投訴處理制度

1、質量事故與投訴處理制度 為了更好地維護公司信譽，樹立一流的形象，有效地建立用戶信息反饋系統，促進公司經營改善和售后服務，特制定本制度。 用戶質量事故與投訴是指公司一切產品的終極用戶、中間環(huán)節(jié)等提出不滿批評、意見和建議。不管以何種方式提出的投訴，均以本制度之規(guī)定處理，主要包括用戶投訴的受理、調查、請示、報告、答復督導、內部處理等，涉及公司有關人員職責范圍的，應與配合協助。 細則 1用戶投訴受理應根據投訴性質分為市場投訴和公司投訴 a市場投訴：指公司營銷人員在市場營銷過程中遇到的用戶投訴。此類投訴原 則上由所直接接觸的營銷人員受理處理。若投訴屬緊急重大性質或因主客觀原因無法處理的，應立即報告公司領

2、導，或及時反饋給供貨廠家市場部等，妥善解決。決不容許任何人對用戶投訴置之不理或進行其他不適當的處理，否則一經公司直實，對責任人按規(guī)定追查責任。 b公司投訴：凡用戶以電話、信件、來訪等任何方式直接向本公司投訴的，均為公司投訴。不論性質如何，一律由公司市場部直接受理，若屬緊急重大投訴，市場部應立即聯絡有關人員上門處理。 2根據用戶投訴問題的輕重緩急分類，將投訴分為一般投訴和緊急重大投訴。 a一般投訴：指用戶一般性的抱怨不滿，未給用戶造成嚴重后果的投訴事件。此類投訴由市場部直接受理，在受理的48小時內調查清楚，得出結論。 b緊急重大投訴：指用戶的投訴可能引起或已經引起嚴重事態(tài)，可能導致對用戶或公司利

3、益重大損害的投訴事件。市場部受理后應當即填寫用戶投訴處理登記表，編號留存，投訴受理時應明確告知投訴者對其投訴將進行調查處理，并告知其大致時間。 3投訴受理后即由市場部負責組織調查，涉及到的公司有關部門和人員應立即進行，違者責任自負。對于特別投訴事件，必要時根據總經理指示，組成特別調查小組進行投訴調查（如聘請有關專家、法定權威機構參與）。4，投訴調查必須本著及時、全面、準確、真實、公正的原則實施調查。調查步驟原則上按如下程序實行： a確定調查人員，擬訂調查方案。 b確認投訴事件的真實性，取得第一手的材料。 C分析原因，尋找證據，必要時經總經理批準可送樣至有關法定權威機構做鑒定。5公司有關人員若對

4、調查處理結果有異議的，可以書面方式向總經理申訴，由總經理裁決處理。6投訴的答復和交涉處理是投訴管理的關鍵環(huán)節(jié)，市場部和有關人員應本著維護公司合法權益和形象，以調查為依據，遵循有理有利有節(jié)的處理原則，取得用戶和有關方面的理解和認可。 a對于一般性的投訴以及市場投訴，能夠當場答復處理的，盡可能由受理人員當即予以答復，特別是誤解性質的投訴。 b一般性投訴答復可由市場部會同有關人員研究統一意見后，在受理72小時內向用戶作答復。用戶不接受的，市場部應研究再答復，直至用戶接受。c緊急重大投訴或需書面答復的要立即報告總經理，需書面答復的答復意見和 交涉處理意見，應會同有關部門研究統一意見后，報總經理批示后，

5、再向投訴者作交涉處理。答復時間原則上不超過受理后一周。7投訴中要爭取主動，要選擇合適的時間、地點、方式，盡可能以雙方單獨交談方式進行。對于緊急重大投訴一定要經過調查確認后，才能予以答復處理。在受理調查到答復處理期間，市場部應注意與用戶和有關方面保持溝通，避免中間事件的發(fā)生。8對于產品質量問題給用戶造成損害的，經調查確認后，應酌情給予用戶適當的補償。9投訴答復處理后，市場部應進一步會通公司內部有關人員就有關問題進行分析處理。凡產品生產質量問題，由市場部負責投訴處理反饋表備案，提出改進和完善措施，負責督促執(zhí)行。凡營銷問題，由市場部督促各人員改進措施。10控權責發(fā)生原則，對因為質量問題的投訴調查處理所發(fā)生的一切費用由相關部門承擔，營銷問題由所轄市場承擔，同時對有關責任人按公司有關規(guī)定處理。11市場部應定期對擁護投訴做出統計報告，報告總經理，并通報公司有關部門。12市場部可根據實際情況，制訂進一步的具體辦法和補充細則，報總經理