零售業(yè)客戶服務(wù)如何開展

1、第 1 頁*項目總： *集團優(yōu)秀經(jīng)理人脫產(chǎn)集訓班課程現(xiàn)代零售，客戶服務(wù)如何開展 有人說，如果要了解一個城市的生活狀況，最簡單的方法就是去看看這個城市最大、最好的百貨公司。 搶眼的建筑設(shè)計、便捷的到達方式、品質(zhì)化的服務(wù)城市中最吸引人的復合功能場所，裝載城市的一切繁榮，快樂，高貴4要成就一個吸引財富的商業(yè)，必先創(chuàng)造一個要成就一個吸引財富的商業(yè)，必先創(chuàng)造一個“籠絡(luò)人心籠絡(luò)人心”的場所的場所如同霍莉眼中的蒂凡尼如同霍莉眼中的蒂凡尼商業(yè)的最高境界，就是為人創(chuàng)造幸福的空間，從而達到獲取財富的目的商業(yè)的最高境界，就是為人創(chuàng)造幸福的空間，從而達到獲取財富的目的二、品質(zhì)服務(wù)的理念三、品質(zhì)服務(wù)如何開展四、體驗式服

2、務(wù)再升級五、零售業(yè)未來定位一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析目錄頁 2017年雖然宏觀經(jīng)濟形勢展現(xiàn)出溫和復蘇跡象，但零售市場環(huán)境依然波詭云譎，商業(yè)發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)： 從宏觀經(jīng)濟形勢來看，我國經(jīng)濟或?qū)⑻幱跍p速周期，經(jīng)濟的高速發(fā)展帶動商業(yè)高速增長的時代行將結(jié)束，行業(yè)發(fā)展進入緩增期； 從商業(yè)競爭格局來看，零售商業(yè)將面臨多維競爭：區(qū)域龍頭企業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)的快速發(fā)展與開發(fā)，線上網(wǎng)絡(luò)銷售的強勁挑戰(zhàn)。一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析 我們拿什么吸引顧客？ 價格是吸引顧客的首要決定性因素。價格仍然是首要因素，服務(wù)及購物便捷性越來越受用戶關(guān)注。便捷、體驗、服務(wù)將成為左右用戶購買的決定性因素

3、。過 去現(xiàn) 在未 來目錄頁二、品質(zhì)服務(wù)的理念三、品質(zhì)服務(wù)如何開展四、體驗式服務(wù)再升級五、零售業(yè)未來定位一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析 “快樂源于服務(wù)”： 顧客買到其所需商品得到其滿意服務(wù)時，顧客是快樂的。 通過我的服務(wù)實現(xiàn)了銷售，得到成就感與滿足感，我是快樂的。 已所不欲，勿施于人，既然我們每個人作為顧客時都希望得到好的服務(wù)， 換位思考，己之所欲，施之于人。二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念服務(wù)服務(wù) “滿足甚至超越其需要，并帶來愉悅的感受滿足甚至超越其需要，并帶來愉悅的感受”。二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念張瑞敏：張瑞敏：消費者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚，有口皆碑，這消費者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚，

4、有口皆碑，這就是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴、最就是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴、最可靠的市場資源?？煽康氖袌鲑Y源。 “老百姓心里有桿秤”。品牌美譽度才能真正反映品牌在消費者心目中的價值水平。知名度可以通過宣傳手段快速提升，而美譽度則需要通過長期的、細心的品質(zhì)服務(wù)，十年如一日地保持良好的品牌形象，才能建立起來。二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念答案一：以答案一：以“客戶為中心客戶為中心”，深入的客戶分析來滿足客戶個，深入的客戶分析來滿足客戶個性化的需要性化的需要, ,建立完善的客戶服務(wù)體系。建立完善的客戶服務(wù)體系。麗思酒店麗思酒店人均人均120120萬美元的終身消費是如何來的

