物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析

1、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見(jiàn)匯總有如下幾點(diǎn)。(1)部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷。(2)保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來(lái)隱患。(3)小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理。(4)小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理。 (5)常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素。(6)樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換。(7)某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修。(8)建議小區(qū)外墻全部翻新。(9)小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施。(10)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理。(11)部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)。(12)希望提供家政服務(wù)

2、。(13)部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路。(14)建議清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開(kāi)，避免與業(yè)主爭(zhēng)用電梯。 根據(jù)以上案例，回答14題問(wèn)題1：解決上述問(wèn)題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些？費(fèi)用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加）？（5分）問(wèn)題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些？對(duì)此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理？（4分）問(wèn)題3：試分析第9項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？（4分）問(wèn)題4：在上述所有問(wèn)題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)？為什么？（4分）問(wèn)題5：針對(duì)上述問(wèn)題，請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三

3、項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平？（3分）你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案：?jiǎn)栴}1答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）需要資金投入的項(xiàng)目有：第1、6、7、8、9項(xiàng)（2.5分，答對(duì)每項(xiàng)0.5分，錯(cuò)答一項(xiàng)得0分）（2）其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支（1.5分，答對(duì)每項(xiàng)0.5分，錯(cuò)答一項(xiàng)得0分）；第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偅?分，每項(xiàng)0.5分，錯(cuò)答一項(xiàng)得0分；答對(duì)從住宅專項(xiàng)維修資金中收支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅郑?wèn)題2答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）第4項(xiàng)和第12、13項(xiàng)（2分，答對(duì)任意兩項(xiàng)得2分，答對(duì)一項(xiàng)得1分，錯(cuò)答一項(xiàng)得0分）（2）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主做出解釋，第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)管理

4、企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無(wú)權(quán)直接處理（1分）；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供服務(wù)（0.5分）；并跟蹤事態(tài)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)（0.5分）。（凡未答第12項(xiàng)如何處理的不扣分）。問(wèn)題3答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2分）（2）應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠。同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合。(0.5分)問(wèn)題4答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)第11項(xiàng)（2分），因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均

5、有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)（2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分）。問(wèn)題5答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；2調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；3加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；4加強(qiáng)小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；5加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；6加強(qiáng)溝通和宣傳工作（答對(duì)上述任一3項(xiàng)得3分，答出其他措施，只要合理也可以得分）。 某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開(kāi)始入住，2005年5月該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物

6、業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書(shū)面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。問(wèn)題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無(wú)

7、償修復(fù)？（4分）問(wèn)題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？（4分）問(wèn)題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？（3分）問(wèn)題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請(qǐng)說(shuō)明理由。（3分）問(wèn)題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？（6分）你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案：（1）上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請(qǐng)求是合理的，因服務(wù)未超過(guò)保修期限（2分）；（2）但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)是不合理的，因服務(wù)在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)（2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)合理的，本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均

8、不得分）。問(wèn)題2答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)（1分）；（2）該公司用查勘現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況（1分），積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無(wú)償保修（1分）；（3）同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況（1分）。問(wèn)題3答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)答“2005年7月31日（24室）”或“2005年8月1日（零時(shí)）”均可以得分（3分）。問(wèn)題4答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)拒絕移交的理由不成立（1分）；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其他途徑解決（2分）。（答因合同已終

9、止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分）。問(wèn)題5答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下，對(duì)物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄，（1分）；盡可能邀請(qǐng)具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等）參加查驗(yàn)工作（1分）。（2）自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立公用部位、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案（2分）；（3）乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料（2分）。 1、2007年5月12日上午10：30分左右，小區(qū)控制中心接到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出?；卮穑涸撔?/p>

10、區(qū)控制中心接到報(bào)警后應(yīng)該采取的行動(dòng)是：（  ）     A、通知安防人員攜帶工具到現(xiàn)場(chǎng)滅火     B、立即啟動(dòng)緊急事件預(yù)案     C、撥打110報(bào)警     D、關(guān)閉電源和燃?xì)忾y門 2、物業(yè)管理中心收到業(yè)主報(bào)告20層房屋門口有煤氣味道，經(jīng)確認(rèn)是燃?xì)庑孤?，?yīng)該采取的行動(dòng)是（ ）     A、組織安防人員打開(kāi)房門后，立即打開(kāi)門窗，并電話通知業(yè)主      B、打開(kāi)房門，關(guān)閉燃?xì)?/p>

