商務(wù)溝通與談判教案—13第十三章 商務(wù)談判僵局化解與妥協(xié)讓步

1、（一）談判僵局1、識(shí)記：僵局的定義2、理解：（1）僵局的類型；（2）僵局產(chǎn)生的原因；（3）化解僵局的策略與技巧。3、簡(jiǎn)單運(yùn)用：分析各種化解僵局的策略（二）妥協(xié)與讓步1、理解：（1）讓步的原則；（2）促使對(duì)方讓步的策略。2、簡(jiǎn)單運(yùn)用：分析各種讓步方式的優(yōu)缺點(diǎn)。 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)談判僵局形成的原因，掌握化解僵局的方法，理解讓步的各種方式及其技巧?？己酥R(shí)點(diǎn)（一）談判僵局（二）妥協(xié)與讓步一、商務(wù)談判的僵局及其產(chǎn)生的原因分析（一）商務(wù)談判的僵局的內(nèi)涵商務(wù)談判過(guò)程中出現(xiàn)難以再順利進(jìn)行下去的僵持局面。在談判中談判雙方各自對(duì)利益的期望或?qū)δ骋粏?wèn)題的立場(chǎng)和觀點(diǎn)存在分歧，很難形成共識(shí)，而又都不愿做出妥協(xié)向?qū)Ψ?/p>

2、讓步時(shí)，談判進(jìn)程就會(huì)出現(xiàn)停頓，談判即進(jìn)入僵持狀態(tài)。談判僵局出現(xiàn)后對(duì)談判雙方的利益和情緒都會(huì)產(chǎn)生不良影響。談判僵局會(huì)有兩種后果：打破僵局繼續(xù)談判或談判破裂，當(dāng)然后一種結(jié)果是雙方都不愿看到的。因此了解談判僵局出現(xiàn)的原因，避免僵局出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)僵局能夠運(yùn)用科學(xué)有效的策略和技巧打破僵局，重新使談判順利進(jìn)行下去，就成為談判者必須掌握的重要技能。商務(wù)談判的僵局分真僵局（確因雙方交易條件相差太遠(yuǎn)、無(wú)法達(dá)成交易）、假僵局（雙方只是為了得到更優(yōu)惠的條件而暫時(shí)出現(xiàn)的僵局，并非不想達(dá)成交易）。商務(wù)談判僵局產(chǎn)生的4個(gè)原因分析：1. 信息溝通出現(xiàn)障礙；2. 雙方觀點(diǎn)差異較大；3. 外部環(huán)境變化；4. 偏激的感情色彩。談

3、判過(guò)程是一個(gè)信息溝通的過(guò)程，只有雙方信息實(shí)現(xiàn)正確、全面、順暢的溝通，才能互相深入了解，才能正確把握和理解對(duì)方的利益和條件。但是實(shí)際上雙方的信息溝通會(huì)遇到種種障礙，造成信息溝通受阻或失真，使雙方產(chǎn)生對(duì)立，從而陷入僵局。信息溝通障礙指雙方在交流信息過(guò)程中由于主客觀原因所造成的理解障礙。其主要表現(xiàn)為：由于雙方文化背景差異所造成的觀念障礙、習(xí)俗障礙、語(yǔ)言障礙；由于知識(shí)結(jié)構(gòu)、教育程度的差異所造成的問(wèn)題理解差異，；由于心理、性格差異所造成的情感障礙；由于表達(dá)能力表達(dá)方式的差異所造成的傳播障礙等等。信息溝通障礙使談判雙方不能準(zhǔn)確、真實(shí)、全面地進(jìn)行信息、觀念、情感的溝通，甚至?xí)a(chǎn)生誤解和對(duì)立情緒，使談判不能順

