醫(yī)院溝通的技巧

1、醫(yī)醫(yī) 患患 溝溝 通通 的的 技技 巧巧 調(diào)查顯示調(diào)查顯示 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1 1萬份人事檔萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的和經(jīng)驗只占成功因素的25%25%，75%75%決定于良決定于良好的人際溝通。好的人際溝通。 哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果年調(diào)查結(jié)果顯示，在顯示，在500500名被解職的男女中，因人際溝名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%82%。 溝通溝通人類社會的基本屬性人類社會的基本屬性 為了設(shè)定

2、的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息、信息、思想、情感思想、情感在個在個人或團隊之間傳人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)遞，并實現(xiàn)理解理解效果效果的過程。的過程。 溝通溝通：是人與人之：是人與人之間，人與群體之間間，人與群體之間思想與感情的傳遞思想與感情的傳遞和反饋過程，以求和反饋過程，以求思想達成一致和感思想達成一致和感情通暢。情通暢。 溝通的三大要素溝通的三大要素 有一個明確的有一個明確的目標(biāo)（目標(biāo)（1 1） 實現(xiàn)實現(xiàn)理解的效果（理解的效果（2 2） 溝通溝通信息、思想和情感（信息、思想和情感（3 3） 為了設(shè)定的為了設(shè)定的，把把在個人或團隊間在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)傳遞，并實現(xiàn)的過程。的過程。 一是

3、：要有一個明確的目標(biāo)一是：要有一個明確的目標(biāo) 例：例：“小張，我昨天聽到一個笑話特逗小張，我昨天聽到一個笑話特逗”聊天聊天時為了消磨時間，時為了消磨時間，沒有目標(biāo)沒有目標(biāo)，只是傳布消息，這是，只是傳布消息，這是聊天。聊天。 如果與人談話，設(shè)定了有明確的目標(biāo)，那就是溝通。如果與人談話，設(shè)定了有明確的目標(biāo)，那就是溝通。 如果與人談話，沒有設(shè)定明確的目標(biāo)，那不是溝通，如果與人談話，沒有設(shè)定明確的目標(biāo)，那不是溝通，是聊天。是聊天。 例：例： “護士長，護士長，6 6床病人床病人”。溝通溝通時說的第一時說的第一句話是你要表達的句話是你要表達的目標(biāo)或目的，目標(biāo)或目的，這就是溝通。這就是溝通。 二是：二是：

4、實現(xiàn)理解的效果實現(xiàn)理解的效果 溝通成功的標(biāo)志是：是否實現(xiàn)了理解效果，如果沒溝通成功的標(biāo)志是：是否實現(xiàn)了理解效果，如果沒有理解，不能稱為有效溝通。有理解，不能稱為有效溝通。 經(jīng)常見到大家一起溝通了，但沒有達成共識，就各經(jīng)常見到大家一起溝通了，但沒有達成共識，就各自去工作，最終無效果，可能雙方又增添了新的矛自去工作，最終無效果，可能雙方又增添了新的矛盾。盾。 一定要明確溝通是否成功。即：一定要明確溝通是否成功。即：溝通結(jié)束時，一定溝通結(jié)束時，一定要做總結(jié)，并明確本次溝通統(tǒng)一了思想，達到了預(yù)要做總結(jié)，并明確本次溝通統(tǒng)一了思想，達到了預(yù)期的目的。期的目的。是為有效溝通行為。是為有效溝通行為。三是：溝通

5、內(nèi)容是信息、思想和情感三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。想和情感。 信息、思想和情感哪一個更容易信息、思想和情感哪一個更容易溝通溝通呢？是信息。呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是例如：現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易非常容易溝通溝通的。的。 思想和情感不太容易思想和情感不太容易溝通溝通。在工作中，很多障礙使。在工作中，很多障礙使思想和情感無法得到很好的溝通。思想和情感無法得到很好的溝通。事實上在溝通過事實上在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，程中，傳遞更多