11、閘門     C、安防中心立即通知燃?xì)夤?    D、情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員 3、若物業(yè)管理中心接到報(bào)告，發(fā)生的情況是老人或兒童被困電梯，緊急情況時(shí)可請(qǐng)協(xié)助的是（ ）     A、消防人員     B、電梯專業(yè)人員     C、公安人員     D、物業(yè)維修人員 4、當(dāng)業(yè)主被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者，并及時(shí)予以安慰，立即通知到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者的人員是（ 

12、; = ）     A、消防人員     B、電梯專業(yè)人員     C、公安人員     D、物業(yè)維修人員 5、對(duì)于緊急事件的善后處理，除了要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥，還要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的（    ）     A、科學(xué)性     B、客觀性     C、成本水平    

13、D、有效性 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD,BCD,A,B,D某實(shí)行一級(jí)成本核算的物業(yè)管理企業(yè)，本月發(fā)生下列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)：1、該企業(yè)發(fā)生物業(yè)管理用房的裝飾裝修費(fèi)3萬(wàn)元；發(fā)生對(duì)有償使用的商業(yè)用房的裝飾裝修費(fèi)2萬(wàn)元。2、到年底，該企業(yè)尚有6.5萬(wàn)元的應(yīng)收款項(xiàng)沒(méi)有收回。3、本企業(yè)本月共收取物業(yè)管理費(fèi)30萬(wàn)元；代收煤氣費(fèi)8.4萬(wàn)元，如何考慮納稅。按照財(cái)務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定，對(duì)上述各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行什么樣的處理。你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案：這是一道案例分析題，考核的是對(duì)有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定的掌握和熟悉的程度。對(duì)該企業(yè)所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，按照有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行如下處理：1、該企業(yè)發(fā)生物業(yè)管理用房的裝飾裝修費(fèi)3萬(wàn)元，屬于固定資產(chǎn)改良支

14、出，作為遞延資產(chǎn)入賬，并應(yīng)當(dāng)按照本次裝修的有效使用期限將費(fèi)用分期攤?cè)霠I(yíng)業(yè)成本中。對(duì)有償使用的商業(yè)用房發(fā)生的裝飾裝修費(fèi)2萬(wàn)元，也屬于固定資產(chǎn)改良支出，作為遞延資產(chǎn)入賬，但是要按照本次裝修的有效使用期限將費(fèi)用分期攤?cè)肫渌麡I(yè)務(wù)支出中。2、到年底，該企業(yè)尚有6.5萬(wàn)元的應(yīng)收款項(xiàng)沒(méi)有收回，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定提取應(yīng)收賬款總額的0305的比例計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金，計(jì)入管理費(fèi)用。3、本企業(yè)本月共收取物業(yè)管理費(fèi)30萬(wàn)元，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)繳納一定比例的營(yíng)業(yè)稅費(fèi)；代收煤氣費(fèi)8.4萬(wàn)元屬于代理業(yè)務(wù)，不應(yīng)當(dāng)計(jì)征營(yíng)業(yè)稅，但對(duì)從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營(yíng)業(yè)稅。 某物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)為二級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，擬申報(bào)一級(jí)資

15、質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。其所具有的條件如下：（1）注冊(cè)資本650萬(wàn)元；（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員32人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員25人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人均具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定已取得職業(yè)資格證書(shū)。（4）管理多種類型的物業(yè)，管理面積分別為：多層住宅100萬(wàn)m2；高層住宅10萬(wàn)m2；獨(dú)立式住宅(別墅)1萬(wàn)m2；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)5萬(wàn)m2。（5）建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。請(qǐng)分析該企業(yè)現(xiàn)在是否符合一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的條件？按照物業(yè)管理企業(yè)

16、資質(zhì)管理規(guī)定，該物業(yè)管理企業(yè)在注冊(cè)資金、物業(yè)管理專業(yè)人員及職稱、專業(yè)人員資格證書(shū)及制度建設(shè)方面均已滿足一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的條件，但是在管理物業(yè)的規(guī)模方面仍然達(dá)不到相應(yīng)的要求，規(guī)定要求一級(jí)資質(zhì)企業(yè)管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100：1)多層住宅200萬(wàn)m2；2)高層住宅100萬(wàn)m2；3)獨(dú)立式住宅(別墅)15萬(wàn)m2；4)辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬(wàn)m2。但是該企業(yè)管理的各類物業(yè)建筑面積與所給基數(shù)的百分比之和僅為：（100÷200+10÷100+1÷15+5÷50）×100%76.7%因

17、此，該企業(yè)還不滿足一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)某市的一個(gè)花園小區(qū)入住不到一年，其園林設(shè)計(jì)得了景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。但入住三年多后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)使用人為了抄近路，在綠化帶走出了一條小道，盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次補(bǔ)種植被，并在小道人口處增設(shè)了愛(ài)護(hù)綠化警示標(biāo)志牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員經(jīng)過(guò)分析，了解到業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員采取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主、物業(yè)使用人，又保護(hù)了園林景觀。 根據(jù)以上案例，回答13題：1. 物業(yè)環(huán)境管理的基本要求是什么?物業(yè)環(huán)境管理的基本要求如下。 (1