4、利進(jìn)行下去某跨國(guó)公司總裁訪問(wèn)一家中國(guó)著名的制造企業(yè)，商討合作發(fā)展事宜。中方總經(jīng)理很自豪地向客人介紹說(shuō)：“我公司是中國(guó)二級(jí)企業(yè)”此時(shí)，翻譯人員很自然地用“SecondClass Enterprise”來(lái)表述。不料，該跨國(guó)公司總裁聞此，原本很高的興致突然冷淡下來(lái)，敷衍了幾句立即起身告辭。在歸途中，他抱怨道：“我怎么能同一個(gè)中國(guó)的二流企業(yè)合作?”可見(jiàn)，一個(gè)小小的溝通障礙，會(huì)直接影響到合作的可能與否。美國(guó)商人談及與日本人打交道的經(jīng)歷時(shí)說(shuō)：“日本人在會(huì)談過(guò)程中不停地Hi、Hi，原以為日本人完全贊同我的觀點(diǎn)，后來(lái)才知道日本人只不過(guò)表示聽(tīng)明白了我的意見(jiàn)而已，除此之外，別無(wú)他意。雙方各自堅(jiān)持自己的立場(chǎng)觀點(diǎn)而排

5、斥對(duì)方的立場(chǎng)觀點(diǎn)，形成僵持不下的局面。在談判過(guò)程中如果雙方對(duì)各自立場(chǎng)觀點(diǎn)產(chǎn)生主觀偏見(jiàn)，認(rèn)為己方是正確合理的，而對(duì)方是錯(cuò)誤的，并且誰(shuí)也不肯放棄自己的立場(chǎng)觀點(diǎn)，往往會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，陷入僵局。雙方真正的利益需求被這種立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)論所攪亂，而雙方又為了維護(hù)自己的面子，不但不愿做出讓步，反而用否定的語(yǔ)氣指責(zé)對(duì)方，迫使對(duì)方改變立場(chǎng)觀點(diǎn)，談判就變成了不可相容的立場(chǎng)對(duì)立。談判者出于對(duì)己方立場(chǎng)觀點(diǎn)的維護(hù)心理往往會(huì)產(chǎn)生偏見(jiàn)，不能冷靜尊重對(duì)方觀點(diǎn)和客觀事實(shí)。雙方都固執(zhí)己見(jiàn)排斥對(duì)方，而把利益忘在腦后，甚至為了“捍衛(wèi)”立場(chǎng)觀點(diǎn)的正確而以退出談判相要挾。這種僵局處理不好就會(huì)破壞談判的合作氣氛，浪費(fèi)談判時(shí)間，甚至傷害雙方的感情

6、，最終使談判走向破裂的結(jié)局。立場(chǎng)觀點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)所導(dǎo)致的僵局是比較常見(jiàn)的，因?yàn)槿藗兒苋菀自谡勁袝r(shí)陷人立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)不能自拔而使談判陷入僵局。比如，在中美恢復(fù)外交關(guān)系的談判中，雙方在公報(bào)如何表述臺(tái)灣的問(wèn)題上發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。中方認(rèn)為臺(tái)灣是中國(guó)領(lǐng)土的一部分，而美方不想得罪臺(tái)灣當(dāng)局，雙方談判代表為此相持不下，絞盡腦汁。最后，在上海公報(bào)里，用了“臺(tái)灣海峽兩邊的中國(guó)人”這種巧妙的提法，使雙方的立場(chǎng)沖突得到了緩解，“上海公報(bào)”得以誕生。 中美兩國(guó)的談判代表在如何稱謂臺(tái)灣的問(wèn)題上都認(rèn)為，這是關(guān)系到本國(guó)政府外交政策的重大立場(chǎng)性問(wèn)題，不肯輕易讓步，這時(shí)如果找不到適當(dāng)?shù)拇朕o，公報(bào)就不能產(chǎn)生，談判自然陷入困境。在商務(wù)談判所經(jīng)歷的

