物業(yè)服務(wù)技巧

1、物業(yè)服務(wù)心態(tài)及溝通技巧 金融島物業(yè)服務(wù)中心基本接待流程基本接待流程電話書(shū)面、信件三聲內(nèi)接聽(tīng)、問(wèn)好閱讀傾聽(tīng)、記錄、重復(fù)上報(bào)分析內(nèi)容通知責(zé)任部門(mén)通知責(zé)任部門(mén)跟蹤處理來(lái)訪跟蹤處理立即答復(fù)回訪關(guān)閉不滿意持續(xù)處理起立、問(wèn)好入座、倒水傾聽(tīng)、記錄、重復(fù)分析內(nèi)容立即答復(fù)通知責(zé)任部門(mén)跟蹤處理回訪關(guān)閉不滿意持續(xù)處理記錄 歸納書(shū)面回復(fù)關(guān)閉客戶報(bào)事處理流程客戶報(bào)事處理流程物業(yè)公區(qū)記錄通知責(zé)任部門(mén)開(kāi)具派工單結(jié)果驗(yàn)證回訪關(guān)閉特約服務(wù)記錄通知責(zé)任部門(mén)開(kāi)具派工單立即服務(wù)預(yù)約服務(wù)結(jié)果驗(yàn)證回訪關(guān)閉房屋整改記錄維修部上門(mén)查看質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)保期外書(shū)面通知施工單位跟進(jìn)、協(xié)調(diào)結(jié)果驗(yàn)證回訪關(guān)閉客戶解釋工作關(guān)閉上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)單位協(xié)同處理投訴處理流

2、程投訴處理流程來(lái)電來(lái)訪信件接聽(tīng)記錄接待記錄閱讀歸納分析投訴性質(zhì)責(zé)任投訴致歉，轉(zhuǎn)責(zé)任部門(mén)處理跟蹤處理結(jié)果反饋電話或上門(mén)回訪關(guān)閉不滿意持續(xù)處理協(xié)助處理投訴協(xié)調(diào)相關(guān)單位或部門(mén)處理跟蹤處理結(jié)果反饋電話或上門(mén)回訪關(guān)閉不滿意持續(xù)處理無(wú)責(zé)任投訴向客戶解釋事件性質(zhì)必要時(shí)協(xié)助處理關(guān)閉 總體總體分類(lèi)分類(lèi)二次細(xì)分二次細(xì)分個(gè)性特征個(gè)性特征共性特征共性特征服務(wù)策略服務(wù)策略VIP客戶政府公務(wù)員性格謹(jǐn)慎，不張揚(yáng)，注重對(duì)身份的保密 均為有身份和地位的人群，需要尊重，看重個(gè)人隱私，經(jīng)濟(jì)條件較好。 1）可由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期或）可由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期或不定期走訪，為他們提供不定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享最快捷、周到的服務(wù)，

3、享受最大的實(shí)惠；受最大的實(shí)惠；2）建議公司領(lǐng)導(dǎo)定期去拜）建議公司領(lǐng)導(dǎo)定期去拜訪他們，建檔管理，密切訪他們，建檔管理，密切注意該類(lèi)客戶的所處行業(yè)注意該類(lèi)客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、人事變動(dòng)等其它異趨勢(shì)、人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向；常動(dòng)向；3）優(yōu)先處理該類(lèi)客戶的抱）優(yōu)先處理該類(lèi)客戶的抱怨和投訴，注意對(duì)其個(gè)人怨和投訴，注意對(duì)其個(gè)人資料的保密性；資料的保密性；4）可考慮提供高附加有償）可考慮提供高附加有償服務(wù)，如一對(duì)一管家服務(wù)服務(wù)，如一對(duì)一管家服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等。、商務(wù)服務(wù)等。 國(guó)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人 性格較傲慢，對(duì)尊重要求高，對(duì)金錢(qián)不太看重。 民營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人 性格直爽，注重物有所值，看重服務(wù)水平。外資企業(yè)負(fù)責(zé)人 注重生活