18、)保持植物正常生長(zhǎng)。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)植物病蟲(chóng)害、水肥的管理，保證病蟲(chóng)害不泛濫成災(zāi)，確保植物正常生長(zhǎng)、沒(méi)有明顯的生長(zhǎng)不良現(xiàn)象。 (2)加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作。為了保證小區(qū)環(huán)境整潔及安全，應(yīng)及時(shí)清除 園林植物的枯枝黃葉，對(duì)園林綠地范圍進(jìn)行清掃保潔，每年要對(duì)大喬木進(jìn)行清理修剪，清除枯枝。在災(zāi)害天氣來(lái)臨前還應(yīng)巡視所轄物業(yè)園林樹(shù)木，防止其對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人造成潛在危害。 (3)及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危害。如對(duì)交通道路行道樹(shù)進(jìn)行適當(dāng)修剪，對(duì)因設(shè)計(jì)不合理而造成的對(duì)居民正常生活有明顯影響的園路分布進(jìn)行合理化改造。這樣既方便業(yè)主、物業(yè)使用人，也減輕物業(yè)公司綠

19、化補(bǔ)種的壓力。 (4)創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。要對(duì)主要花木進(jìn)行掛牌宣傳，注明其植物名、別名、學(xué)名、科屬、原產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等方面的知識(shí)。引導(dǎo)業(yè)主主動(dòng)參與綠化管理，使綠化管理達(dá)到事半功倍的效果。2. 分析案例并結(jié)合實(shí)際思考小區(qū)園林設(shè)計(jì)的前提是什么?小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園園林設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”。小區(qū)園林的用戶是相對(duì)固定的，其活動(dòng)方向也是基本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來(lái)不便。3.物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括哪些?物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括對(duì)綠化植物及

20、園林小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、保潔、更新、修繕，使其達(dá)到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。物業(yè)綠化管理除了日常綠化養(yǎng)護(hù)管理工作外，還包括綠化翻新改造、花木種植、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)等工作某物業(yè)項(xiàng)目位于我國(guó)某沿海城市，總建筑面積達(dá)38余萬(wàn)，屬中高層住宅物業(yè)，項(xiàng)目分兩期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目。整個(gè)小區(qū)的建設(shè)申報(bào)了國(guó)家安居示范工程小區(qū)，是該市重點(diǎn)工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)營(yíng)好，在項(xiàng)目的立項(xiàng)階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的早期介入工作。請(qǐng)分析后回答以下問(wèn)題： 1物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入有何作用?早期介入的作用如下

21、。 (1)優(yōu)化設(shè)計(jì)。 (2)有助于提高工程質(zhì)量。 (3)有利于了解物業(yè)情況。 (4)為前期物業(yè)服務(wù)作充分準(zhǔn)備。 (5)有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益2在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容包括哪些?在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容如下。 (1)根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)服務(wù)的模式。 (2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容。 (3)根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (4)根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本初步確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (5)具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)服務(wù)框架性方案。 某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的某住宅小區(qū)，前期的物業(yè)服務(wù)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。業(yè)主于

22、2007年6月開(kāi)始入住，2009年8月該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2009年10月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書(shū)面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于2009年10月11前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。 2010年7月15日，頂層的8戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。 根據(jù)以上案例，回答2730題：第27題 上述8戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理?是否應(yīng)由

23、乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)?上述8戶業(yè)主提出的修復(fù)要求是合理的.因房屋滲漏的保修期限未過(guò)期.而由乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)是不合理的.因房屋保修的責(zé)任是建設(shè)單位負(fù)責(zé),并不是甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)或乙物業(yè)服務(wù)企業(yè).第28題 乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴?乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是不妥當(dāng)?shù)?應(yīng)該先到業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)勘察情況,了解和記錄業(yè)主的損失,向業(yè)主說(shuō)明房屋滲漏的保修期限未過(guò)期, 房屋保修的責(zé)任是建設(shè)單位負(fù)責(zé). 同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況告知建設(shè)單位,并跟進(jìn)業(yè)主同建設(shè)單位維修相關(guān)的事宜. 第29題 甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成立?請(qǐng)說(shuō)明理由。 甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是

