強化客戶關系管理系統(tǒng)建立場快速反應機制

1、實用文檔強化客戶關系管理建立市場快速反應機制“以市場為導向、以客戶為中心”已經成為當代優(yōu)秀企業(yè)的一種最基本經營理念。但在鋼鐵行業(yè)特別是特鋼企業(yè)，由于長期受到國家政策保護，計劃經濟色彩較為濃厚，開放程度較低，導致長期以來由產品導向向市場導向轉變的進程遲緩，經營理念及競爭手段始終停留在質量和價格上。隨著國外巨型企業(yè)的大量進入、國內行業(yè)競爭的不斷加劇升級，在特鋼企業(yè)強化客戶關系管理，建立市場快速反應機制顯得尤為迫切。一、強化客戶關系管理，建立市場快速反應機制提出的背景隨著鋼鐵企業(yè)的產業(yè)升級，鋼鐵產品的結構調整力度將隨之增大，企業(yè)目標客戶也將隨之發(fā)生較大變化，如何強化客戶關系管理，提升企業(yè)市場應變能力

2、，將是鋼鐵企業(yè)面臨的又一課題。（一）強化客戶關系管理、建立快速市場反應機制是適應當前市場競爭的迫切需要中國加入WTOB,隨著國外大型鋼鐵企業(yè)蜂擁而入，加劇了國內鋼鐵產品市場的競爭激烈程度。同時，鋼鐵產品同質化、標準化，加劇了同一產品對同一目標市場的競爭強度?？梢灶A見，未來鋼鐵產品市場的競爭將遠遠超出產品本身的范疇，將更多地向分銷、產品服務、物流附加值等方面發(fā)展。這將導致企業(yè)原有的產品品種優(yōu)勢很難保持，而價格競爭極易被競爭對手復制。因此，面對競爭態(tài)勢的變化，只有調整自己的營銷戰(zhàn)略，從非價格競爭優(yōu)勢上尋找突破，通過強化客戶關系管理，建立快速市場反應機制，來發(fā)掘競爭對手難以模仿的優(yōu)勢，才能保證企業(yè)在

3、競爭中獲利。（二）強化客戶關系管理、建立快速市場反應機制是企業(yè)可持續(xù)實用文檔發(fā)展的需要企業(yè)的生存、發(fā)展，必須以實現(xiàn)價值的交換為前提。如果企業(yè)沒有客戶資源，產品就不能實現(xiàn)交換，那么企業(yè)的一切活動都將是無效活動。因此，客戶是企業(yè)的中心，企業(yè)的各項經營管理活動必須圍繞客戶的需求開展，通過內、外部資源的整合，來不斷滿足客戶的需求。近年來，隨著競爭的加劇，客戶對特鋼的品種、規(guī)格、工藝（如精度、表面質量、機械性能指標等）需求越來越多樣化，這導致企業(yè)對用戶需求的預測也越來越困難。而通過強化客戶關系管理，建立快速市場反應機制，能夠增強企業(yè)靈活應對市場和客戶需求變化的柔性，從而迅速調整營銷策略，結合自身的資源優(yōu)

4、勢，來尋求營銷戰(zhàn)略、環(huán)境、資源的協(xié)調一致，提高對客戶需求的適應能力，滿足客戶不斷變化的需求，也才能不斷產生新的價值交換，確保企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。（三）強化客戶關系管理、建立快速市場反應機制是進一步理順產銷流程的需要由于客戶需求呈現(xiàn)出多樣化、復雜化的特點，決定了特鋼企業(yè)的生產組織也呈現(xiàn)出品種多、規(guī)格多、批量無規(guī)律、組距更換頻繁等特點。實施客戶關系管理，對企業(yè)的產銷銜接提出了更高的要求。首先,企業(yè)的銷售部門對生產部門的情況要非常了解，掌握生產線的實時狀況，才能避免簽訂不合理的合同，避免出現(xiàn)合同價格低于生產成本、交貨期無法保證等問題；而同時，生產部門也需要及時掌握當前的各項訂單的情況，才能夠快速、準

5、確地根據(jù)合同要求合理地調度、安排生產計劃，確保在合同約定的時間內，保質保量地將產品生產出來，交付客戶使用。因此，強化客戶關系管理能夠推進生產和銷售的協(xié)調配合，加強企業(yè)內、外部數(shù)據(jù)資源的共享，從而進一步優(yōu)化產銷流程。（四）強化客戶關系管理、建立快速市場反應機制是建立企業(yè)戰(zhàn)略合作關系、鞏固現(xiàn)有市場占有率的基礎實用文檔隨著戰(zhàn)略合作管理思想的發(fā)展，使越來越多的企業(yè)認識到，與客戶建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系對企業(yè)長期發(fā)展具有不可替代的作用。因此，在當前激烈競爭的形勢下，特鋼企業(yè)必須著眼于與客戶建立一種以合作和信任為基礎的戰(zhàn)略合作伙伴關系，才有可能為客戶創(chuàng)造最優(yōu)價值，進而鞏固現(xiàn)有的市場占有率，并為進一步擴大