7、一段時(shí)間內(nèi)有可能出現(xiàn)一些偶然發(fā)生的情況。當(dāng)這些情況涉及到談判某一方的利益得失時(shí)，談判就會(huì)由于這些偶發(fā)因素的干擾而陷入僵局。例如，在談判期間外部環(huán)境發(fā)生突變，某一談判方如果按原有條件談判就會(huì)蒙受利益損失，于是他便推翻已做出的讓步，從而引起對(duì)方的不滿，使談判陷入僵局。由于談判不可能處于真空地帶，談判者隨時(shí)都要根據(jù)外部環(huán)境的變化而調(diào)整自己的談判策略和交易條件，因此這種僵局的出現(xiàn)也就不可避免了。談判者行為的失誤常常會(huì)引起對(duì)方的不滿，使其產(chǎn)生抵觸情緒和強(qiáng)烈的對(duì)抗，使談判陷入僵局。例如，個(gè)別談判人員工作作風(fēng)、禮節(jié)禮貌、言談舉止、談判方法等方面出現(xiàn)嚴(yán)重失誤，觸犯了對(duì)方的尊嚴(yán)或利益，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立情緒，使談判很

8、難順利進(jìn)行下去，造成很難堪的局面。一方向另一方施加強(qiáng)迫條件，被強(qiáng)迫一方越是受到逼迫，就越不退讓，從而形成僵局。一方占有一定的優(yōu)勢(shì)，他們以優(yōu)勢(shì)者自居向?qū)Ψ教岢霾缓侠淼慕灰讞l件，強(qiáng)迫對(duì)方接受，否則就威脅對(duì)方。被強(qiáng)迫一方出于維護(hù)自身利益或是維護(hù)尊嚴(yán)的需要，拒絕接受對(duì)方強(qiáng)加于己方的不合理?xiàng)l件，反抗對(duì)方強(qiáng)迫。這樣雙方僵持不下，使談判陷入僵局?；馍虅?wù)談判僵局的策略與技巧一尊重客觀，關(guān)注利益；二針鋒相對(duì)，據(jù)理力爭(zhēng)；三回避分歧，轉(zhuǎn)移議題；四多種方案，優(yōu)中選優(yōu)；五將心比心，適度讓步；六冷調(diào)處理，暫時(shí)休會(huì)。一尊重客觀，關(guān)注利益 如果談判雙方各自堅(jiān)持己方的立場(chǎng)觀點(diǎn)，由于主觀認(rèn)識(shí)的差異而使談判陷入僵局。這時(shí)候處于激

9、烈爭(zhēng)辯中的談判者容易脫離客觀實(shí)際，忘掉大家的共同利益是什么。所以，當(dāng)談判者陷入僵局時(shí)，首先要克服主觀偏見(jiàn)，從尊重客觀的角度看問(wèn)題，關(guān)注企業(yè)的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，而不要一味追求論辯的勝負(fù)。如果是由于某些枝節(jié)問(wèn)題爭(zhēng)辯不休而導(dǎo)致僵局，這種爭(zhēng)辯是沒(méi)有多大意義的。即使?fàn)庌q的是關(guān)鍵性問(wèn)題，也要客觀地評(píng)價(jià)雙方的立場(chǎng)和條件，充分考慮對(duì)方的利益要求和實(shí)際情況，認(rèn)真冷靜地思索己方如何才能實(shí)現(xiàn)比較理想的目標(biāo)。理智地克服一味地希望通過(guò)堅(jiān)守自己的陣地來(lái)“贏”得談判的做法。這樣才能靜下心來(lái)面對(duì)客觀實(shí)際，為實(shí)現(xiàn)雙方共同利益而設(shè)法打破僵局。二針鋒相對(duì)，據(jù)理力爭(zhēng) 當(dāng)對(duì)方提出不合理?xiàng)l件，制造僵局，給己方施加壓力時(shí)，特別是在一些原