24、不成立的.業(yè)主欠交物業(yè)管理費(fèi),應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)催促,物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟等其他途徑解決第30題 在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)? 在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下, 乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng):1.在業(yè)主委員會(huì)的配合下,對(duì)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn),做好相關(guān)查驗(yàn)記錄,并盡可能邀請(qǐng)第三方有公信力的單位參與(如:政府主管部門,街道辦事處 社區(qū)居委會(huì)等)參加查驗(yàn)工作.2.自查驗(yàn)完畢后, 乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)共用部位共用設(shè)備的運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案.3. 乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從建設(shè)單位或者城建檔案館獲

25、取小區(qū)的原始檔案資料. 連題】 澤華物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)服務(wù)投標(biāo)邀請(qǐng)函。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積15萬(wàn)m2，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請(qǐng)的幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)力都很強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈。澤華物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理對(duì)這次投標(biāo)工作非常重視，并完成了物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書(shū)的編寫工作，參加了現(xiàn)場(chǎng)答辯。但并未中標(biāo)，評(píng)委們認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)服務(wù)方案存在一些專業(yè)方面的缺陷是原因之一。 根據(jù)以上案例，回答2426題：第24題 澤華物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編寫該大廈物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，應(yīng)怎樣避免專業(yè)方面的缺陷?在編寫物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，避免專業(yè)方面缺陷的基本措施如下。 (1)應(yīng)該組織相關(guān)專業(yè)人員共同研討、分析投標(biāo)項(xiàng)目的具體情

26、況、*管理服務(wù)的范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、難點(diǎn)和要求等內(nèi)容，并共同編寫物業(yè)服務(wù)方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個(gè)人獨(dú)立動(dòng)筆完成方案的編寫。 (2)為了保證物業(yè)服務(wù)方案的專業(yè)性和可行性，物業(yè)服務(wù)方案中應(yīng)介紹清楚物業(yè)服務(wù)企業(yè)將在各管理階段提供的物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)特色、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)保障措施、服務(wù)物資裝備、服務(wù)工作量、服務(wù)費(fèi)用等。 (3) 采取一些提高本企業(yè)技術(shù)、管理人員的專業(yè)能力與管理水平等其他有效措施。 第25題 如果你是澤華物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動(dòng)?組織投標(biāo)活動(dòng)的基本工作如下。 (1)成立相關(guān)專業(yè)人員參加的投標(biāo)工作小組。 (2

27、)解讀招標(biāo)文件。 (3)考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 (4)進(jìn)行投標(biāo)可行性分析。 (5)按照招標(biāo)文件的要求編寫投標(biāo)文件。 (6)投標(biāo)文件編制好以后，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間前，將投標(biāo)文件密封送達(dá)投標(biāo)地點(diǎn)。 (7)參加現(xiàn)場(chǎng)答辯。 第26題 投標(biāo)文件編寫的基本要求是什么? 投標(biāo)文件編寫的基本要求如下。 作為評(píng)標(biāo)的基本依據(jù)，投標(biāo)文件必須具備統(tǒng)一的編寫基礎(chǔ)，以便于評(píng)標(biāo)工作的順利進(jìn)行。 (1)使用國(guó)家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位，避免在定標(biāo)和履約中出現(xiàn)混亂。 (2)使用統(tǒng)一的貨幣。國(guó)內(nèi)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)規(guī)定使用的貨幣應(yīng)為“人民幣”，而國(guó)際投標(biāo)中所使用貨幣則應(yīng)按招標(biāo)文件的規(guī)定執(zhí)行。 (3)使用國(guó)家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)

28、準(zhǔn)與規(guī)范。若招標(biāo)文件要求采用國(guó)外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，應(yīng)將所使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范譯成中文，并在投標(biāo)文件中說(shuō)明。 (4)使用準(zhǔn)確的表述方式。投標(biāo)書(shū)的文字與圖紙是投標(biāo)者借以表達(dá)其意圖的語(yǔ)言，必須能準(zhǔn)確表達(dá)投標(biāo)公司的投標(biāo)方案。投標(biāo)文件要使用簡(jiǎn)潔、明確、文法通暢、條理清楚、言簡(jiǎn)意賅的表述方式，最大限度地減少招標(biāo)單位的誤解和可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議。 圖紙、表格的編寫要做到前后一致、風(fēng)格統(tǒng)一、符合招標(biāo)文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊(cè)，并和投標(biāo)文件中的文字表述保持一致。 (5)確保資料的真實(shí)性。投標(biāo)文件的內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)文件的所有條款、條件和規(guī)定，且無(wú)重大偏離與保留。投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件的要求提供投標(biāo)文件，并保