5、？萬美元的終身消費是如何來的？二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念案例 麗思卡爾頓酒店平均每間客房500美元一晚，終身消費120萬美元的客人要在酒店住上2400晚，如果每個月都在這里住兩晚，也要連續(xù)住上100年。 “以顧客為中心”，其核心思想是說并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠客戶才是你真正的財富，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多，因為他們創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流，營銷費用也會減少，而且隨著顧客對公司越來越熟悉，服務(wù)顧客所需的費用也會下降；同時，忠誠的顧客還會帶來關(guān)聯(lián)銷售他們會向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思卡爾頓酒店被稱作“終生客人”。二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念忠

6、誠顧客到底有多大貢獻？忠誠顧客到底有多大貢獻？ 某天麗思的工作人員在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒人會認為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道，工作人員盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。退房之際，客人出手訂下了8間海景套房。在接下來的5年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個月，每次還都住在那8間面向大海的套房中。 人均人均120120萬美元的消費是從這里得來的。萬美元的消費是從這里得來的。二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念忠誠顧客到底有多大貢獻？忠誠顧客到底有多大貢獻？二、品質(zhì)服務(wù)

7、的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念你怎么知道剛進門的客人就是最有價值的那位呢？你怎么知道剛進門的客人就是最有價值的那位呢？ 沒人知道誰將是這2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到“我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應(yīng)我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應(yīng)”，以及“我得我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗”這兩條準則，來酒店的每一位客人都有可能成為終生顧客。 在麗思酒店，全體員工每天必須參加15分鐘小組晨會，主要內(nèi)容就是分享全球各地麗思人每天為創(chuàng)造獨特難忘的顧客體驗的親身經(jīng)歷。二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理

8、念答案二：以答案二：以“員工為中心員工為中心”胖東來胖東來二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念案例 做商場超市，做商場超市，擠倒了實力雄厚的本土品牌、聲譽卓著的全國連鎖品牌在該城市的商場，使進軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂福延遲開業(yè)； 做家電，做家電，所在城市見不到國美、蘇寧的影子； 做珠寶，做珠寶，其他珠寶店都開始瑟縮過冬；它的供應(yīng)商它的供應(yīng)商都對它交口稱贊，不壓款、不拖款，信譽良好； 它的員工它的員工成為一個城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識強，品德好。胖東來胖東來二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念案例 按照它官網(wǎng)的介紹，它成立于1995 年，是一家集超市、百貨、專賣店、便利

9、店為一體的商業(yè)集團公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、醫(yī)藥、餐飲等。 與沃爾瑪、家樂福等世界零售業(yè)巨頭及中國零售業(yè)大腕相比，它微不足道。它很小，市市場僅限于許昌和新鄉(xiāng)場僅限于許昌和新鄉(xiāng)。 在許昌的商業(yè)歷史上，先后經(jīng)歷過百貨大樓、蓮城商廈、天都商廈、亞細亞、志德超市、九弟超市、銀基超市、新開端超市、一峰超市、鴻寶百貨等等大大小小眾商家先后粉墨登場，經(jīng)歷戰(zhàn)火紛紜，幾進幾出，激烈鏖戰(zhàn)，群雄逐鹿，直至今天胖東來一枝獨秀，難道這是上天唯獨厚愛胖東來，有意的安排不成？！讓他洗禮，讓他超脫。片段一：販賣快樂 從1999 年開始，胖東來就推出了免費存車、免費打氣、免費飲水、免費電話、衣服免費熨燙、免費裁縫褲邊等免費服務(wù)

10、。這些許昌人早已習以為常。讓他們感動的不僅僅是這些免費服務(wù)，更重要的是提供這些免費服務(wù)的胖東來員工表現(xiàn)出來的熱情、主動和微笑，讓享受者心安理得，沒有負累感。 隨便問一個許昌市民，去哪里購物，他會告訴你“去生活廣場”或“時代廣場”，它們是胖東來的百貨商場，如今已成為許昌知名的地標。 “為什么去胖東來？” “服務(wù)好。” “哪些地方好？” “說不清哪些地方好，就是感覺好?！币晃焕咸嬖V我，她說就是不買東西，也想來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。此時，她正坐在生活廣場一樓休息區(qū)的椅子上，與人閑聊。片段二：點滴到心 “老人上電梯的時候會有人主動攙扶”“在商場問路會有人直接帶你到目的地”“買多了東西，門口的保安會幫你捆綁固定”都

