供電營業(yè)規(guī)則 安全經(jīng)驗(yàn)分享

1、供電營業(yè)服務(wù)供電營業(yè)服務(wù)講述人：講述人：*二一五年一月二十六日二一五年一月二十六日安全經(jīng)驗(yàn)分享 供電服務(wù)就是電力供應(yīng)過程中供電企業(yè)為滿足用戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動(dòng)的總稱。其中供電營業(yè)服務(wù)中的抄表、核算、收費(fèi)工作是供電企業(yè)與用戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體表現(xiàn)，也是用戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。企業(yè)與用戶間的供用關(guān)系由于某些原因難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，如果處理不當(dāng)，會(huì)使矛盾升級(jí)。 在營業(yè)抄表例日，抄表員趙某由于天氣下雨不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對(duì)用戶王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測，超出實(shí)際電量3500kWh，達(dá)到了用戶平均月用電量的3倍多。當(dāng)用戶接到電費(fèi)通

2、知單后，與抄表員趙某聯(lián)系要求更正，但抄表員趙某以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成用戶不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)孛癖妼?duì)供電企業(yè)職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電企業(yè)的形象，造成較大負(fù)面影響。 違規(guī)條款違規(guī)條款 供電營業(yè)規(guī)則第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)，因用戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知用戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清，確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知用戶”。暴露問題暴露問題 抄表員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)

3、習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)不全面。 對(duì)事件響應(yīng)處理不及時(shí)，抄表員對(duì)事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計(jì)不足，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。 電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)。 某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按總表向供電企業(yè)交納電費(fèi)。營業(yè)抄表員來到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無果的情況下，未履行停電通知手續(xù)，即對(duì)小區(qū)實(shí)施停電，停電過程中居民反映他們已向物業(yè)公司交納電費(fèi)，抄表員解釋：我們只能按總表進(jìn)行收取電費(fèi)，不對(duì)居民收取電費(fèi)。堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場，并向當(dāng)?shù)孛襟w投訴

4、，抄表員無奈之下?lián)艽?10報(bào)警，才得以脫身。事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報(bào)道，對(duì)供電企業(yè)服務(wù)形象造成負(fù)面影響。 違規(guī)條款違規(guī)條款 供電營業(yè)規(guī)則第六十七條：“供電企業(yè)需對(duì)用戶停止供電時(shí)，應(yīng)將停電的用戶、原因、時(shí)間報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知單送達(dá)用戶，對(duì)重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級(jí)電力管理部門。在停電前30分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電?！北┞秵栴}暴露問題 供電企業(yè)對(duì)居民供電服務(wù)重視程度不夠，對(duì)停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。 營業(yè)人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，未辦理電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書，未請(qǐng)示單位領(lǐng)導(dǎo)，未提前通知用戶，客觀上造成用戶不理解的后果。 不良服務(wù)所產(chǎn)生的后果除造成媒體曝光、有損供電企業(yè)形象外，還有拒付電費(fèi)，惡意停電造成的經(jīng)濟(jì)賠償，甚至?xí)斐扇松韨Φ鹊?。因此營業(yè)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司的營銷管理人員從業(yè)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行電力法