物業(yè)服務(wù)禮儀題庫(kù)及答案

1、物業(yè)效勞禮儀試題姓名： 單位 部門(mén) 得分 一、 單項(xiàng)選擇題：每題1分，共計(jì)50分一通用題：1、在接聽(tīng) 時(shí)，首先要說(shuō) C A、“喂，什么事 B、 “您好，XX物業(yè)，工號(hào)XXX為您效勞 C、“您好，XX物業(yè)，工號(hào)XXX為您效勞,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、在接聽(tīng)業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)該怎么樣做 B A、找各種理由與業(yè)主爭(zhēng)論 B、認(rèn)真聽(tīng)業(yè)主訴說(shuō)，并做好記錄 C、可以隨意打斷業(yè)主講話，自己搶著說(shuō)3、上班時(shí)間，員工著裝佩戴整齊，以下不符合公司規(guī)定的是 A A、上班時(shí)間可以穿拖鞋 B、男士要打領(lǐng)帶 C、女士要用發(fā)網(wǎng)把頭發(fā)盤(pán)起4、上班時(shí)間，以下符合公司規(guī)定的是A A、在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋 B、男、女員

2、工在上班時(shí)間可以戴有色眼鏡、墨鏡 C、男士可以留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)5、就坐時(shí)，以下正確的姿勢(shì)是 C A、坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳 B、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直，不要趴在工作臺(tái)上6、上班時(shí)間，以下行為不正確的選項(xiàng)是 B A、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背 B、行走時(shí)，可以隨意搶道穿行 C、行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路7、與顧客、業(yè)主交談時(shí)，正確的做法是 A A、對(duì)熟悉的顧客、業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、與顧客、業(yè)主談話時(shí)，邊談話邊做手頭上的工作 C、在與顧客、業(yè)主談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢，可以不理會(huì)，讓其一直等8、在接聽(tīng)業(yè)主 時(shí)，應(yīng)在

3、鈴聲幾聲內(nèi)接起 C A、1聲 B、2聲 C、3聲9、所有員工指甲需保持干凈、整潔，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò) B A、1mm B、2mm C、3mm10、女士著裙裝，應(yīng)穿什么顏色絲襪 B A、黑色 B、肉色 C、白色11、女士佩戴首飾不得超過(guò)幾件 C A、1件 B、2件 C、3件12、女士如佩戴耳釘，直徑應(yīng)不超過(guò)多少 A A、1cm B、2cm C、3cm13、在與客人保持多少距離時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)微笑 C A、1m B、2m C、3m14、按門(mén)鈴或敲門(mén)3聲后，假設(shè)無(wú)應(yīng)答，應(yīng)等待多長(zhǎng)時(shí)間，才可再次敲門(mén) BA、5s B、10s C、15s15、女士著高跟皮鞋上班，鞋跟高度范圍在 B A、1-4cm B、2-5c

4、m C、5-8cm16、在與人交談時(shí)，雙方應(yīng)該注視對(duì)方的 ，才不算失禮： B A、上半身 B、雙眉到鼻尖、三角區(qū) C、頸部17、男士穿的鞋子最好為黑色，面料為牛皮或羊皮，穿著時(shí)應(yīng)注意鞋子的保潔和完好。襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配 色襪子： A A、白 B、灰 C、黑18、以下對(duì)儀容修飾的說(shuō)法中有誤的項(xiàng)是： C A、頭發(fā)要適時(shí)梳理，不能有頭皮屑B、女效勞人員不留披肩發(fā)，染發(fā)選擇和黑色比擬接近的顏色 C、“愛(ài)美之心人皆有之，即便是有統(tǒng)一制服的效勞人員，也可以穿著表達(dá)個(gè)性美的服裝19、為他人指示方向時(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用： B A、食指 B、掌心向上 C、手掌與地面垂直20、遞送名片時(shí)應(yīng) C A、隨意單手

5、遞送 B、雙手包住遞上C、雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)f過(guò)名片21、物業(yè)女員工站姿采用什么姿勢(shì) A A、丁字步 B、V字部 C、側(cè)身步22、公司效勞標(biāo)準(zhǔn)中迎接客人需躬身多少度，路遇顧客需躬身多少度，對(duì)客人表達(dá)歉意需躬身多少度？( A )A、30,15,45 B、20、15、30 C、30、20、5023、女員工正確坐姿是 A A、坐滿椅子的2/3。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。B、坐滿椅子的1/3。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。C、坐滿椅子。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。24、與女士握手時(shí)，應(yīng)握住女士手掌多少處 A

