駕駛員服務(wù)手冊

1、重慶市永川區(qū)公共交通有限公司駕駛員服務(wù)手冊一、目的規(guī)范駕駛員服務(wù)活動，貫徹落實企業(yè)文化，提升服務(wù)水平，塑造良好的公司形象，使公交真正成為展示城市文明的窗口。二、著裝、儀表及儀態(tài)1、儀表端莊、規(guī)范著工裝、整潔得體、不著短褲、不穿裙裝、不佩戴過多飾物、發(fā)不披肩、不留怪發(fā)、不剃光頭、不留胡須、不化濃妝、不留長指甲。2、規(guī)范著工裝指正確佩戴肩章，扣好紐扣（領(lǐng)前第一個紐扣可不扣），不披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。3、舉止文明，以微笑、大方、親和、自然的神態(tài)面對乘客，讓乘客感受到駕駛員的友善與真誠。4、眼神真誠、坦然、親切、有神，正視對方。二、文明用語及服務(wù)忌語1、與乘客對話心平氣和，語調(diào)適中，雙目正視對方（

2、車輛運行中除外）。2、熱情為乘客服務(wù)，禮貌待人，語言文明，講普通話。3、“請、您好、謝謝、對不起、再見”，服務(wù)中要經(jīng)常使用，養(yǎng)成使用文明用語的習(xí)慣。4、禁用服務(wù)忌語，更不準(zhǔn)講臟話和罵人。5、在服務(wù)過程中的提示語可以通過：自動提示、按鍵提示，如果無動及按鍵提示，駕駛員口頭提示。6、文明用語及服務(wù)忌語示例（“”為文明用語，“”服務(wù)忌語）1）對上車投幣不及時的乘客予以提醒乘客您好，上車請投幣！哎，投幣！2）對上車后站在前門的乘客予以提醒上車的乘客請往里走，前門上，后門下！往里，往里，站在門口干什么？3）對在車廂里抽煙的乘客予以提醒為了大家的健康，請不要吸煙！抽煙的，掐死 !4）對高峰期出現(xiàn)的擁擠狀況

3、予以提醒各位乘客，現(xiàn)在是上下班高峰，人多擁擠，請大家相互照應(yīng)！怕擠，打“的”不擠！5）對車廂內(nèi)出現(xiàn)小孩亂跑的現(xiàn)象予以提醒請您把小孩照看好，注意安全！讓孩子亂跑什么？6）對問何時到達目的地的乘客的回答離 XX站，還有 X 站，大約 XX時間，到此站時，提醒您！不到站，后邊等著，好好聽著報站就是了！7）對上車緩慢乘客的提醒請不要著急，車在等您！快上快上，不上下去，上車抓緊買票！8）對拿東西的乘客妨礙其他乘客時的提醒勞駕，請將您的東西靠邊拿一下，謝謝合作！誰的東西？靠邊拿！9）對問什么時間發(fā)車的乘客的回答請不要著急，在XX 點 XX分準(zhǔn)時發(fā)車 !到點就走，急什么？窮毛??！10）對坐過站的乘客提意見時

4、的處理請不要著急，我會幫助您的，您可以！誰讓你坐過站的，告訴你幾遍了，煩人！11）對乘客詢問車壞了怎么辦時的處理很抱歉，車輛出了故障，請換乘后面的車，謝謝合作！車壞了，我有什么辦法，都下去！12）對質(zhì)問我們服務(wù)態(tài)度的乘客的處理我們服務(wù)不周到的地方，請多包涵！我就這態(tài)度，怎么著！三、規(guī)范服務(wù)1、發(fā)車前準(zhǔn)備1) 按規(guī)定要求放置上崗證。2) 備足有效車票。3) 駕駛員對車輛衛(wèi)生進行檢查，如果衛(wèi)生不合格，對車箱內(nèi)衛(wèi)生進行清理后方可發(fā)車。4) 實行實時調(diào)度的車輛，按調(diào)度指令發(fā)車；未實行的車輛，按計劃表正點發(fā)車。2、停車上客1) 遇有乘客攜帶不明物品時，提示：“嚴禁攜帶易燃易爆物品上車”。2) 老弱病殘孕

5、及抱小孩乘客上車時，提示：“乘客您好，請您為老弱病殘孕及懷抱小孩的乘客讓座，謝謝”。3) 遇有乘客未投幣或刷卡時，提示：“您好，請不要忘記刷卡或投幣”。4) 遇有乘客投幣未展開時，提示：“您好，請將紙幣展開”。5) 發(fā)現(xiàn)乘客投幣不足時，提示：“您好，您投幣的數(shù)額不夠，請您足額投幣”。6) 乘客無零錢乘車時，提示：“對不起，無人售票車，不找零錢，謝謝合作”。7)乘客投殘幣、假幣時，提示：“您好，您所投幣殘缺/ 無法使用，請您更換”。8) 發(fā)現(xiàn)人卡不符的情況時， 提示：“您好，您使用的卡與您的情況不符， 請您投幣或使用合適的乘車卡” 。9) 遇到乘客較多時，提示：“各位乘客，為了方便后面的乘客上車