6、的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。容并不是主要的內(nèi)容。 溝通的六個溝通的六個步驟步驟 1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2 2、確定表達方式：知彼、關(guān)心、確定表達方式：知彼、關(guān)心3 3、注意情況變化：關(guān)注、精心、注意情況變化：關(guān)注、精心4 4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細心、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細心5 5、接受對方承諾：中肯、用心、接受對方承諾：中肯、用心6 6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心、達成雙方協(xié)議：誠信、同心溝通的三個溝通的三個方式方式口頭語言、書面語言、口頭語言、書面語言、圖片或者圖形圖片或者圖形 動作、表情、動作、表情、眼神眼神 距離、持物距離、持

7、物 經(jīng)過行為科學(xué)家經(jīng)過行為科學(xué)家6060年來的研究，面對面溝通年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：時三大要素影響力的比率是： 語氣聲調(diào)語氣聲調(diào) 面部表情面部表情 姿勢和手勢姿勢和手勢 目光接觸目光接觸 身體距離身體距離 所持物件所持物件 反應(yīng)時間反應(yīng)時間 肢體語言的溝通十分重要肢體語言的溝通十分重要 柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬 微笑、皺眉、冷淡微笑、皺眉、冷淡 前傾、后仰、抱胸前傾、后仰、抱胸 關(guān)注、游離、直視關(guān)注、游離、直視 緊貼、靠近、遠離緊貼、靠近、遠離 鮮花、筆桿、手機鮮花、筆桿、手機 立即、快速、延遲立即、快速、延遲 四種距離四種距離 公共公共社交社交046米米04

8、6122米米122366米米366米以上米以上醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通 全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)不會溝通、溝通不恰當(dāng). .都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)

9、合會世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言福岡宣言指出指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。是無能的表現(xiàn)?！睖贤ㄊ轻t(yī)務(wù)人員的必須的工作技能溝通是醫(yī)務(wù)人員的必須的工作技能現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素精湛醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝精湛醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。醫(yī)護與患者溝通中存在的問題醫(yī)護與患者溝通中存在的問題 舉例：舉例： 護理方面護理方面 據(jù)中華醫(yī)學(xué)會調(diào)查據(jù)中華醫(yī)學(xué)會

10、調(diào)查 A A、臨床上臨床上8080的護理糾紛是由于溝通不良或溝通的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；障礙導(dǎo)致的；3030的護士不知道或不完全知道如的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.383.3的護士對溝通方式基本不了解的護士對溝通方式基本不了解 B B、33.333.3的護士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理的護士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，有研究發(fā)現(xiàn)，77.7877.78的患者希的患者希望每天與護士交談望每天與護士交談1 1次。次。醫(yī)護與患者溝通中存在的問題醫(yī)護與患者溝通中存在的問

11、題 醫(yī)師方面：醫(yī)師方面：有一些醫(yī)師在面對各種患者及其家人時，常有一些醫(yī)師在面對各種患者及其家人時，常常會有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對復(fù)診病常會有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對復(fù)診病人或長期住院的病人時更是如此。因為在這些病人或長期住院的病人時更是如此。因為在這些病人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的談話早已多次人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的談話早已多次重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫(yī)生無奈地忍受被病人誤解話可說。為此，有的醫(yī)生無奈地忍受被病人誤解為為“冷漠冷漠”的委屈。的委屈。 患者眼里的患者眼里的“好醫(yī)生好醫(yī)生”和和“壞醫(yī)

