餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)技巧__ppt

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知曉餐廳服務(wù)的特性，掌握餐廳服務(wù)的原知曉餐廳服務(wù)的特性，掌握餐廳服務(wù)的原則；明確作為一名合格的餐廳服務(wù)人員應(yīng)則；明確作為一名合格的餐廳服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的從業(yè)素質(zhì)。該具備什么樣的從業(yè)素質(zhì)。學(xué)習(xí)重點學(xué)習(xí)重點餐廳服務(wù)特性及原則；餐飲行業(yè)對從業(yè)者餐廳服務(wù)特性及原則；餐飲行業(yè)對從業(yè)者的基本要求；餐廳工作崗位對從業(yè)者的基的基本要求；餐廳工作崗位對從業(yè)者的基本要求；餐廳員工應(yīng)具備的從業(yè)意識。本要求；餐廳員工應(yīng)具備的從業(yè)意識。餐廳服務(wù)的優(yōu)劣，關(guān)系到餐飲經(jīng)營的成敗，餐廳服務(wù)的優(yōu)劣，關(guān)系到餐飲經(jīng)營的成敗，關(guān)系到企業(yè)的聲譽。關(guān)系到企業(yè)的聲譽。 餐廳服務(wù)具有明顯的行業(yè)特點。餐廳服務(wù)具有明顯的行業(yè)

2、特點。餐廳服務(wù)在滿足了賓客的就餐需要的同餐廳服務(wù)在滿足了賓客的就餐需要的同時，還為賓客提供了高質(zhì)量的實物產(chǎn)品時，還為賓客提供了高質(zhì)量的實物產(chǎn)品和綜合性的飲食文化享受和服務(wù)享受，和綜合性的飲食文化享受和服務(wù)享受，也樹立了良好的企業(yè)形象；在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)也樹立了良好的企業(yè)形象；在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時弘揚了民族餐飲文化。效益的同時弘揚了民族餐飲文化。 為就餐客人提供服務(wù)必須遵循一定的服務(wù)為就餐客人提供服務(wù)必須遵循一定的服務(wù)原則原則餐餐廳廳服服務(wù)務(wù)的的特特性性服務(wù)方法靈活多變服務(wù)方法靈活多變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對的規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對的規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)態(tài)度具有價值服務(wù)態(tài)度具有價值服務(wù)水平直接見效服務(wù)水平直接見效服務(wù)方法靈活

3、多變服務(wù)方法靈活多變客人的客人的“需求需求”是餐廳服務(wù)方法變化的主是餐廳服務(wù)方法變化的主要依據(jù)。要依據(jù)?？腿诵枨蟮挠绊懸蛩刂饕校簢液偷貐^(qū)，客人需求的影響因素主要有：國家和地區(qū)，民族，受教育程度，社會文化背景；年齡、民族，受教育程度，社會文化背景；年齡、職業(yè)、道德意識和道德規(guī)范；風(fēng)俗與飲食職業(yè)、道德意識和道德規(guī)范；風(fēng)俗與飲食習(xí)慣，個人興趣愛好；口味愛好。習(xí)慣，個人興趣愛好；口味愛好。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對的規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對的規(guī)范統(tǒng)一 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要考慮的依據(jù)是：餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要考慮的依據(jù)是：餐廳的裝飾風(fēng)格、經(jīng)營特色、就餐的形式餐廳的裝飾風(fēng)格、經(jīng)營特色、就餐的形式等。等。服務(wù)態(tài)度具有價

4、值服務(wù)態(tài)度具有價值良好服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹立；良好服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹立；良好服務(wù)態(tài)度是贏得客人信任和好感，使良好服務(wù)態(tài)度是贏得客人信任和好感，使客人產(chǎn)生被尊重感覺，形成愉悅心情的主客人產(chǎn)生被尊重感覺，形成愉悅心情的主要影響因素；良好服務(wù)態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤，要影響因素；良好服務(wù)態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤，是餐廳的營銷方式之一。是餐廳的營銷方式之一。服務(wù)水平直接見效：服務(wù)水平直接見效：餐廳服務(wù)是與客人的消費行為同時產(chǎn)生的，餐廳服務(wù)是與客人的消費行為同時產(chǎn)生的，它具有服務(wù)效應(yīng)產(chǎn)生的一次性，服務(wù)質(zhì)量評它具有服務(wù)效應(yīng)產(chǎn)生的一次性，服務(wù)質(zhì)量評價的時效性和主觀性。價的時效性和主觀性。餐餐廳廳服服務(wù)