6、，請您上車后盡量往后走”。10) 車內(nèi)乘客因擁擠發(fā)生爭吵時，駕駛員應(yīng)及時進行調(diào)解，使用文明用語“車內(nèi)乘客多，難免發(fā)生擁擠，請大家互相諒解”。11) 遇有乘客從后門上車時，提示：“請從前門上車”。3、車輛啟動1) 車輛起步前，觀察車輛前后是否有乘客奔跑趕車，如有，應(yīng)耐心等候，切不可視而不見，上車后關(guān)好門，開啟左轉(zhuǎn)向燈，觀察好道路情況后起步。2) 車輛啟動前，先關(guān)好車門。3) 車輛啟動，提示：“車輛起步請扶好，前方到站XX”。4、車輛運行1) 行車中，發(fā)現(xiàn)有乘客將頭、手伸出車窗時，提示：“車輛行駛中難免出現(xiàn)緊急制動，請您坐好、扶好，請不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生危險”。2) 車輛轉(zhuǎn)彎時，提示：“

7、車輛轉(zhuǎn)彎，請您扶好，注意安全”。3) 文明行車不爭不搶，禮讓三先，確保行車安全。4) 不急不躁中速行駛，最高時速為50 千米 / 小時，確保乘客安全 , 中途不壓不搶。5) 遇站應(yīng)減速行駛，做好靠站準(zhǔn)備，當(dāng)站臺無乘客乘車，詢問確認無乘客在此站下車時，可不停車。6) 行駛中姿勢端正，不閑談、不打鬧、不吸煙、不飲食、不隨地吐痰、不轉(zhuǎn)移視線、不雙手同時離開方向盤、不聽“隨身聽”（ MP3、MP4等便攜式錄音機）、不接打電話及收發(fā)短信。7) 遵守交通法規(guī)。8) 不與乘客發(fā)生糾紛、口角，以理服人、得理讓人、無理道歉，對乘客不準(zhǔn)冷、硬、頂。9) 有乘客問詢時，應(yīng)以愉快的心態(tài)、耐心親切的解答；如果不知道，首

8、先要表示歉意，盡量幫助代問其他乘客。10) 發(fā)現(xiàn)乘客有隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、吸煙的行為，提示 : “各位乘客，為了保持車內(nèi)衛(wèi)生，請您不要隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，車內(nèi)請不要吸煙”。5、進站停車1) 車輛進站前，提示：“ XX到了，下車的乘客請從后門下車”。2) 車輛進站先開啟右轉(zhuǎn)向燈，減速、慢行，確保安全，按規(guī)范?？?。3) 遇有從前門下車的乘客時，提示：“請從后門下車，下車請注意安全”。4) 停穩(wěn)后，方可開車門。5) 下客時，確認乘客下車完畢后方可關(guān)閉后車門。6) 開門、關(guān)門時注意安全，不要擠、夾到乘客。四、 異常處理1、撿到乘客遺失物品時，如果有乘客認領(lǐng)，必須進行簡單確認后方可歸還，盡量留下

9、姓名及電話，如果沒人認領(lǐng)，駕駛員必須在當(dāng)天將撿到物品上交車隊。2、乘客態(tài)度不好時，駕駛員應(yīng)堅持仁愛意識，保持微笑，不使用過激的語言，不與乘客發(fā)生正面沖突。3、車輛內(nèi)附件（投幣箱、車載收費機、電腦報站器等）發(fā)生故障時，立即通知調(diào)度中心，駕駛員根據(jù)調(diào)度中心意見處理。4、車輛發(fā)生故障不能正常行駛時，立即通知調(diào)度中心，向乘客做好解釋工作，負責(zé)將乘客免費換乘到后方車輛，后車應(yīng)主動將乘客拉走。5、在道路上發(fā)生交通事故時，立即停車，迅速拔打110 保護好現(xiàn)場，并通知車隊，造成人身傷亡時，立即搶救受傷人員，并拔打 120，對其它的乘客，做好解釋工作，負責(zé)將乘客免費換乘到后方車輛，后車應(yīng)主動將乘客拉走。6、出現(xiàn)

10、乘客打架時，立即停車，首先保證其他乘客及自身安全，對打架者進行勸說，勸說無效時，立刻拔打 110 報警，并通知車隊。7、遇到盜搶情況發(fā)生時，關(guān)閉車門，盡量保證乘客及自身安全，安撫乘客，做好解釋，立刻拔打110，并及時通知車隊。8、遇到乘客突然發(fā)病或病倒時，立即停車，拔打120，并通知車隊，必要時拔打110。向其他乘客做好解釋工作，盡量找好見證人，留下聯(lián)系方式。9、按規(guī)定設(shè)置消防器材，遇到冒煙、火災(zāi)、雷擊情況時，立即停車切斷電源，換入空檔，拉好手制動器，打開車門，迅速疏散乘客，拔打 110，通知車隊，駕駛員采取應(yīng)急措施。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危

11、急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深