29、證所提供全部資料的真實(shí)性。 【連題】 2010年7月5日深夜，趙某家住光新路某小區(qū)4號(hào)居民樓，搭乘電梯回家，在電梯剛運(yùn)行到三樓時(shí)，突然失控墜落到一樓，趙某當(dāng)場(chǎng)昏迷。2小時(shí)后。趙某才被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，趙某隨即向負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理的達(dá)爾物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)2萬(wàn)余元人民幣。 在庭審中，達(dá)爾物業(yè)公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無(wú)直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。法院委托相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)趙某的傷情進(jìn)行了鑒定，結(jié)論為趙某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此認(rèn)為，趙某在電梯

30、墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，達(dá)爾物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)趙某由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。法院一審判決達(dá)爾物業(yè)公司賠償王某醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等2萬(wàn)余元人民幣。 問(wèn)題： 說(shuō)說(shuō)你對(duì)此事的看法。 試題解析：解決該問(wèn)題的關(guān)鍵：電梯是由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，是電梯公司?還是物業(yè)服務(wù)公司?那就得看是電梯質(zhì)量問(wèn)題還是其他原因。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，理所當(dāng)然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過(guò)了保修期，而物業(yè)服務(wù)公司又沒(méi)通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)公司只是保障電梯能夠正常運(yùn)行，進(jìn)行日常維護(hù)，給業(yè)主提供一個(gè)舒適的環(huán)境，至于電梯質(zhì)量安全問(wèn)題，則應(yīng)由電梯公司承擔(dān)。因此，不能說(shuō)電梯墜落是

31、造成王某受傷的直接原因，就斷定應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)。第28題 甲、乙兩個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在某市分別承擔(dān)了不同區(qū)域的兩個(gè)居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身管理制度的完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到了業(yè)主的一致好評(píng)，也為周圍的居民帶來(lái)了良好的環(huán)境效益。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身物業(yè)管理不當(dāng)所帶來(lái)的臟、亂、差等影響環(huán)境問(wèn)題，不僅給物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來(lái)不利，也給相鄰區(qū)域帶來(lái)不好的影響。 問(wèn)題： 物業(yè)環(huán)境管理中，清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容有哪些?試題解析：清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括：建筑物外公共區(qū)域清潔，建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔，垃圾收集與處理，管道疏通服務(wù)，外墻清洗，泳池清潔，上門有償清潔服務(wù)，專項(xiàng)清

32、潔工作。 第29題 清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法包括什么?清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實(shí)施；自行作業(yè)是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實(shí)施清潔服務(wù)工作。 第30題 日常清潔衛(wèi)生管理制度的主要內(nèi)容是什么?清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責(zé)、各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。 第31題 高層小區(qū)及寫字樓清潔衛(wèi)生日常管理的檢查要點(diǎn)包括哪些方面?高層小區(qū)及寫字樓清潔衛(wèi)生日常管理的檢查要點(diǎn)包括以下方面。 (1)大堂地面光澤度，各公共區(qū)域地腳線積塵

33、。 (2)室外沙井及排水明溝內(nèi)煙頭等垃圾雜物、積水。 (3)各類機(jī)房、設(shè)備房?jī)?nèi)的積塵。 (4)公共區(qū)域玻璃痕印、地面垃圾雜物、亂張貼。 (5)電梯頂棚、四壁、按鈕積塵及痕印，軌槽內(nèi)沙粒雜物。 (6)信報(bào)箱、窗臺(tái)等上平面積塵。 (7)綠化帶、花壇內(nèi)垃圾雜物。 (8)地下停車場(chǎng)排水溝積水及雜物、管線積塵等。 (9)清潔工儀容儀表及工作紀(jì)律等。 第32題 在清潔衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生操作的基本方法有哪些?清潔衛(wèi)生操作的基本方法包括：全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外墻裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過(guò)濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。 第33題 清潔工作日常管理的組成

34、部分包括哪些方面? 清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢組成。連題】 業(yè)主郭先生從2010年3月份人住某高檔公寓某單元，但至今未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)未果。郭先生不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落、有的墻壁插座沒(méi)電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒(méi)有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)說(shuō)：這些都是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題，讓業(yè)主郭先生直接找開(kāi)發(fā)商聯(lián)系解決。根據(jù)以上案例，回答1617題：第16題 物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對(duì)嗎?如果不對(duì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎樣處理開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的這些問(wèn)題?不對(duì)。處理該問(wèn)題的正確做法如下。(1)向客戶解釋清楚遺留

