人大-平衡記分卡(1)

1、中國人民大學勞動人事學院中國人民大學勞動人事學院Prof.F*哈佛商業(yè)評論哈佛商業(yè)評論創(chuàng)刊創(chuàng)刊80周年，隆重評選出了周年，隆重評選出了“過去過去80年最具影響力的年最具影響力的10大管理理念，平衡大管理理念，平衡計分卡名列第二計分卡名列第二”；*世界世界500強中有強中有80%的企業(yè)在應用平衡計分卡，的企業(yè)在應用平衡計分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯的；但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯的；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)平衡計分卡是個戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績效管理工具；將其僅僅作為績效管理工具；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略工具，而對此津津樂道的平衡計分卡是個戰(zhàn)略工具

2、，而對此津津樂道的往往卻是人力資源部門；往往卻是人力資源部門；1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)量、性能和服務、成本量、性能和服務、成本2、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客戶的關(guān)鍵業(yè)務流程足客戶的關(guān)鍵業(yè)務流程3、創(chuàng)新與學習視角（我們能否提高并創(chuàng)造價、創(chuàng)新與學習視角（我們能否提高并創(chuàng)造價值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務，為顧客創(chuàng)造值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務，為顧客創(chuàng)造新價值新價值4、財務視角（如何支持公司成長和回報股東）：、財務視角（如何支持公司成長和回報股東）：贏利能力、增長率、股東價值贏利能力、增

3、長率、股東價值1、傳統(tǒng)財務模式的缺陷、傳統(tǒng)財務模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：力。如：優(yōu)質(zhì)的服務優(yōu)質(zhì)的服務 顧客忠誠程度顧客忠誠程度 雇員技能雇員技能 對市場反映的靈敏對市場反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度 發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務；獲得高效的服務； 提出新型產(chǎn)品和服務，以滿足特定客戶提出新型產(chǎn)品和服務，以滿足特定客戶群

4、體的愿望群體的愿望 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務；并因人而異的服務； 調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間； 運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等B、傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的、傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過導

5、致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達到；提高投資便可達到；信息時代：輸出的個性化導致轉(zhuǎn)化過程多樣化，信息時代：輸出的個性化導致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應非固定程序的能力、供應因此需要：雇員適應非固定程序的能力、供應商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。用、對不斷革新的熱情等。 C、傳統(tǒng)財務作為對以往業(yè)績的衡量方法，、傳統(tǒng)財務作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：功能。如：在

6、財務方面：我們要在財務方面取得怎樣的成功，在財務方面：我們要在財務方面取得怎樣的成功，應向股東們展示什么？應向股東們展示什么？在客戶方面：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們應向客戶展示在客戶方面：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們應向客戶展示什么？什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應該有所擅長？程我們應該有所擅長？學習與成長：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改學習與成長：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力變和提高的能力 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標 評估 指標 計劃財務財務要在財務方面取得成功，

7、我們應向股東們展示什么？目標 評估 指標 計劃學習與成長學習與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標 評估 指標 計劃客戶客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應該向客戶展示什么？目標 評估 指標 計劃 遠景和策略遠景和策略 財務 目標 評價指標為了使財務 資本報酬率活動成功， 收入增加率我們應該如 現(xiàn)金流何向股東展示學習和成長 目標 評價指標我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標 評價指標為了實現(xiàn)我 市場份額們的遠景， 客戶滿意度我們應該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程 目標 評價指標為了我們的股 新產(chǎn)品

8、開發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應該怎樣 投標成功內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置?；渲谩Ｈ纾喝纾?）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學習）加強戰(zhàn)略反饋和

9、學習B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)因果關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：包括： 闡明戰(zhàn)略并達成共識闡明戰(zhàn)略并達成共識 在整個組織中傳播戰(zhàn)略在整個組織中傳播戰(zhàn)略 把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系 把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預算相銜接把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預算相銜接 對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系 進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) 為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階、對

10、于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：例如：*利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標體系建設(shè)和業(yè)績利用平衡記分卡作為企業(yè)目標體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等?？刂啤⒑饬康南到y(tǒng)手段等。D、對企業(yè)變革的有效推動、對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理在變

11、革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：例如： 快速市場反應能力的提升（農(nóng)藥、玩具、快速市場反應能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿

12、意的服務體的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務體驗等。驗等。E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。系與控制體系完美結(jié)合。目標制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標執(zhí)行行為過程引導績效考核績效改進F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團隊、個人目標的相互關(guān)系的一致

13、性而組織、團隊、個人目標的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導和溝通的激勵過程指導和溝通的激勵*對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）的成就感）二、平衡記分卡二、平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考1、平衡記分卡的設(shè)計思想、平衡記分卡的設(shè)計思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：考在于：*

14、協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，努力達到目標的一致；努力達到目標的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。凝聚組織，增加溝通。 包括：包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非財務指標是如何影響長期財務目標的財務指標是如何影響長期財務目標的3）指標包括：）指標包括：成果和驅(qū)動指標成果和驅(qū)動指標財務和非財務指標財務和非財務指標內(nèi)部和外部指標內(nèi)部和外部指標成果和驅(qū)動指標成果和驅(qū)動指標

15、成果指標：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于成果指標：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后滯后指標指標”，它告訴管理人員發(fā)生了什么，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動指標：屬于驅(qū)動指標：屬于“超前指標（或領(lǐng)先指標）超前指標（或領(lǐng)先指標）”，它揭示實施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進展，并用以影它揭示實施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進展，并用以影響組織中的行為。響組織中的行為。例如：例如：成果指標：加快周轉(zhuǎn)時間成果指標：加快周轉(zhuǎn)時間驅(qū)動指標鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周驅(qū)動指標鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導致成果指標的實現(xiàn)。轉(zhuǎn)時間的減少，最終導致成果指標的實現(xiàn)。保險公司保險公司 因果關(guān)系因果關(guān)系 平衡計分卡平衡

16、計分卡 策略成果量度策略成果量度（落后指標）（落后指標）績效驅(qū)動因素績效驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標）（領(lǐng)先指標）財務標面財務標面財（1）：滿足股東期望財（2）：改善營運績效財（3）：達到獲利的成長財（4）：降低股東風險顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀人績效客（2）：滿足目標投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標市場的業(yè)務內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學習構(gòu)面學習構(gòu)面學（1）：提升員工技能學（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率每股盈余綜合比率業(yè)務組合業(yè)務組合災難性虧損災難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（相對計劃）經(jīng)紀人績效（相對計劃）經(jīng)紀人績

17、效（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查投保人滿意度調(diào)查業(yè)務組合（依區(qū)隔別）業(yè)務組合（依區(qū)隔別）業(yè)務民展（相對計劃）業(yè)務民展（相對計劃）虧損率虧損率承保品質(zhì)審核承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率理賠頻率/理賠嚴重性理賠嚴重性費用率費用率員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動員工人數(shù)的變動控制開支控制開支人才發(fā)展（相對計劃）人才發(fā)展（相對計劃）策略資訊科技可用性策略資訊科技可用性財務指標財務指標財務指標：財務指標：費用標準費用標準（用貨幣衡量的定量標準用貨幣衡量的定量標準：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費、每小時的機小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費、每小時

18、的機器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的人工成本）、單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標準收益標準（與銷售相與銷售相關(guān)的貨幣衡量標準：關(guān)的貨幣衡量標準：產(chǎn)品附加價值率、貨運噸產(chǎn)品附加價值率、貨運噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、）、資本資本標準標準（用貨幣衡量的費用標準：用貨幣衡量的費用標準：投資利潤率、投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負債比、固定資產(chǎn)與總投資比、流動資產(chǎn)和流動負債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）非財務標準非財務標準計劃方案標準：具有彈性的預算計劃方案、計劃方案標

19、準：具有彈性的預算計劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標準在評價是可能需要運用主管這類標準在評價是可能需要運用主管的判斷，其中部分指標是客觀的的判斷，其中部分指標是客觀的 。無形標準：如工作能力、雇員建議、員工無形標準：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等內(nèi)部和外部指標內(nèi)部和外部指標 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須

