加油站市場營銷

1、整理課件整理課件 第一章第一章 市場營銷概述市場營銷概述 1、講授內容：市場營銷定義及內容 2、本章重點：車輛進站率 、油箱加滿率 3、本章難點：市場營銷內涵的正確理解整理課件一、市場營銷簡述一、市場營銷簡述1、市場的定義及構成要素2、市場營銷的定義及內容整理課件二、營銷分析工具的初級應用二、營銷分析工具的初級應用 1、車輛進站率 2、油箱加滿率 3、顧客回頭率 4、顧客滿意率 整理課件 第二章第二章 服務營銷服務營銷 1、講授內容：品牌、客戶管理、銷售管理、市場調研 2、本章重點：品牌的內涵與塑造、銷售過程管理 3、本章難點：加油站客戶管理、調查問卷設計整理課件一、營銷的基本問題一、營銷的基

2、本問題 1 1、加油站營銷的認識深化、加油站營銷的認識深化 （1）做營銷就是做客戶 （2）做營銷就是做個性 （3）做營銷就是做機會 整理課件一、營銷的基本問題一、營銷的基本問題 2 2、加油站營銷的特征、加油站營銷的特征 （1）市場營銷是一種經營活動 （2）市場營銷是通過整合要素發(fā)揮功能 （3）市場營銷以顧客的需求為出發(fā)點 整理課件一、營銷的基本問題一、營銷的基本問題 3 3、加油站營銷的基本任務、加油站營銷的基本任務 （1）營銷傳播理念 （2）營銷整合品牌資源 （3）營銷開拓市場 （4）營銷提升服務層次 整理課件一、營銷的基本問題一、營銷的基本問題 4 4、加油員的營銷思維、加油員的營銷思維

3、 （1）銷售營銷 （2）既是加油員，又是營銷員 （3）要做就要做得更好 （4）要做就要做得不同整理課件二、品牌營銷與管理二、品牌營銷與管理 1 1、品牌營銷的內涵、品牌營銷的內涵 （1）品牌的含義 （2）品牌的內容 整理課件二、品牌營銷與管理二、品牌營銷與管理 2 2、品牌營銷時代的到來、品牌營銷時代的到來 （1）整合營銷傳播的興起 （2）品牌的五個價值 （3）品牌營銷的威力 整理課件二、品牌營銷與管理二、品牌營銷與管理 3 3、品牌與加油站形象、品牌與加油站形象 （1）品牌是競爭的重要手段 （2）品牌可以提升加油站形象 4 4、品牌與顧客的購買過程、品牌與顧客的購買過程 5 5、加油站品牌的

4、塑造、加油站品牌的塑造整理課件三、加油站客戶管理三、加油站客戶管理 1 1、客戶管理、客戶管理 （1）認識客戶 （2）客戶資源 （3）建立客戶聯(lián)系 整理課件三、加油站客戶管理三、加油站客戶管理 2 2、客戶忠誠、客戶忠誠 （1）客戶忠誠的意義 銷售量 競爭地位 營銷費用 價格戰(zhàn) 加油站效益整理課件三、加油站客戶管理三、加油站客戶管理 2 2、客戶忠誠、客戶忠誠 （2）忠誠的客戶是加油站努力的目標 客戶因不滿意而離開； 客戶雖然滿意，但還是離開了； 客戶雖然不滿，但也不得不留下來； 客戶因絕對滿意而留下來。整理課件三、加油站客戶管理三、加油站客戶管理 3 3、客戶忠誠的類型分析、客戶忠誠的類型分

5、析 壟斷忠誠 惰性忠誠 潛在忠誠 價格忠誠 激勵忠誠 超值忠誠整理課件三、加油站客戶管理三、加油站客戶管理 4 4、客戶的忠誠度與加油站收獲的關系、客戶的忠誠度與加油站收獲的關系 客戶價值 客戶數(shù)量 客戶忠誠度整理課件三、加油站客戶管理三、加油站客戶管理 5 5、開展忠誠營銷，培育忠誠客戶、開展忠誠營銷，培育忠誠客戶 第一，妥善解決客戶抱怨； 第二，建立互動的忠誠客戶數(shù)據(jù)庫 ； 第三，為忠誠客戶提供特殊待遇。 整理課件四、銷售過程管理四、銷售過程管理 1 1、銷售目標實現(xiàn)的關鍵、銷售目標實現(xiàn)的關鍵 （1）指標分解 （2）過程追蹤與控制 整理課件四、銷售過程管理四、銷售過程管理 2 2、時間管理

