投訴處理制度

1、質(zhì)量事故與投訴處理制度 為了更好地維護公司信譽，樹立一流的形象，有效地建立用戶信息反饋系統(tǒng)，促進公司經(jīng)營改善和售后服務(wù)，特制定本制度。 用戶質(zhì)量事故與投訴是指公司一切產(chǎn)品的終極用戶、中間環(huán)節(jié)等提出不滿批評、意見和建議。不管以何種方式提出的投訴，均以本制度之規(guī)定處理，主要包括用戶投訴的受理、調(diào)查、請示、報告、答復(fù)督導(dǎo)、內(nèi)部處理等，涉及公司有關(guān)人員職責(zé)范圍的，應(yīng)與配合協(xié)助。 細則 1用戶投訴受理應(yīng)根據(jù)投訴性質(zhì)分為市場投訴和公司投訴 a市場投訴：指公司營銷人員在市場營銷過程中遇到的用戶投訴。此類投訴原 則上由所直接接觸的營銷人員受理處理。若投訴屬緊急重大性質(zhì)或因主客觀原因無法處理的，應(yīng)立即報告公司領(lǐng)

2、導(dǎo)，或及時反饋給供貨廠家市場部等，妥善解決。決不容許任何人對用戶投訴置之不理或進行其他不適當(dāng)?shù)奶幚?，否則一經(jīng)公司直實，對責(zé)任人按規(guī)定追查責(zé)任。 b公司投訴：凡用戶以電話、信件、來訪等任何方式直接向本公司投訴的，均為公司投訴。不論性質(zhì)如何，一律由公司市場部直接受理，若屬緊急重大投訴，市場部應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員上門處理。 2根據(jù)用戶投訴問題的輕重緩急分類，將投訴分為一般投訴和緊急重大投訴。 a一般投訴：指用戶一般性的抱怨不滿，未給用戶造成嚴(yán)重后果的投訴事件。此類投訴由市場部直接受理，在受理的48小時內(nèi)調(diào)查清楚，得出結(jié)論。 b緊急重大投訴：指用戶的投訴可能引起或已經(jīng)引起嚴(yán)重事態(tài)，可能導(dǎo)致對用戶或公司利

3、益重大損害的投訴事件。市場部受理后應(yīng)當(dāng)即填寫用戶投訴處理登記表，編號留存，投訴受理時應(yīng)明確告知投訴者對其投訴將進行調(diào)查處理，并告知其大致時間。 3投訴受理后即由市場部負責(zé)組織調(diào)查，涉及到的公司有關(guān)部門和人員應(yīng)立即進行，違者責(zé)任自負。對于特別投訴事件，必要時根據(jù)總經(jīng)理指示，組成特別調(diào)查小組進行投訴調(diào)查（如聘請有關(guān)專家、法定權(quán)威機構(gòu)參與）。4，投訴調(diào)查必須本著及時、全面、準(zhǔn)確、真實、公正的原則實施調(diào)查。調(diào)查步驟原則上按如下程序?qū)嵭校?a確定調(diào)查人員，擬訂調(diào)查方案。 b確認(rèn)投訴事件的真實性，取得第一手的材料。 C分析原因，尋找證據(jù)，必要時經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送樣至有關(guān)法定權(quán)威機構(gòu)做鑒定。5公司有關(guān)人員若對

4、調(diào)查處理結(jié)果有異議的，可以書面方式向總經(jīng)理申訴，由總經(jīng)理裁決處理。6投訴的答復(fù)和交涉處理是投訴管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，市場部和有關(guān)人員應(yīng)本著維護公司合法權(quán)益和形象，以調(diào)查為依據(jù)，遵循有理有利有節(jié)的處理原則，取得用戶和有關(guān)方面的理解和認(rèn)可。 a對于一般性的投訴以及市場投訴，能夠當(dāng)場答復(fù)處理的，盡可能由受理人員當(dāng)即予以答復(fù)，特別是誤解性質(zhì)的投訴。 b一般性投訴答復(fù)可由市場部會同有關(guān)人員研究統(tǒng)一意見后，在受理72小時內(nèi)向用戶作答復(fù)。用戶不接受的，市場部應(yīng)研究再答復(fù)，直至用戶接受。c緊急重大投訴或需書面答復(fù)的要立即報告總經(jīng)理，需書面答復(fù)的答復(fù)意見和 交涉處理意見，應(yīng)會同有關(guān)部門研究統(tǒng)一意見后，報總經(jīng)理批示后，

5、再向投訴者作交涉處理。答復(fù)時間原則上不超過受理后一周。7投訴中要爭取主動，要選擇合適的時間、地點、方式，盡可能以雙方單獨交談方式進行。對于緊急重大投訴一定要經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)后，才能予以答復(fù)處理。在受理調(diào)查到答復(fù)處理期間，市場部應(yīng)注意與用戶和有關(guān)方面保持溝通，避免中間事件的發(fā)生。8對于產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶造成損害的，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)后，應(yīng)酌情給予用戶適當(dāng)?shù)难a償。9投訴答復(fù)處理后，市場部應(yīng)進一步會通公司內(nèi)部有關(guān)人員就有關(guān)問題進行分析處理。凡產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量問題，由市場部負責(zé)投訴處理反饋表備案，提出改進和完善措施，負責(zé)督促執(zhí)行。凡營銷問題，由市場部督促各人員改進措施。10控權(quán)責(zé)發(fā)生原則，對因為質(zhì)量問題的投訴調(diào)查處理所發(fā)生的一切費用由相關(guān)部門承擔(dān)，營銷問題由所轄市場承擔(dān)，同時對有關(guān)責(zé)任人按公司有關(guān)規(guī)定處理。11市場部應(yīng)定期對擁護投訴做出統(tǒng)計報告，報告總經(jīng)理，并通報公司有關(guān)部門。12市場部可根據(jù)實際情況，制訂進一步的具體辦法和補充細則，報總經(jīng)理