20、在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎(chǔ)上提高對外部必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎(chǔ)上提高對外部指標的關(guān)注。指標的關(guān)注。外部指標：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧外部指標：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復購買）、企業(yè)的社會聲譽等?？椭艺\度（重復購買）、企業(yè)的社會聲譽等。內(nèi)部指標：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力內(nèi)部指標：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應速度等。量、職業(yè)安全、對市場的反應速度等。2、平衡記分卡的四個緯度、平衡記分卡的四個緯度某建筑公司某建筑公司 財務方面財務方面 股東如何看我們股東如何看我們 ？ 資本的回報率資本的回報率 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 項目盈利能力項目盈利

21、能力 用戶如何看我們？用戶如何看我們？ 利潤預測的可靠性利潤預測的可靠性 我們自己擅長？我們自己擅長？ 訂單的積壓訂單的積壓 用戶方面用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標定價指標 和用戶溝通的時間和用戶溝通的時間 用戶排列順序用戶排列順序 投標成功率投標成功率 用戶滿意指標用戶滿意指標 返工返工 市場份額市場份額 安全指標安全指標 項目情況指標項目情況指標 項目周期項目周期 革新和學習方面革新和學習方面 從新服務得到的收入（從新服務得到的收入（%） 改進指標的比例改進指標的比例 員工態(tài)度調(diào)查員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議員工的建議 我們在學習和革新我們在學習和革新 每位員工創(chuàng)造的收入每位員工

22、創(chuàng)造的收入 方面做得如何？方面做得如何？3、平衡記分卡的運作流程、平衡記分卡的運作流程說明遠景*說明遠景：完整、具體*達成共識：成功的因素業(yè)務規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務目標*保證與戰(zhàn)略目標的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標準溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標：部門與個人*報酬與績效的聯(lián)結(jié)反饋與學習*明確對遠景的共識*提供反饋*促進戰(zhàn)略考察與學習使命使命企業(yè)存在的目的企業(yè)存在的目的價值觀價值觀指導原則指導原則愿景愿景企業(yè)未來前景企業(yè)未來前景戰(zhàn)略戰(zhàn)略與眾不同的行動與眾不同的行動愿景：未來的腳本愿景：未來的腳本 阿姆克公司將成為一個全球化的企業(yè)，被雇員、客戶、競爭者、投資者以及公眾認為是全世界最卓越的企業(yè)。我們

23、將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績的標準。我們的特點是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團隊精神，我們預料和有效適應變化的能力，以及我們創(chuàng)造機會的能力。愿景包括：規(guī)模：收入、雇員、贏利率、資產(chǎn)；市場影響：市場與產(chǎn)品如何，市場份額大小，與競爭對手相比較地 位如何；身份：企業(yè)在客戶、競爭者、社區(qū)以及廣大公眾中的形象；管理：企業(yè)將如何組織和管理。S。C。約翰制蠟公司：這是我們的信念雇員：我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢在于我們的人員。顧客和用戶：我們相信，要贏得我們顧客和用戶對我們產(chǎn)品和服務的持久贊譽。一般公眾：我們相信，要成為自由市場經(jīng)濟中有責任心的領(lǐng)導者。鄰居與主人：我們相信，要對我們從事經(jīng)營活動所在

24、的國家和社區(qū)的幸福做出貢獻。世界社區(qū)：我們相信，要改進國家之間的相互理解。普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人我們允諾：*任何時候都要為每一個游樂場和旅店顧客提供優(yōu)秀的服務。我們的諾言是無條件的， 是以令人滿意的服務作為保證的。*使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務。*不斷改進現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和價值。*成為顧客和競爭者的好聽眾，以開發(fā)新的產(chǎn)品和服務，適應明天顧客不斷變化的需求。*不斷降低成本和提高生產(chǎn)率，為我們的顧客提供創(chuàng)造超值價值。*為每個雇員提供充分發(fā)揮潛力的機會，吸引和留住最好的人才。*注重行動，鼓勵承擔風險，允許人失敗和不斷學習，成為一個不斷成長的公司。*建立人與人互相尊重、開放式雙