11、是點點滴滴的小事，但正是這些小事一件件積累起來打動了顧客的心。 “有一次我買了三四箱牛奶，正在發(fā)愁怎么拿的時候，一個保安看到立刻過來幫我拿到外面存車處，并幫我捆綁好，我才順利帶回家。”說起胖東來的服務(wù)，一位大姐立刻想到了這件事。 顧客們說得最多的就是“主動、熱情、真誠”。在他們眼中，胖東來的員工總是很樂和，他們能發(fā)現(xiàn)你的需求，并主動上前幫忙。胖東來的好口碑也正是這些微不足道的小事形成的。片段三：把顧客當家人 “不要把顧客當上帝，把他們當家人。”胖東來的老板于東來告訴員工。因為你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。 他常常讓員工換位思考：你們是員工，同時也是消費者，你的家人也是消費者，

12、你希望你自己、你的家人在購物時享受什么樣的服務(wù)，你就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。 讓顧客快樂地購物，是胖東來的愿望。 專家學者對商業(yè)零售業(yè)歸納出了很多理論，在胖東來，一切都很簡單：對于普通消費者來說，他們的需求其實很簡單，貨真價實的物品，良好的服務(wù)，只要把這些做到實處，已足以給顧客帶來愉快的心情。片段四：愛司如家 一個雨天，一位來自禹州鳩山的顧客在胖東來禹州電器店買了一臺彩電，要求當天送貨。鳩山一帶是山區(qū)，煤炭資源豐富，平時由于拉煤車較多，每到雨天滿路泥濘。為了顧客的滿意，胖東來還是安排車輛當天送貨。車行至距顧客家1公里處陷在了泥濘中，再也開不動。司機硬是背著彩電送到了顧客家。由于該處沒有信號，這位

13、司機又走了2.5 公里路往公司打了電話匯報情況，等到公司的人員趕到時，看到的是滿身泥濘的司機師傅瑟縮在汽車一角。 很多顧客在被胖東來員工發(fā)自內(nèi)心的主動、熱情所感染的同時，也在思考它是怎么讓員工拋掉工作性的應(yīng)付，去主動、快樂地服務(wù)的？片段五：一次變革 2011年10月，胖東來又做出了重大決定：所有店每月閉店歇業(yè)兩天，在正常休息之外，又增加兩天休息時間。 春節(jié)是中國人最重要的節(jié)日，但也是零售業(yè)最忙碌的日子。2012 年春節(jié)，胖東來做出了革命性的創(chuàng)舉：所有店閉店歇業(yè)5天，員工放假5天。 “讓員工在節(jié)日之時可以有更多的時間和家人團聚、玩樂，讓更多的人感受到幸福和快樂?！庇跂|來解釋他的理由。 胖東來的革

14、新是來源于于東來對西歐國家老百姓享受高品質(zhì)生活的狀態(tài)的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商場都不開門，甚至一些飯店、酒館都關(guān)門休息。節(jié)日假期對他們來說就是休息的時候，就是享受生活的時間。這種生活方式讓于東來極為贊同。零售業(yè)的員工也是人，其他行業(yè)從業(yè)者都在休息，為什么我們要工作，為什么我們不能與他們一樣享受生活？這是胖東來的感悟。片段六：一個平臺 在胖東來“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)文化中，公平是排在第一位的。對它的解釋是“胖東來胖東來為大家提供一個公平的平臺，展示你的才華，體現(xiàn)團隊和個人的價值。為大家提供一個公平的平臺，展示你的才華，體現(xiàn)團隊和個人的價值。” 在胖東來官網(wǎng)有一個特別的欄目

