數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)控制程序

1、煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）質(zhì)量管理體系程序文件數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)控制程序BJYC-QMS/CX0805編寫(xiě)審核批準(zhǔn)第A版第0次修改2009年04月25日發(fā)布1. 目的收集分析有關(guān)管理體系活動(dòng)的數(shù)據(jù)，以證實(shí)管理體系的適宜性、有效性，并識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2. 范圍適用于監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果及其它有關(guān)信息的數(shù)據(jù)分析和管理。3. 術(shù)語(yǔ)與定義（無(wú)）4. 職責(zé)與權(quán)限4.1. 企業(yè)管理科是數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)分析的管理、控制和檢查。4.2. 各部門(mén)負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流以及本部門(mén)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇與應(yīng)用。4.3. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批重大持續(xù)改進(jìn)方案、確定改善項(xiàng)目、提出改善要求、頒布改善成果、頒發(fā)改善

2、獎(jiǎng)勵(lì)。5. 流程圖數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)控制程序-QMS/CX0805第1頁(yè)共5頁(yè)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）質(zhì)量管理體系程序文件6. 工作程序6.1. 數(shù)據(jù)來(lái)源6.1.1 外部來(lái)源a）上級(jí)機(jī)關(guān)檢查、抽查的結(jié)果及反饋；b）新產(chǎn)品、新技術(shù)發(fā)展方向；c）相關(guān)方（如顧客、供方等）反饋及投訴等。6.1.2 內(nèi)部來(lái)源數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)控制程序-QMS/CX0805第2頁(yè)共5頁(yè)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）質(zhì)量管理體系程序文件a）日常工作，如目標(biāo)、指標(biāo)完成情況、檢驗(yàn)記錄、內(nèi)審、管理評(píng)審報(bào)告及管理體系正常運(yùn)行的其它記錄；b）存在或潛在的不合格，如各相關(guān)項(xiàng)的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等；c）緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量投訴等；

3、d）其它信息，如職工建議等。6.2. 數(shù)據(jù)的收集6.2.1 企業(yè)管理科收集質(zhì)量管理體系運(yùn)行及物流服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息，包括：內(nèi)、外部質(zhì)量審核、管理評(píng)審、檢驗(yàn)、監(jiān)督檢查等工作的輸出的數(shù)據(jù)，目標(biāo)、指標(biāo)完成情況及趨勢(shì)；顧客滿意度及格顧客投訴及意見(jiàn)、產(chǎn)品滿足要求方面的信息、卷煙不合格、服務(wù)的不合格、同行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)對(duì)比數(shù)據(jù)情況等信息；匯總各部門(mén)所報(bào)信息數(shù)據(jù)收集和分析；6.2.2 各采購(gòu)部門(mén)收集供方提供的物資的信息數(shù)據(jù)。包括：供方質(zhì)量體系認(rèn)證及運(yùn)行情況，供方提供產(chǎn)品檢驗(yàn)和使用情況，供方履行合同情況等方面的信息收集和分析；6.2.3 營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)收集卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中關(guān)于卷煙投放、銷(xiāo)售狀況、品牌推廣、客服質(zhì)

4、量的有關(guān)信息收集和分析；6.2.4 物流配送中心負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送、交付過(guò)程及線路優(yōu)化方面的信息收集和分析；6.2.5 煙葉分公司負(fù)責(zé)煙葉種植推廣、收購(gòu)、銷(xiāo)售及服務(wù)煙農(nóng)方面的信息收集和分析；6.2.6 人事勞資科對(duì)人力資源管理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析。6.2.7 各管理部門(mén)、直屬分局、各縣局負(fù)責(zé)各自職能范圍內(nèi)數(shù)據(jù)的收集和分析；6.3. 數(shù)據(jù)分析的實(shí)施6.3.1 各部門(mén)對(duì)所收集的數(shù)據(jù)在每季度進(jìn)行一次分析。6.3.2 各部門(mén)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議，決定是否采取糾正、預(yù)防的整改措施，對(duì)所采取的整改措施按糾正和預(yù)防措施控制程序，必要時(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃。6.3.3 各部門(mén)對(duì)本部門(mén)所收集的數(shù)據(jù)及分析情

5、況填寫(xiě)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并于季度末報(bào)企業(yè)管理科，企業(yè)管理科匯總整理進(jìn)行綜合分析并提交半年度分析報(bào)告。數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)控制程序-QMS/CX0805第3頁(yè)共5頁(yè)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）質(zhì)量管理體系程序文件6.4. 數(shù)據(jù)分析方法6.4.1 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。6.4.2 基本統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法的選擇a）對(duì)于顧客滿意程度、質(zhì)量分析建議一般采用調(diào)查表法；b）對(duì)其他信息時(shí)可采用控制圖法、采用排列圖、因果圖進(jìn)行分析，找出主要的不合格項(xiàng)，分析原因，以便采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，制定必要的改進(jìn)計(jì)劃；6.5. 數(shù)據(jù)分析管理6.5.1 各部門(mén)可采用直方圖、柏拉圖、魚(yú)骨圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定必

6、要的改進(jìn)計(jì)劃；6.5.2 企業(yè)管理科按季度對(duì)各部門(mén)數(shù)據(jù)分析工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。每半年企業(yè)管理科組織各部門(mén)，對(duì)數(shù)據(jù)分析的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)并編制評(píng)價(jià)報(bào)告并制定必要的改進(jìn)計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。6.5.3 企業(yè)管理科每年初對(duì)上年目標(biāo)的考核情況、內(nèi)部審核的結(jié)果、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況、管理評(píng)審的結(jié)果、顧客滿意情況以及各部門(mén)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，并與各部門(mén)溝通后提出下年度的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放到各部門(mén)執(zhí)行。6.5.4 各部門(mén)負(fù)責(zé)各自持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施。6.5.5 企業(yè)管理科對(duì)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行通報(bào)、督促和跟蹤。對(duì)實(shí)施的效果進(jìn)行綜合分析，然后提交管理評(píng)審。6.5.6 經(jīng)評(píng)審后發(fā)現(xiàn)未完成持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃所預(yù)定的目標(biāo)，則按糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行處理。6.6. 記錄歸檔持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃及改進(jìn)的資料由企業(yè)管理科保存三年，各部門(mén)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的臺(tái)帳，專(zhuān)門(mén)保存其記錄。7. 相關(guān)文件7.1. 管理評(píng)審程序7.2. 內(nèi)部審核控制程序第4頁(yè)共5頁(yè)數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)控制程序-QMS/CX0805煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）質(zhì)量管理體系程序文件7.3. .糾正和預(yù)防措施控