25、向溝通的氛圍，以及信任和誠實的人際關(guān)系。*培養(yǎng)團隊合作精神，盡可能減少監(jiān)管層次，使每個人都能為實現(xiàn)我們的諾言而承擔更大的 責任。*創(chuàng)建具有突出競爭優(yōu)勢的不斷成長的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場上建立長久的品牌優(yōu)勢， 獲得優(yōu)越的財務回報。*成為行業(yè)的領(lǐng)袖，在資產(chǎn)凈回報、現(xiàn)金流及收入增長、投資回報等方面表現(xiàn)出最好的財務 業(yè)績。使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由 通過提供獨特的個人計算機產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務，幫助人們通過提供獨特的個人計算機產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務，幫助人們改變工作、學習及交流方式。（蘋果計算機）改變工作、學習及交流方式。（蘋果計算機） 通過滿足顧客在高質(zhì)量

26、快速服務餐飲場所享用以雞為主的飯通過滿足顧客在高質(zhì)量快速服務餐飲場所享用以雞為主的飯菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞）菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞） 通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財?shù)呢撦d程度，通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財?shù)呢撦d程度，通過提供精選的各種理財產(chǎn)品和主要通過面對面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服通過提供精選的各種理財產(chǎn)品和主要通過面對面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務生活福利。（曼紐萊務，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務生活福利。（曼紐萊弗財務公司）弗財務公司） 將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂同仁將飲料帶到渴的世界，

27、是我們公司和我們?nèi)w可口可樂同仁獨特的機遇獨特的機遇去創(chuàng)造股東價值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范去創(chuàng)造股東價值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)這個機遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實現(xiàn)這個圍內(nèi)實現(xiàn)這個機遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實現(xiàn)這個機遇而奮斗。（可口可樂）機遇而奮斗。（可口可樂）價值觀與信念價值觀與信念 對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營所對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營所依據(jù)的信念、原則或哲學。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標準。依據(jù)的信念、原則或哲學。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標準。行為可能不能總是符合這種價值觀，但這種價值觀可作為每個

28、人行為可能不能總是符合這種價值觀，但這種價值觀可作為每個人努力的目標而存在。努力的目標而存在。*尊重個人，世界上最好的服務，追求卓越。（尊重個人，世界上最好的服務，追求卓越。（IBM）*對總體質(zhì)量的貢獻對總體質(zhì)量的貢獻*創(chuàng)新、團隊精神和工作成就。（蘋果計算機）創(chuàng)新、團隊精神和工作成就。（蘋果計算機）*提高對個人的尊重，對顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價值。提高對個人的尊重，對顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價值。*情感吸引是對人的想象力、信念以及有時是對人類貪欲的吸引，而情感吸引是對人的想象力、信念以及有時是對人類貪欲的吸引，而 它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西

29、。1、我們希望成為最具競爭力的公司、我們希望成為最具競爭力的公司2、我們的目標是為我們的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的、我們的目標是為我們的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務產(chǎn)品和服務3、我們員工的創(chuàng)造性和動機構(gòu)成了公司成功、我們員工的創(chuàng)造性和動機構(gòu)成了公司成功的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 4、我們希望成功地實現(xiàn)每一年的高利潤來保、我們希望成功地實現(xiàn)每一年的高利潤來保證公司的成長證公司的成長5、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解的基礎(chǔ)上建立長期的、富有建設(shè)性的關(guān)系的基礎(chǔ)上建立長期的、富有建設(shè)性的關(guān)系 對顧客的承諾對顧客的承諾 對供應商的承諾對供應商的承諾 *滿足各種需求滿足各種需求 *相互利

30、益相互利益 *技術(shù)革新技術(shù)革新 *友好合作友好合作 *顧客問題解決顧客問題解決 *雙贏觀念雙贏觀念 市場的領(lǐng)導者市場的領(lǐng)導者 對股東的承諾對股東的承諾 對政府的承諾對政府的承諾 *成功的合作成功的合作 *對政府政策的支持對政府政策的支持 *有活力的增長有活力的增長 *對國民建設(shè)與進步對國民建設(shè)與進步 *投資的合理回報投資的合理回報 的支持的支持 對員工的承諾對員工的承諾 *與員工的建設(shè)性與合作氣氛與員工的建設(shè)性與合作氣氛 *具有挑戰(zhàn)性和高報酬的工作具有挑戰(zhàn)性和高報酬的工作 *個人與公司間的贊揚與信任個人與公司間的贊揚與信任 *人力資源開發(fā)人力資源開發(fā) *優(yōu)秀的公司制度優(yōu)秀的公司制度價值觀價值觀

