商務(wù)禮儀--周思敏

1、 現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀 第一部分：會(huì)第一部分：會(huì) 面面 禮禮 儀儀一、商務(wù)活動(dòng)中的一、商務(wù)活動(dòng)中的儀容儀表儀容儀表眼鏡眼鏡 適合臉型鏡片適合臉型鏡片 隨時(shí)擦拭干凈隨時(shí)擦拭干凈表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名貴手表戴名貴手表口袋口袋 不要放雜物不要放雜物褲子褲子 要燙出褲線要燙出褲線鞋子鞋子 搭配得體的搭配得體的 正裝皮鞋正裝皮鞋正裝正裝 樸素樸素 素面素面 沒有花紋沒有花紋上衣口袋上衣口袋 不要放筆不要放筆襯衫襯衫 素面素面 熨斗燙平熨斗燙平 確認(rèn)鈕扣無缺確認(rèn)鈕扣無缺皮帶皮帶 和鞋子服裝和鞋子服裝 顏色能搭配顏色能搭配公文包公文包 收拾整齊（辦公收拾整齊（辦公 用品用品 名片名片 計(jì)

2、算機(jī)計(jì)算機(jī) ）男士?jī)x容七大自照男士?jī)x容七大自照1.1.發(fā)型大方發(fā)型大方 干凈整潔干凈整潔2.2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.3.鬢角與胡子刮干凈鬢角與胡子刮干凈4.4.耳朵內(nèi)外清潔干凈耳朵內(nèi)外清潔干凈5.5.使用面霜保持臉部光潔使用面霜保持臉部光潔6.6.適當(dāng)使用護(hù)唇膏適當(dāng)使用護(hù)唇膏7.7.保持口腔清潔保持口腔清潔男士?jī)x表七大自照男士?jī)x表七大自照1.1.正確使用領(lǐng)帶正確使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈領(lǐng)鏈2.2.襯衣領(lǐng)口整潔襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好袖口紐扣扣好3.3.襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的0.5-10.5-1厘米厘米4.4.衣褲袋口整理服帖衣褲袋口整理服帖5.5.勤修指甲勤

3、修指甲 保持手部整潔保持手部整潔6.6.褲子平整干凈褲子平整干凈 褲長(zhǎng)及鞋面褲長(zhǎng)及鞋面 拉好褲前拉鏈拉好褲前拉鏈7.7.鞋底面保持清潔鞋底面保持清潔 鞋不能破損鞋不能破損 鞋面要擦亮鞋面要擦亮配件配件 避免過于避免過于 花俏的配飾花俏的配飾 外套外套 合身合身 熨燙整齊熨燙整齊貼身衣服貼身衣服 符合尺寸符合尺寸 保持清潔保持清潔 指甲指甲 指甲油顏色以透明指甲油顏色以透明 不易剝落為佳不易剝落為佳連褲襪連褲襪 配合西服的配合西服的 素凈顏色素凈顏色鞋子鞋子 鞋跟避免過高鞋跟避免過高 及磨損及磨損 破裂破裂上衣上衣 活動(dòng)方便活動(dòng)方便 不易不易 皺褶皺褶 避免牛仔布料避免牛仔布料手提包手提包 定期

4、整理定期整理（筆記本（筆記本 名片名片 手帕手帕 面紙面紙 化妝品化妝品 連褲襪）連褲襪）女士?jī)x容七大自照女士?jī)x容七大自照1.1.頭發(fā)干凈整潔頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方發(fā)型大方 高雅高雅 得體得體2.2.描清眉描清眉 修剪多余眉毛修剪多余眉毛3.3.勾畫適當(dāng)眼線勾畫適當(dāng)眼線 眼影眼影 輕涂睫毛膏輕涂睫毛膏4.4.保持保持T T字帶干凈不油光字帶干凈不油光5.5.適度涂抹唇膏適度涂抹唇膏 唇彩唇彩6.6.保持耳朵內(nèi)外干凈保持耳朵內(nèi)外干凈 配戴得體耳環(huán)配戴得體耳環(huán)7.7.化淡妝化淡妝 施薄粉施薄粉 1 1、素色為主：素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙 子長(zhǎng)度過膝一公

