酒店管理綜合實訓(xùn)模塊一1

1、精選ppt酒店管理綜合實訓(xùn) 主編主編 崔劍生崔劍生 劉劉 艷艷 精選ppt模塊一酒店服務(wù)意識養(yǎng)成實訓(xùn)項目一服務(wù)意識的認(rèn)知實訓(xùn)項目二如何處理顧客投訴項目三立志做一名合格的酒 店服務(wù)人員項目四酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè) 生涯規(guī)劃精選ppt項目一 服務(wù)意識的認(rèn)知實訓(xùn)（一）實訓(xùn)目的了解服務(wù)意識的內(nèi)涵及重要性。（二）實訓(xùn)內(nèi)容1. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識2. 服務(wù)的含義及酒店服務(wù)人員的職責(zé)西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是Service（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）；EExcellent（出色）；RReady（準(zhǔn)備好）；VViewing（看待）；IInviting（邀請）；CCreating

2、（創(chuàng)造）；EEye（眼光）。酒店服務(wù)人員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客。（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)。（3）回答顧客的問詢。（4）為顧客解決困難。（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。（6）及時處理顧客投訴，并給客人以滿意的答復(fù)。精選ppt項目一 服務(wù)意識的認(rèn)知實訓(xùn)3. 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的特性表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）良好的禮儀、禮貌。（2）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。 認(rèn)真負(fù)責(zé)。 積極主動。 熱情耐心。 細(xì)致周到。 文明禮貌。精選ppt項目一 服務(wù)意識的認(rèn)知實訓(xùn)（3）豐富的

3、服務(wù)知識。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理學(xué)知識、服務(wù)技術(shù)知識、商業(yè)知識、民俗學(xué)知識、管理經(jīng)營知識、生活常識等。除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方；酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。必

4、須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。必須熟悉酒店的店旗、店徽。必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、器械要做到“三知”、“三會”：知原理、知性能、知用途；會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。精選ppt項目一 服務(wù)意識的認(rèn)知實訓(xùn)（4）嫻熟的服務(wù)技能。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。 服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間，針對不同服務(wù)對

5、象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。（5）快捷的服務(wù)效率。（6）建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：姓名。詞語選擇。語調(diào)、聲音。面部表情。目光接觸。站立姿勢。聆聽。友誼。對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾。對客一視同仁，平等對待。精選ppt項目二 如何處理顧客投訴（一）實訓(xùn)目的能夠嫻熟、圓滿地處理顧客投訴。（二）實訓(xùn)內(nèi)容1. 處理投訴的基本原則（1）真心誠意地幫助客人解決問題。（2）絕不與客人爭辯。（3）不損害酒店的利益。2. 投訴的類型客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設(shè)備的投訴。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，

6、采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴。（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴。對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。（4）對異常事件的投訴。服務(wù)人員應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)予以幫助解決；如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理，大部分客人是能諒解的。精選ppt項目二如何處理顧客投訴3. 處理賓客投訴的程序（1）認(rèn)真聽取意見。（2）保持冷靜。（3）表示同情。（4）給予關(guān)心。（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。（6）記錄要點。（7）把將要采取的措施告訴客人并征得

7、客人的同意。（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。精選ppt項目三 立志做一名合格的酒店服務(wù)人員（一）實訓(xùn)目的了解一個合格的酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)要求。（二）實訓(xùn)內(nèi)容1. 酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作2. 酒店服務(wù)人員應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機，主動地、有針對性地搞好服務(wù)具體來說，要注意觀察以下幾個方面：（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務(wù)。（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場合。3. 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力（1）酒店服務(wù)人員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來

8、考慮問題。（2）酒店服務(wù)人員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一。（3）大多數(shù)情況下，賓客對酒店服務(wù)人員的態(tài)度，往往是酒店服務(wù)人員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，酒店服務(wù)人員就要堅持做到：客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；弄清賓客的動機，善意地加以疏導(dǎo)；酒店服務(wù)人員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨憤之情的“滅火劑”。精選ppt項目三 立志做一名合格的酒店服務(wù)人員4. 堅持自覺性在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強主動服務(wù)。5. 保持自制力加強自制力，克服沖動性應(yīng)注意以下幾個方面：（1）當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到

9、客人身上。（2）當(dāng)賓客對服務(wù)工作提出批評，使我們難堪時，應(yīng)冷靜地對待。（3）當(dāng)賓客對我們不禮貌時，不能以牙還牙，而是要有禮、有節(jié)地解決問題。（4）當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率：要對客人禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩。要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人；做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。（5）當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時，應(yīng)注意加強自律。（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。（7）在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議時，應(yīng)忍讓冷靜。（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。精選p

10、pt項目三 立志做一名合格的酒店服務(wù)人員（1）當(dāng)了解客人沒有胃口時，酒店服務(wù)人員會悄悄地免費為客人準(zhǔn)備一杯開胃的橙汁和一碟開心話梅。（2）當(dāng)客人拿出香煙時，酒店服務(wù)人員會在第一時間內(nèi)拿出打火機，先試一下火焰，然后雙手呈雀巢狀為客人點煙。（3）當(dāng)客人在鬧酒時，酒店服務(wù)人員會主動用自封袋為客人的手機封好，防止酒水和湯汁滴在手機上。（4）當(dāng)聽到客人打電話詢問他人電話號碼時，酒店服務(wù)人員會在第一時間內(nèi)為客人提供紙和筆并悄悄地送到客人的手邊。（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人說今天身體不適，不能飲酒時，酒店服務(wù)人員會悄悄地主動為客人免費準(zhǔn)備一杯熱玉米汁。（6）天氣熱，客人在大廳內(nèi)用餐，經(jīng)常會感覺中央空調(diào)過涼，此時酒店服務(wù)

11、人員會主動為客人奉上披肩。（7）在餐廳里遇到老人和小孩用餐時，酒店服務(wù)人員會主動為客人提供吸管，方便客人使用飲料。（8）在餐廳遇到小寶寶用餐時，會立即在客人未開口之前提供寶寶椅和寶寶餐具。（）在餐廳里遇到客人反映腰椎不好時，酒店服務(wù)人員會主動為客人提供靠墊。（10）在餐廳里遇到行動不便的老人來用餐時，酒店服務(wù)人員會主動為客人換取帶扶手的椅子并為客人提供靠墊， 并在接下來的服務(wù)中提供最貼近的服務(wù)。（11）當(dāng)用餐中了解客人感冒時，酒店服務(wù)人員會及時到廚房為客人熬一杯姜茶并悄悄送給客人。思考：你從上述案例中有哪些啟示？你還能補充一些感動顧客服務(wù)的內(nèi)容嗎？凱悅式感動顧客服務(wù)【拓展閱讀】精選ppt項目四 酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃（一）實訓(xùn)目的結(jié)合自身情況，制定適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。（二）實訓(xùn)內(nèi)容1. 選擇適合自己的職業(yè)和酒店酒店服務(wù)人員職業(yè)生涯包括以下