6、、時間管理 （1）時間的特點 供給無彈性 無法積蓄 無法替代 無法失而復得整理課件四、銷售過程管理四、銷售過程管理 （2）時間管理的方法 排序法 合理分配時間法 協(xié)作法 時間管理效果整理課件四、銷售過程管理四、銷售過程管理 3 3、加油過程管理、加油過程管理 （1）售前服務 （2）售中服務 （3）售后服務整理課件五、加油站市場調研五、加油站市場調研 1 1、加油站市場調研的內容、加油站市場調研的內容 （1）宏觀環(huán)境調研 （2）顧客需求調研 （3）競爭對手及其營銷策略調研 （4）油品調研 （5）價格調研 （6）促銷調研整理課件五、加油站市場調研五、加油站市場調研 2 2、市場調研的流程、市場調研

7、的流程 （1）確定問題和市場目標 （2）制定調研方案 （3）實施調研收集信息 （4）整理分析信息 （5）撰寫市場報告 （6）做出決策整理課件五、加油站市場調研五、加油站市場調研 3 3、市場調研的方法、市場調研的方法 （1）文案調查 （2）面談詢問調查 （3）郵寄調查 （4）電話調查 （5）留置調查 （6）現(xiàn)場觀察調查整理課件五、加油站市場調研五、加油站市場調研 4 4、調查問卷設計、調查問卷設計 （1）調查問卷設計原則 主題明確 結構合理，邏輯性強 通俗易懂 長短適宜 便于統(tǒng)計匯總 （2）調查問卷設計步驟整理課件五、加油站市場調研五、加油站市場調研 （3）調查問卷的格式 問卷說明 調查的問題

8、 被調查者情況 編號 調查者情況整理課件五、加油站市場調研五、加油站市場調研 5 5、調查問卷的類型、調查問卷的類型 自由問答 單項選擇 多項選擇 排序式問答整理課件 第三章第三章 高級客戶關系管理高級客戶關系管理 1、講授內容：客戶滿意度、差異化營銷、客 戶檔案管理、消費行為、促銷策略。 2、本章重點 （1）客戶檔案管理 （2）差異化營銷 3、本章難點 （1）顧客滿意度評估與調研分析 （2）設計客戶解決方案 （3）消費者心理在加油站的簡單應用 整理課件一、顧客滿意度分析一、顧客滿意度分析 1 1、顧客滿意度、顧客滿意度 （1）顧客滿意度概念 （2）顧客滿意度內涵 整理課件一、顧客滿意度分析一

9、、顧客滿意度分析 2 2、客戶滿意度評估與調研分析、客戶滿意度評估與調研分析 （1）客戶滿意度評估 （2）顧客滿意追蹤調查方法 觀察法 實驗法 談話法整理課件一、顧客滿意度分析一、顧客滿意度分析 3 3、顧客滿意度的衡量、顧客滿意度的衡量 （1）衡量顧客滿意度指標 價值均衡指標 使用后的顧客滿意指標 再次購買率指標 顧客缺陷指標 顧客使用產品推薦率指標 顧客滿意比例 整理課件一、顧客滿意度分析一、顧客滿意度分析 3 3、顧客滿意度的衡量、顧客滿意度的衡量 （2）衡量顧客滿意的工具 檢查表 帕雷托圖 直方圖 流程差異圖 標桿差異圖 四維矩陣法整理課件一、顧客滿意度分析一、顧客滿意度分析 4 4、

10、差異化服務營銷、差異化服務營銷 （1）顧客讓渡價值 顧客總價值 顧客總成本整理課件一、顧客滿意度分析一、顧客滿意度分析 （2）差異化營銷 -差異化營銷概念 -差異化營銷特點 重要性 顯著性 溝通性 獨占性 可支付性 盈利性整理課件一、顧客滿意度分析一、顧客滿意度分析 （2）差異化營銷 -差異化營銷的類別 產品差異化 服務差異化 人員差異化 渠道差異化 形象差異化 整理課件一、顧客滿意度分析一、顧客滿意度分析 （2）差異化營銷 -差異化策略的實施 -差異化服務在“顧客讓渡價值最 大化”中的應用 整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 1、客戶檔案管理的重要性 建立完善的客戶檔案是客戶關系管理的

11、最基本手段，也是維護加油站利益的重要途徑。 一套規(guī)范的客戶檔案不僅能使加油站的管理得以提升，同時，也為加油站經營帶來許多好處。 整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 2 2、客戶檔案管理的實質及內容、客戶檔案管理的實質及內容 （1） 客戶檔案概念 客戶檔案就是客戶信息的收集與整理整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 （2）客戶檔案管理的實質 a.客戶檔案管理將客戶無形資源現(xiàn)實化 b.客戶檔案管理的核心在于實現(xiàn)了客戶信息資源的有效共享 c.低成本運行 d.能夠隨時掌握客戶的最新發(fā)展動向整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 （3）客戶檔案的內容 a.客戶基礎資料的收集 b.客戶檔案的主