5、務(wù)的的原原則則誠實守信的原則誠實守信的原則賓客至上的原則賓客至上的原則主隨客變的原則主隨客變的原則誠實守信的原則誠實守信的原則誠實是最基本的經(jīng)營作風(fēng)。也是展現(xiàn)餐廳誠實是最基本的經(jīng)營作風(fēng)。也是展現(xiàn)餐廳良好形象，體現(xiàn)服務(wù)人員良好職業(yè)道德的良好形象，體現(xiàn)服務(wù)人員良好職業(yè)道德的基本保障。誠實守信更是客人選擇就餐場基本保障。誠實守信更是客人選擇就餐場所的第一關(guān)注點。所的第一關(guān)注點。賓客至上的原則賓客至上的原則賓客至上就是要做到餐廳服務(wù)工作要時刻以客賓客至上就是要做到餐廳服務(wù)工作要時刻以客人為我們的工作中心和重心，在服務(wù)過程中不人為我們的工作中心和重心，在服務(wù)過程中不但要擺正自己與客人的位置，還要學(xué)會進(jìn)行

6、換但要擺正自己與客人的位置，還要學(xué)會進(jìn)行換位思考，當(dāng)客人要求與我們的工作相沖突時，位思考，當(dāng)客人要求與我們的工作相沖突時，要善于多問要善于多問“假如我是客人會怎樣？假如我是客人會怎樣？”，真正，真正設(shè)身處地地為客人解決問題。設(shè)身處地地為客人解決問題。主隨客變的原則主隨客變的原則就是要求我們所提供的服務(wù)必須是不斷滿足客就是要求我們所提供的服務(wù)必須是不斷滿足客人需要的。變的內(nèi)容應(yīng)包括菜點的花色品種、人需要的。變的內(nèi)容應(yīng)包括菜點的花色品種、服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境設(shè)計、服務(wù)環(huán)服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境設(shè)計、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)方式等方面。節(jié)、服務(wù)方式等方面。餐廳服務(wù)人員是企業(yè)接待賓客的直接代表，餐餐

7、廳服務(wù)人員是企業(yè)接待賓客的直接代表，餐廳服務(wù)水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質(zhì)廳服務(wù)水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來的，直接影響到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟(jì)效表現(xiàn)出來的，直接影響到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟(jì)效益。益。餐廳員工的從業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)是做好餐廳服務(wù)工作餐廳員工的從業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)是做好餐廳服務(wù)工作的根本途徑。的根本途徑。餐餐廳廳員員工工從從業(yè)業(yè)前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作身體準(zhǔn)備身體準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備身體準(zhǔn)備身體準(zhǔn)備要有健康的體魄，無任何不適應(yīng)餐廳服務(wù)要有健康的體魄，無任何不適應(yīng)餐廳服務(wù)工作的疾??；具有端莊大方、機靈敏捷的工作的疾??；具有端莊大方、機靈敏捷的良好外在形象，五官端正

8、，身材適宜；口良好外在形象，五官端正，身材適宜；口齒清晰，語言流暢；精神飽滿。齒清晰，語言流暢；精神飽滿。心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備就是要有高尚的職業(yè)道德。表現(xiàn)在要有正就是要有高尚的職業(yè)道德。表現(xiàn)在要有正確的自我定位，有愿意并能夠主動為他人確的自我定位，有愿意并能夠主動為他人隨時服務(wù)的良好心態(tài)；有能夠坦然面對和隨時服務(wù)的良好心態(tài)；有能夠坦然面對和挑戰(zhàn)困難、挫折的能力，有敢于為他人奉挑戰(zhàn)困難、挫折的能力，有敢于為他人奉獻(xiàn)的精神。獻(xiàn)的精神。餐廳員工的職業(yè)道德餐廳員工的職業(yè)道德1.熱情友好，賓客至上熱情友好，賓客至上2.真誠公道，信譽第一真誠公道，信譽第一3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.不卑不亢，