31、素質(zhì)素質(zhì)描述描述我們深信我們首先必須對醫(yī)生、護士和病人負責，對父親、母親和所有消費者負責。以服務為導向首先滿足客戶需求，其次把客戶看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購買者。為滿足他們的需求，我們所做的一切必須是一流的。以服務為導向關(guān)心質(zhì)量滿足客戶需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量我們必須不斷努力降低成本，以維持合理的價格。生產(chǎn)效率盡可能高效率工作注重不斷努力改進，以降低成本。我們的供應商和批發(fā)商必須有機會獲得合理的利潤戰(zhàn)略思想戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作，建立互利互惠關(guān)系。每個人都必須視為獨立的個體，我們必須尊重他們的尊嚴，認可他們的優(yōu)點。人際意識每個員工都必須得到尊重。員工享有提建議和意見的自

32、由。應付壓力對質(zhì)量的關(guān)注意識生產(chǎn)效率不斷的改進員工必須能夠表達他們的失望。員工應該能夠幫助改進有資格的員工應享有受聘、發(fā)展和晉升的平等機會?？缥幕拿舾幸庾R培養(yǎng)他人每個人機會均等，不論背景如何。致力于員工的培養(yǎng)，并給有資格的人提供晉升的機會。我們必須擁有勝任的管理人員。他們辦事公正，嚴守職業(yè)道德。正直誠信勝任的管理人員授權(quán)他人確定重點業(yè)績管理管理人員必須辦事公正，為人正直。管理人員必須具備良好的管理能力。我們最終必須為我們的股東負責。我們的經(jīng)營必須產(chǎn)生豐厚的利潤。以業(yè)績?yōu)閷蚩冃Ч芾碇攸c完成財務指標，包括最終利潤。價值觀價值觀素質(zhì)素質(zhì)描述描述我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研究，開發(fā)新項目，并彌補

33、過失。創(chuàng)新能力戰(zhàn)略思維 必須支持創(chuàng)新。認識到可能產(chǎn)生錯誤和損失，對這些錯誤和損失必須有所準備并加以彌補。如果我們根據(jù)這些原則運作，我們的股東將得到合理的回報。有遠見卓識的領(lǐng)導這個信條沒有把對股東的回報作為主要目標，而是說明了一個道理：如果我們樹立了更遠大的目標，公司將獲得足夠的贏利。這個道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的。價值觀價值觀素質(zhì)素質(zhì)描述描述第二部分第二部分平衡記分卡的設(shè)計平衡記分卡的設(shè)計一、財務方面一、財務方面1.1、財務效益狀況指標、財務效益狀況指標1.1.1凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率=凈利潤凈利潤/凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報酬率總資產(chǎn)報酬率=凈利潤凈利潤/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.1.

34、3銷售（營業(yè)）利潤率銷售（營業(yè)）利潤率= 銷售利潤銷售利潤/銷售凈收入銷售凈收入1.1.4成本費用利潤率成本費用利潤率=利潤總額利潤總額/成本費用總額成本費用總額成本費用成本費用= 銷售成本銷售成本+銷售費用銷售費用+管理費用管理費用+財務費用財務費用一、財務方面一、財務方面1.2、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入銷售收入/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.2.2流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷售收入銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額流動資產(chǎn)平均余額*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本銷售成本/存貨平均值存貨平均值1.2.4應收帳款周轉(zhuǎn)

35、應收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額賒銷凈銷售額/應收帳款平均值應收帳款平均值一、財務方面一、財務方面1.3、衡量償還債務的指標、衡量償還債務的指標1.3.1資產(chǎn)負債率資產(chǎn)負債率=總負債總負債/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.3.2流動比率流動比率=流動資產(chǎn)總值流動資產(chǎn)總值/流動負債總值流動負債總值1.3.3速動比率速動比率=速動資產(chǎn)速動資產(chǎn)/流動負債流動負債1.3.4現(xiàn)金流動負債率現(xiàn)金流動負債率=現(xiàn)金存款現(xiàn)金存款/流動負債流動負債1.3.5長期資產(chǎn)適合率長期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)/固定負債固定負債*自有資本自有資本一、財務方面一、財務方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標、衡量發(fā)展能力的指標1.4.1銷售（營業(yè)）增

