汽車售后服務(wù)管理1__特約品牌經(jīng)銷商

1、0授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁模塊一模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識1授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 學(xué)習(xí)的目的：學(xué)習(xí)的目的：首先要理解特約店整體、及售后服務(wù)部門的目的、職責(zé)等首先要理解特約店整體、及售后服務(wù)部門的目的、職責(zé)等概念，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)售后服務(wù)部門運營的基本知識。概念，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)售后服務(wù)部門運營的基本知識。希望達到的效果：希望達到的效果： 理解四位一體特約店的目的和作用理解四位一體特約店的目的和作用 理解服務(wù)部門的工作目的和職責(zé)理解服務(wù)部門的工作目的和職責(zé) 把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要素把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要素模塊一模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識特約經(jīng)銷商

2、基礎(chǔ)知識2授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 模塊一模塊一 特約品牌經(jīng)銷商特約品牌經(jīng)銷商課程目錄課程目錄 第一節(jié)第一節(jié) 經(jīng)銷商概況經(jīng)銷商概況 第二節(jié)第二節(jié) 經(jīng)銷商部門設(shè)置與經(jīng)銷商部門設(shè)置與 各部門功能各部門功能 第三節(jié)第三節(jié) 經(jīng)銷商組織機構(gòu)與經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理人員管理3授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁第一節(jié)第一節(jié) 經(jīng)銷商概況經(jīng)銷商概況1.1 1.1 特約品牌經(jīng)銷商概念特約品牌經(jīng)銷商概念1.2 1.2 特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍1.3 1.3 特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系4授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 4S店：店：集整

3、車銷售（集整車銷售（sale）、售后服務(wù)）、售后服務(wù) （service）、零配件）、零配件供應(yīng)（供應(yīng)（sparepart）、信息反饋（）、信息反饋（survey）四位于一體）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。 1.1特約品牌經(jīng)銷商概念特約品牌經(jīng)銷商概念5授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經(jīng)銷商概念特約品牌經(jīng)銷商概念 整車銷售：整車銷售：向用戶提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為用戶介紹向用戶提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為用戶介紹車型的性能，結(jié)構(gòu)特點，性價比等優(yōu)點，并向用車型的性能，結(jié)構(gòu)特點，性價比等優(yōu)點，并向用戶提供試乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務(wù)，戶提供試

4、乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務(wù)，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。6授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經(jīng)銷商概念特約品牌經(jīng)銷商概念 售后服務(wù)：售后服務(wù)：汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保障、一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供給、維修技索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。汽車生產(chǎn)企業(yè)可以通過它與客戶的一系列內(nèi)容。汽車生

5、產(chǎn)企業(yè)可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽，擴大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。譽，擴大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。汽車售后服務(wù)主要包括：技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護、故汽車售后服務(wù)主要包括：技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護、故障救援；保險理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息障救援；保險理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。7授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經(jīng)銷商概念特約品牌經(jīng)銷商概念 零配件供應(yīng)：零配件供應(yīng)：為品牌車輛用戶提供純正的原廠零配件，并提供原為品牌車輛用戶提供純正的原廠零

6、配件，并提供原廠零配件質(zhì)量擔(dān)保，為用戶提供原廠零配件索賠廠零配件質(zhì)量擔(dān)保，為用戶提供原廠零配件索賠等業(yè)務(wù)，及時與汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋零配件等業(yè)務(wù)，及時與汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋零配件使用和質(zhì)量信息。使用和質(zhì)量信息。8授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經(jīng)銷商概念特約品牌經(jīng)銷商概念 信息反饋：信息反饋：定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，收集客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，收集客戶對產(chǎn)品車輛的使用信息，質(zhì)量信息，并定期向戶對產(chǎn)品車輛的使用信息，質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)科反

7、饋。汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)科反饋。9授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4S店的認(rèn)識：店的認(rèn)識： 4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。銷售店。4S店是一種以店是一種以“四位一體四位一體”為核心的汽車特許為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（）、信息反饋（Survey）等。）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點