10、則問(wèn)題上表現(xiàn)得蠻橫無(wú)理時(shí)，要以堅(jiān)決的態(tài)度據(jù)理力爭(zhēng)。因?yàn)檫@時(shí)如果做出損害原則的退讓和妥協(xié)，不僅損害己方利益和尊嚴(yán)，而且會(huì)助長(zhǎng)對(duì)方的氣焰。所以，己方要明確表示拒絕接受對(duì)方的不合理要求，揭露對(duì)方故意制造僵局的不友好的行為，使對(duì)方收斂起蠻橫無(wú)理的態(tài)度，自動(dòng)放棄不合理的要求。 這種方法首先要體現(xiàn)出己方的自信和尊嚴(yán)，不懼怕任何壓力，追求平等合作的原則；其次要注意表達(dá)的技巧性，用棉里藏針、軟中有硬的方法回?fù)魧?duì)方，使其自知沒(méi)趣，主動(dòng)退讓。三回避分歧，轉(zhuǎn)移議題 當(dāng)雙方對(duì)某一議題產(chǎn)生嚴(yán)重分歧都不愿意讓步而陷入僵局時(shí)，一味地爭(zhēng)辯并解決不了問(wèn)題，可以采用回避有分歧的議題，換一個(gè)新的議題與對(duì)方談判。這樣做有兩點(diǎn)好處：

11、可以爭(zhēng)取時(shí)間先進(jìn)行其他問(wèn)題的談判，避免長(zhǎng)時(shí)間的爭(zhēng)辯耽誤寶貴的時(shí)間； 當(dāng)其他議題經(jīng)過(guò)談判達(dá)成一致之后，對(duì)有分歧的問(wèn)題產(chǎn)生正面影響，再回過(guò)頭來(lái)談陷入僵局的議題時(shí)，氣氛會(huì)有所好轉(zhuǎn)，思路會(huì)變得開(kāi)闊，問(wèn)題的解決便會(huì)比以前容易得多。 四多種方案，優(yōu)中選優(yōu) 如果雙方僅僅采用一種方案進(jìn)行談判，當(dāng)這種方案不能為雙方同時(shí)接受時(shí)，就會(huì)形成僵局。實(shí)際上談判中往往存在多種滿足雙方利益的方案。在談判準(zhǔn)備期間就應(yīng)該準(zhǔn)備出多種可供選擇的方案。一旦一種方案遇到障礙，就可以提供其他的備用方案供對(duì)方選擇，使“山重水復(fù)疑無(wú)路”的局面轉(zhuǎn)變成“柳暗花明又一村”的好形勢(shì)。誰(shuí)能夠創(chuàng)造性提供可選擇的方案，誰(shuí)就能掌握談判的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然這種替代方

12、案要既能維護(hù)己方切身利益，又能兼顧對(duì)方的需求，才能使對(duì)方對(duì)替代方案感興趣，進(jìn)而從新的方案中尋找雙方的共識(shí)。五將心比心，適度讓步 當(dāng)談判雙方各持己見(jiàn)互不相讓而陷入僵局時(shí)，談判人員應(yīng)該明白，坐到談判桌上的目的是為了達(dá)成協(xié)議實(shí)現(xiàn)雙方共同利益，如果促使合作成功所帶來(lái)的利益要大于固守己方立場(chǎng)導(dǎo)致談判破裂的收獲，那么退讓就是聰明有效的做法。 采取有效退讓的方法打破僵局基于三點(diǎn)認(rèn)識(shí)：第一，己方用辨證的思考方法，明智地認(rèn)識(shí)到在某些問(wèn)題上稍做讓步，而在其他問(wèn)題上爭(zhēng)取更好的條件；在眼前利益上做一點(diǎn)犧牲，而換取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；在局部利益上稍做讓步，而保證整體利益。第二，己方多站在對(duì)方的角度看問(wèn)題，消除偏見(jiàn)和誤解，對(duì)己方一

13、些要求過(guò)高的條件做出一些讓步。第三，這種主動(dòng)退讓姿態(tài)向?qū)Ψ絺鬟f了己方的合作誠(chéng)意和尊重對(duì)方的寬容，促使對(duì)方在某些條件做出相應(yīng)的讓步。如果對(duì)方仍然堅(jiān)持原有的條件寸步不讓，證明對(duì)方?jīng)]有誠(chéng)意，己方就可以變換新的策略，調(diào)整談判方針。六冷調(diào)處理，暫時(shí)休會(huì) 當(dāng)談判出現(xiàn)僵局而一時(shí)無(wú)法用其他方法打破僵局時(shí)，可以采用冷調(diào)處理的方法，即暫時(shí)休會(huì)。由于雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，情緒對(duì)立，很難冷靜下來(lái)進(jìn)行周密的思考。 休會(huì)以后，雙方情緒平穩(wěn)下來(lái)，可以凈靜地思考一下雙方的差距究竟是什么性質(zhì)，對(duì)前一階段談判進(jìn)行總結(jié)，考慮一下僵局會(huì)給己方帶來(lái)什么利益損害，環(huán)境因素有哪些發(fā)展變化，談判的緊迫性如何等等。另外也可以在休會(huì)期間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)