35、問(wèn)題的形成和責(zé)任承擔(dān)者等。 (2)向客戶介紹以前解決遺留問(wèn)題的進(jìn)展和物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的工作等。(3)處理開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題的幾種方式如下。 代表客戶督促開(kāi)發(fā)商盡快解決其遺留的工程問(wèn)題。協(xié)助客戶同開(kāi)發(fā)商洽商解決其遺留的工程問(wèn)題。協(xié)同開(kāi)發(fā)商盡快解決其遺留的工程問(wèn)題。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受開(kāi)發(fā)商委托，解決其 遺留的工程問(wèn)題等。 第17題 針對(duì)業(yè)主郭先生拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么辦?對(duì)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)問(wèn)題的解決辦法如下。 (1)確定其未按期繳費(fèi)的原因是否屬于有履行合同繳費(fèi)義務(wù)的能力卻拒絕繳費(fèi)的情況。(2)派專人與其進(jìn)行溝通和協(xié)商，進(jìn)一步了解拒絕繳費(fèi)的原因，通過(guò)做解釋工作取得客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

36、的理解和配合。 (3)按照法律法規(guī)、管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，進(jìn)行催交。(4)如果仍不能解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可單方面停止服務(wù)，解除合同。(5)在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令。 (6)欠費(fèi)業(yè)主在收到支付令后一定期限內(nèi)既不提出書(shū)面異議又不履行支付令的；物業(yè)服、務(wù)企業(yè)可以向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。 (7)支付令自行失效后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提起訴訟。 【連題】 樓上業(yè)主顧某在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。物業(yè)服務(wù)部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。根據(jù)以上案例，回答1819題：第1

37、8題 顧某能否在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備?并說(shuō)明理由。不能。 理由：住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書(shū)面同意，并報(bào)房地產(chǎn)管理部門審批。 第19題 顧某是否應(yīng)承擔(dān)王某的損失?并說(shuō)明理由。顧某應(yīng)承擔(dān)王某的損失。 理由：房屋所有權(quán)人使用其房屋時(shí)，必須遵守有關(guān)的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。 【連題】 物業(yè)巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層樓道里有較大量木材、舊家具等雜物

38、堆放，有些樓層的雜物堆放已經(jīng)遮擋住了消防設(shè)備。物業(yè)巡視人員意識(shí)到了事態(tài)的嚴(yán)重性，當(dāng)即告知業(yè)主移聆這些雜物。根據(jù)以上案例，回答2025題：第20題 消防工作的指導(dǎo)原則是什么?消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。 第21題 物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定包括哪些內(nèi)容?物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定包括企業(yè)消防管理機(jī)構(gòu)及運(yùn)作方式、消防安全崗位責(zé)一任、獎(jiǎng)懲規(guī)定、消防安全行為、消防保障要求和消防事故處理報(bào)告制度等。 第22題 消防設(shè)施設(shè)備管理制度的內(nèi)容有哪些?消防設(shè)施設(shè)備管理制度的內(nèi)容包括消防系統(tǒng)運(yùn)行管理制度，消防器材配置，保管制度，消防系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng)及檢查制度，消防裝備日常管理制度和消防系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程等

39、。 第23題 物業(yè)消防安全檢查主要包括哪些內(nèi)容?物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。 第24題 消防安全檢查的要求包括哪些方面?消防安全檢查的要求包括以下幾方面。 (1)深入樓層對(duì)重點(diǎn)消防保衛(wèi)部位進(jìn)行檢查，必要時(shí)應(yīng)做系統(tǒng)調(diào)試和試驗(yàn)。 (2)檢查公共通道的物品堆放情況，做好電氣線路及配電設(shè)備的檢查。 (3)對(duì)重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備和機(jī)房進(jìn)行深層次的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。 (4)對(duì)消防隱患問(wèn)題，立即處理。 (5)應(yīng)注意檢查通常容易忽略的消防隱患，如單元門及通道前堆放單

40、車和摩托車，過(guò)道塞滿物品，疏散樓梯間應(yīng)急指示燈不亮，配電柜(箱)周圍堆放易燃易爆物品等。 第25題 消防安全檢查的基本程序是什么? 消防安全檢查的基本程序如下。 (1)按照部門制定的巡查路線和巡檢部位進(jìn)行檢查。 (2)確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查。 (3)對(duì)檢查內(nèi)容的完好情況進(jìn)行判斷，并通過(guò)直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進(jìn)行檢 查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進(jìn)行綜合分析，最后作出結(jié)論，進(jìn)行判斷，提出整改意見(jiàn)和對(duì)策。 (4)對(duì)檢查出的消防問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，對(duì)不及時(shí)整改的應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重或不能及時(shí)處理的應(yīng)上報(bào)有關(guān)部門。 (5)對(duì)檢查情況進(jìn)行登記存檔、分析總結(jié)，提出安全檢查報(bào)