5、分子長(zhǎng)度過膝一公分2 2、襯衫：襯衫：白色白色 、淡粉、淡粉 、水藍(lán)等、水藍(lán)等3 3、內(nèi)衣：內(nèi)衣：以膚色以膚色 、無痕為最佳、無痕為最佳4 4、鞋襪：鞋襪：連褲襪連褲襪5 5、指甲：指甲：透明色透明色 6 6、包包：包包：公文包公文包女士服飾規(guī)范（儀表）女士服飾規(guī)范（儀表）女士?jī)x表七大自照女士?jī)x表七大自照1.1.領(lǐng)口干凈領(lǐng)口干凈 襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜 花俏花俏2.2.服飾端莊服飾端莊 不要太薄不要太薄 太透太透 太露太露 太短太短3.3.可佩戴精致的小飾品或公司標(biāo)志可佩戴精致的小飾品或公司標(biāo)志4.4.勤修指甲勤修指甲 甲油不要太濃艷甲油不要太濃艷5.5.衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割

6、痕跡衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡6.6.絲襪刮破不能再穿絲襪刮破不能再穿 包里隨身備一雙絲襪包里隨身備一雙絲襪7.7.鞋潔凈鞋潔凈 款式大方款式大方 中跟為好中跟為好 不宜太高太尖不宜太高太尖儀儀 容容 規(guī)規(guī) 范范1 1、 淡淡 雅雅2 2、 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 潔潔3 3、 適適 度度4 4、協(xié)、協(xié) 調(diào)調(diào)5 5、避、避 短短6 6、莊、莊 重重形象的塑造形象的塑造 穿衣服飾穿衣服飾 著裝的要點(diǎn)：著裝的要點(diǎn)： 遵守常規(guī)遵守常規(guī)區(qū)分場(chǎng)合區(qū)分場(chǎng)合揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短符合身份符合身份二、商務(wù)活動(dòng)中的二、商務(wù)活動(dòng)中的儀態(tài)儀態(tài)儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范正確的正確的 站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿、坐姿、行姿、蹲姿 握手、鞠躬

7、、微笑、擁抱握手、鞠躬、微笑、擁抱不雅觀的小動(dòng)作不雅觀的小動(dòng)作: 打哈欠、剔牙打哈欠、剔牙等。等。第一次與客戶目光接觸時(shí)間不少于第一次與客戶目光接觸時(shí)間不少于3 秒秒眼神眼神儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范鞠躬鞠躬15- 30目光接觸的意涵目光接觸的意涵視線向上：表現(xiàn)權(quán)威、優(yōu)越視線向上：表現(xiàn)權(quán)威、優(yōu)越視線向下：表現(xiàn)服從、任人擺布視線向下：表現(xiàn)服從、任人擺布視線水平：表現(xiàn)客觀、理智視線水平：表現(xiàn)客觀、理智忌：上下打量忌：上下打量?jī)x儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范三、商務(wù)交往中的三、商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀1 1、稱呼禮儀、稱呼禮儀1.符合身份符合身份A 、沒有稱呼沒有稱呼 一般稱呼一般稱呼 姓名稱呼姓名稱呼 職務(wù)

8、稱呼職務(wù)稱呼 職業(yè)稱呼職業(yè)稱呼 親屬稱呼親屬稱呼2.國際通用國際通用3.入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗4.主次分明主次分明例：例： 喂！叫你呢！喂！叫你呢！B、 替代性稱呼替代性稱呼例：例：五號(hào)、八號(hào)等五號(hào)、八號(hào)等正確稱呼正確稱呼 禮儀的距離禮儀的距離親密距離：親密距離：00.5米米社交距離：社交距離：0.51.5米米禮儀距離：禮儀距離：1.53米米公共距離：公共距離：3米米以外以外名片的應(yīng)用名片的應(yīng)用1 1、動(dòng)、動(dòng) 作作 2 2、語、語 言言3 3、眼、眼 神神 4 4、擺、擺 放放5 5、表、表 情情 6 6、收、收 藏藏 7 7、聯(lián)、聯(lián) 絡(luò)絡(luò)四、商務(wù)交往中的四、商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀寒暄寒暄與與