12、生壞醫(yī)生” 2005 2005年年8 8月月1212日，日，5050歲的福建中醫(yī)學(xué)院博士生歲的福建中醫(yī)學(xué)院博士生導(dǎo)師戴春福，一位享受國務(wù)院特殊津貼的專家，在導(dǎo)師戴春福，一位享受國務(wù)院特殊津貼的專家，在福建中醫(yī)學(xué)院院附屬的福建中醫(yī)學(xué)院院附屬的“國醫(yī)堂國醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時，在醫(yī)院坐診時，在門診被一名患者殺害。門診被一名患者殺害。 門戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果：門戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果：有有8080的網(wǎng)民理解、同情和支持患者殺醫(yī)生的行為的網(wǎng)民理解、同情和支持患者殺醫(yī)生的行為 “這是報應(yīng)！”“這也算殺一儆百?！薄拔叶枷肱肋@幫醫(yī)生?！薄澳切┍粡V泛流傳的話總是有一定道理的：穿著白大褂的天使們榮登“十大黑”榜單！”一些網(wǎng)友現(xiàn)身

13、說法，以自己身邊發(fā)生的諸如醫(yī)生收紅包、亂開藥等事例發(fā)表在網(wǎng)上一位內(nèi)科醫(yī)生的體會一位內(nèi)科醫(yī)生的體會 “我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句話，我覺得很經(jīng)典：話，我覺得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就要靠一張內(nèi)科醫(yī)生就要靠一張嘴嘴！所以我從來都不吝口水，向病人以及所以我從來都不吝口水，向病人以及家屬解釋病情，談預(yù)后，而且要設(shè)身處地家屬解釋病情，談預(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想，一切以安全第一。大部分的為病人著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達理的，他們也樂意交一病人還是很通情達理的，他們也樂意交一個醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。個醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎?！?一位護

14、士的體會一位護士的體會 有效的溝通有效的溝通看菜下筷！看菜下筷！ 1 1、看身份、看身份對病人不論地位高低，要對病人不論地位高低，要一視同仁一視同仁。這個理念早。這個理念早已不合時宜。應(yīng)拉近與病人的距離，取得信任，在這個基礎(chǔ)上才已不合時宜。應(yīng)拉近與病人的距離，取得信任，在這個基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。能談到有效溝通。2 2、看病情、看病情掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點說掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點說明就行了，細節(jié)問題搶救后再和家屬溝通。明就行了，細節(jié)問題搶救后再和家屬溝通。3 3、看知識水平、看知識水平對農(nóng)民溝通用通俗易懂的比喻，把治療護理對農(nóng)民溝通用通俗易懂的比喻，把治療

15、護理重點說清就可以了；對知識高的人用醫(yī)藥專用語言，對專用語言重點說清就可以了；對知識高的人用醫(yī)藥專用語言，對專用語言不懂時須耐心解釋，不僅說清治療護理的重點，還應(yīng)說清原理。不懂時須耐心解釋，不僅說清治療護理的重點，還應(yīng)說清原理。對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出證據(jù)來證對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的明我的處理、我的解釋是正確的。一位藥劑師的體會一位藥劑師的體會 病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積累到最后環(huán)節(jié)累到最后環(huán)節(jié)-取藥時發(fā)泄。原因可能是：在病取藥時發(fā)泄。原因可能是：在病人眼里

16、，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢問清楚，盡量總是將病人的要求、病人的情況詢問清楚，盡量不要出現(xiàn)錯誤。對待發(fā)火病人努力給予他合理詳不要出現(xiàn)錯誤。對待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之能夠理解工作人員的難處，并讓盡的解釋，使之能夠理解工作人員的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。醫(yī)患關(guān)系緊張的因素 1

17、 1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對診療的效果期望值、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。 2 2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。相符。 3 3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)

18、生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。引起糾紛的情況。 4 4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況事實的情況 5 5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。 6 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)

19、療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定. .理解上出現(xiàn)偏差。理解上出現(xiàn)偏差。 7 7、有一些醫(yī)療糾紛、有一些醫(yī)療糾紛. .完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。 醫(yī)生患者病因有時不清應(yīng)該查清診斷確診率70%不允許誤診并發(fā)癥有時難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省轉(zhuǎn)歸搶救成功率80%希望100%成功醫(yī)療費用有時很難控制無法承受醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn) 患者患者 錄音醫(yī)生的談話進行錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情

