情景模擬演示培訓會

1、溝通交流技巧”情景模擬演示培訓會一、活動時間：9月28日二、參加人員：全體醫(yī)、護、技、藥人員三、考核方式：將各科室日常診療中常見的醫(yī)患矛盾或溝通難點作為考核背景，通過情景再現(xiàn)的方式演繹實際工作中與患者溝通交流的情景。如與焦慮患者如何溝通，與不配合診療操作的患者如何溝通，與對醫(yī)務(wù)人員不理解、對診療效果不滿意、對醫(yī)院規(guī)章制度不了解的患者如何溝通，溝通失敗時如何進行服務(wù)補救等。從面對患者或家屬的種種猜忌、煩躁、埋怨甚至呵斥、憤怒，到最終贏得病人和家屬理解與支持的過程?，F(xiàn)場提前5分鐘發(fā)放情景模擬試題，科內(nèi)討論選派醫(yī)護人員各一名共同作答（限定5分鐘以內(nèi)），評委現(xiàn)場點評c四、考核要求：運用傾聽、豉勵、反饋

2、、提問等技巧，也包括表情、手勢、體態(tài)及社會的距離等，獲得病人及家屬認可。五、考核目的：為進一步加強醫(yī)院文化建設(shè)，實踐人文醫(yī)學的管理和服務(wù)理念，提高全員綜合素質(zhì)，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過程，增強醫(yī)患之間溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛、投訴的發(fā)生六、附件：考核內(nèi)容病人來做泌尿系彩超檢查，排隊很久才到他，本已不滿，但到他時由于尿不夠脹，你叫他到外面喝水等尿脹再進來做，病人對你抱怨，這時卻有一個后來的病人剛來就做了，之前的病人對此很不滿意，認為你是在有意刁難，服務(wù)態(tài)度不好，你要如何處理？一發(fā)熱三天的患兒，在門診診為發(fā)熱待查，病毒感染？予抗炎、抗病毒綜合治療2天，體溫下降，但全身出

3、現(xiàn)凹陷性水皰，再診為水病痘，要求家長帶患兒去傳染病?？漆t(yī)院診治，遭家長回絕。醫(yī)生拒絕再予診治，故家長帶患兒到院部投訴，要求院方開除該診治醫(yī)生，不然沒完。你認為該醫(yī)生處理是否合適，為什么？如何化解此醫(yī)療糾紛。答案要點：首先認可患兒家長部分意見，醫(yī)生不能隨意回絕診治病人。同時告知治療病的分?？频囊饬x，目的是對患者負責。最后表示理解其轉(zhuǎn)院治療的困難，征循家長意見，是幫助聯(lián)系轉(zhuǎn)院事宜或請傳染病院派醫(yī)生會診。放射科門診患者多次在我院就診，病情未見好轉(zhuǎn)，前往上級醫(yī)院復(fù)查，明確我院放射科醫(yī)務(wù)人員存在漏診現(xiàn)象，患者找到作為當事醫(yī)生的你，提出訴求，你該如何應(yīng)對?？己藘?nèi)容：1、患者來院反應(yīng)情況-根據(jù)患者病歷材料進

4、行調(diào)查、核實。2、明確漏診的情況下-落實上報制度，采取的及時有效的措施：為確認過失行為造成的損害程度而進行必要的輔助檢查；為減輕損害后果采取應(yīng)對措施、制定診療方案。3、患者要求經(jīng)濟補償-妥善安撫患者情緒、根據(jù)患者訴求，立即向科主任匯報，科主任應(yīng)及時親自參與事件處理。急診科一高處跌落致腦外傷的病人送來醫(yī)院時心跳呼吸已經(jīng)停止，經(jīng)過半小時的心肺復(fù)蘇搶救，最后宣布死亡，做為主治醫(yī)生，你事后應(yīng)如何跟家屬進行溝通？請按實際工作程序進行。檢驗科星期三早上，一位農(nóng)村來的老年患者在沒有經(jīng)過醫(yī)生開單的情況下直接到檢驗科要求化驗甲亢”，做為檢驗科的醫(yī)生你應(yīng)該怎么做？假設(shè)經(jīng)過你的解釋之后，患者去找醫(yī)生開來了申請單，抽

5、完血之后，患者問你何時能得到結(jié)果，你告訴他要到星期五才可以，患者對此不滿意，跟你說他的家遠在鄉(xiāng)下，從未到過縣城，到縣城一趟不容易，要求你今天一定要幫他弄出結(jié)果，但實際你又做不到，此時你應(yīng)該如何與其溝通，讓其接受周五才拿結(jié)果？口腔科一患者因牙痛至口腔科補牙，但聽到機器鳴叫聲又極度害怕疼痛，拒絕治療，作為主治醫(yī)生，你應(yīng)當如何與其交流，爭取其配合你的治療操作。答案要點：暫停治療，與患者進行交流，向患者解釋機器工作原理及操作程序，舒緩患者的緊張情緒；從專業(yè)角度，向患者講解牙有洞不補以后的種種不良后果；耐心說服患者接受治療。傳染科一個農(nóng)村老年女性患者，診斷為肺結(jié)核，入院1天，患者得知病情并經(jīng)過考慮后，認