36、長率銷售（營業(yè)）增長率= 本年度銷售額本年度銷售額/上年度銷售額上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率人均銷售增長率=（本年度銷售額（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率人均利潤增長率=（本年度利潤（本年度利潤/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤（上年度利潤/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)上年度總資產(chǎn)一、財務方面一、財務方面1.5、常用其他財務指標、常用其他財務指標1.5.1投資回報率投資回報率=資本周轉(zhuǎn)率資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤

37、率銷售利潤率1.5.2資本保值增值率資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)期初凈資產(chǎn)1.5.3社會貢獻率社會貢獻率=工資工資+利息利息+福利保險福利保險+稅收稅收+凈利凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻率總資產(chǎn)貢獻率= （利潤（利潤+稅金稅金+利息）利息）/平均資產(chǎn)總額平均資產(chǎn)總額*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.5.5全員勞動生產(chǎn)率全員勞動生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值工業(yè)增加值/員工數(shù)員工數(shù)*12/累計月數(shù)累計月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價值率附加價值率=附加價值附加價值/總產(chǎn)值總產(chǎn)值6、財務方面指標的討論、財務方面指標的討論 企業(yè)處于不同的生命

38、周期，財務目標企業(yè)處于不同的生命周期，財務目標是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務指標單位，由于所處的階段不同，財務指標也存在很大的差異性。也存在很大的差異性。成長期成長期維持期維持期收獲期收獲期成長期財務指標特征成長期財務指標特征成長期特點：成長期特點： 開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務 建設(shè)和擴大生產(chǎn)設(shè)施建設(shè)和擴大生產(chǎn)設(shè)施 培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系 建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò) 增強經(jīng)營能力增強經(jīng)營能力 消除各方面的瓶頸消除各方面的瓶頸 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投資回報率

39、也很低。因此，處于發(fā)展期的資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務指標以收入增長為主：企業(yè)，其財務指標以收入增長為主： 收入增長率收入增長率 目標市場增長率目標市場增長率 顧客群體增長率顧客群體增長率 地區(qū)銷售增長率地區(qū)銷售增長率維持期財務指標特征維持期財務指標特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務指標。力相關(guān)的財務指標。例如：例如： 經(jīng)常收入和毛利經(jīng)常收入和毛利 資本回報率資本回報率 投資回報率投資回報率 現(xiàn)金流最大化現(xiàn)金流最大化收獲期財務指標特征收獲期財務指標特征 處于收獲期的企業(yè)，其財務目標是注處于收獲期的企業(yè)，其財務目標是注重現(xiàn)金流動。

40、一般采取：重現(xiàn)金流動。一般采取： 投資回報率投資回報率 經(jīng)營收入經(jīng)營收入 經(jīng)濟附加價值經(jīng)濟附加價值7、戰(zhàn)略性財務的重點、戰(zhàn)略性財務的重點 戰(zhàn)略性財務管理有三個重點：戰(zhàn)略性財務管理有三個重點：1）收入的增長）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務和成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務和客戶中得到的收入增長率客戶中得到的收入增長率維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)

41、品的新的應用、新的收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)品的新的應用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務在收入客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務在收入中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等2）降低成本，提高生產(chǎn)率）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入成長期：收入/員工員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率間接開支降低率收獲期：單位成本收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、渠道效率、降低營業(yè)

42、成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。一般性開支和管理開支）等。3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率產(chǎn)利用率收獲期：回報、投入收獲期：回報、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務關(guān)注點在資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務關(guān)注點在于：資金周轉(zhuǎn)（應收帳款、庫存、應付于：資金周轉(zhuǎn)（應收帳款、庫存、應付帳款）、提高資金利用率（重點投資和帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報）加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報）

43、*公司總營業(yè)額*人均創(chuàng)收*每產(chǎn)品/服務單位創(chuàng)收*不同時段的收入增加（%）*總收入、總收入百分比或某一目標市場收入的相對增加。目標市場以客戶類型、地域或產(chǎn)品類別定義*公司、特定類別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標市場、客戶種類、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線）*總成本*某產(chǎn)品或某類產(chǎn)品（服務）的總單位成本*人均創(chuàng)收*渠道創(chuàng)收*費用降低率（行政、銷售、物流等）與費用運用效果*回報率（投資回報率、資產(chǎn)回報率、占用資本回報率等）*現(xiàn)金流、債務、資產(chǎn)負債率*應付帳款周轉(zhuǎn)期、庫存周轉(zhuǎn)期、應收帳款周轉(zhuǎn)期*現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應商付款期到客戶收款期的平均天數(shù)）1、總資產(chǎn)2、人均總資產(chǎn)3、資產(chǎn)利潤率4、凈資產(chǎn)收益率5、總資產(chǎn)收益率6