20、況筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生隱滿病情考醫(yī)生 醫(yī)生戒備醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話不敢講真話 不敢真心交流不敢真心交流患 者 心 態(tài) 1.1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 2. 2. 高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 3.3.耐心解釋病情耐心解釋病情. .很好的服務(wù)態(tài)度。很好的服務(wù)態(tài)度。 4.4.醫(yī)療費用不能太高。醫(yī)療費用不能太高。

21、5.5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 6.6.個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為可以唯所欲為 7.7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。醫(yī)醫(yī) 務(wù)務(wù) 人人 員員 心心 態(tài)態(tài) 1.1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。 2.2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂?；颊咛啵瑳]有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。 3.3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣

22、，患者及家屬大驚小怪。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 4.4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。問題。 5.5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。理解，很委屈。 6.6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。 7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。醫(yī)學(xué)

23、模式的轉(zhuǎn)變 生物生物-心理心理-社會醫(yī)學(xué)模式社會醫(yī)學(xué)模式-征得患者的同意征得患者的同意-醫(yī)患關(guān)系的法律化，醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。診療活動診療活動需要需要溝通技能溝通技能 醫(yī)護人員生工作時，應(yīng)當(dāng)通過有效的醫(yī)護人員生工作時，應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、公眾之間進行相互交流的屬、同事、公眾之間進行相互交流的環(huán)境。環(huán)境。（1 1）醫(yī)務(wù)人員）醫(yī)務(wù)人員溝通技能溝通技能包括：包括：A、具有傾聽和收集信息的能力；具有傾聽和收集信息的能力；B B、能運用溝通技巧，讓病人和家屬了解病

24、情的能力；、能運用溝通技巧，讓病人和家屬了解病情的能力；C C、具有與同事、媒體等有效溝通和交流的能力；、具有與同事、媒體等有效溝通和交流的能力；D D、具有團隊協(xié)作精神，與其他人員合作的能力；、具有團隊協(xié)作精神，與其他人員合作的能力；E E、教人學(xué)習(xí)的能力，能與他們討論關(guān)于解決個人和、教人學(xué)習(xí)的能力，能與他們討論關(guān)于解決個人和社會重要問題的計劃的能力；社會重要問題的計劃的能力；F F、能有效地進行口頭或書面的溝通能力。、能有效地進行口頭或書面的溝通能力。（2 2）醫(yī)務(wù)人員要重視）醫(yī)務(wù)人員要重視非語言非語言溝通技巧溝通技巧 A A、在診療過程中，尤其醫(yī)生、護士常常需要應(yīng)用、在診療過程中，尤其醫(yī)

25、生、護士常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪说牟∏椤⑿睦?、精神、適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪说牟∏?、心理、精神、社會文化多層面的健康資料，以制定最佳的個體醫(yī)社會文化多層面的健康資料，以制定最佳的個體醫(yī)療護理方案，并同時建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、醫(yī)護療護理方案，并同時建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、醫(yī)護患關(guān)系?；缄P(guān)系。 B B、然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點放在、然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點放在語言溝通技巧上，而語言溝通技巧上，而忽略了非語言溝通技巧忽略了非語言溝通技巧的應(yīng)用，的應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護患間溝通的有效性大打折扣。從而使醫(yī)患、護患間溝通的有效性大打折扣。 醫(yī)務(wù)工作者的溝通醫(yī)務(wù)工作者的溝通“

26、理念理念” A A、用同事或員工可以接受的方式溝通、用同事或員工可以接受的方式溝通; ; B B、用患者可以接受的方式溝通；、用患者可以接受的方式溝通； C C、用良好的心態(tài)與同事、員工、患者進行溝通、用良好的心態(tài)與同事、員工、患者進行溝通 。 溝通時的心態(tài)要求即：溝通時的心態(tài)要求即：“五心五心”是溝通的是溝通的前提前提 （尊重的心（尊重的心 、合作的心、合作的心 、服務(wù)的心、服務(wù)的心、賞識的心賞識的心 、分享的心）、分享的心） 醫(yī)患溝通要點醫(yī)患溝通要點面對病人的溝通心訣面對病人的溝通心訣 病病病病面對病人的溝通秘訣面對病人的溝通秘訣 首先主動與病人打招呼首先主動與病人打招呼 記住并重復(fù)病人的