41、告。 某物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)管理的某小區(qū)是已經(jīng)投入使用12年的住宅區(qū)，建筑面積45萬(wàn)m2，以高層建筑為主。最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取一些措施。 根據(jù)以上案例，回答1619題：第16題 產(chǎn)生上述情況的可能原因有哪些? 可能原因：環(huán)境臟亂。積水較多是滋生蚊蠅的主要原因，有食源是老鼠較多的原因。 第17題 應(yīng)采取怎樣的措施來(lái)解決這一問(wèn)題? 試題解析：應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，對(duì)于大面積的積水，若無(wú)法投藥，則可適當(dāng)養(yǎng)魚(yú)，讓水中的魚(yú)將蚊子幼蟲(chóng)吞食；對(duì)于小面積的積水，一般通過(guò)排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方

42、多為水溝、地下車庫(kù)集水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保持衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場(chǎng)所。利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠；同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合。 第18題 鼠害防治的主要方法有哪幾種?試題解析：鼠害防治的主要方法有以下幾種。 (1)防鼠。防鼠的主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進(jìn)行隔防等。 (2)化學(xué)滅鼠。化學(xué)滅鼠采用滅鼠毒餌滅鼠。在用毒餌滅鼠時(shí)須注意所選用的毒餌不得含有國(guó)家禁用的急性滅鼠劑，其主

43、要有效成分含量應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)，選用的毒餌的適口性要好，不變質(zhì)或發(fā)霉。投放毒餌時(shí)應(yīng)遵循少量多堆、定時(shí)補(bǔ)充的辦法。 (3)器械滅鼠。器械滅鼠就是將鼠籠、鼠夾、粘鼠板等放置于鼠類經(jīng)?；顒?dòng)的地方，放置食物誘餌引誘鼠，從而捕捉消滅。 (4)生物滅鼠。生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。 第19題 蚊子的防治方法有哪幾種? 蚊子的防治方法有以下幾種。 (1)環(huán)境治理。環(huán)境治理就是通過(guò)清除積水、水池放養(yǎng)魚(yú)類等環(huán)境治理方法防止蚊蟲(chóng)孳生。 (2)藥殺。藥殺的主要方法有：在無(wú)法清除的積水(如下水道進(jìn)水口等)投放浸藥木塞或殺蟲(chóng)劑殺滅蚊幼蟲(chóng)；在魚(yú)塘、菜地溝積水投放球型芽孢桿菌類等生物制劑滅蚊幼蟲(chóng)；采

44、用超低容量噴霧或打煙炮等方法噴灑殺蟲(chóng)劑或點(diǎn)燃滅蚊片等方法來(lái)對(duì)付成蚊。 【連題】 王某家住學(xué)院路竹園小區(qū)，2010年5月22日深夜在小區(qū)散步時(shí)被不法分子襲擊受傷。王某以竹園小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡物業(yè)服務(wù)職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將竹園小區(qū)的物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣7萬(wàn)元。 在庭審中，竹園小區(qū)物業(yè)公司辯稱，物業(yè)服務(wù)保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)時(shí)，并不負(fù)有保證小區(qū)內(nèi)每位居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)

45、安防人員。在案件發(fā)生時(shí)，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入竹園小區(qū)。 根據(jù)以上案例，回答2022題：第20題 法院對(duì)王某提出的訴訟請(qǐng)求是否給予支持?并說(shuō)明原因。 試題解析：不予支持。 原因：李某與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖在合同中承諾24、時(shí)安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治安事件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行職責(zé)所致的證據(jù)，其要求被告某物業(yè)

46、服務(wù)企業(yè)承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不予支持。 第21題 簡(jiǎn)述公共安全防范管理服務(wù)的含義，指出其具體的服務(wù)內(nèi)容。 公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。 內(nèi)容包括：出入管理；安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場(chǎng)的管理；配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。 第22題 治安防范應(yīng)注意的事項(xiàng)? 治安防范注意事項(xiàng)如下。 (1)遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。 (2)遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安

47、機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案。 (3)管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。 (4)轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。 (5)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來(lái)處理。 【連題】 某棟高層寫字樓在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。根據(jù)以上案例，回答2325題：第23題 物業(yè)裝

