大客戶銷售與顧問(共47頁).ppt

1、大客戶銷售與顧問技術(shù)大額產(chǎn)品的特征競爭對手分析大客戶定位與心理需求分析大客戶的三種狀態(tài)項目成交項目成交階段階段客戶關(guān)系發(fā)展（說對話）內(nèi)部采購流程（找對人）知己知彼策略策略方法引導(dǎo)客戶需求（做對事）五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、一、工業(yè)類汽車銷售的特征工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理快速消費(fèi)品-小額銷售1. 在一次銷售活動中解決 2成交貨幣值較少 3重貨不重人產(chǎn)品見證: 一本書.一支筆.可樂 五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略二、大

2、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶細(xì)分的三種分析策略小客戶中級客戶大客戶VIPABCD客戶升級客戶升級潛在客潛在客戶升級戶升級從潛在客戶到客戶策略策略影響大客戶購買決策的因素購買的重要性與緊迫程度購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動力度個人需求分析圖 生活中的角色興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位項目成單=組織利益+個人利益+人情（細(xì)節(jié)）點綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素B、三種形態(tài)的企業(yè)客戶三種形態(tài)的企業(yè)客戶減少成本減少成本及采購努力及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價值

3、通過銷售工作創(chuàng)造新價值附加價值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價值1、交易型銷售特征與對策特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定達(dá)成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值大客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者項目銷售團(tuán)隊常用的九種武器（公司、個人）v 展會v 技術(shù)交流/匯報v 登門拜訪v 測試和樣品v 增品v 商務(wù)活動v 參觀考察v 培訓(xùn)學(xué)習(xí)v 客戶聯(lián)誼會2、附加價值型銷售特征與對策特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明

4、顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶顧問合作時間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY） 3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊銷售為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶關(guān)系的類型-伙伴外人- 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交

5、心； 不能交心，哪能交易！銷售心得感悟. 五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)教練買家-誰是我們的“線人”？z 希望你拿到生意的人z 通常是客戶內(nèi)部的人z 可能具有多重身份的人z 必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人好處不一定意味著金錢好處不一定意味著金錢SPYSPY信息門衛(wèi)！信息門衛(wèi)！建立項目客戶關(guān)系客戶關(guān)系評估分析圖項目決策人部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華設(shè)備科采購信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继?/p>

6、評標(biāo)與內(nèi)部評估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0- 初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品向高層滲透結(jié)盟中層結(jié)盟中層 - - 制定策略制定策略五、引導(dǎo)與分析大客戶需求五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理 問問題的技巧（1） Who Who何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To如 何 How MuchHow Much多 少 5W2H目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地點地點WhereWh

7、ere數(shù)量數(shù)量How muchHow much內(nèi)容內(nèi)容What What 對對象象WhoWho時間時間WhenWhenWho are you?問問題的種類(2) 開放式問題 封閉式問題封閉性與開放性問題封閉性與開放性問題封閉性的問題：封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？開放型問題與封閉型問題 開放型問題 封閉型問題 益處 可獲得

8、足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確 弊處 需要更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 三個注意點1、問題 必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；第一個WHY1、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3

9、、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問題；SAY1、贊美； PMP PMPMP PMMPMP2、重復(fù)對方的話；（總結(jié)幾點內(nèi)容）3、墊子；（總結(jié)+自我表達(dá)）第二個WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；漏斗式技巧的設(shè)計1 信任合作為基礎(chǔ)2開放中立的提問3開放引導(dǎo) 4封閉性的問題5總結(jié)所談問題當(dāng)中貫徹（當(dāng)中貫徹（SaySay）自我表訴自我表訴的內(nèi)容的內(nèi)容信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達(dá)到精簡方法總結(jié)所談的問題（SaySay）自我表訴自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解

10、一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。要緊，否則就會耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。需求回

11、報型問題（需求回報型問題（N N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題（難點型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求針對難點、針對難點、. .困難、不滿困難、不滿針對影響.后果.暗示對策對買方難題的價值.重要性或意義用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項目階段的分析六、大客戶項目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理成功與失敗的信號成功與失敗的信號小規(guī)模銷售 （僅二種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果）成功 定單定單 - 失敗無銷售-無銷售進(jìn) 展 即發(fā)生在會談之中或之后的一件事情,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展. 典型的進(jìn)展可以包含典型的進(jìn)展可以包含: : 客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會; 有讓你見更高一級決策者的余地; 同意試運(yùn)行或檢測你