文精神，同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。總而言之，醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用，同時(shí)溝通又是一門(mén)藝術(shù)，只有在工作中用心去體會(huì)

8、患者的需求，用真誠(chéng)去感染對(duì)方，用淵博的醫(yī)學(xué)知識(shí)和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感，用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾，營(yíng)造和諧，才是一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)工作者，才是我院創(chuàng)造現(xiàn)代化醫(yī)院所必須的人才?！?】醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國(guó)家級(jí)醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝通，更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過(guò)程中，如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會(huì)并掌握一定的心理學(xué)技巧，就會(huì)起到事半功倍的作用。1醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的意見(jiàn)要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣在和患者交流過(guò)程中，為了表示對(duì)

9、患者意見(jiàn)的重視，在傾聽(tīng)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，要邊聽(tīng)邊記，對(duì)患者強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題，要反復(fù)詢(xún)問(wèn),詳細(xì)記載，這樣做會(huì)讓患者感到自己得到了尊重，患者會(huì)相信自己的意見(jiàn)一定會(huì)得到重視。2要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)一般來(lái)講，人們往往都有這樣的心理特征，如果在交談中，能迅速找到雙方的共同點(diǎn)，就會(huì)很快增加彼此的親近感，這是所有人的共同心理感受。在和患者溝通中，醫(yī)務(wù)人員要善于通過(guò)“居住地、愛(ài)好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介，努力尋找并強(qiáng)化雙方的共同點(diǎn)，這樣一來(lái)，就會(huì)使患者不自覺(jué)地產(chǎn)生一種“同族意識(shí)”，增強(qiáng)彼此的信任。3要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近患者，縮短心理距離心理學(xué)家通過(guò)研究，根據(jù)彼此之間的關(guān)系密切程度，把人們之間

10、的心理距離分為3種。戀人距離：45cm;朋友距離：0.51.5m;社會(huì)距離:1.5m以上。根據(jù)心理學(xué)現(xiàn)象，如果我們?cè)诤突颊呓煌?，能夠巧妙地“闖入”對(duì)方的親近距離，就會(huì)使彼此之間的關(guān)系迅速升溫。所以，醫(yī)務(wù)人員在和患者相處時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造多種機(jī)會(huì)，“闖入”對(duì)方的心理接近區(qū)域。4溝通中常用“我們”一詞，可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)很多醫(yī)務(wù)人員在和患者交流過(guò)程中，往往不自覺(jué)地把患者放在對(duì)立的一面，常常使用“你應(yīng)該如何、“你不要怎樣”等詞語(yǔ)。在和患者談話(huà)的過(guò)程中，正確的方法應(yīng)該是少使用“你”，多使用“我們”一詞，這樣會(huì)縮短醫(yī)患之間的心理距離，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同感，這在心理學(xué)上被稱(chēng)為“卷入效果”。5醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)幫助對(duì)方克服細(xì)微缺陷，以表示關(guān)心在醫(yī)患接觸中，患者不僅需要醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療幫助，而且需要體驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員的溫暖。在面對(duì)患者時(shí)，如果我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助對(duì)方克服、改正一些細(xì)微的缺陷或不足，會(huì)讓對(duì)方感到你的關(guān)心。比如為對(duì)方拿掉留在衣服上的毛發(fā)，幫對(duì)方整理一下圍巾、衣服，幫對(duì)方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會(huì)讓患者感到，醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷是無(wú)微不至的。6溝通中要善于利用目光語(yǔ)言根據(jù)我們國(guó)家的醫(yī)患比例，要求醫(yī)務(wù)人員把更多的時(shí)間投入到醫(yī)患溝通中，是不切實(shí)際的。很多醫(yī)務(wù)人員也認(rèn)為，根本沒(méi)有更多時(shí)間用于專(zhuān)門(mén)的溝通。為解決這個(gè)問(wèn)題，醫(yī)務(wù)