27、姓名記住并重復(fù)病人的姓名 言談喚起病人的共鳴言談喚起病人的共鳴 在交談時要全神關(guān)注病人在交談時要全神關(guān)注病人 確定自己充分了解了病人的主訴意思確定自己充分了解了病人的主訴意思 醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想表現(xiàn)表現(xiàn)同理心同理心是關(guān)鍵是關(guān)鍵 公式：感受感受感受感受了解了解了解了解感受感受發(fā)燒確實很難受的發(fā)燒確實很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解了解了解了解感受感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。用目光、點頭、語言肯定用目光、點頭、語言肯定他的感受他的感受,

28、, 但不是但不是同意他的同意他的意意見。見。 醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧從溝通上的從溝通上的“黃金定律黃金定律” 不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。到溝通上的到溝通上的“白金定白金定律律” 你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。溝通之窗溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道別人別人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虛心聽取虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)認(rèn)真回應(yīng)開誠布公開誠布公實話實說實話實說相互尊重相互尊重共同探討共同探討溝通的靈魂溝通的靈魂同理心同理心 定義定義：站在當(dāng)事人的角度上，客觀地理解：站在當(dāng)事人的角度上，

29、客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心的兩大準(zhǔn)則：同理心的兩大準(zhǔn)則：溝通的靈魂溝通的靈魂同理心同理心 同理心的功效同理心的功效1 1、滿足對方心理需求、滿足對方心理需求, , 深度尊重對方深度尊重對方2 2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3 3、消除逆反情緒，避免溝通障礙、消除逆反情緒，避免溝通障礙4 4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5 5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6 6、

30、具有千金難買之力，且無需任何金錢投資、具有千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的四個原則溝通的四個原則 有明確的溝通目標(biāo)有明確的溝通目標(biāo) 重視每個細節(jié)重視每個細節(jié) 要達到你的至少一個目標(biāo)要達到你的至少一個目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的基本方法溝通的基本方法 傾聽傾聽不同的場景需要不同的聽法不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則幾個聆聽的原則聽的技巧聽的技巧移情換位移情換位主動的聽，能聽懂信息主動的聽，能聽懂信息4 4種不同的回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)作適當(dāng)回應(yīng) 移情換位移情換位站在別人的立場去理解站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解信息內(nèi)容理解對方

31、的感情成分理解對方的感情成分理解隱含成分理解隱含成分移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，為了理解去傾聽，而不是為了評價而而不是為了評價而去傾聽。去傾聽。 傾聽4 4種不同的回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式鼓勵鼓勵詢問詢問反應(yīng)反應(yīng)重述重述病人述說病人述說病情時病情時以探索的方式獲得更多的信息以探索的方式獲得更多的信息促進對方表達意愿促

32、進對方表達意愿告訴對方你在聽，同時確定對方告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思誤解對方的意思醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)在一些在一些“缺乏溝通缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠冷漠”、“不負(fù)責(zé)任不負(fù)責(zé)任”時，其所舉的事實，許多與時，其所舉的事實，許多與 “聽聽”有關(guān)。諸如有關(guān)。諸如“當(dāng)時當(dāng)時醫(yī)生根本就沒聽醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當(dāng)。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，有關(guān)

33、部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實是在認(rèn)真聽、仔細思考。只是這種認(rèn)真和仔細沒能被病人所覺察。是在認(rèn)真聽、仔細思考。只是這種認(rèn)真和仔細沒能被病人所覺察。患患者沒有從醫(yī)者那里獲得者沒有從醫(yī)者那里獲得“他在聽他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。甚至醫(yī)德的誤解。 應(yīng)答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說應(yīng)答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當(dāng)?shù)恼哂谢貞?yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對應(yīng)對”，要，要用對方能夠理解