9、一視同仁不卑不亢，一視同仁5.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公遵紀(jì)守法，廉潔奉公7.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能鉆研業(yè)務(wù)，提高技能知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備包括文化知識，旅游知識，業(yè)務(wù)知識，人包括文化知識，旅游知識，業(yè)務(wù)知識，人際關(guān)系知識等。際關(guān)系知識等。技能準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備熟練掌握餐廳服務(wù)的工作流程和工作規(guī)范；熟練掌握餐廳服務(wù)的工作流程和工作規(guī)范；熟練運用端托、擺臺等各項基本的餐廳服熟練運用端托、擺臺等各項基本的餐廳服務(wù)技能。務(wù)技能。餐餐廳廳員員工工崗崗位位從從業(yè)業(yè)要要求求基本素質(zhì)基本素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)專業(yè)技能專業(yè)技能專業(yè)行為專業(yè)行為專業(yè)知識專業(yè)知識基本素質(zhì)要求基本素質(zhì)要求符合崗位從業(yè)要

10、求的儀表儀容和儀態(tài)，符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)，這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ)這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ)要掌握并靈活運用各種禮儀規(guī)范要掌握并靈活運用各種禮儀規(guī)范菜肴和酒水知識菜肴和酒水知識熟悉中西菜式的特點和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及各菜系熟悉中西菜式的特點和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及各菜系的淵源；熟知原材料的產(chǎn)地和特點；熟悉中的淵源；熟知原材料的產(chǎn)地和特點；熟悉中西餐的主要服務(wù)方式；能夠?qū)ΤＲ娭型饷莆鞑偷闹饕?wù)方式；能夠?qū)ΤＲ娭型饷七M(jìn)行質(zhì)量、品質(zhì)、產(chǎn)地、年份和香型的介紹。進(jìn)行質(zhì)量、品質(zhì)、產(chǎn)地、年份和香型的介紹。烹飪知識烹飪知識了解菜肴的基本烹調(diào)方法、步驟、制作過程；了解菜肴的基本烹調(diào)方法、步驟、制作

11、過程；善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味；了解廚房的重善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味；了解廚房的重要設(shè)備、工具性能及使用方法。要設(shè)備、工具性能及使用方法。食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種營養(yǎng)懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種營養(yǎng)素在人體中的重要作用；了解營養(yǎng)飲食的發(fā)素在人體中的重要作用；了解營養(yǎng)飲食的發(fā)展趨勢。展趨勢。習(xí)俗知識習(xí)俗知識 了解不同國家和地區(qū)的不同風(fēng)俗習(xí)慣、宗教了解不同國家和地區(qū)的不同風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和生活禁忌等。信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和生活禁忌等。社會科學(xué)知識社會科學(xué)知識主要包括法律知識、餐廳管理知識以及領(lǐng)導(dǎo)主要包括法律知識、餐廳管理知識

12、以及領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)等方面的理論知識，科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)等方面的理論知識，飯店營銷學(xué)、旅游心理學(xué)和醫(yī)學(xué)常識等。飯店營銷學(xué)、旅游心理學(xué)和醫(yī)學(xué)常識等。專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求溝通能力溝通能力要善于用自己的語言和行為與各種客人進(jìn)行要善于用自己的語言和行為與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。準(zhǔn)確迅速的溝通。推銷能力推銷能力就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動地在適當(dāng)?shù)臅r間、以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诉M(jìn)行地在適當(dāng)?shù)臅r間、以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诉M(jìn)行介紹和提出用餐建議的能力。介紹和提出用餐建議的能力。專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求扎實的基本功和熟練的服務(wù)技能扎實的基本功和熟練的服務(wù)