6、市場份額奠定基礎。通過強化客戶關系管理，建立快速市場反應機制，使企業(yè)能夠靈活應對不斷變化的市場和客戶需求，樹立客戶信心，有效提升客戶忠誠度，從而建立企業(yè)的忠誠客戶群，再由忠誠客戶群發(fā)展為戰(zhàn)略合作伙伴。在這方面，寶鋼和鞍鋼已經先后和長春一汽結成戰(zhàn)略伙伴關系，東風汽車公司也與攀鋼正式建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，為行業(yè)樹立了榜樣。二、強化客戶關系管理，建立市場快速反應機制的基本內涵和具體做法客戶關系管理是供應鏈管理中的一項業(yè)務流程，即通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。由于長期受計劃經濟體制的影響，XXXX也司營銷工作的“坐

7、商”色彩十分濃厚，一直疏于客戶關系的管理，未能充分圍繞“客戶”這一核心市場資源開展營銷工作。在實施客戶管理的過程中，通過在優(yōu)化客戶結構、建立“四級用戶”體系、整合營銷渠道、確?！皟蓚€月”交貨期、實施CS工程以及增強市場反應能力等各方面的努力，XXXX也司逐步開創(chuàng)出營銷工作新局面。具體做法如下：（一）優(yōu)化客戶結構，構建“四級用戶管理體系”作為特鋼企業(yè)，由于產品批量小，品種規(guī)格多，導致了XXXX於司的客戶群體結構十分復雜。為建立良好的客戶管理體系，XXXXX司通過綜合測評用戶實力、資信度、忠誠度、區(qū)域分布情況等，將用實用文檔戶分為戰(zhàn)略用戶、重點用戶、大宗用戶和一般用戶四類，并針對不同用戶的實際情況

8、，實施不同的營銷策略，進行差異化管理，進而不斷優(yōu)化用戶結構。對戰(zhàn)略用戶和重點直供用戶，采取了穩(wěn)定扶持的策略；對主要協(xié)議用戶，從合同、需求、提貨、異議等方面入手進行動態(tài)管理，實時監(jiān)控；對不履行協(xié)議的用戶及時進行替換，并補充新的合作伙伴。通過優(yōu)化用戶結構，將一些實力較弱、市場影響力較小、投機取巧、信譽較差的用戶優(yōu)化出局，與實力較強、市場影響力較大、信譽較好的用戶建立了長期穩(wěn)定的合作關系，基本建立起了“以戰(zhàn)略用戶為核心，以重點用戶為關鍵，以大宗用戶為基礎，以一般用戶為補充”的四級用戶管理體系。（二）優(yōu)化營銷渠道，整合直銷公司加強企業(yè)營銷渠道建設是進行有效的客戶關系管理的基礎。XXXX壯司在多年經營過

9、程中，形成了以協(xié)議經銷商和直銷公司為主、一般經銷商及直供廠家為輔的多層次、結構復雜的銷售渠道。其中，協(xié)議經銷商和直銷公司承擔著XXXX延司80施右的銷售量。盡管如此，XXXX壯司真正掌握的終端用戶信息仍然嚴重不足。強化客戶關系管理，要求企業(yè)更接近市場，掌握更多、更全、更準確的客戶信息，這必然要加快對營銷渠道進行整合、改造。2006年初，XXXX於司著重對駐外直銷公司進行了整合，重新設立了北京、無錫、蘭州、重慶、廣州、華東、長沙、西安等八大直銷公司，由銷售部統(tǒng)一領導。整合后的直銷公司，按照業(yè)務以片區(qū)劃分、用戶責任到人的原則，進一步加強了資源協(xié)調、客戶服務、信息收集和反饋、物流組織、市場維護等方面

10、的職能，緊緊圍繞市場和客戶需求，針對不同的區(qū)域市場，不同的產品銷售特點，不同的用戶群，在資源保證、優(yōu)惠政策、服務等方面采取相應的策略，開創(chuàng)了銷售工作的新局面，為建立快速市場反應機制奠定了基礎。實用文檔附圖1:XXXX於司主要銷售渠道流程示意圖:（三）確保“兩個月”交貨期，努力提高戰(zhàn)略用戶、重點用戶合同兌現(xiàn)率。交貨期一直是制約XXXXX司營銷工作的瓶頸環(huán)節(jié)。通過強化市場意識，加強內部生產組織管理，貫徹“兩個月”交貨期的原則，XXXXX公司進一步提高了重點合同的兌現(xiàn)率。對戰(zhàn)略用戶、重點用戶所需的產品，堅持做到合同簽訂生效后，冶煉、開坯系統(tǒng)保證一個月內煉出鋼、開出坯，進入流轉狀態(tài)；成材系統(tǒng)從接到錠、

