物業(yè)客服培訓(xùn)資料

1、物業(yè)客服培訓(xùn)資料初次見面時(shí)的握手在被介紹的雙方互致問候的同時(shí)，男士之間應(yīng)彼此趨前握手，女士那么隨他們自己的意愿。當(dāng)你是男士，對(duì)方是女士時(shí)，你最好先等對(duì)方伸出手來，如查你貿(mào)然地先伸出自己的手而得不到對(duì)方友善或及時(shí)的回應(yīng)，會(huì)使你感到很為難。在一般場合，女士總是習(xí)慣點(diǎn)頭或微笑，是否要握手，完全看她們個(gè)人習(xí)慣和快樂的程度而定。不過，假設(shè)是男士伸出手來，女士也理應(yīng)有所反響，因?yàn)椴还苋绾握f，漠視一個(gè)人自然而友好的舉動(dòng)是很不禮貌的。遞接名片的禮儀接受名片的禮儀：對(duì)方遞上名片，應(yīng)用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復(fù)誦對(duì)方的姓名、頭銜，不巧念錯(cuò)了，一定要致歉，交談時(shí)，把對(duì)方的名片放在面前或手中，并不時(shí)提及對(duì)方

2、的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內(nèi)容、約定事項(xiàng)等記在對(duì)方的名片上。遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ?，同時(shí)說：“您好，我是XX，請(qǐng)多指教。伴隨長輩或上司拜訪，絕不能比他們?cè)邕f名片，以示尊重。交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假設(shè)是對(duì)方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈(zèng)。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)衣照職位上下的順序，或是由近及遠(yuǎn)依次進(jìn)行，切勿跳躍式進(jìn)行，以免對(duì)方產(chǎn)生厚此薄彼的誤會(huì)。當(dāng)向個(gè)人在場的進(jìn)時(shí)候，盡管其中只有一人是自己要交往的對(duì)象，

3、但也應(yīng)該與在座的每一個(gè)打招呼，并也應(yīng)該與在座的每一個(gè)人打招呼，并遞上名片，當(dāng)名片沒帶夠時(shí)，應(yīng)向他人抱歉，說明情況。相關(guān)鏈接：物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料 禮儀：隨著 的日益普極，無論是在社交場所還是工作場合隨意地使用 ，已經(jīng)成為文明禮儀的大忌， 禮儀越來越受到人們的關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊營業(yè)廳就采取了向顧客提供“ 禮節(jié)的宣傳冊(cè)的方式，宣傳 禮儀。1、使用 要注意場合公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁假設(shè)無人地使用 。在會(huì)議中，和別人洽談的時(shí)候，最好把 關(guān)掉，如果怕錯(cuò)掉重要 也可調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。在會(huì)場上鈴聲不斷，并不能反映

4、你“業(yè)務(wù)忙，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。在公共場合打 ，應(yīng)該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。3禁忌數(shù)字禁忌： 4、13顏色禁忌： 白色、黃色、花卉、圖案、動(dòng)物交談中禁忌：a、防止詢問客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路對(duì)客效勞用語要求：A、 遇到客人要面帶微笑，保持站立效勞，先和客人打招呼先生，您好有事要幫助嗎？B、 在與客人交錯(cuò)談中保持一米左右，禮貌用語不離口；C、 與客人交談過程中要注視對(duì)方；D、 知那么知，不知那么不知，不能用模棱兩可的語言；E、 從語氣

5、上表達(dá)很愿意為客人效勞；F、 態(tài)度和藹、親切、柔和；G、 原那么性、敏感性問題態(tài)度要明確語氣要柔和，不能疑心、頂牛、質(zhì)問的語氣H、 某些問題與客人意見分歧，保持冷靜，假設(shè)解釋不了的要逐級(jí)匯報(bào)。接待：客人對(duì)門而坐 客 主 客 客 門 右 左 門 門4禮貌用語：問候語：“早上好、晚上好、歡送光臨致謝語：“多謝照顧、承蒙照顧、拜托啦慰問語：“辛苦啦、受累啦、打攪您啦、麻煩您啦贊賞語：“好美麗呀、太好啦歉意語：“對(duì)不起、實(shí)在抱歉、過意不去掛念語：“好長時(shí)間不見，非常想您，您最近身體好嗎祝福語：“您真有福氣、托您的福、祝您步步高升祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生意生隆客套話：“請(qǐng)留步、請(qǐng)慢走、勞駕、失陪、

6、失敬、久違公文處理：公文是公務(wù)活動(dòng)中重要的組成局部，是實(shí)現(xiàn)公務(wù)活動(dòng)目標(biāo)的有效手段，也是公務(wù)活動(dòng)中標(biāo)準(zhǔn)性較強(qiáng)的內(nèi)容，許多方面都與禮儀關(guān)涉。撰寫公文，必須掌握其特性，然后才能夠擬制出臺(tái)合格的公文來。公文的特性可概括為三點(diǎn)：權(quán)威性。公文必須是由各黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)發(fā)出，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人的簽字和單位加蓋公章，這樣才能行之有效。政策性。公文的制發(fā)必須是以國家政策為指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)，力求在國家政策和法律允許的范圍內(nèi)，準(zhǔn)確、及時(shí)地反映問題和解決問題。必要性。制發(fā)公文要根據(jù)事務(wù)的緩急輕重來考慮是否有必要。如果是一個(gè) 或一次面談就能夠解決的問題，就不必要再花費(fèi)力氣去擬制公文了。根據(jù)公文制發(fā)單位和接收單位之間關(guān)系的不同