4、品味和居住環(huán)境的舒適性。 總體總體分類(lèi)分類(lèi)二次細(xì)分二次細(xì)分個(gè)性特征個(gè)性特征共性特征共性特征服務(wù)策略服務(wù)策略重重要要客客戶戶行業(yè)內(nèi)客戶 對(duì)行業(yè)服務(wù)非常了解，專(zhuān)業(yè)度高，問(wèn)題尖銳。 對(duì)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，公共區(qū)域的環(huán)境比較看重，有一定的責(zé)任心和專(zhuān)業(yè)度。 該類(lèi)人群對(duì)服務(wù)比較挑剔，需要該類(lèi)人群對(duì)服務(wù)比較挑剔，需要對(duì)其建檔和熟悉，注重日常服務(wù)對(duì)其建檔和熟悉，注重日常服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。的專(zhuān)業(yè)性。對(duì)公共環(huán)境關(guān)注 的客戶 熱情度高，關(guān)心公共環(huán)境勝過(guò)關(guān)心私人環(huán)境。 服務(wù)中心對(duì)其提出的意見(jiàn)應(yīng)該更服務(wù)中心對(duì)其提出的意見(jiàn)應(yīng)該更多從肯定和贊許的角度去滿足其多從肯定和贊許的角度去滿足其被尊重感。被尊重感。 具有號(hào)召力 的客戶 性格

5、開(kāi)朗，不拘束，對(duì)服務(wù)要求高。 應(yīng)注意其影響力可能是驚人的，應(yīng)注意其影響力可能是驚人的，應(yīng)注意讓其多了解公司的措施和應(yīng)注意讓其多了解公司的措施和制度，引導(dǎo)其多從正面的角度認(rèn)制度，引導(dǎo)其多從正面的角度認(rèn)識(shí)公司。識(shí)公司。 經(jīng)常投訴報(bào)事 的客戶 比較敏感，多疑，對(duì)金錢(qián)比較看重。 應(yīng)注意安排多人接待，換位思考應(yīng)注意安排多人接待，換位思考，用最合適的人與其建立良好關(guān)，用最合適的人與其建立良好關(guān)系。系。 業(yè)主委員會(huì)成員 責(zé)任心強(qiáng)，注重被尊重感，專(zhuān)業(yè)度較高。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人甚至公司領(lǐng)導(dǎo)層與由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人甚至公司領(lǐng)導(dǎo)層與其更多的溝通，注重其在業(yè)主中其更多的溝通，注重其在業(yè)主中的地位和影響力。的地位和影響力。 總體總體

6、分類(lèi)分類(lèi)二次細(xì)分二次細(xì)分個(gè)性特征個(gè)性特征共性特征共性特征服務(wù)策略服務(wù)策略普普通通客客戶戶一般的客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)要求普通，更關(guān)注私人的生活空間。 由于人數(shù)占大部分由于人數(shù)占大部分，因此對(duì)該類(lèi)客戶，因此對(duì)該類(lèi)客戶需按照物業(yè)服務(wù)合需按照物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容做好日常服同內(nèi)容做好日常服務(wù)，及時(shí)解決他們務(wù)，及時(shí)解決他們的問(wèn)題，提高滿意的問(wèn)題，提高滿意度，從中挖掘有價(jià)度，從中挖掘有價(jià)值的客戶。值的客戶。 總體總體分類(lèi)分類(lèi)二次細(xì)分二次細(xì)分個(gè)性特征個(gè)性特征共性特征共性特征服務(wù)策略服務(wù)策略特特殊殊客客戶戶有不良記錄的客戶 存在不穩(wěn)定因素 總體情況比較復(fù)雜，都有較特殊的個(gè)人背景，需要物業(yè)服務(wù)人員更多的關(guān)注。 配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，建檔，在日常服務(wù)工作中注，建檔，在日常服務(wù)工作中一視同仁。一視同仁。 租房客戶 流動(dòng)性大，對(duì)物業(yè)服務(wù)要求不多 簽訂簽訂租戶管理協(xié)議租戶管理協(xié)議，日常，日常服務(wù)中無(wú)區(qū)別，對(duì)簽訂長(zhǎng)期租服務(wù)中無(wú)區(qū)別，對(duì)簽訂長(zhǎng)期租賃合同的客戶重點(diǎn)關(guān)注。賃合同的客戶重點(diǎn)關(guān)注。 外籍客戶 私秘性要求高 配合派出所建檔，注意服務(wù)禮配合派出所建檔，注意服務(wù)禮節(jié)。節(jié)。 弱勢(shì)客戶 敏感，需要特殊幫助 建檔，并加強(qiáng)日常關(guān)注和聯(lián)絡(luò)建檔，并加強(qiáng)日常關(guān)注和聯(lián)絡(luò)，制定相應(yīng)的應(yīng)急方案。，制定相應(yīng)的應(yīng)急方案。 長(zhǎng)期欠費(fèi)客戶 敏感，對(duì)服務(wù)要求較高,尋求通過(guò)投訴或其他理由拒交物業(yè)費(fèi) 建檔，經(jīng)常