44、、收入/總資產(chǎn)7、凈收益8、毛利9、銷售利潤率10、人均利潤11、營業(yè)收入12、新產(chǎn)品收入13、人均收入14、權(quán)益收益率15、資本收益率16、投資收益率17、經(jīng)濟附加值18、市場附加值19、人均附加值20、綜合增長率21、股利22、市場價值23、股票價格24、股東結(jié)構(gòu)25、股東忠誠度26、現(xiàn)金流量27、總成本28、信用等級29、負債30、負債權(quán)益比31、已獲利息保障倍數(shù)32、應收帳款收款期33、應收帳款周轉(zhuǎn)率34、應付帳款付款期35、存貨庫存天數(shù)36、存貨周轉(zhuǎn)率37、市場/帳面資產(chǎn)價值比38、資本增值率39、資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）1、客戶核心衡量組、客戶核心衡量組 市場份額市場份額 客戶維持率客戶

45、維持率 客戶開發(fā)率客戶開發(fā)率 顧客滿意度顧客滿意度 從客戶處獲得的利潤率從客戶處獲得的利潤率二、客戶方面二、客戶方面從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務部門吸引或 反映了業(yè)務部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務的 的業(yè)務比例（以客戶數(shù)量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計量）在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務部門保留或維持客一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度二、客戶方面二、客戶方面 1. 目標顧客市場細分 有些經(jīng)理人反對挑選目標顧客做為 細分，他們對

46、顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為市場細分市場細分 為為企業(yè)用來區(qū)別區(qū)別自己和競爭者亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力核心競爭力，進而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力核心能力（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 2.1. 市場占有率（市場份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務量的百分比2.2.客戶維持率（ 舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標細分中的既有顧客不要流失2.2

47、.2 進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率2.3. 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1 招攪活動評估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本/新顧客人數(shù) 新顧客營收/推銷活動次數(shù) 新顧客營收/招攪成本2.4. 顧客滿意度2.5. 顧客獲利率二、客戶方面二、客戶方面2.4. 顧客滿意度顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動滿足顧客需求是為了驅(qū)動2.4.1 舊顧客續(xù)約率舊顧客續(xù)約率2.4.2 新顧客成長率新顧客成長率2.5. 企業(yè)獲利率企業(yè)獲利率Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時，在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心

48、量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q1-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q1-2 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？二、客戶方面二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價值主張（二）顧客價值主張1. 定義：定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標2. 目的：目的： 創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度創(chuàng)造目標市場中的顧

49、客忠誠度和滿意度3. 共通屬性：共通屬性： *產(chǎn)品和服務的屬性產(chǎn)品和服務的屬性 * 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 * 形象和商譽形象和商譽二、客戶方面二、客戶方面顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張2.3.1 產(chǎn)品和服務的屬性2.3.1.1 功能功能第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務第二級顧客： 要求標準、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨2.3.1.2 時間時間2.3.1.2.1 迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或服務上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務速交到顧客手中的時間-愈短愈好愈短愈好2

50、.3.1.3 品質(zhì)品質(zhì)2.3.1.3.1 每百萬個產(chǎn)品的不良率（6）2.3.1.3.2 服務保證何謂服務保證？何謂服務保證？1 留住一個可能永遠喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時糾正改進3 本身即是一個強大的激勵和誘因（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張2.3.1.4 價格價格Q2：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商還是采購和使用成本最低的供應商？2.4：2.4.1. 供應商目標 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商2.4.2. 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1 批量/倉儲/收貨/運送/預付資金效益 2.4.2.2

