項目一連鎖門店認知47

1、連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術學院項目一 連鎖門店認知體系結構連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術學院任務一 連鎖門店與連鎖企業(yè)010203連鎖企業(yè)的基本構成連鎖門店的類型連鎖門店運營管理的基本內容目 錄O N T E N T S一、連鎖企業(yè)的基本構成（一）連鎖總部的功能六一采購配送二財務管理三質量管理五市場調研商品開發(fā)七促銷策劃四六八經(jīng)營指導教育培訓（二）連鎖門店的功能銷售商品環(huán)境管理人員管理 等等123（三）配送中心的功能加工集配運輸、送貨 等等分貨庫存進貨二、連鎖門店的類型連鎖門店的特征連鎖門店的類型（一）（一）連鎖門店的連鎖門店的特征特征統(tǒng)一分銷數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營店名、店貌、服務標準化經(jīng)

2、營方式多樣經(jīng)營規(guī)模各異（二）（二）連鎖門店的連鎖門店的類型類型010203正規(guī)連鎖也稱一般連鎖、聯(lián)號商店、直營連鎖。這是大型壟斷商業(yè)資本通過吞并、兼并或獨資、控股等途徑，發(fā)展壯大自身實力和規(guī)模的一種形式。直營連鎖直營連鎖主導企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務和營業(yè)系統(tǒng)（包括商標、商號等企業(yè)象征的使用、經(jīng)營技術、營業(yè)場合和區(qū)域），以營業(yè)合同的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域進行統(tǒng)銷權和經(jīng)營，加盟店則需交納一定的營業(yè)權使用費，承擔規(guī)定的義務。特許連鎖特許連鎖由批發(fā)企業(yè)組織的獨立連鎖集團，成員零售店鋪經(jīng)營的商品，全都或大部分從該批發(fā)企業(yè)進貨。作為對等條件，該批發(fā)企業(yè)必須向零售企業(yè)提供約定的服務。自由連鎖自由連鎖按照

3、經(jīng)營形式劃分按照經(jīng)營形式劃分（二）（二）連鎖門店的特征連鎖門店的特征便利店標準超市大型綜合超市百貨商店百貨商店倉儲式商場根據(jù)根據(jù)業(yè)態(tài)劃分業(yè)態(tài)劃分專賣店專業(yè)店專業(yè)店三、連鎖門店運營管理的基本內容門店運營管理的基本內容門店運營管理的目標門店運營管理標準標準的展開與實施標準的探索和改善（一）（一）連鎖門店連鎖門店運營管理的基本內容運營管理的基本內容顧客服務顧客服務收銀收銀門店防損門店防損商品管理商品管理業(yè)績業(yè)績總部決策總部決策營運營運標準標準門店運營流程連鎖門店連鎖門店（二）（二）連鎖門店連鎖門店運營管理的目標運營管理的目標營業(yè)收入的最大化營運成本的最小化（三）（三）連鎖門店連鎖門店運營管理的標準運

4、營管理的標準STEP 1STEP 2STEP 3STEP 4確定作業(yè)對象分工確立標準化作業(yè)的程序記錄作業(yè)情況制定作業(yè)標準（四）標準的展開與實施（四）標準的展開與實施STEP 1STEP 2編寫營運手冊建立完整的培訓系統(tǒng)（五）標準的探索與改善（五）標準的探索與改善在實際營運過程中，必須不斷探索與改善連鎖店的營運標準，使作業(yè)化管理不斷合理化。由于標準的統(tǒng)一性并不排除門店的能動性，只要能使連鎖門店的盈利水平提高，各門店都可以提出建設性意見，使更好的方法成為標準。另外，門店運營管理標準化還要與本土化協(xié)調。THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術學院任務

5、二 連鎖企業(yè)組織結構一、連鎖企業(yè)組織結構的基本類型三、連鎖經(jīng)營的核心技術（一）直線型（一）直線型（二）直線職能型（二）直線職能型（三）事業(yè)部制（三）事業(yè)部制一、連鎖企業(yè)組織結構的一、連鎖企業(yè)組織結構的基本類型基本類型（一）直線型（一）直線型直線型 連鎖企業(yè)最早和最簡單的組織結構形式直線型缺點要求行政負責人通曉多種知識和技能，親自處理各種業(yè)務。在業(yè)務比較復雜、企業(yè)規(guī)模比較大的情況下，把所有管理職能都集中到經(jīng)營者一人身上，顯然是難以勝任的。優(yōu)點結構比較簡單，責任分明，命令統(tǒng)一適用范圍適用于連鎖企業(yè)的創(chuàng)業(yè)階段或企業(yè)規(guī)模較小時采用 。（二）直線職能型（二）直線職能型總經(jīng)理總經(jīng)理分店1分店2分店3分店4