14、，請(qǐng)示一下高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)處理僵局的指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)某些讓步策略的實(shí)施授權(quán)給談判者，以便談判者采取下一步的行動(dòng)。 再有，可以在休會(huì)期間讓雙方高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行接觸，融洽一下雙方僵持對(duì)立的關(guān)系；或者組織雙方談判人員參觀游覽、參加宴會(huì)、舞會(huì)和其他娛樂(lè)活動(dòng)。在活動(dòng)中雙方在輕松愉快的氣氛中進(jìn)行無(wú)拘無(wú)束的交流，進(jìn)一步交換意見(jiàn)，重新?tīng)I(yíng)造友好合作、積極進(jìn)取的談判氣氛。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的休會(huì)，當(dāng)大家再一次坐到談判桌上的時(shí)候，原來(lái)僵持對(duì)立的問(wèn)題會(huì)比較容易溝通和解決，僵局也就隨之被打破了。一、商務(wù)談判妥協(xié)與讓步的必要性妥協(xié)讓步的必要性“善棄者善得”善于妥協(xié)是一個(gè)成熟談判者的標(biāo)志之一妥協(xié)是一種創(chuàng)造性的工作妥協(xié)是從事商務(wù)談判工作的人應(yīng)該

15、掌握的基本技能商務(wù)談判讓步的4原則：1. 不作無(wú)謂讓步，要有前提條件；2. 不作輕易讓步，要把握時(shí)機(jī)；3. 不作幅度很大讓步，需控制幅度；4. 不作頻繁讓步，次數(shù)不宜多。商務(wù)談判讓步6方式：1. 堅(jiān)定冒險(xiǎn)型、2. 等額讓步型、3. 讓步遞增型、4. 讓步遞減型、5. 虛假讓步型、6. 首部到位型。 o 先苦后甜o 軟硬兼施o 情緒爆發(fā)o 車輪戰(zhàn)術(shù)o 分化對(duì)手o 利用競(jìng)爭(zhēng)o 得寸進(jìn)尺o 聲東擊西o 先斬后奏o 最后通牒（一）先苦后甜（也稱吹毛求疵）策略 也稱吹毛求疵策略。也稱吹毛求疵策略。比如，買方想要賣方在價(jià)格上放折扣，但又估計(jì)比如，買方想要賣方在價(jià)格上放折扣，但又估計(jì)自己若不在數(shù)量上作相應(yīng)讓

16、步，對(duì)方恐怕難以接受這個(gè)要求。于是買自己若不在數(shù)量上作相應(yīng)讓步，對(duì)方恐怕難以接受這個(gè)要求。于是買方在價(jià)格以外的其他方面，如商品品質(zhì)、運(yùn)輸條件、交貨期限、付款方在價(jià)格以外的其他方面，如商品品質(zhì)、運(yùn)輸條件、交貨期限、付款方式等方面提出了較為苛刻的合同條款，作為雙方洽商基礎(chǔ)，在針對(duì)方式等方面提出了較為苛刻的合同條款，作為雙方洽商基礎(chǔ)，在針對(duì)這些條款的討價(jià)還價(jià)中，讓賣方感到買方在這些問(wèn)題上忍痛做了較大這些條款的討價(jià)還價(jià)中，讓賣方感到買方在這些問(wèn)題上忍痛做了較大的讓步，因而比較滿意。這樣，當(dāng)買方提出價(jià)格折扣問(wèn)題或其他條件的讓步，因而比較滿意。這樣，當(dāng)買方提出價(jià)格折扣問(wèn)題或其他條件時(shí)，賣方就容易妥協(xié)了。實(shí)