34、的證詞來表示用對方能夠理解的證詞來表示“我在聽我在聽”。同時要注意應(yīng)答適度，如。同時要注意應(yīng)答適度，如果聽人講話時，聽一聲果聽人講話時，聽一聲“哦哦”一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院首都師范大學(xué)政法學(xué)院 陳文叔陳文叔醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院首都師范大學(xué)政法學(xué)院 陳文叔陳文叔 病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦哦”是滿懷同情；是滿懷同情； 患

35、者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生音調(diào)高揚而短促的音調(diào)高揚而短促的“哦哦”是祝福、同喜。是祝福、同喜。 這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實感受到實感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細地想大夫在認(rèn)真地聽、仔細地想”，從而形成良性互動。從而形成良性互動。學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì) 聽的不好習(xí)慣聽的不好習(xí)慣u 喜歡批評，打斷對方喜歡批評，打斷對方u 注意力不集中注意力不集中u 表現(xiàn)出對話題沒有興趣表現(xiàn)出對話題沒有興趣u 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流u 反映過于情緒化反映過于情緒化u 只為了解事實而聽只為了解

36、事實而聽聽的好習(xí)慣聽的好習(xí)慣u 了解對方心理了解對方心理u 集中注意力集中注意力u 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣u 觀察對方身體語言觀察對方身體語言u 辨析對方意思并反饋辨析對方意思并反饋u 聽取對方的全部意思聽取對方的全部意思 在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果表達的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯開的藥，這兩天吃飯就惡心。就惡心。醫(yī)生：醫(yī)生：不可能！不可能！這藥對這藥對腸胃沒有副作用的。腸胃沒有副作用的。病人：病人：真的！就是吃藥真的！就是吃藥后惡心的后惡心的

37、病人：醫(yī)生，我吃了你開病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡的藥，這兩天吃飯就惡心。心。醫(yī)生：醫(yī)生：是嗎？是嗎？這藥對胃腸這藥對胃腸沒有副作用的。沒有副作用的。病人：病人：真的？那為什么這真的？那為什么這兩天惡心呢兩天惡心呢醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的“1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、66 1 1、一個根本：一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；誠信、尊重、同情、耐心； 2 2、兩個技巧：兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；紹，就是多對患者或家屬說幾句話； 3 3、三個掌握：三個掌握：掌握患者的病情、治療情況

38、和檢查結(jié)果；掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。 4 4、四個留意：四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。 5 5、五個避免：五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂刺激患者情緒的詞語

39、和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。情緒。 6 6、六種方式：六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換溝通、集即預(yù)防為主的針對性溝通、交換溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。 溝通的六種方式（1 1）預(yù)防為主的針對性溝通：預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根

40、據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。員有的放矢地做好溝通工作。（2 2）交換對象溝通：交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家

41、屬去說服其他家屬。患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。溝通的六種方式（3 3）集體溝通：集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進行溝通，講解疾病的起因、家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力的工作壓力。（4 4）書面溝通：書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面

42、溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如例如: :把頸、腰椎盤突出疾病的誘因、治療方法、術(shù)后護把頸、腰椎盤突出疾病的誘因、治療方法、術(shù)后護理、頸柱病醫(yī)療體操、脊柱伸展活動訓(xùn)練保健操、預(yù)防復(fù)理、頸柱病醫(yī)療體操、脊柱伸展活動訓(xùn)練保健操、預(yù)防復(fù)發(fā)措施及微創(chuàng)技術(shù)成功案例等編成小手冊，發(fā)給每位入院發(fā)措施及微創(chuàng)技術(shù)成功案例等編成小手冊，發(fā)給每位入院患者和家屬，讓他們自己翻閱理解，達到溝通的目的；患者和家屬，讓他們自己翻閱理解，達到溝通的目的；溝通的六種方式（5 5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，當(dāng)下級醫(yī)生對某

43、疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。（6 6）實物對照溝通：實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就會的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就