12、要內容 c.客戶檔案的設立整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 3 3、客戶檔案維護方法及管理技巧、客戶檔案維護方法及管理技巧 （1）客戶檔案維護方法 （2）客戶檔案管理技巧整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 4 4、客戶的開發(fā)、客戶的開發(fā) （1）增加客戶數(shù)量 （2）增加每一個客戶的回頭交易數(shù)量 （3）增加每一客戶單筆生意的平均交易量。 整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 5 5、客戶異議的處理、客戶異議的處理 （1）何為客戶異議 在銷售過程中，客戶對你的油品或服務提出的不贊同、反對、置疑等拒絕，就是客戶異議。整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 （2）異議的種類 真實的異

13、議 虛假的異議整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 （3）客戶異議產生的原因 客戶的經驗 客戶的能力 客戶的態(tài)度 預算不足整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 （4）處理客戶異議的方法與技巧 a.處理客戶異議的方法 忽視處理法 補償處理法 利益處理法 反駁處理法 整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 （4）處理客戶異議的方法與技巧 b.處理客戶異議的技巧 認真傾聽客戶的異議 避免爭論 表示贊同 實話實說 提出證據(jù)整理課件二、客戶檔案管理二、客戶檔案管理 6 6、設計客戶解決方案、設計客戶解決方案 （1）關注客戶的需求，真正替客戶著想 （2）關注客戶核心價值，提供更省錢、高效的油品服

14、務組合。 （3）如何設計和銷售客戶解決方案整理課件三、成品油消費行為模式三、成品油消費行為模式 1 1、影響消費行為因素、影響消費行為因素 （1）消費心理簡述 （2）影響消費者購買行為的因素 文化因素 社會因素 個人因素 心理因素整理課件三、成品油消費行為模式三、成品油消費行為模式 2 2、消費者心理在加油站的簡單應用、消費者心理在加油站的簡單應用 （1）根據(jù)消費者職務、社會地位不同劃分 （2）根據(jù)消費者的性格不同進行劃分整理課件四、促銷策略四、促銷策略 1 1、促銷基礎知識、促銷基礎知識 2 2、促銷的方法、促銷的方法 a廣告促銷 b人員推銷 c公共宣傳策劃 d. 銷售促進 整理課件 第四章

15、第四章 市場營銷策略市場營銷策略 1、講授內容：需求與購買行為、目標市場、促銷 2、講授重點 （1） 加油站市場細分 （2） 加油站促銷方案的評價 3、講授難點 消費者需求及購買行為分析整理課件一、消費需求及購買行為分析一、消費需求及購買行為分析 1 1、消費者心理分析、消費者心理分析 （1）消費者心理 求實的心理 求名的心理 求優(yōu)質服務的心理 求信譽的心理 （2）影響消費者購買行為的心理因素 動機、知覺、學習、信念和態(tài)度整理課件一、消費需求及購買行為分析一、消費需求及購買行為分析 2 2、消費者購買決策分析、消費者購買決策分析 （1）消費者購買行為類型 參與購買的角色 購買行為類型 （2）消

16、費者購買決策過程 確認需要、收集信息、評價方 案、決定購買、購買后行為 整理課件二、成品油目標市場選擇二、成品油目標市場選擇 1 1、加油站市場細分、加油站市場細分 （1）市場細分的定義 市場細分，就是加油站根據(jù)消費者需求的不同特征，將整個市場劃分為若干個消費者群體的過程。整理課件二、成品油目標市場選擇二、成品油目標市場選擇 （2）市場細分的標準 地理標準、人文標準、心理標準、行為標準 （3）市場細分的原則 可衡量性、可進入性、可盈利性 整理課件二、成品油目標市場選擇二、成品油目標市場選擇 2 2、目標市場的選擇、目標市場的選擇 （1）目標市場評估 目標市場的概念 目標市場的評估整理課件二、成

17、品油目標市場選擇二、成品油目標市場選擇 （2）目標市場的經營策略 無差異營銷策略 差異化營銷策略 集中營銷策略整理課件二、成品油目標市場選擇二、成品油目標市場選擇 （3）目標市場的模式選擇 單一市場集中化 多個細分市場專業(yè)化 油品專業(yè)化 市場專業(yè)化 完全市場覆蓋 整理課件二、成品油目標市場選擇二、成品油目標市場選擇 （4）加油站進入目標市場時應考慮的因素 資源能力 進入的必要性 銷售條件和環(huán)境 產品生命周期 競爭者策略 整理課件二、成品油目標市場選擇二、成品油目標市場選擇 3 3、市場定位、市場定位 （1）市場定位基本介紹 采取一定的營銷策略，為油品塑造一定的特色，以迎合消費者的需求，同時把這種特色通過各種渠道有效傳遞到目標顧客，得到其認知并實現(xiàn)購買的過程就是市場定位。整理課件二、成品油目標市場選擇二、成品油目標市場選擇 3 3、市場定位、市場定位 （2）市場定位的方法和策略 a.市場定位方法 b.市場定位的策略整理課件