17、施這一策略的關(guān)鍵在于，要讓賣方覺(jué)得，時(shí)，賣方就容易妥協(xié)了。實(shí)施這一策略的關(guān)鍵在于，要讓賣方覺(jué)得，他在作價(jià)格讓步之前，已從買方占了便宜，得到了對(duì)方的讓步，而事他在作價(jià)格讓步之前，已從買方占了便宜，得到了對(duì)方的讓步，而事實(shí)上，這些實(shí)上，這些“讓步讓步”是買方本來(lái)就打算給予賣方的。是買方本來(lái)就打算給予賣方的。 但是，任何談判策略的有效性都有一定的限度，這一策略也是如但是，任何談判策略的有效性都有一定的限度，這一策略也是如此。先向?qū)Ψ教岢鲆?，不能過(guò)于苛刻，漫無(wú)邊際，要苦得有分寸，此。先向?qū)Ψ教岢鲆螅荒苓^(guò)于苛刻，漫無(wú)邊際，要苦得有分寸，不能與通行和慣例作法相距太遠(yuǎn)。否則，對(duì)方會(huì)覺(jué)得我方缺乏誠(chéng)意，不

18、能與通行和慣例作法相距太遠(yuǎn)。否則，對(duì)方會(huì)覺(jué)得我方缺乏誠(chéng)意，以致中斷談判。以致中斷談判。（二）軟硬兼施（紅白臉）策略、（三）“情緒爆發(fā)”策略（四）車輪戰(zhàn)術(shù)策略（五）分化對(duì)手策略（六）利用競(jìng)爭(zhēng)（鶴蚌相爭(zhēng)、漁翁得利）策略 如果商務(wù)談判中讓對(duì)方感受到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，則容易給對(duì)方構(gòu)成讓步的壓力，其談判的實(shí)力就大為減弱。制造和利用競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)是談判中逼迫對(duì)方讓步的最有效的武器和策略。有經(jīng)驗(yàn)的談判者總是故意制造存在競(jìng)爭(zhēng)者的談判格局，誘使對(duì)方做出讓步。（七）得寸進(jìn)尺（蠶食策略/意大利香腸）策略（八）先斬后奏（人質(zhì)/先成交后談判）策略、（九）佯攻策略 使用聲東擊西策略的手段和方式也是多種多樣的，因?yàn)檫@使用聲東擊

19、西策略的手段和方式也是多種多樣的，因?yàn)檫@一策略使用的越普遍，又不失效，那么就不能被對(duì)方很快覺(jué)一策略使用的越普遍，又不失效，那么就不能被對(duì)方很快覺(jué)察或引起其警覺(jué)，否則會(huì)適得其反。察或引起其警覺(jué)，否則會(huì)適得其反。 一般來(lái)說(shuō)，使用這種策略，其主要目的在于：一般來(lái)說(shuō)，使用這種策略，其主要目的在于： 第一，盡管雙方所討論的問(wèn)題對(duì)我方是次要的，但采用第一，盡管雙方所討論的問(wèn)題對(duì)我方是次要的，但采用這種策略可能表明，我方對(duì)這一問(wèn)題很重視，進(jìn)而提高該項(xiàng)這種策略可能表明，我方對(duì)這一問(wèn)題很重視，進(jìn)而提高該項(xiàng)議題在對(duì)方心目中的價(jià)值，一旦我方做出讓步后，能使對(duì)方議題在對(duì)方心目中的價(jià)值，一旦我方做出讓步后，能使對(duì)方更為滿意。更為滿意。 第二，作為一種障眼法，轉(zhuǎn)移對(duì)方的視線。如我方關(guān)心第二，作為一種障眼法，轉(zhuǎn)移對(duì)方的視線。如我方關(guān)心的可能是貨款的支付方式，而對(duì)方的興趣可能在貨物的價(jià)格的可能是貨款的支付方式，而對(duì)方的興趣可能在貨物的價(jià)格上。這時(shí)聲東擊西的作法是力求把