15、員工人生規(guī)劃員工人生規(guī)劃。它告訴員工怎么通過自己的努力，實現(xiàn)自己的目標。它為員工規(guī)劃三個方向：管理型人員、專業(yè)型人才、技術(shù)型人才。這里清晰地告訴員工，管理型人才，應(yīng)該怎么從普通員工向課助、課長、處助、處長、店助、店長進發(fā)；專業(yè)型人才，應(yīng)該怎么從營業(yè)員一步步成為崗位標兵、崗位明星、資深員工；技術(shù)型人才，怎么從營業(yè)員一步步走向技術(shù)標兵、技術(shù)明星、資深技術(shù)員。片段七：親情式管理 怎么稱呼顧客，在胖東來是有嚴格要求的：對老年顧客稱“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，對中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對青年顧客稱呼“帥哥”、“美女”。 這不僅對顧客，在企業(yè)內(nèi)部也是如此。在胖東來沒有官稱，上至老總，下至普通員

16、工，大家都論年齡以哥、姐相稱。對他們來說，所有的崗位沒有高低貴賤之分，只是分工不同。 胖東來有一個特別的制度平安短信。員工下班回家，無論多晚都要向他的主管發(fā)一個平安短信。如果很晚仍然沒有接到哪位員工的短信，主管會主動聯(lián)系該員工，以確定其安全。片段八：不是沒有制度 胖東來有著嚴格的標準化。其制作的各崗位實際操作手冊就有4本以上，這些手冊中詳細介紹了這些崗位的服務(wù)標準、安全標準和服務(wù)禁忌等。 2008年胖東來推行制度行動風暴。推行的時候，也是困難重重。于東來強制推行“執(zhí)行下去也得執(zhí)行，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，如果哪個部門做不到，執(zhí)行下去也得執(zhí)行，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，如果哪個部門做不到，關(guān)掉這個部門也在

17、所不惜。關(guān)掉這個部門也在所不惜?！?“只有嚴格的制度才能培養(yǎng)一流的團隊?！?幾乎所有的顧客都知道，胖東來有個顧客投訴獎，資金最高500元。但是可能很多人不知道這500元來自哪兒？是來自員工，如果有顧客投訴，經(jīng)查責任在哪名員工，就罰款500元，然后公司把罰款獎勵給投訴者。片段九：撒播文明 除了對公司制度的嚴格要求之外，胖東來對員工的嚴格要求還包括社會公德。這在企業(yè)中恐怕不多見。 胖東來的制度中對員工工作場所以外的行為規(guī)范有著詳細規(guī)定：公休或假期期間，無論在家或社會上要做到尊老愛幼、遵紀守法、遵守社會公德；上班前要和家人打招呼，女員工晚上回家要結(jié)伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法規(guī)，騎車靠右行不

18、許走快車道，騎摩托車（踏板式電動車、助力車）必須戴頭盔等等。 這些不只是擺設(shè)，而是嚴格的制度。以騎電動車、摩托車戴頭盔為例，如果被發(fā)現(xiàn)3次不戴，將給予辭退。 “你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規(guī)則的大多是胖東來的員工?！痹S昌人說。啟 示 “20年以后，胖東來絕對是個非常有影響力的企業(yè)，不一定很大，但一定很快樂?！彼f。 也許，胖東來還需要時間的檢驗。它的經(jīng)營模式還需要規(guī)模的驗證，因為那些人性化的理念和特色服務(wù)會在規(guī)模擴張中慢慢稀釋掉。我們不可預(yù)測，隨著規(guī)模越來越大，它的文化理念是否完全能否復制？當它發(fā)展到沃爾瑪?shù)囊?guī)模的時候，它的競爭力是否依然存在？當年的亞細亞就是一個例子。但不可

