領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、領(lǐng)班崗位職責(zé)現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班，從管理層次來說，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用， “官 ”微，貴非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用： 是領(lǐng)袖，是訊息傳達(dá)者， 是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班，等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對(duì)領(lǐng)班提出的期望和忠告， 每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。 筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時(shí)，常請(qǐng)教員工 “您們心目中的領(lǐng)班究竟是個(gè)什么樣子 ”？一些員工從其自身的感受出發(fā)，對(duì)其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見，值

2、得深思。1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實(shí)干參與研討的員工一致認(rèn)為：一個(gè)稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，有比較強(qiáng)的操作技能，在這一方面他應(yīng)該是一個(gè) “小專家 ”。如果一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他所分管的那些工作的程序、 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面， 或操作不熟練， 是難以管好其下屬的， 有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。 喜來登酒店對(duì)新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次：（ 1）接受過培訓(xùn)；（ 2）達(dá)到基本所需要的能力；（ 3）達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)； （4）達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)， 并有效率性。 作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能來說，應(yīng)能達(dá)到上述第四個(gè)能力層次要求，

3、 即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能， 還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中， 對(duì)某一項(xiàng)工作的程度、 標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道， 但為什么要這樣做？或應(yīng)注意避免此什么？恰恰講得很少， 培訓(xùn)平平淡淡， 員工參訓(xùn)的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)， 應(yīng)努力加以彌補(bǔ)。 現(xiàn)在是信息時(shí)代，新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時(shí)俱進(jìn)，積極學(xué)習(xí)，可能就要掉隊(duì)，尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的 “老”領(lǐng)班，不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對(duì)的顧客，是見識(shí)更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔，服務(wù)“上帝 ”更不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需

4、善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。有的員工說， “還有一個(gè)很實(shí)際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干 ”？因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為： “班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時(shí)間和員工一起干？ ”其實(shí)，領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題， 有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。 那種只說不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏有些員工認(rèn)為： “領(lǐng)班雖職微，但對(duì)員工來說是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好， 小鞋 可能就夠你穿的了！ ”他們對(duì)領(lǐng)班的一個(gè)共同心

5、愿是：嚴(yán)管不怕，只要處理公正，不 “看人對(duì)湯 ”，大家心理就服。通常，員工對(duì)領(lǐng)班意見比較大的有兩個(gè)，一是工作分派不合理，二是對(duì)問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對(duì)我訴苦說： “今天領(lǐng)班分派我打掃 13 間房，有些員工干的比我少得多， 我盡了最大的努力， 拖了好一陣班才打掃完畢，而領(lǐng)班檢查房時(shí)卻抓住我清掃上的一些小毛病不放， 罰我重做，我心理真有點(diǎn)不服氣 ”。這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過筆者以為，此領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工 (包括需要照顧的員工情況 )說明清楚，即布置工作盡可能 “透明 ”，且工作量分配大體合理， 我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因

6、，各個(gè)員工清掃的進(jìn)度會(huì)不一樣， 快到下班時(shí)，領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，組織員工互幫， 體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神， 清掃滯后的員工也會(huì)從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時(shí)對(duì)一些細(xì)小的毛病抓住不放的問題，應(yīng)該肯定 “嚴(yán) ”是對(duì)的，但 “嚴(yán)”應(yīng)有度， “嚴(yán)處 ”應(yīng)講究方法。對(duì)于重要的問題，尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問題， 要狠抓不放， 嚴(yán)肅處理。 據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40 多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等 10 多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當(dāng)事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對(duì)于清掃員工作中的問題，當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后

7、要檢查， 清掃過程中也應(yīng)進(jìn)行抽查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出， 幫助糾正，加強(qiáng)清掃過程中的質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后 “算總帳 ”的辦法。對(duì)于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題， 應(yīng)進(jìn)行歸納整理， 在第二天班前會(huì)上詳加評(píng)析， 以引起大家的注意。對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿。?不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金，使當(dāng)事人感到 “疼 ”。領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng)，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動(dòng)，這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。 而那些欺軟伯硬、 搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班， 大多數(shù)員工瞧不起他，

8、要搞好班組建設(shè)何從談起。 領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺 “官”架子，動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長，領(lǐng)班應(yīng)誠心地向他們學(xué)習(xí)、求教，不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià)， 恰恰相反你對(duì)員工越誠心， 員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。 領(lǐng)班要主動(dòng)做員工的思想工作， 員工有不對(duì)的地方， 在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，該批評(píng)的則批評(píng) (要適當(dāng)注意方式 )，不要 “指桑罵槐 ”，更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上級(jí)打 “小報(bào)告 ”，讓上級(jí)來 “整 (壓)”員工，這樣員工意見會(huì)更大，不利于問題的根本解決。對(duì)于犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對(duì)于提出一些極簡單問題的新員工， 要耐心地正

9、面作出回答， 而不是不屑一顧， 從此傷了新員工的自尊心。3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通，會(huì)協(xié)調(diào)溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通 ?員工期望領(lǐng)班們能重點(diǎn)把握以下幾方面：(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時(shí)員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對(duì)不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應(yīng)意識(shí)到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā)，即使批評(píng)得重一點(diǎn)，員工也會(huì)從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺

10、，即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò)，也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表揚(yáng)下屬的習(xí)慣， 隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng)， “關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班 ”。(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對(duì)下屬的建議往往聽不進(jìn)去，尤其對(duì)于那些說話抓不住重點(diǎn)的員工， 見了他提意見就心煩； 有的心胸比較狹窄， 對(duì)于感情不相投的員工提意見， 聽了一點(diǎn)馬上就打斷， 弄得對(duì)方下不了臺(tái)。這些都不是廣開言路的做法。要明白， “一個(gè)出色的聽者，往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感染力，他使說話者感到重要，而不致干心灰意懶，欲言又止 ”。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個(gè)重要課題來研究。(4)講

11、究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項(xiàng)重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外， 還要善于同其他班組、 部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖領(lǐng)班對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒，死背教條， 而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化， 在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范， 創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。工作中遇到疑難問題，要細(xì)心分析、勤于思考，在盡可

12、能滿足賓客要求的前提下，及時(shí)、果斷地作出處理，不要事事等待上級(jí)答復(fù)后才辦，因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī)，得罪甚至失去一部分客人。、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對(duì)的就堅(jiān)持，做錯(cuò)了的 (包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的 )，就勇于承認(rèn)自己的不對(duì)，勇于糾正自己的錯(cuò)誤，不強(qiáng)調(diào)客觀找借口， 更不把責(zé)任推給別人。 員工工作上出了錯(cuò)， 他們不一味地責(zé)怪下屬，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因，分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從中汲取教訓(xùn)，加以改進(jìn)。即使是因員工的錯(cuò)誤而受到上級(jí)的批評(píng)，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。對(duì)于有這樣的領(lǐng)班，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵(lì)領(lǐng)班發(fā)揚(yáng)勇于負(fù)責(zé)的精神，飯店決

13、策者授予他們一定的現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的權(quán)力，是完全必要的。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大