房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程

1、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程一、尋找客戶1、客戶的來(lái)源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來(lái)源有許多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等?？蛻舸蠖嗤ㄟ^(guò)開發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來(lái)電話，或是在房展會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺符合自己的要求，而會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)售樓處參觀，或是通過(guò)朋友介紹而來(lái)。一般而言，打來(lái)電話的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀；而通過(guò)朋友介紹來(lái)的客戶，則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購(gòu)房意向性較強(qiáng)。2、接聽熱線電話1）基本動(dòng)作接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。

2、一般先主動(dòng)問候：“>?豆園或公寓，你好"，而后再開始交談。通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。（其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢），并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表

3、上。）2注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）。廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)付客戶可能會(huì)涉及的問題。廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。切記：接聽電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。3、參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無(wú)暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留

4、下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶，可請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購(gòu)房意向特別強(qiáng)的客戶，銷售員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板間，并做進(jìn)一步洽談。4、朋友或客戶介紹來(lái)的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。5、做直銷(DS)(常用于銷售前期及銷售淡季)做DS時(shí)業(yè)務(wù)員

5、應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。二、現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。1、迎接客戶1)基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，

6、如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，則應(yīng)熱情為客戶做介紹。2注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。2、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1）基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重

7、點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明）。2注意事項(xiàng)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過(guò)交談、發(fā)問的形式正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買意圖等）。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，如客戶有需求，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1）基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征

8、，邊走邊介紹。按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引，跟著你走。2注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶帶好安全帽（看期房）及其他隨身所帶物品。三、談判1初步洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后待一切參觀工作完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1）基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在談判桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，

9、進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。適時(shí)利用現(xiàn)場(chǎng)工具，主動(dòng)制造氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。2注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分

10、。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留（保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜），若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定，采取這種方式的機(jī)時(shí)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。2、談判談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周

11、邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。3暫未成交1基本動(dòng)作：將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。送客至大門外或電梯間。2）注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終

12、如一。及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、客戶追蹤1、填寫客戶資料表1）基本動(dòng)作無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可行性，將其分類為：A很有希望B.有希望C一般D希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2）注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳細(xì)越好。客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性

13、調(diào)整。每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。2、客戶追蹤1）基本動(dòng)作繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。對(duì)于A、B等級(jí)客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2）注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。注意追蹤方式的變化：如可以打電話、寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。五、簽約成交收定金1）基本動(dòng)作客戶決定購(gòu)買并下定

14、金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。確定定金之間補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。再次恭喜客戶。送客至大門外或電梯間。2）注意事項(xiàng)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。小定金金額不

15、在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)的20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。定金保留日期一般以七天為限，超過(guò)時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。2、定金補(bǔ)足1）基本動(dòng)作定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫

16、于定單上。若重新開定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2）注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。3、換戶1）基本動(dòng)作定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶。其他內(nèi)容同原定單。2注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。將原定單收回。4、簽定合約1）基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)證身份證原件，

17、審核其購(gòu)房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決。方式與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2注意

18、事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法。簽約時(shí)，如客戶有問題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。5、退戶。基本動(dòng)作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2）注意事項(xiàng)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。若有爭(zhēng)議無(wú)法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。六、入住1、客戶辦理入住需要提交的資料合同副本已交房款證明（收據(jù)或發(fā)票）身份證明（身份證或其他相關(guān)證件）交清房款尾款物業(yè)管理費(fèi)（季或年）、公共維修基金裝修質(zhì)押金（可選項(xiàng)）、車位租金（可選項(xiàng)）2、開發(fā)商入住需提交