如何處理客戶的投訴

1、如何處理客戶的投訴注入“善待顧客投訴”的文化理念要正確處理顧客的投訴，就必須站在顧客的立場上考慮問題， 只有這樣，才能真正理解顧客投訴的重要性，并由此產(chǎn)生對投訴的 重視。關(guān)心和熱情對待的態(tài)度。在產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展過程中，任何一個 企業(yè)，任何一種技術(shù)產(chǎn)品，都可能存在個別技術(shù)瑕疵。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì) 量問題難以避免，關(guān)鍵在于問題出現(xiàn)以后企業(yè)如何去解決這個問題 企業(yè)是否始終堅持“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，是否能夠以誠實 合作的精神面對新聞媒體的關(guān)注，是否敢于正視問題，并以積極， 誠摯的態(tài)度去解決，是否愿意為用戶提供最完善的服務(wù)，對這些問 題的回答，是衡量一個企業(yè)是否值得用戶信任，是否能夠長期發(fā)展 的試金石，請我們

2、的企業(yè)進行以下自我診斷： 你有專門的部門來登記，管理，解決顧客的投訴嗎？ 你是否建立了一個正確的行動計劃來有效地解決顧客的總 問題？ 你是否及時地對顧客的不滿作出反應(yīng)？ 你是否建立了一個有組織的部門使顧客得到合理的答復(fù)？ 假如銷售經(jīng)理不能解決的問題是否能及時轉(zhuǎn)至有關(guān)人員直 至問題被解決？ 你是否獎勵那些在贏得顧客方面有突出貢獻的員工？ 你是否建立了正式渠道來滿足顧客的特殊要求？總之，對顧客提出的投訴采取積極的態(tài)度，即使是那些不容易解決甚至是不合理的投訴，也應(yīng)鼓勵顧客把它們講出來，這樣就往往會給企業(yè)帶來出乎意料的利益。建立四道“防守線”1、投訴與建議系統(tǒng)。以顧客為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們

3、的建議和投訴。二是一些以顧客為中心的公司，如寶潔公司，松下公司，夏普公司等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費電話，從而最大程度的方便顧客咨詢，建議或者投訴。這一信息通道有利于企業(yè)迅速有效地解決問題。為了確保彼此了解，要形成一個習(xí)慣，用你自己的話復(fù)述顧客的要求，然后問對方是否正確。2、顧客滿意調(diào)查。投訴與建議系統(tǒng)并不能全面了解顧客的滿意和不滿意，衡量顧客滿意程度必須通過周期性的調(diào)查獲得顧客滿意的直接數(shù)據(jù)。如對近期顧客進行隨機抽樣，向顧客發(fā)放調(diào)查問卷，打電話給他們，以發(fā)現(xiàn)他們對公司行為各方面的感受，同時，也應(yīng)讓購買者發(fā)表對公司競爭業(yè)績的意見，在收集顧客滿意數(shù)據(jù)時，詢問一些附加問題，用來測定顧客的再

4、購買意向，也是十分有用的。3、幽靈購物法。另一種了解顧客滿意的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購物者，以報告他們在購買公司和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些幽靈購物者甚至可以故意找些麻煩以考察公司的銷售人員能否將事情處理好；公司不僅可以雇用幽靈購物者，而且管理者自身也應(yīng)該不時地離開辦公室，在不為人知曉的情況下，到本公司和競爭者處親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。新加坡航空公司就應(yīng)用這種方法，讓公司職員有時裝出幽靈顧客檢查飛行服務(wù)，掌握機組人員的工作表現(xiàn)。4、顧客失去分析。公司應(yīng)當(dāng)同停止購買者或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的 顧客進行接觸了解為什么會發(fā)生這種情況。從事“退出調(diào)查”和控 制“顧客損失率”都

5、是十分重要的，因為顧客損失率上升，就明顯 地表明公司難以使顧客感到滿意。處理顧客投訴“八步法”1、道謝。把投訴視為寶貴的信息并向投訴者致謝。對顧客說：“感謝您提出如此寶貴的意見，我們一般很重視自己的信譽，發(fā)生你所說的事情，我們深感遺憾。我們一定了解清楚，加以改正?！?、詢問對方提出投訴的原因，并記下重點。這樣做，表示企業(yè) 對顧客意見的重視，這是解決顧客投訴的好方法，特別是好一些感 情激動的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。耐心地 聽顧客說完意見，不要打斷對方的話，也不要迫不及待地為自己辯 解。爭論無疑是火上加油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來，待他平 靜以后，再加以說明。3、為失誤而向顧

6、客致歉。向顧客致歉固然重要，但不要一開始 就道歉。先致謝再道歉可同顧客建立更強有力的友好關(guān)系，向顧客 道歉，但對其具體的指點，必須在搞清事實后才能接受。4、了解顧客的要求，即準(zhǔn)確掌握顧客對處理的態(tài)度和底牌，讓 處理能夠投其所好，你不該告訴他為了解決問題應(yīng)該做些什么，而 是問他希望你怎么做。為改變處境，你只須采取他要求并且覺得合 適的改進措施就行了。除非他的要求絕無可能或毫無道理，否則就 應(yīng)該保證馬上照辦，然后真的實行。5、承諾立即解決問題。6、馬上采取行動。反應(yīng)快表明你對改正服務(wù)的態(tài)度認(rèn)真。迅速 采取措施，消除顧客投訴的原因。托延處理顧客的投訴，是導(dǎo)致顧 客產(chǎn)生新的投訴的根源。及時處理可以彌補

7、過去工作上的疏忽而帶 來的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。顧客的投 訴，即使看起來很嚴(yán)重，如果能及時得到處理，就不會長期損害顧 客和銷售商之間的相互關(guān)系。但如果對之不聞不問，問題便會越來 越嚴(yán)重，到最后會失去顧客。及時行勸包括以下四個方面：履行諾言。應(yīng)該考慮無償?shù)鼗蛘叩蜆?biāo)準(zhǔn)收費，做一些補救工作，務(wù)求達(dá)到顧客期望的結(jié)果，退還他 們的錢，如果你的表現(xiàn)不佳或出現(xiàn)了失誤，首先，分析導(dǎo)致表現(xiàn)不 佳的原因，其次，采取措施確保不重蹈覆轍；第三，承擔(dān)所有責(zé)任， 而不是把責(zé)任推卸給顧客。如果他們覺得自己有部分責(zé)任，他們會 告訴你，讓你感覺好一些。反之，你若暗示他們也有責(zé)任只會使情 況更糟；第四，詢問顧客希望你如何改進，讓他們知道，你會盡一切努力改正失誤，就會重新獲得他們的好感。7、檢查顧客滿意感。事后最