7、，公文可分為上行文、下行文和平行文。上行文：是下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)主管機(jī)關(guān)進(jìn)行匯報(bào)或請(qǐng)求指示和答復(fù)時(shí)使用的公文，比方報(bào)告、請(qǐng)示報(bào)告等。寫這類公文，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。1不可越級(jí)上報(bào)下級(jí)機(jī)關(guān)一般應(yīng)按照直接的隸屬關(guān)系進(jìn)行請(qǐng)示和報(bào)告，除特殊情況外，不能夠越級(jí)，以免打亂正常的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。遇到特殊情況，需要越級(jí)報(bào)告時(shí)，也須向所越過的上級(jí)機(jī)關(guān)同時(shí)抄報(bào)。2請(qǐng)示與報(bào)告要有區(qū)別請(qǐng)示或報(bào)告的問題應(yīng)該是必須向上級(jí)請(qǐng)示或報(bào)告的，也就是就必須遵照必要性原那么，切忌以多余面瑣碎的事務(wù)向上級(jí)匯報(bào)或請(qǐng)示。一般來說，向上級(jí)請(qǐng)示的問題主要包括以下內(nèi)容：要求上級(jí)單位對(duì)現(xiàn)行方針、政策和規(guī)章制度中不甚了解之處進(jìn)行明確答復(fù)；要求上級(jí)對(duì)工作中出現(xiàn)的無

8、章可循的新情況進(jìn)行批示；有些事務(wù)意見分歧，難于統(tǒng)一，需要上級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決；有些事關(guān)重大的事務(wù)，為了防止工作失誤，需要上級(jí)進(jìn)行審核等。3內(nèi)容符合實(shí)際，態(tài)度明確 必須客觀全面地反映事務(wù)或問題的各個(gè)方面，尤其要注意材料的準(zhǔn)確性、科學(xué)性。切忌不負(fù)責(zé)地夸張或敷衍。對(duì)于問題中的矛盾，應(yīng)該明確的提出分析結(jié)果和解決意見，以供領(lǐng)導(dǎo)參考，不要模糊不清，給領(lǐng)導(dǎo)的決斷帶來困難。在提出解決意見的同時(shí)，可以請(qǐng)求上級(jí)選擇一個(gè)最正確方案批復(fù)，或者請(qǐng)示上級(jí)作出決定，但絕不能夠在行文中要挾上級(jí)。4文字要樸實(shí)莊嚴(yán)、簡練準(zhǔn)確 行文中應(yīng)該刪除那些空話、套話，按照“公事公辦的原那么，簡練準(zhǔn)確地反映問題，提出方案。同時(shí)還應(yīng)注意邏輯的嚴(yán)密性

9、和文字的嚴(yán)密性。下行文：是上級(jí)單位向下屬機(jī)關(guān)制發(fā)的公文，一般是處理各種事務(wù)的決議、決定、批復(fù)、指定、通報(bào)等。擬制這類公文，要注意以下幾點(diǎn)：1 上級(jí)發(fā)給下級(jí)的公文要逐級(jí)下發(fā) 這類公文一般是由上級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)給其下級(jí)直屬機(jī)關(guān)，再由下級(jí)直屬機(jī)關(guān)逐層下發(fā)。在制發(fā)過程中，要注意尊重下級(jí)，既要使公文表現(xiàn)出權(quán)威性，又要防止出現(xiàn)威脅、壓迫下級(jí)的現(xiàn)象。同時(shí)，要注意寫明下發(fā)到的截止單位級(jí)別。2 多級(jí)下發(fā)公文行文要準(zhǔn)確有時(shí)公文需要同時(shí)下發(fā)到本系統(tǒng)內(nèi)的兩個(gè)以上的層次，或者需要同時(shí)下發(fā)到系統(tǒng)內(nèi)最基層的單位，這主要是為了及時(shí)、迅速地把公文的內(nèi)容精神傳達(dá)下去，防止逐級(jí)下發(fā)拖延的問題。這一類公文擬制時(shí)一定要考慮其文字、內(nèi)容等方面能

