問卷調(diào)查指標(biāo)體系及評分標(biāo)準

1、（二）指標(biāo)體系及評分標(biāo)準2.1食堂滿意度調(diào)查指標(biāo)體系針對本次食堂滿意度調(diào)查，考慮影響食堂滿意度的各個因素，本次調(diào)研共設(shè)定3個一級指標(biāo)：餐飲質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生情況，在一級指標(biāo)下又細分為16個二級指標(biāo)，具體指標(biāo)見表2，如下：【表2】 食堂滿意度調(diào)查指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)飯菜味道米飯口感飯菜價格餐飲質(zhì)量飯菜種類菜類更新頻率飯菜新鮮度飯菜餿臭變質(zhì)情況飯菜潔凈度飯菜分量 工作人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量錯亂刷卡情況衛(wèi)生質(zhì)量整體衛(wèi)生情況餐具潔凈度餐桌潔凈度地板潔凈度工作人員著裝干凈度2.2評分標(biāo)準本次調(diào)查，通過主觀和客觀兩個角度對學(xué)校八家自營性食堂進行了滿意度分析。主觀方面，本文主要運用賦分法對各個不同等級的

2、一、二級指標(biāo)進行賦值，作為指標(biāo)權(quán)重，最后通過加權(quán)平均得出各個食堂不同因素下的得分情況；客觀方面，在主觀評價的基礎(chǔ)之上，本文主要通過綜合指數(shù)評價法對各個一級指標(biāo)科學(xué)客觀的得出最終的得分，并排名，最后得出結(jié)論。主觀賦值法的評分標(biāo)準1）一級指標(biāo)滿意度評分對此次調(diào)研，我們采用賦權(quán)法和綜合評價法計算各食堂相應(yīng)的滿意度，具體計算方法如下表3所示：【表3】 滿意度的賦權(quán)及計算方法指標(biāo)計算方法餐飲質(zhì)量的綜合滿意度Xn服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度Yn衛(wèi)生質(zhì)量的綜合滿意度ZnXn=該部分各二級指標(biāo)的滿意度/9Yn=該部分各二級指標(biāo)的滿意度/2Zn=整體衛(wèi)生情況的滿意度*0.5+餐具潔凈度*0.125+餐桌潔凈度*0.12

3、5+地板潔凈度*0.125+工作人員著裝干凈度*0.125二級指標(biāo)的滿意度MnMn=(選項i的頻數(shù)n/該食堂樣本數(shù)N)×該選項i對應(yīng)的分值2）二級指標(biāo)滿意度評分針對二級指標(biāo)，本次調(diào)研采用五級或三級評分標(biāo)準，按正態(tài)分布規(guī)律以100分50分逐項遞減為選項（五級）或（三級）賦分。具體標(biāo)準見以下表3、表4：【表3】 五級評分標(biāo)準選項滿意比較滿意一般不太滿意不滿意很好好一般差很差便宜可以接受比較貴比校外貴很貴很干凈干凈基本干凈不太干凈不干凈正好合味一般口味偏重口味偏淡味道變化不定得分100分90分75分60分50分【表4】 三級評分標(biāo)準選項從來沒有偶爾有經(jīng)常有經(jīng)常更新偶爾更新幾乎不變較多剛好較少得分100分75分50分 綜合評價法 1）綜合評價法思想運用多個指標(biāo)對多個參評單位進行評價的方法，稱為綜合評價法。在本次調(diào)研中，采取的是差異系數(shù)賦權(quán)。即根據(jù)各個食堂在餐飲質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)生這三個指標(biāo)上差異，對三個指標(biāo)根據(jù)變異系數(shù)賦權(quán)，計算綜合得分，從而進行比較。其中，變異系數(shù)又稱“標(biāo)準差率”，是標(biāo)準差與平均數(shù)的比值，是消除量綱之后的統(tǒng)計量。 2）計算方法 在本次調(diào)查中，采用下列公式計算綜合得分：