9、問候問候交談時(shí)哪些問題最重要交談時(shí)哪些問題最重要一、講什么（一、講什么（內(nèi)容內(nèi)容）二、如何說（二、如何說（形式形式）細(xì)語柔聲細(xì)語柔聲善于和交際的對(duì)象互動(dòng)善于和交際的對(duì)象互動(dòng)尊重對(duì)方尊重對(duì)方談話禮儀的四個(gè)不準(zhǔn)談話禮儀的四個(gè)不準(zhǔn)別輕易打斷別人別輕易打斷別人不補(bǔ)充對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方涉及個(gè)人隱私五不問涉及個(gè)人隱私五不問不問收入不問收入不問年齡不問年齡不問婚否不問婚否不問健康不問健康不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷說什么說什么 六不談六不談不要非議黨和政府不要非議黨和政府不涉及國家秘密與行業(yè)秘密不涉及國家秘密與行業(yè)秘密不非議交往對(duì)象不非議交往對(duì)象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)同事是非不在背后議論領(lǐng)

10、導(dǎo)同事是非不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不涉及個(gè)人隱私的問題不涉及個(gè)人隱私的問題第二部分：接第二部分：接 待待 禮禮 儀儀一、介紹他人一、介紹他人1.1.先卑后尊先卑后尊 2.2.先晚后長(zhǎng)先晚后長(zhǎng) 3.3.先男后女先男后女 4.4.先個(gè)人后團(tuán)隊(duì)先個(gè)人后團(tuán)隊(duì)二、引領(lǐng)禮儀（二、引領(lǐng)禮儀（距離與眼神距離與眼神）儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范常用的引領(lǐng)手勢(shì)常用的引領(lǐng)手勢(shì)橫橫 擺：擺：直臂式：直臂式：雙臂式：雙臂式：斜擺式：斜擺式：（小請(qǐng)）請(qǐng)的手勢(shì)（小請(qǐng)）請(qǐng)的手勢(shì) 手位高度手位高度45 （中請(qǐng)）請(qǐng)對(duì)方落座的手勢(shì)（中請(qǐng)）請(qǐng)對(duì)方落座的手勢(shì) （座位在哪手應(yīng)指向哪）（座位在哪手應(yīng)指向哪）（大請(qǐng)）引導(dǎo)手勢(shì)（用于

11、給對(duì)方指引方向手臂伸直與肩同高）（大請(qǐng)）引導(dǎo)手勢(shì)（用于給對(duì)方指引方向手臂伸直與肩同高）（多請(qǐng)）適用于眾多人做（多請(qǐng)）適用于眾多人做“請(qǐng)請(qǐng)”的手勢(shì)的手勢(shì)禮遇顧客：禮遇顧客：相距約相距約2米遠(yuǎn)米遠(yuǎn) 點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意 問候?qū)Ψ絾柡驅(qū)Ψ揭I(lǐng)顧客：引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語并使用敬語主陪顧客：主陪顧客：兩人并行，主居左兩人并行，主居左 ，顧居右，顧居右 ，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)超越顧客：超越顧客：走在顧客左后方約走在顧客左后方約1.5

12、米處時(shí)，致歉意米處時(shí)，致歉意“對(duì)不起對(duì)不起 打擾您了打擾您了 謝謝謝謝”時(shí)尚接待禮儀時(shí)尚接待禮儀三、上下樓梯三、上下樓梯儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范1.上下樓梯時(shí)：上下樓梯時(shí)：減少停留減少停留 右上右下（靠右側(cè)通行）右上右下（靠右側(cè)通行）2.出入房門：出入房門：先通報(bào)先通報(bào) 、手開關(guān)、手開關(guān) 、面向人、面向人、 替開門替開門3.變向行走：變向行走： 后退兩步后退兩步 、轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?、點(diǎn)頭致意、轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?、點(diǎn)頭致意 、目送微笑、目送微笑4.與客人對(duì)面相遇時(shí)：與客人對(duì)面相遇時(shí)： 兩米之外、放慢腳步、微笑點(diǎn)頭、您好！您早！兩米之外、放慢腳步、微笑點(diǎn)頭、您好！您早！ 躬身下看、目送客人、右側(cè)通行躬身下看、目送客人

13、、右側(cè)通行五、遞接物品禮儀五、遞接物品禮儀遞遞 接接 物物 品品1. 1. 雙手為佳雙手為佳2. 2. 遞到手中遞到手中3. 3. 主動(dòng)上前主動(dòng)上前4. 4. 方便接拿方便接拿5. 5. 尖刃向內(nèi)尖刃向內(nèi)第三部分：會(huì)客禮儀第三部分：會(huì)客禮儀一、行進(jìn)中的位次排列一、行進(jìn)中的位次排列行進(jìn)中的兩大基本原則行進(jìn)中的兩大基本原則1、并排時(shí)，客人在中央或內(nèi)側(cè)、并排時(shí)，客人在中央或內(nèi)側(cè)2、單行時(shí)，客人在前、單行時(shí)，客人在前1、尊重、尊重 2、諒解、諒解3、態(tài)度、態(tài)度 4、語言、語言5、應(yīng)變的技巧、應(yīng)變的技巧 6、如何踩離合、如何踩離合商務(wù)談判的禮儀事項(xiàng)：商務(wù)談判的禮儀事項(xiàng)：1 1、列出名單、列出名單 2 2