8、。汽車只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。 10授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4S店的認(rèn)識：店的認(rèn)識： 4S店是店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。品牌意識強等

9、優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。 4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。汽車行業(yè)的汽車行業(yè)的4S店就是店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 4S店的核心含義是店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案汽車終身服務(wù)解決方案”。 11授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人

10、以漁6S店店 除了包括整車銷售（除了包括整車銷售（Sale）、零配件（）、零配件（Spare Part）、售）、售后服務(wù)（后服務(wù)（Service）、信息反饋（）、信息反饋（Survey）以外，還包括）以外，還包括個性化售車（個性化售車（Selfhold）、集拍（）、集拍（Sale by amount。集。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。體競拍，購車者越多價格越便宜）。 6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通反饋與普通4S店完全一樣，所

11、不同的是個性化售車和集店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。拍。12授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元一單元一 特約經(jīng)銷商概況特約經(jīng)銷商概況 1. 設(shè)立四位一體特約店的目的和作設(shè)立四位一體特約店的目的和作用用 2. 四位一體特約店的運營方針?biāo)奈灰惑w特約店的運營方針13授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁設(shè)立四位一體特約店的目的和作用是什么？設(shè)立四位一體特約店的目的和作用是什么？1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用設(shè)立四位一體特約店的目的和作用14授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種

12、途徑的優(yōu)缺點到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種途徑的優(yōu)缺點廠家用戶用戶需求1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用設(shè)立四位一體特約店的目的和作用廠家的希望15授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁廠家用戶用戶需求買到好的產(chǎn)品有安心的使用環(huán)境1.直銷直銷2.特約經(jīng)銷商特約經(jīng)銷商3.四位一體店四位一體店4.經(jīng)銷商經(jīng)銷商生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品滿足用戶的需求四位一體店能提供讓用戶安心使用產(chǎn)品的環(huán)境，四位一體店能提供讓用戶安心使用產(chǎn)品的環(huán)境，反饋市場需求信息及質(zhì)量信息反饋市場需求信息及質(zhì)量信息,使廠家生產(chǎn)出更使廠家生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品好的產(chǎn)品1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用設(shè)立四位一體特約店的目的和作用16授人以魚不

13、如授人以漁授人以魚不如授人以漁1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用設(shè)立四位一體特約店的目的和作用售后售后部門部門優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)活動活動銷售銷售部門部門銷售銷售活動活動合合作作再次購買時選擇本品牌提高服務(wù)收益建立品牌形象維護管理內(nèi)用戶維護管理內(nèi)用戶發(fā)展新用戶發(fā)展新用戶產(chǎn)品改良產(chǎn)品改良產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)部門部門生產(chǎn)生產(chǎn)部門部門17授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁為什么四位一體店的運營要以售后服務(wù)為中心為什么四位一體店的運營要以售后服務(wù)為中心? ?2. 四位一體特約店的運營方針?biāo)奈灰惑w特約店的運營方針18授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁特約店特約店收益收益服務(wù)收益增加服務(wù)收益增加銷售收

14、益增加銷售收益增加用戶滿意用戶滿意(好的產(chǎn)品好的產(chǎn)品+好的服務(wù)好的服務(wù))樹立良好的品牌形象樹立良好的品牌形象(口碑口碑)銷售更多車輛銷售更多車輛更多用戶來店更多用戶來店2. 四位一體特約店的運營方針?biāo)奈灰惑w特約店的運營方針19授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1、通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的 環(huán)境環(huán)境 ，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田汽車。，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田汽車。2、通過售后服務(wù)收益來維持特約店的經(jīng)營費用、通過售后服務(wù)收益來維持特約店的經(jīng)營費用 3、通過售后服務(wù)與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系、通過售后服務(wù)