6、圖1-4連鎖企業(yè)直線職能型組織結構市場開發(fā)部人力資源部營運部財務部（二）直線職能型（二）直線職能型適用于環(huán)境較穩(wěn)定、市場較集中、中等規(guī)模的連鎖企業(yè)。優(yōu)點優(yōu)點分工明確，易發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢指揮統(tǒng)一，易調度資源規(guī)模經(jīng)濟效益較好部門間協(xié)調困難不利于調動部門積極性不利于關注整體利益缺點缺點（三）事業(yè)部制（三）事業(yè)部制最高管理層市場開發(fā)部人力資源部研究發(fā)展部財務部分店1亞洲事業(yè)總部歐洲事業(yè)總部美洲事業(yè)總部圖1-5連鎖企業(yè)事業(yè)部型組織結構開發(fā)部營運部財務部分店3分店2人事部分店1開發(fā)部營運部財務部分店3分店2人事部分店1開發(fā)部營運部財務部分店3分店2人事部財務部亞洲事業(yè)總部營運部人事部營運部開發(fā)部人事部（三）事

7、業(yè)部制（三）事業(yè)部制主要適用于環(huán)境變化快、多元化經(jīng)營和地域分散的大型連鎖企業(yè)優(yōu)點缺點適用有利于調動部門積極性；便于事業(yè)部內部的協(xié)調；適應力和競爭力加強；有利于培養(yǎng)綜合管理人才；有利于高層領導集中精力研究企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。但也存在著易滋長本位主義，資源調動困難；易產生短期行為；機構重復設置，總編制與管理費用增加和控制困難等問題。連鎖企業(yè)典型門店的組織結構連鎖企業(yè)典型門店的組織結構二、連鎖門店的組織結構二、連鎖門店的組織結構二、連鎖門店組織二、連鎖門店組織結結的設置的設置三三、連鎖門店、連鎖門店的功能的功能職能職能基本內容基本內容銷售管理銷售管理跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并據(jù)此提出對策和建議；

8、制定銷售計劃，跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并據(jù)此提出對策和建議；制定銷售計劃，提出促銷建議，落實促銷方案；總結促銷工作，為企業(yè)制定銷售計劃提供提出促銷建議，落實促銷方案；總結促銷工作，為企業(yè)制定銷售計劃提供依據(jù)。依據(jù)。商品管理商品管理對商品陳列、商品庫存、商品質量、商品損耗、商品銷售狀況等方面進行對商品陳列、商品庫存、商品質量、商品損耗、商品銷售狀況等方面進行管理管理人事管理人事管理員工管理：對員工進行科學管理和培訓，提高員工素質，為顧客提供良好員工管理：對員工進行科學管理和培訓，提高員工素質，為顧客提供良好的服務；的服務；顧客管理：建立顧客檔案，了解顧客需求，提供個性化、針對性的售后服顧客管

9、理：建立顧客檔案，了解顧客需求，提供個性化、針對性的售后服務。務。財務管理財務管理負責收銀管理及憑證管理，嚴格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本等。負責收銀管理及憑證管理，嚴格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本等。情報管理情報管理負責店內經(jīng)營情報、競爭者情報、消費者需求情況管理，總結運營工作的負責店內經(jīng)營情報、競爭者情報、消費者需求情況管理，總結運營工作的經(jīng)驗和教訓，不斷提高門店經(jīng)營管理水平。經(jīng)驗和教訓，不斷提高門店經(jīng)營管理水平。環(huán)境管理環(huán)境管理創(chuàng)造干凈整潔的購物環(huán)境，讓顧客舒適購物；加強安全管理，創(chuàng)造安全的創(chuàng)造干凈整潔的購物環(huán)境，讓顧客舒適購物；加強安全管理，創(chuàng)造安全的購物環(huán)境。購物環(huán)境?！救蝿胀瓿?/p>