19、否認，它的經(jīng)營模式值得中國商業(yè)深思。在這個變革的時期，在這個人心躁動的社會，企業(yè)家們喜歡追求規(guī)模和速度，追求利潤最大化，從而忽視了一些本質(zhì)的東西?！斑@絕對是中國最好的店?！鄙虾＿B鎖經(jīng)營研究所所長顧國建，中國連鎖協(xié)會會長郭戈平參觀完胖東來，如此感嘆。 一個小企業(yè)，一位小學畢業(yè)的老板，在書寫一段屬于他的經(jīng)營之道。二、品質(zhì)服務(wù)的理念二、品質(zhì)服務(wù)的理念企 業(yè)員 工顧 客 顧客的忠誠度決定企業(yè)利潤，顧客滿意度直接影響顧客忠誠度； 企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了顧客滿意度； 企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值服務(wù)利潤鏈理論可以總結(jié)為“企業(yè)企業(yè)員工員工顧客顧客”這一鏈式關(guān)系，企業(yè)通過員工向顧客傳遞服務(wù)。邏

20、輯與展示 | 版面設(shè)計 | 素材選擇 | 動畫運用 | 字體與顏色LOGO更多PPT案例，請訪問：目錄頁二、品質(zhì)服務(wù)的理念三、品質(zhì)服務(wù)如何開展四、體驗式服務(wù)再升級五、百貨業(yè)未來定位一、百貨業(yè)現(xiàn)狀分析31 品質(zhì)服務(wù)如何開展品質(zhì)服務(wù)如何開展 1專業(yè)貼心的導購愉悅身心的環(huán)境有效對待客訴關(guān)注VIP的穩(wěn)定性 2 3 4銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣賣”給他，而是協(xié)助他“買買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢錢”，顧客遲早會離開；眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶感情的帳戶，且“存存”多多“領(lǐng)領(lǐng)”少少。1、專業(yè)貼心的導購、專業(yè)貼心的導購

21、日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當豐臣秀吉要第三杯時，他卻奉上一小碗熱茶。 思考：這是為何呢？1、專業(yè)貼心的導購、專業(yè)貼心的導購思考注意細節(jié)，提升觀察力注意細節(jié)，提升觀察力1、專業(yè)貼心的導購、專業(yè)貼心的導購l 連云港店連云港店520520服務(wù)實施服務(wù)實施5 2 0 即“我愛您”的簡稱，即對顧客奉獻真心、愛心，把顧客當成最親密的朋友、家人，處處為他們著想，以我們的真誠付出和對服務(wù)細節(jié)的提升收獲顧客的感動和滿意，從而提升業(yè)績。1、專業(yè)貼心的導購、專業(yè)貼心的導購

22、5：即服務(wù)現(xiàn)場的五個“全”l 全員微笑服務(wù)l 全員開講普通話l 全過程專業(yè)服務(wù)l 全觸角關(guān)心顧客l 全員互動，快速響應(yīng)服務(wù)2：即“二心”，以我們的誠心收獲顧客的傾心0：即通過五個“全”及兩個“心”，達到顧客零投訴、零不滿；員工零推諉，從而與顧客建立“零距離”的親密關(guān)系2、愉悅身心的環(huán)境、愉悅身心的環(huán)境體驗的“+”、“-”觀一切從消費者需求出發(fā)+ + ：時尚、文化、藝術(shù)、尊貴、愉悅、快樂、溫馨、增值- - ：效率、簡潔、快速、便捷、解決問題、容易分享服務(wù)，是，是是，是？2、愉悅身心的環(huán)境、愉悅身心的環(huán)境 海外游客貼心照顧海外游客貼心照顧嬰幼兒享受嬰幼兒享受VIPVIP禮遇禮遇免費免費wifiwi