11、坯開始，保證一個月內成材交貨；對其他用戶所需產品，也要按照合同要求，規(guī)定了冶煉、開坯和成材交貨的期限，努力確保合同按期兌現(xiàn)。同時，供應、生產、設備、技術、質量、計檢等部門通過加強經常性的生產信息溝通，對影響生產進度的環(huán)節(jié)，主動協(xié)調、補位，進一步加大了生產過程的控制和監(jiān)督力度，增強了各系統(tǒng)服務銷售、服務市場的能力。（四）實施CS工程，加強售后服務，著力提升顧客滿意度加強售后服務、提升客戶滿意度，是做好客戶關系管理工作的一項重要內容。XXXXX司通過充實客戶服務人員隊伍，根據(jù)區(qū)域客戶實用文檔服務責任到人的原則，實行銷售全過程的跟蹤服務。按照“四級”用戶體系的要求，xxxxX司通過對戰(zhàn)略用戶、重點用

12、戶、大宗用戶開展一對一的服務工作，扎扎實實地將客戶服務落到了實處，進一步增強了用戶對公司的信心和忠誠度，全面提升了公司及產品形象。今年上半年以來，XXXXX司組織開展了用戶滿意度測評工作。經測，用戶滿意度指數(shù)為81.41分，達到了質量目標(80分)的要求。(五)加快建立快速市場反應機制1、拓寬信息渠道，建立信息搜集、反饋機制。(1)積極參與各行業(yè)協(xié)會組織召開的研討會，并主動加強與同行業(yè)的信息溝通，全方位收集市場動態(tài)和信息。通過加強與“我的鋼鐵”網站、“鋼之家”網站以及“中國鋼鐵工業(yè)協(xié)會”的溝通和聯(lián)系，適時跟蹤和捕捉國內、國際鋼材市場信息，并將收集的資料、信息及時匯總整理，及時分析掌握客戶需求動

13、態(tài)。(2)構筑直銷公司、客戶、本部市場信息網絡。通過運用網絡手段，進一步加強了各駐外直銷公司與本部的信息聯(lián)系，繼續(xù)開展外銷人員、駐外網點定期向部內報送當?shù)厥袌鰞r格信息的管理工作。同時,堅持定期走訪各地市場，深入直供用戶，掌握市場前沿信息動態(tài)，在宣傳XXXX延司的同時，增進了供需雙方相互的了解，為進一步加強合作奠定了基礎。2、緊跟市場，全面構建公司價格管理新模式。面對市場的風云變幻，緊跟市場行情、靈活調整產品定價，是加強客戶管理的又一有力措施。XXXX壯司從構建全新的價格模式入手，形成了每月價格基價和臨時產品定價并以成本加成及市場定價相結合的定價模式。在對市場價格動態(tài)準確把握的前提下，及時對常規(guī)

14、產品、特殊產品的價格進行相應調整，適應了客戶的需求。三、成果實施所取得的效果實用文檔1、基本實現(xiàn)了結構調整從產品向市場的轉化和延伸，更好地滿足了客戶需求，鞏固了老用戶、穩(wěn)定了市場占有率。經過半年來的不懈努力，用戶總數(shù)由去年年底的720余家精簡為440余家，提高了用戶集中度，為優(yōu)化銷售合同結構、提高生產組織效率提供了保證。2、貫徹“2個月”交貨期的生產組織原則，促進了品種鋼市場占有率同比提高。16月，軍工、新試產品實現(xiàn)銷售收入2.33億元，同比增長175.05%;出口鋼材2230噸，同比增長32.11%,實現(xiàn)出口創(chuàng)匯336.68萬美元，同比增長50.77%;在鞏固重點品種原有市場份額的基礎上，高

15、溫合金國內市場占有率由去年的33屣升到今年上半年的46%此外，Cu2Ti、18Ni、G5噂代表XXXXX司技術水平、體現(xiàn)特鋼開發(fā)實力的重點品種也實現(xiàn)了快速增長，并繼續(xù)處于國內市場壟斷地位。3、銷售收入實現(xiàn)了增長。今年16月，公司實現(xiàn)銷售收入15.87億元，同比增加7200萬元，增長率4.75%;四、經驗與體會所有企業(yè)都離不開市場和客戶，沒有市場和客戶一切都是空談！強化客戶關系管理、建立快速市場反應機制，不但幫助企業(yè)穩(wěn)定市場占有率、留住客戶，也幫助企業(yè)從競爭對手那里奪得市場和客戶。XXXX樂司必須清醒地認識到，鋼鐵產品的供過于求是一個長期的趨勢，而在買方市場，客戶已成為當今企業(yè)最重要的資源之一，企業(yè)必須從“產品”導向的管理迅速轉變?yōu)椤翱蛻簟睂虻墓芾?。但由于受計劃經濟傳統(tǒng)思維定勢的影響，XXXX於司一方面仍存在著對國家和政府部門一系列優(yōu)惠政策的強烈依賴；另一方面，由于體制和機制的作用，企業(yè)的經營還存在著短期性行為，以“客戶為中心”的理念并沒有引起企業(yè)管理層以及具體業(yè)務管理人員足夠的