10、】【任務完成】為完成本任務，主要有以下幾個步驟：為完成本任務，主要有以下幾個步驟：1.1.熟悉連鎖企業(yè)的組織結構；熟悉連鎖企業(yè)的組織結構；2.2.掌握連鎖門店的組織結構，進而明確連鎖掌握連鎖門店的組織結構，進而明確連鎖門店的組織意義；門店的組織意義；3.3.掌握連鎖門店的功能。掌握連鎖門店的功能。THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術學院任務三 店長職責010203店長的定義、素質與能力要求店長的崗位職責店長的工作流程一、店長、店長素質與能力要求店長定義店長角色店長能力要求店長權力和工作重點連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負責人，是門店經(jīng)營管理的

11、連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負責人，是門店經(jīng)營管理的核心力量，擔負著公司各項指標達成及門店運營管理的職責，核心力量，擔負著公司各項指標達成及門店運營管理的職責，起著領導、協(xié)調、組織及落實的作用。起著領導、協(xié)調、組織及落實的作用。（一）店長的定義（一）店長的定義（二）店長的角色（二）店長的角色店長作為門店的最高負責人，為了保證門店工作的正常店長作為門店的最高負責人，為了保證門店工作的正常有序進行，承擔多方面的角色。有序進行，承擔多方面的角色。三、店長應具備的能力三、店長應具備的能力能力內 容1強 烈 的 責任心一個好的店長必須能勇于承擔責任，既要有膽識去接受任務和挑戰(zhàn)，面對責任時也要不推卸。2成

12、 為 “ 全能手”門店事務是立體的、全方位的、全天候的，門店店長的素質也是全面的。對店內的財、物、人、銷售、促銷、店慶等，善于處理廠家關系、政府公共關系、顧客服務、售后服務、投訴處理等。3良 好 的 執(zhí)行能力店長屬于門店的最高領導者，在連鎖企業(yè)管理中又屬于基層管理干部，起到承上啟下的作用。因此在門店日常工作中必須要有良好的執(zhí)行力，確保把公司的各項規(guī)章制度、企業(yè)文化、銷售任務目標、各項活動細節(jié)等落到實處。 4良 好 的 溝通 組 織 能力店長需帶動起全體員工同心協(xié)力共同工作，要統(tǒng)籌安排、合理分工、正確指導下屬工作，既要保持與公司上級部門密切聯(lián)系、步調一致，也要與下屬員工進行有效溝通，組織培訓提升

13、、考核、宣傳落實，良好的溝通協(xié)調才能有效地開展工作，達到工作目標。 5良 好 的 經(jīng)營 管 理 能力門店是連鎖企業(yè)直接創(chuàng)造利潤的部門，如何經(jīng)營好門店至關重要。門店店長必須要有良好的經(jīng)營管理能力，要有經(jīng)營頭腦，要想盡一切辦法從各方面去創(chuàng)造收入和控制成本。6廣 泛 的 業(yè)務 知 識 能力店長承擔著指導員工的職責，需要不斷地豐富自己的專業(yè)知識，不斷提高自身的業(yè)務能力。優(yōu)秀店長會留意自己周圍的每一件事，并善于從中學習和提高。7良 好 的 工作態(tài)度態(tài)度決定一切，店長要有良好的心態(tài)和工作態(tài)度，身體力行，以身作則，用行動贏得員工的尊敬和信賴。8有 個 人 魅力店長是管理者，是服務者，是協(xié)調者，更是培訓者，而

14、這些都由店長的個人魅力來支撐。店長的個人魅力主要來湖于個人的博學多識和良好的道德素質，良好的情商境界。店長要與顧客做朋友，可以提升外部的銷售潛力。 人事權貨品權資金權123（四）店長的權力和工作重點（四）店長的權力和工作重點（四）（四）店長的店長的權力和權力和工作重點工作重點二、店長的崗位職責一般性工作職責店長巡店 二、店長的崗位職責二、店長的崗位職責一般性工作職責店長巡店 目標管理上傳下達商品管理賣場管理促銷管理人員管理資產管理保密管理財務管理巡店方式巡店方式優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點一人巡店巡店時間短，機動性強因大類組長不在現(xiàn)場，處理問題時間長多人巡店工作時間短，有問題共同溝通處理巡店時間長三、店長的工作流程工作流程門店會議三、三、店長的店長的工作流程工作流程三、三、店