6、A、1/3 處 B、2/3處 C、虎口處25、客人距離多長(zhǎng)的時(shí)候，就應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)A A、2步 B、3步 C、1步26、下面屬于咨詢文明用語(yǔ)的是 A A、“對(duì)不起/請(qǐng)您稍候，我們馬上派人上門(mén)/現(xiàn)場(chǎng)處理！ B、這是XXX部門(mén)的事，您找他們吧？ C、這是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，我也沒(méi)方法27、下面屬于接聽(tīng) 文明用語(yǔ)的是 A A、“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái) ，先給他打個(gè)招呼！ B、您不能等一下嗎？ C、不是和您說(shuō)過(guò)了嗎？28、下面不屬于效勞禁語(yǔ)的是 C A、有意見(jiàn)找我們主管 B、我們不會(huì)算錯(cuò)的 C、“這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！29、下面不屬于效勞禁語(yǔ)的是 C A、您該交費(fèi)了 B、這個(gè)我不清楚 C、

7、請(qǐng)不要著急二客服部：1、女客服絲巾系法正確的選項(xiàng)是 A A、 絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處，B、 絲巾結(jié)置于右下頜與右耳垂直對(duì)齊處C、 絲巾結(jié)置于下頜脖頸處2、客服人員應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，以確定效勞區(qū)客人是否需要效勞B A、6-8分鐘 B、8-10分鐘 C、10-12分鐘3、為客人端取水杯時(shí)，應(yīng)握住杯體什么位置B A、2/3處 B、1/3處 C、1/2處4、前臺(tái)工作人員應(yīng)采取什么效勞姿勢(shì)A A、迎立式 B、迎站式 C、迎坐式5、煙灰缸中超過(guò)多少根煙蒂時(shí)，效勞人員就應(yīng)及時(shí)清理A A、2根 B、3根 C、4根6、清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的多少范圍內(nèi)( A )

8、A、10m B、5m C、15m7、客戶繳費(fèi)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對(duì) A A、站立欠身、微笑詢問(wèn)客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？ B、微笑詢問(wèn)客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？，快速查詢電腦 C、站立，微笑詢問(wèn)客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？8、如客戶使用樣板房物品時(shí)， 應(yīng)如何進(jìn)行奉勸。 A A、“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您享用。 B、“不好意思，公司有規(guī)定， 樣板房物品不能隨意亂動(dòng)，請(qǐng)理解 C、“您好，樣板間東西都一般，您可以到大廳去休息9、物業(yè)接聽(tīng) 應(yīng)采取什么方式A A、左手接聽(tīng)，右手用筆記錄 B、右手接聽(tīng)，右手記錄 C、隨個(gè)人習(xí)慣10、如茶幾過(guò)低，效勞員應(yīng)采取什

9、么姿勢(shì)效勞 A A、蹲式 B、立式 C、躬身式三秩序維護(hù)部1、巡邏車進(jìn)行巡邏時(shí)，車速最高不得超過(guò) BA、20公里/小時(shí) B、15公里/小時(shí) C、10公里/小時(shí)2、物業(yè)男保安貝雷帽顏色是A A、綠色 B、紅色 C、藍(lán)色3、物業(yè)保安帽子穿著標(biāo)準(zhǔn)是 A A、帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。B、帽檐與眉毛平行，帽頂左低右高，斜45度，帽徽與右眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。C、帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿皮鞋。4、對(duì)講機(jī)如不使用時(shí)，應(yīng)別于哪個(gè)位置 C A、左側(cè)胸前

10、B、左側(cè)腰帶 C、右側(cè)腰帶5、正確的敬禮姿勢(shì)是A A、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2處無(wú)帽檐中指微接近太陽(yáng)穴，手心向下略外張約20°，手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。B、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指貼近左眉，手心向下略外張約30°，手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。C、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，食指貼近頭領(lǐng)處，手心與頭領(lǐng)垂直，手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。6、客戶行至3米時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)體多少度行禮 A A、45 B、

11、30 C、907、接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約多少步距離位置接崗 B A、8 B、7 C、98、當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)崗?fù)そ咏?米遠(yuǎn)距離時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)保持什么工作姿勢(shì)： A A、保持身體正直，左手右手五指并攏，掌心面向來(lái)車，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車手勢(shì)，目光注視來(lái)車，表示歡送并示意停車。 B、保持身體正直，左手右手五指并攏，掌心面向來(lái)車，小臂伸出收費(fèi)窗口，肘部、手掌平行，目光注視來(lái)車，表示歡送并示意停車。C、保持身體正直，左手右手五指并攏，掌心背向來(lái)車，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車手勢(shì)，目光注視來(lái)車，表示歡送并示意停車。四維保修部1、維保修人員上門(mén)效勞時(shí)四個(gè)一是指 C A、一部

12、、一部對(duì)講機(jī)、一部梯子、一個(gè)工具包 B、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)工具包、一個(gè)對(duì)講機(jī)、一次性鞋套 C、一個(gè)工具包、一塊抹布、一塊大型工作布、一次性鞋套2、維修部在接到維修指令后多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須開(kāi)工C A、5分鐘，20分鐘 B、10分鐘，15分鐘 C、5分鐘，30分鐘3、維保修人員工具包統(tǒng)一挎在身體哪個(gè)部位A A、右肩 B、左肩 C、手拎二、判斷題每題1分，共計(jì)50分一通用題1、在接打 時(shí)，可以一邊玩 一邊跟業(yè)主談話。 ×2、男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬(wàn)不可晃動(dòng)足尖。 3、與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，自己先上或先下。 4、不可