13、技能就是要熟練掌握和運用包括端托、擺臺、斟就是要熟練掌握和運用包括端托、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤臺等基本功酒、上菜、分菜、口布折花、撤臺等基本功的能力。的能力。語言藝術(shù)和應(yīng)變能力語言藝術(shù)和應(yīng)變能力餐廳員工要根據(jù)不同的接待對象，正確使用餐廳員工要根據(jù)不同的接待對象，正確使用服務(wù)語言，使客人有被尊重的感覺；同時還服務(wù)語言，使客人有被尊重的感覺；同時還要有及時、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。要有及時、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。專業(yè)行為要求專業(yè)行為要求值得信賴值得信賴 團(tuán)結(jié)合作團(tuán)結(jié)合作 有親切感有親切感 有禮貌有禮貌 清潔清潔 接受領(lǐng)導(dǎo)接受領(lǐng)導(dǎo) 樂于助人樂于助人 身體健康身體健康 講究語言

14、藝術(shù)講究語言藝術(shù)有較強的觀察力、判斷力、自我控制力、應(yīng)有較強的觀察力、判斷力、自我控制力、應(yīng) 變能力和記憶力變能力和記憶力團(tuán)隊協(xié)作團(tuán)隊協(xié)作營銷意識營銷意識質(zhì)量意識質(zhì)量意識效益效率效益效率學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí)創(chuàng)新安全意識安全意識細(xì)節(jié)意識細(xì)節(jié)意識敬業(yè)樂業(yè)敬業(yè)樂業(yè)服務(wù)意識服務(wù)意識角色意識角色意識從業(yè)意識從業(yè)意識敬業(yè)樂業(yè)意識：敬業(yè)樂業(yè)意識：這是從業(yè)的基礎(chǔ)這是從業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)的意識：服務(wù)的意識：就是要有時刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、耐就是要有時刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、耐心、周到、禮貌、細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行心、周到、禮貌、細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行為。服務(wù)無處、無事、無時不在。為。服務(wù)無處、無事、無時不在。角

15、色的意識角色的意識明確自己是做什么的。在與客人進(jìn)行溝通和為明確自己是做什么的。在與客人進(jìn)行溝通和為客人進(jìn)行服務(wù)的過程中，要扮演好客人進(jìn)行服務(wù)的過程中，要扮演好“交際家交際家”和和“心理學(xué)家心理學(xué)家”，“服務(wù)員服務(wù)員”和和“營銷員營銷員”的的多重角色。多重角色。團(tuán)隊協(xié)作意識團(tuán)隊協(xié)作意識個人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質(zhì)的工作是大家努個人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質(zhì)的工作是大家努力的結(jié)果。對于餐廳服務(wù)來說更是一個需要多力的結(jié)果。對于餐廳服務(wù)來說更是一個需要多個工作環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工來共同完成的工作，任個工作環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工來共同完成的工作，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個就餐過程何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個就餐

16、過程的完美。因此，每位員工都應(yīng)學(xué)會與同事間進(jìn)的完美。因此，每位員工都應(yīng)學(xué)會與同事間進(jìn)行工作配合。行工作配合。營銷的意識營銷的意識要時刻注意以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務(wù)要時刻注意以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務(wù)的企業(yè)，推薦餐廳的特色產(chǎn)品，推薦你的服務(wù)的企業(yè)，推薦餐廳的特色產(chǎn)品，推薦你的服務(wù)特色等，給客人留下美好而深刻的印象。特色等，給客人留下美好而深刻的印象。質(zhì)量意識：質(zhì)量意識：工作的目的是使服務(wù)對象滿意工作的目的是使服務(wù)對象滿意+驚喜驚喜效益效率意識：效益效率意識：高效是客人對餐廳服務(wù)的基本要求之一，是使高效是客人對餐廳服務(wù)的基本要求之一，是使客人滿意的必要條件；餐廳服務(wù)是餐廳贏得社客人滿意的必要條件；餐廳服務(wù)是餐廳贏得社會效益、經(jīng)濟(jì)效益等的必要手段。會效益、經(jīng)濟(jì)效益等的必要手段。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識：客人的需要千變?nèi)f化，所有的服務(wù)都需要改進(jìn)客人的需要千變?nèi)f化，所有的服務(wù)都需要改進(jìn)并有改進(jìn)的可能。并有改進(jìn)的可能。安全意識：安全意識：在餐廳服務(wù)過程中首先要保證客人的人身和財在餐廳服務(wù)過程中首先要保證客人的人身和財物安全，同時也要保證企業(yè)的財產(chǎn)安全，保證物安全，同時也要保證企業(yè)的財產(chǎn)安全，保證同事