10、夠被基層的機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會(huì)和理解，因此，行文上對(duì)準(zhǔn)確、樸實(shí)等的要求更須嚴(yán)格。3 內(nèi)容簡潔準(zhǔn)確文字要求簡練、準(zhǔn)確、樸實(shí)無華，態(tài)度必須明確。堅(jiān)決防止模糊不清的措施及由此而生的模棱兩可的態(tài)度，以免給下級(jí)理解和領(lǐng)會(huì)公文精神帶來困難。平行文：主要是相互之間沒有隸屬關(guān)系但又需要公務(wù)聯(lián)系的機(jī)關(guān)和部門之間的行文。它往往采用通知或“函的形式。擬制此類公文需要注意的事項(xiàng)是：必須以相互尊重的態(tài)度來制發(fā)，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實(shí)行必要的禮節(jié)。但凡需要互相協(xié)作，或要求幫助解決問題，或需要相互商討某項(xiàng)事務(wù)，都可以采取這種形式。但是，對(duì)于有些性質(zhì)重要或雙方無力解決的問題，還需按照系統(tǒng)內(nèi)的規(guī)定來解

11、決。公文結(jié)構(gòu)一般由以下八項(xiàng)構(gòu)成：公文標(biāo)題：這是公文內(nèi)容揭示的標(biāo)志，由發(fā)文機(jī)關(guān)、事由、文種三局部構(gòu)成，一般放在橫格線下的正中間。受文機(jī)關(guān)：分主送機(jī)關(guān)和抄送機(jī)關(guān)兩種。前者是行為對(duì)象的機(jī)關(guān)，下行文的主送機(jī)關(guān)如果是同一級(jí)別的多個(gè)，那么其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機(jī)關(guān)非同類同級(jí)不能并列。主送機(jī)關(guān)的位置在標(biāo)題下，頂格，末尾加冒號(hào)。抄送機(jī)關(guān)是指主送機(jī)關(guān)以外的需要了解公文內(nèi)容的有關(guān)機(jī)關(guān)，其排列次序按黨政機(jī)關(guān)和機(jī)關(guān)級(jí)別、領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)排列，同一性質(zhì)、同一級(jí)別的機(jī)關(guān)中間用頓號(hào)隔開，不同性質(zhì)及不不級(jí)別用逗號(hào)。正文：即公文的具體內(nèi)容。發(fā)文機(jī)關(guān)；公文落款要寫發(fā)文機(jī)關(guān)全稱或標(biāo)準(zhǔn)簡稱，可有兩種形式，發(fā)文時(shí)間用括號(hào)括起寫大

12、文頭下方的，發(fā)文機(jī)關(guān)就在文件標(biāo)題中；發(fā)文時(shí)間在文尾的，發(fā)文機(jī)關(guān)寫在日期之上。具文日期：即公文制成時(shí)間，一般完稿時(shí)間為準(zhǔn)，或以領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)或會(huì)議通過時(shí)間為準(zhǔn)。要求準(zhǔn)確、完備、具體。印章：機(jī)關(guān)印章要端正地蓋在發(fā)文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月以免涂改。附件：這是附在正文后起補(bǔ)充、說明、注釋等作用的局部。附加成分：這包括公文的編號(hào)、密級(jí)、時(shí)限要求、閱讀范圍、印刷、版記等局部?？头藛T效勞細(xì)那么：1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明效勞用語，不頂撞業(yè)主，工作中做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私

13、活。3、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。4、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)業(yè)主，不得私自收受業(yè)主禮品、現(xiàn)金。5、禁止利用工作之便私自和業(yè)主客戶結(jié)關(guān)系或?qū)⒐镜馁Y料外泄。6、實(shí)行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到業(yè)主的來電、來訪的員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業(yè)主發(fā)生爭吵；凡涉及其他部門的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使

14、來者滿意而歸。7、虛心接受各方意見和批評(píng)，對(duì)有意見的業(yè)主不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的人和事。六接待客人的一般禮儀 1、主動(dòng)問候客人； 2、鄭重接過對(duì)方名片； 3、來客沒有預(yù)約而要求會(huì)晤上司時(shí)不要立即答復(fù)上司在或不在； 4、未經(jīng)上司同意不要輕易引薦來客； 5、謝絕會(huì)晤時(shí)會(huì)說明理由，并表示歉意； 6、讓來客等候時(shí)要注意招待并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?7、初次和上司見面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹； 8、為客人準(zhǔn)備飲料時(shí)要事先詢問對(duì)方之喜歡；9、上司會(huì)客時(shí)，假設(shè)有事必須聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，應(yīng)先向客人致歉，然后將寫有請(qǐng)示內(nèi)容的紙條交給上司，聽候吩咐，退出辦公室時(shí)應(yīng)再次向客人抱歉；10、客人離去時(shí)應(yīng)送至門口，并向?qū)Ψ降绖e；介紹1、自我介紹時(shí)，切忌說話啰嗦，而是吐字清晰、語調(diào)準(zhǔn)確，不引起別人的誤會(huì)。介紹姓名是一牢定要把姓名報(bào)得清楚，提到姓時(shí)可用字形結(jié)構(gòu)講，如“草頭黃、弓長張等。在用語上應(yīng)盡量少說：“我如何、我怎么樣的不標(biāo)準(zhǔn)用語，而多用“我們公司、鄙公司等標(biāo)準(zhǔn)用語；2、介紹他人禮儀： 為他人介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先的規(guī)那么。在介紹他人時(shí)先介紹紹誰，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見中： 先介紹低的，后介紹高的； 客人來訪時(shí)，出于尊敬對(duì)