13、用手拍被介紹人的肩，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。 5、遞名片給他人時(shí)，用一只手或用左手遞給對(duì)方。 × 6、在跟業(yè)主談話的時(shí)候，不可以打斷別人說(shuō)話或搶先說(shuō)。 7、在上班時(shí)間，可以隨自己意愿穿工作服和拖鞋上班。 × 8、在接待業(yè)主投訴時(shí)，因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就馬上逃避。 × 9、客戶和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑 10、在進(jìn)業(yè)主家里的時(shí)候，首先要敲門(mén)，要先套上一次性鞋套，離開(kāi)時(shí)順手把門(mén)關(guān)上。 11、在辦公場(chǎng)所說(shuō)話時(shí)，音量要盡量控制，不要大聲喧嘩。 12、和領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主及同事講話時(shí)，要臉帶笑容。 1

14、3、上班時(shí)間，女士要將頭發(fā)盤(pán)起，男士工裝要穿帶整齊，要求配帶著帶的套裝，可以不打領(lǐng)帶 × 14、在工作時(shí)間內(nèi)，可以看與工作無(wú)關(guān)的雜志或書(shū)籍，吃零食或打瞌睡 15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。 16、行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行 17、在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓業(yè)主先行。 18、同事之間工牌可以相互借用，工牌只要能看見(jiàn)，別在任何一個(gè)位置都可以 ×19、天氣炎熱，女士可穿高跟涼鞋上班× 20、如需制止及奉勸時(shí)，可用強(qiáng)制性、命令性語(yǔ)言進(jìn)行引導(dǎo) ×

15、; 21、在效勞過(guò)程當(dāng)中可以適當(dāng)使用“喂、嘿、哎等口語(yǔ)，以表示親切 ×22、為表示對(duì)業(yè)主及客戶的尊重，可雙手用力進(jìn)行握手× 24、在為業(yè)主上門(mén)效勞時(shí)，如遇緊急情況，可使用業(yè)主衛(wèi)生間及其他設(shè)施 × 25、為保持良好形象，女員工可在公眾場(chǎng)合進(jìn)行補(bǔ)妝 × 26、臨近下班，為提高工作效率，防止客戶等待，可以友情提醒客戶“快點(diǎn)，要下班了 × 27、給客戶遞交的物件時(shí)，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對(duì)方方便接過(guò)的高度為宜。 28、為業(yè)戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，應(yīng)五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同業(yè)戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。 29、接待客戶過(guò)程中，如

16、另一名客戶來(lái)訪，為加快接待速度，可兩名客戶一同接待，而無(wú)需另外打招呼 二客服部1、女員工如果感覺(jué)炎熱，上衣襯衫第一個(gè)紐扣可以解開(kāi) × 2、需佩戴絲巾崗位員工可視天氣情況，選擇佩戴與不佩戴絲巾 × 3、通話結(jié)束后，如有急事處理，可先行掛斷客戶 ，無(wú)需任何解釋 ×4、遞送茶水時(shí)，應(yīng)遵循先長(zhǎng)后幼，先女后男的倒茶順序 5、如托盤(pán)較重，可將托盤(pán)放置于茶幾上，再進(jìn)行效勞× 6、在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時(shí)，有客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，為不驚嚇客戶，無(wú)需進(jìn)行提醒及注意 ×7、在澆灌時(shí)如有客戶過(guò)往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走 三秩序維護(hù)部1、3個(gè)以

17、上保安進(jìn)行巡邏時(shí)，可以不用排成隊(duì)列× 2、電瓶車司機(jī)為操作方向盤(pán)方便，可摘取白手套進(jìn)行駕駛 × 3、開(kāi)動(dòng)電瓶車過(guò)程中，應(yīng)保持高度專注，在過(guò)彎道、倒退時(shí)不應(yīng)加以溫馨提示以分心 × 4、為保證放行速度，客戶搬運(yùn)大件物品時(shí)，僅需口頭說(shuō)明情況，無(wú)需出示放行條 ×5、為防止引起不必要麻煩，在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可以人員及情況，需第一時(shí)間報(bào)警，而不需要先進(jìn)行盤(pán)查 × 6、盤(pán)查過(guò)程中，如客戶表達(dá)不滿， 應(yīng)解釋“實(shí)在對(duì)不起，為了保障園區(qū)業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！ 7、協(xié)助業(yè)主刷卡進(jìn)出，臨?？ㄋ⒖〞r(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)主：“您好，您從XX時(shí)到XX時(shí)停車XX小時(shí)，共XX元！ 8、凡進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛，應(yīng)主動(dòng)示意指揮：對(duì)可進(jìn)入?？康能囕v，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮后詢問(wèn)：“您好