14、、確定時(shí)間、確定時(shí)間3 3、選好場(chǎng)地、選好場(chǎng)地 4 4、定好菜譜、定好菜譜5 5、安排座次、安排座次 6 6、巧妙買單、巧妙買單一、請(qǐng)客人的禮儀一、請(qǐng)客人的禮儀1、如何配合主人、如何配合主人2、餐盤餐巾應(yīng)用、餐盤餐巾應(yīng)用3、如何敬酒、如何敬酒4、餐桌舉止五忌、餐桌舉止五忌5、離席的禮儀、離席的禮儀6、個(gè)人服飾氣味、個(gè)人服飾氣味二、赴宴人的禮儀二、赴宴人的禮儀餐桌五忌餐桌五忌餐桌上不吸煙餐桌上不吸煙吃東西不發(fā)出聲音吃東西不發(fā)出聲音不整理服飾補(bǔ)妝不整理服飾補(bǔ)妝祝酒不勸酒祝酒不勸酒讓菜不夾菜讓菜不夾菜酒杯的拿法酒杯的拿法1. 1. 葡萄酒杯是握住杯腳的部分。葡萄酒杯是握住杯腳的部分。2. 2. 以小

15、指壓住杯底就能穩(wěn)住杯子。以小指壓住杯底就能穩(wěn)住杯子。3. 3. 握住杯肚部分不僅不方便喝，葡萄酒也會(huì)因手的溫度變熱而失去美味。握住杯肚部分不僅不方便喝，葡萄酒也會(huì)因手的溫度變熱而失去美味。干杯的方法干杯的方法右手端著杯子或酒杯，右手端著杯子或酒杯，左手托扶，左手托扶，拿到胸前附近，拿到胸前附近，隨著隨著“干杯干杯”的示意，的示意，舉到眼睛的高度，舉到眼睛的高度，喝一口后就把杯子放在桌上，喝一口后就把杯子放在桌上，眼睛與對(duì)方示意，后鼓掌。眼睛與對(duì)方示意，后鼓掌。第四部分：出第四部分：出 行行 禮禮 儀儀電梯禮儀的口訣電梯禮儀的口訣九陰白骨指九陰白骨指 目中無人數(shù)目中無人數(shù) 銅墻鐵壁功銅墻鐵壁功

16、站在兩側(cè)站在兩側(cè) 讓開箱門讓開箱門 先下后上先下后上 方便進(jìn)出方便進(jìn)出 第五部分：饋第五部分：饋 贈(zèng)禮儀贈(zèng)禮儀禮品、禮物的選擇禮品、禮物的選擇一、商務(wù)禮品的特征：一、商務(wù)禮品的特征：1 1、紀(jì)念性、紀(jì)念性2 2、宣傳性（宣傳企業(yè)形象）、宣傳性（宣傳企業(yè)形象）3 3、便攜性、便攜性4 4、獨(dú)特性（特別的愛給特別的你）、獨(dú)特性（特別的愛給特別的你）5 5、時(shí)尚性（可以超前一點(diǎn)）、時(shí)尚性（可以超前一點(diǎn)）6 6、習(xí)俗性、習(xí)俗性第六部分：溝第六部分：溝 通通 禮禮 儀儀一、稱贊與感謝一、稱贊與感謝二、祝賀與慰問二、祝賀與慰問三、處理爭(zhēng)執(zhí)與論辯三、處理爭(zhēng)執(zhí)與論辯四、拒絕與道歉的藝術(shù)四、拒絕與道歉的藝術(shù)五、如何強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)五、如何強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)與人交談時(shí)的六句真言與人交談時(shí)的六句真言1. 1. 是是2. 2. 好的好的 3. 3. 讓我來讓我來4. 4. 馬上改進(jìn)馬上改進(jìn)5. 5. 我會(huì)注意的我會(huì)注意的6. 6. 謝謝您的關(guān)照謝謝您的關(guān)照為什么要學(xué)商務(wù)禮儀為什么要學(xué)商