6、為自己得的是肺瘠”，會傳染給家人，是不治之癥，病人情緒低落，對治療失去信心，要求出院回當?shù)爻灾兴帲鰹獒t(yī)生你應(yīng)該如何與之溝通？讓其樹立信心并住院正規(guī)治療或到疾控中心正規(guī)治療。心內(nèi)科你正在搶救一危重病人，無法脫身，你主管的一病人家屬過來告訴你病人感到胸口不適、難受。你如何應(yīng)對？答案要點：通知做床邊心電圖檢查，請求其他醫(yī)生幫忙。（該實例因醫(yī)生說不要緊的，等等再說”后不久突然死亡，引發(fā)醫(yī)患糾紛）呼吸內(nèi)科一位22歲的男性患者，因右下肺炎住院，抗炎治療后體溫恢復(fù)正常，第四天肺部啰音明顯減少，復(fù)查胸片，結(jié)果示右下肺炎明顯好轉(zhuǎn)，但仍有片狀陰影未完全吸收?；颊咭蛟谕馐∧顣R近開學，于是要求出院。你如何與其溝

7、通處理？麻醉科做為麻醉醫(yī)師，你要對一個準備進行嵌頓疝手術(shù)的老年患者進行術(shù)前談話，此患者1年前有心梗病史，近期無胸悶心悸。請你結(jié)合實際工作情況，模擬與病人及家屬進行術(shù)前溝通，簽麻醉同意書。骨科某外科病人擬行腰椎間盤突出手術(shù)，做為他的主刀醫(yī)生，請你結(jié)合實際工作，模擬與患者及家屬進行術(shù)前溝通告知，簽手術(shù)同意書。肝膽科一82歲男性患者，因腹痛、嘔吐三天急診就診。急診科醫(yī)師在體檢中發(fā)現(xiàn)左中上腹較大的包塊，伴有上腹壓痛，擬診腹腔晚期腫瘤？予在急診科禁食、胃腸減壓、抗炎、制酸、補液治療，并預(yù)約第二天CT檢查。第二天CT檢查報告提示急性重癥胰腺炎，伴橫結(jié)腸局部擴張，遂收入院治療。家屬問你：1）、急診當班醫(yī)師是

8、不是誤診誤治？2）、病人還有救嗎？針對此病例請說明你對他的處理及如何與患者家屬溝通。神經(jīng)外科住院患者擅自離院，外出期間不慎摔傷，晚間、患者家屬來院言辭激烈，對醫(yī)護人員表示不滿、要求給予合理解釋，你如何接待?？己藘?nèi)容：患者擅自離院-是否依法履行告知簽字義務(wù)，對外出患者監(jiān)護管理制度是否落實（電話追蹤），及時上報?；颊咚蠼o醫(yī)院來電-根據(jù)患者病情給予指導，給予心理安慰與疏導?；颊呒凹覍賮碓壕驮\-評估患者摔傷情況、協(xié)助患者就診，向患者家屬做好溝通解釋工作。醫(yī)護人員與患者家屬溝通失敗-醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當立即向所在科室負責人報告，科主任現(xiàn)場處理。考核要點：醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)保證患者住院期間的安全，入院時依法履行告知簽

9、字制度；對擅自離院患者，啟動追蹤制度；對精神反常、情緒低落、無陪護患者要盡到充分的注意義務(wù)，及時掌握住院患者心理狀態(tài)，避免因注意義務(wù)缺失而造成的醫(yī)療糾紛。侵權(quán)責任法第六十條患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔賠償責任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機構(gòu)進行符合診療規(guī)范的診療。婦科門診病人，50歲，在丈夫陪同下要求取節(jié)育環(huán)。醫(yī)生在例行取環(huán)術(shù)前常規(guī)檢查時，發(fā)現(xiàn)其外陰有數(shù)枚似人乳頭狀病毒感染的贅生物并經(jīng)實驗室相關(guān)檢測得到證實。請與其溝通，使其對自己所患疾病有所了解，使其積極配合和治療。答案要點：醫(yī)生須調(diào)整心態(tài)，尊重平等對待病人。注意保護其隱私（避開其丈夫），耐心傾聽和解答。進行必要的衛(wèi)生宣

10、教，尤其是性病的防治知識。產(chǎn)科接到急診科電話，一位高齡產(chǎn)婦于1小時前突然出現(xiàn)陰道大出血，并暈厥一次，請求救援。請問你接到電話后怎么處理？如何與家屬溝通？胃腸科一晚期腸癌肝轉(zhuǎn)移老年患者，其家屬在陪護中常流露出報怨、無奈，對經(jīng)濟承受能力擔憂，每天當著病人面向醫(yī)生和護士追問費用等情況，至使患者多次向醫(yī)護人員表示要求安樂死的想法。你如何與患者和家屬溝通。答案要點：首先與家屬溝通，對其所承擔的義務(wù)和辛苦表示同情和理解，告知疾病的一般轉(zhuǎn)歸屬和費用估計，明確告訴會從他們家庭實際情況來定治療方案，盡力提高患者生活質(zhì)量，減輕痛苦。誠懇要求家屬配合醫(yī)療，多給予患者信心和安慰。再與患者本人交流，給予治療和生活的信心等，并注意保護性的醫(yī)療措施，以防不測事件發(fā)生。五官科一鼻竇炎患者在進行了鼻竇開放術(shù)后3個月，仍然有與術(shù)前類似的鼻塞、頭暈等癥狀，患者對此意見很大，對醫(yī)生的治療產(chǎn)生質(zhì)疑，作為他的醫(yī)生，你要如何應(yīng)對。藥劑科一癌癥晚期患者的家屬來取嗎啡片，之前一直是患者的大兒子來取，相關(guān)手續(xù)也都齊全并存在我們藥房，但是這一次是其二兒子來取，沒有帶大兒子的相關(guān)證件，并告訴你其哥哥在外地出差，短期內(nèi)回不來，老人又急等用藥，做為藥房工作人員，請你結(jié)合實際工作，該如何與之溝通