48、飾裝修的時(shí)間管理要求是什么?試題解析：裝飾裝修時(shí)間應(yīng)根據(jù)各地不同的作息時(shí)間、季節(jié)變換以及習(xí)慣習(xí)俗等綜合確定。裝飾裝修時(shí)間包括一般裝飾裝修時(shí)間、特殊裝修時(shí)間和裝飾裝修期。一般裝飾裝修時(shí)問(wèn)是指除節(jié)假日之外的正常時(shí)間。特殊裝修時(shí)間是指節(jié)假日休息時(shí)間。為保障其他業(yè)主的休息和正常生產(chǎn)生活秩序，原則上一般不允許在節(jié)假日進(jìn)行裝修。因特殊情況需要裝修，應(yīng)視具體情況相應(yīng)縮短裝修時(shí)間。裝飾裝修期是指裝飾裝修過(guò)程的完結(jié)時(shí)間，目前國(guó)家頒布的法規(guī)雖無(wú)明確規(guī)定，但一般情況下不超過(guò)3個(gè)月。 第24題 結(jié)合實(shí)際談一談本案例中，物業(yè)管理員的做法是否正確?物業(yè)裝飾裝修作業(yè)的時(shí)問(wèn)控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本案例中是寫字

49、樓項(xiàng)目，不像一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，相反其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯(cuò)誤的。 第25題 物業(yè)裝飾裝修管理的要求有哪些? 為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)裝飾裝修管理要求對(duì)以下方面作重點(diǎn)檢查。 (1)有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。 (2)有無(wú)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生問(wèn)、廚房問(wèn)。 (3)有無(wú)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。 (4)有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。 (5)有無(wú)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為【連題】 業(yè)主張女士來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小李立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座。在了解到

50、張女士是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問(wèn)題后，小李找出“物業(yè)管理?xiàng)l例”、“物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表”等相關(guān)材料，向張女士出示并解釋。此時(shí)，服務(wù)中心門外又來(lái)了一位先生，小李對(duì)第二位先生說(shuō)了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等，我正在接待另一位業(yè)主張女士?！?根據(jù)以上案例，回答1617題：第16題 在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題?在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問(wèn)題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)

51、快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。 第17題 本案例中有兩位業(yè)主需要接待，作為物業(yè)服務(wù)中心的接待員應(yīng)該如何處理為好?在這種情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒?！具B題】 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報(bào)修電話，業(yè)主黃小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)黃小姐家

52、的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見(jiàn)減少。小張滿臉歉意地對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，黃小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用?！秉S小姐馬上表示不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)有道理讓我家付錢”。小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小張并沒(méi)有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試著打通洗菜盆下水管，如果污水流走

53、，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒(méi)流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！秉S小姐同意了，小張用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。 根據(jù)以上案例，回答1824題：第18題 結(jié)合案例分析，物業(yè)管理人在接到投訴時(shí)，應(yīng)該怎樣處理?物業(yè)管理人在接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地給業(yè)主講清規(guī)定和事實(shí)，并且可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行驗(yàn)證和證明。在處理投訴的過(guò)程中，不

54、要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。 第19題 投訴的途徑包括哪些?投訴的途徑一般包括：電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見(jiàn)信箱以及其他方式.第20題 一般業(yè)主都會(huì)在不滿意物業(yè)服務(wù)的情況下進(jìn)行投訴，投訴的意義何在?投訴的意義如下。 (1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。 (2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。 (3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無(wú)效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期

55、望；將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層樓。(4)如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書(shū)信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。 第21題 物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求。 (1)對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。 (2)盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)。 (3)接受和處理業(yè)主投訴要作詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 (4)接受與處

56、理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。 第22題 如果遇到投訴，物業(yè)服務(wù)部門處理投訴的程序是什么?物業(yè)管理投訴處理的程序如下。 (1)記錄投訴內(nèi)容，在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。 (2)判定投訴性質(zhì)，首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。 (3)調(diào)查分析投訴原因，通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。 (4)確定處理責(zé)任人，依據(jù)

57、調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)(責(zé)任人或責(zé)任單位、部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。 (5)提出解決投訴的方案，由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門、單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。 (6)答復(fù)業(yè)主，運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。 (7)回訪，在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等。 (8)總結(jié)評(píng)價(jià)，物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄的文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)

58、。 第23題 通過(guò)分析案例，不難看出物業(yè)工作人員在與客戶溝通時(shí)，很容易產(chǎn)生誤會(huì)或者矛盾，要想消除這些不利的影響，就需要知道客戶的需要，試分析客戶需要什么?結(jié)合實(shí)際情況分析，一般而言，客戶有以下四種需要。 (1)需要被關(guān)心,，客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。 (2)需要被傾聽(tīng)，客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。 (3)需要服務(wù)人員專業(yè)化，客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。 (4)需要迅速反應(yīng)，客戶需要迅速與徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默。 第24題 為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，可以對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，測(cè)試客戶滿意的方法有哪些？ 測(cè)試客戶滿意的方法如下。 (1)建立受理系統(tǒng)，以客戶為中心的組織能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。 (2)客戶滿意度調(diào)研，客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。 (3)失去客戶分析，公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。 (4)競(jìng)爭(zhēng)者分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施