51、 品質(zhì)/驗貨/退回/再驗2.4.2.3 交期/安全存量/排程變更2.4.3. 顧客獲利率2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2 驅(qū)動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應時間、交期、購物經(jīng)驗 建立和維護殷勤待客形象 長期允諾/賦予供應商優(yōu)先選用資格例例 卓越的顧客關(guān)系來自：1. 知識豐富的員工2. 接觸便利 3. 快速回應的能力二、客戶方面二、客戶方面（二）顧客價值主張（二）顧客價值主張2.3.3 形象和商譽例例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務的管理顧問第一級顧客：第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的需要科技的、全方位的、值得信賴

52、的且有價值的長期的長期合作伙伴長期的長期合作伙伴所以所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系二、客戶方面二、客戶方面*獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場范圍內(nèi)）*目標市場占有率*關(guān)鍵客戶占有率*客戶利潤率*每個客戶帶來的收入*每個分銷商和分銷渠道帶來的收入*新客戶帶來的收入*目標市場新客戶帶來的收入率*目標市場內(nèi)獲得的新客戶*目標客戶占總目標市場潛在客戶的比例*重復購買客戶占潛在客戶的比例*被采納的建議占全部建議的比例*客戶投訴率*投訴定單占總定單的比例*投訴類型（嚴重程度）*投訴處理周期*投訴周期超過規(guī)定比例*客戶保留率*客戶利潤率*目標市場利潤率*廣告費率（

53、占銷售額）*品牌認知度*客戶服務費用占銷售百分比*平均客戶費用1、顧客滿意度2、顧客忠誠度3、市場份額4、顧客投訴率5、第一時間問題解決率6、回頭率7、顧客要求反應時間8、直接價格9、相對競爭對手價格10、顧客總成本11、顧客關(guān)系平均持續(xù)時間12、顧客流失13、留住顧客14、顧客獲得率15、來自每個顧客的收入百分比16、顧客數(shù)量17、每個顧客的年銷售額18、成功率（成功銷售/銷售合同）19、顧客訪問公司次數(shù)20、營銷成本占銷售收入的百分比21、廣告次數(shù)22、推廣活動次數(shù)23、品牌認同度24、回復率25、參加貿(mào)易展覽次數(shù)26、銷售量27、目標客戶支出比重28、每種渠道的銷售額29、平均顧客規(guī)模3

54、0、每個員工客戶數(shù)31、每個顧客的服務支出32、顧客獲利率33、頻度（交易）34、顧客重復購買率35、競銷率（與對手比）36、顧客深度開發(fā)率37、目標市場占有率38、新客戶（產(chǎn)品）收入比 滿足滿足 顧客顧客 需求需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別辨別市場市場 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務品和服務生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務服務遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務服務認識認識顧客顧客需求需求服務服務顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營運流程營運流程售后服務流程售后服務流程三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部價值鏈內(nèi)部價值鏈 第一階段第一階段-創(chuàng)新流程（長波）創(chuàng)新流程（長波）第二階段第二階段營運流程（短波）

55、營運流程（短波） 第三階段第三階段-售后服務流程售后服務流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務來滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務給顧客1. 后繼為顧客效勞例例超微半導體創(chuàng)新流程的量度1. 新產(chǎn)品占營收的百分比2. 獨家產(chǎn)品占營收的百分比3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計劃）之比4. 制程能力5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段第一階段-創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1. 成果量度 1.1 上市時間2. 績效驅(qū)動因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù) 2.3 設(shè)計錯誤

56、造成的損失占營收的比例3. 收支平衡時間（break-even time, BET） 3.1 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 3.3 強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強調(diào)獲利能力（銷售利潤開發(fā)成本） 3.5 強調(diào)時間，搶先推出/加快回收Q3. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A3. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務可享較長的生命周期企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程制造周期效能制造周期效能（ Manufacturing Cycle Effect

57、iveness ）MCE 加工時間（processing Time） 產(chǎn)出時間（Throughput Time）MCE 1MCE = 1迅速回應顧客訂單的能力大多增加迅速回應顧客訂單的能力大多增加企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程儲儲 存存 時時 間間等等 候候 時時 間間移移 動動 時時 間間檢檢 驗驗 時時 間間加加 工工 時時 間間無效時間無效時間無效時間無效時間955企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程4.1.3 衡量指標MCE1一般服務業(yè)顧客服務的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)制造業(yè)4.2.1.1 每百萬個產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率4.2.2 衡量流程