23、fi讓實體商場走向讓實體商場走向“線上時代線上時代”3、關(guān)注VIP的穩(wěn)定性企業(yè)經(jīng)營管理中有一個著名的“二八”理論，通常的意義是說，在企業(yè)中在企業(yè)中20%的產(chǎn)品在的產(chǎn)品在創(chuàng)造企業(yè)創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤，的利潤，20%的顧客為企業(yè)帶來的顧客為企業(yè)帶來80%的收入。的收入?！岸恕痹砀嬖V我們，要抓住那些決定事物命運和本質(zhì)的關(guān)鍵的少數(shù)。我們必須關(guān)注為我們創(chuàng)造持續(xù)價值的VIP，即終生客戶。20% EFFORT 80%RESULTS3、關(guān)注VIP的穩(wěn)定性1%1% 2121% % 3、關(guān)注VIP的穩(wěn)定性v 提升顧客回頭率的方法提升顧客回頭率的方法: : l 終身服務(wù)卡（毛衫織補、服裝熨燙、皮具清理）l 潛力

24、VIP電話定期回訪，和顧客成為朋友l 定期組織VIP沙龍l 舉辦VIP答謝會 l VIP生日送鮮花、 給VIP孩子送生日禮物l 店鋪燈光衛(wèi)生環(huán)境 、賣場氣味 l 購物VIP免費停車（可累計）l 購物20分鐘后發(fā)感恩短信l 建立交流反饋平臺（QQ群、微信群） .4、有效對待客訴客訴是顧客送給我們的禮物！妥善解決一個顧客的投訴，使其滿意而歸，是一種花費最少而收效最甚的廣告4、有效對待客訴、有效對待客訴關(guān)于客戶滿意度的一組數(shù)據(jù)：l 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人l 90的客人會避開服務(wù)差的公司 l 80的客人會找服務(wù)好的公司 l 20的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢l 要消除一個負面印象，需要1

25、2個正面印象才能彌補； l 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25至50的成本 l 每一位抱怨的客人背后，其實還有24個客人不滿意（告訴其他人）邏輯與展示 | 版面設(shè)計 | 素材選擇 | 動畫運用 | 字體與顏色 * LOGO更多PPT案例，請訪問：目錄頁二、品質(zhì)服務(wù)的理念三、品質(zhì)服務(wù)如何開展四、體驗式服務(wù)再升級五、零售業(yè)未來定位一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析四、體驗式服務(wù)再升級 2012年底，一則賭約轟動了整個互聯(lián)網(wǎng)，那就是馬云與王健林著名的1億賭約。 王健林當時說：“電商再厲害，但像洗澡、捏腳、掏耳朵這些業(yè)務(wù)，電商是取代不了的。我跟馬云先生賭一把： “2020“2020年，也就是年，

26、也就是1010年后，如果電商在年后，如果電商在中國零售市場占中國零售市場占50%50%，我給他一個億，如果，我給他一個億，如果沒到他還我一個億。沒到他還我一個億?！彼?、體驗式服務(wù)再升級“線上線下”的融合勢不可擋，回避網(wǎng)絡(luò)不如擁抱網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)據(jù)改進自己的服務(wù)阿迪達斯把一種“智能屏幕”用在商店的大廳里，將數(shù)百雙鞋子展現(xiàn)在“虛擬數(shù)字墻”上，反響良好。很多人在看了這個屏幕的展示以后，更愿意去買價位比較高的鞋子。四、體驗式服務(wù)再升級“大數(shù)據(jù)時代”，誰能精準了解消費者，誰就具備競爭優(yōu)勢如今沃爾瑪不怕線上線下比價了，鼓勵消費者在實體店用APP，每間分店都有特定“領(lǐng)域范圍”，APP會自動偵測地點，進入店會自動切換成”店內(nèi)模式”，顧客可收到即時更新特惠商品及新品資訊,通過APP顧客可在實體及網(wǎng)絡(luò)商店間輕松切換，實體店缺貨可改從網(wǎng)絡(luò)下單。四、體驗式服務(wù)再升級百貨店的 “逆襲” ，線上線下無所謂，消費人氣才重要自從電子商務(wù)發(fā)展起來后，傳統(tǒng)商場一直是冤大頭的角色，拿鞋店為例，很多大型商場的女鞋專柜，成了消費者的