44、會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術(shù)修補形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術(shù)修補等；再如骨科患者，患者和家屬不知道椎間盤突出病在什等；再如骨科患者，患者和家屬不知道椎間盤突出病在什么位置，椎間盤突出后，為什么會導(dǎo)致疼痛等，骨科醫(yī)生么位置，椎間盤突出后，為什么會導(dǎo)致疼痛等，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解，一目了然。便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解，一目了然。 醫(yī)患溝通的內(nèi)容醫(yī)患溝通的內(nèi)容 （一）診療方案的溝通 1、既往史、現(xiàn)病史； 2、體格檢查； 3、輔助檢查； 4、初步診斷、確定診斷； 5、診斷依據(jù)； 6、鑒別診斷； 7、擬行治療方案，可提供 2 種

45、以上治療方案，并說明利弊以供擇； 8、初期預(yù)后判斷等。 機體狀態(tài)綜合評估 ： 一個患者、特別是老年人，通過檢查，判斷身體處在什么狀況，評估腎功能、腦功能、肝功能，還有運動機能等。 醫(yī)患溝通的內(nèi)容醫(yī)患溝通的內(nèi)容 （二）診療過程的溝通 1、 診斷：系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性； 預(yù)定要做什么檢查，做這些檢查是干什么，檢查結(jié)果是什么，得出的診斷是什么，告訴患者的診斷，既要系統(tǒng)，又要全面，還要通俗性、及時性。 2、 診療流程：檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊； 診療的流程，是先檢查治療，還是邊檢查邊治療，是否手術(shù)，手術(shù)的必要性、手術(shù)的目的，藥物的副作用，檢查的利弊。 3、 疾病

46、的預(yù)后：可能發(fā)生的問題； 4、 應(yīng)當(dāng)注意的事項：健康教育與隨訪； 比如酒精肝，要勸阻患者喝酒，而肺氣腫，要勸阻患者抽煙，還要注意隨訪。 5、 醫(yī)療費用 案例案例 1 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。 點評：點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決?；颊咄对V患者投訴案例案例 2 2 我去

47、婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 點評：點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。患者投訴患者投訴案例案例 3 3 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)?；颊咄对V患

48、者投訴案例案例 4 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點評：點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。患者投訴患者投訴案例案例 5 5 急診搶救急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電

49、圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷?；颊咄对V患者投訴 本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹 疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很

50、難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。注意注意案例案例 6 6 診治不及時診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達?？剖液?，當(dāng)班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為

51、什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法?；颊咄对V患者投訴本案例：語言表達上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建

52、立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。注意注意案例案例7： 一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術(shù)的風(fēng)險，該老太一時驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。醫(yī)生醫(yī)生“嚇?biāo)绹標(biāo)馈辈∪?，誰之過？病人，誰之過？患者投訴患者投訴案例案例8 8： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢

53、情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清患者投訴患者投訴案例案例9 9： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手

54、術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活23年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。 夸大療效及對不良預(yù)后估計不足夸大療效及對不良預(yù)后估計不足患者投訴患者投訴案例案例1010： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了。

55、”導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。抬高自己，貶低別人抬高自己，貶低別人患者投訴患者投訴案例案例1111 ：一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。 案例案例1212 ：一直腸癌手術(shù)病人，因

56、術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。溝通不及時溝通不及時患者投訴患者投訴案例案例1313：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體

57、破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。隱私權(quán)案例溝通問題隱私權(quán)案例溝通問題患者投訴患者投訴隱私權(quán)案例溝通訣竅隱私權(quán)案例溝通訣竅評析：評析： 在這個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些在這個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的“誰叫誰叫你對醫(yī)師說假話呢？你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷誰

58、誰叫你是醫(yī)生呢？叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？師應(yīng)當(dāng)怎樣來進行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？ 注意注意隱私權(quán)案例溝通訣竅隱私權(quán)案例溝通訣竅評析：評析： 1 1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、 艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其和