15、與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系 , 維護老用戶維護老用戶,發(fā)展新用戶發(fā)展新用戶2. 四位一體特約店的運營方針?biāo)奈灰惑w特約店的運營方針 特約店能夠長期穩(wěn)定地經(jīng)營和不斷發(fā)展特約店能夠長期穩(wěn)定地經(jīng)營和不斷發(fā)展20授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經(jīng)銷商概念特約品牌經(jīng)銷商概念單一服務(wù)經(jīng)銷商：單一服務(wù)經(jīng)銷商：汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事合同產(chǎn)品服務(wù)汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事合同產(chǎn)品服務(wù)的法人實體或企業(yè)，是集售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、的法人實體或企業(yè)，是集售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，沒有整信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，沒有整車銷售職能，被稱為單一

16、服務(wù)經(jīng)銷商。車銷售職能，被稱為單一服務(wù)經(jīng)銷商。21授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.2 特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保授權(quán)產(chǎn)品規(guī)定里程的免費保養(yǎng)；授權(quán)產(chǎn)品規(guī)定里程的免費保養(yǎng)；業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的咨詢；業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的咨詢； 授權(quán)產(chǎn)品的維修；授權(quán)產(chǎn)品的維修；原廠備件銷售。原廠備件銷售。 22授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁標(biāo)準(zhǔn)的四位一體經(jīng)銷商具有如下特點標(biāo)準(zhǔn)的四位一體經(jīng)銷商具有如下特點：1、標(biāo)準(zhǔn)、系列化的建筑風(fēng)格 2、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識系統(tǒng) 3、全新的管理模式 4、現(xiàn)代化的企業(yè)微機管理及網(wǎng)絡(luò)通信 5、汽車上牌、保險、售前、售中、售后

17、一條龍服務(wù) 6、規(guī)范化的接待服務(wù)7、先進、實用的專用工具、儀器的和設(shè)備8、專業(yè)化的修理 9、全國統(tǒng)一的原廠備件價格 10、最合理的工時收費 11、最佳的社會效益和經(jīng)濟效益23授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁24授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁25授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁26授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系：經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系： 是合作伙伴關(guān)系。服務(wù)站自主經(jīng)營、是合作伙伴關(guān)系。服務(wù)站自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，汽車生產(chǎn)企業(yè)不參與服務(wù)站自負(fù)盈虧，汽車生產(chǎn)企業(yè)不參與服務(wù)站的經(jīng)營管理。服務(wù)站開展銷售、服務(wù)方的經(jīng)營管理。服務(wù)站開展銷售、服

18、務(wù)方面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，汽車生產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，汽車生產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)站應(yīng)接受汽車生產(chǎn)企業(yè)的準(zhǔn)要求。服務(wù)站應(yīng)接受汽車生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，汽車生產(chǎn)企業(yè)在業(yè)務(wù)方面給監(jiān)督指導(dǎo)，汽車生產(chǎn)企業(yè)在業(yè)務(wù)方面給予支持。予支持。 27授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經(jīng)銷商責(zé)任：經(jīng)銷商責(zé)任： 與汽車生產(chǎn)企業(yè)共同對所負(fù)責(zé)區(qū)域與汽車生產(chǎn)企業(yè)共同對所負(fù)責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場進行充分開拓，為提高合同產(chǎn)品的市場進行充分開拓，為提高產(chǎn)品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。產(chǎn)品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。維護汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品信譽和聲譽，維護汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品信譽和聲譽，樹立汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和服務(wù)形樹立汽

19、車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和服務(wù)形象，履行其協(xié)議中承擔(dān)的責(zé)任。象，履行其協(xié)議中承擔(dān)的責(zé)任。 28授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持 1、提供統(tǒng)一的建筑標(biāo)準(zhǔn)；2、提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)；3、貫徹先進的管理模式；4、免費提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計算機業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5、疑難維修技術(shù)支持；6、提供技術(shù)資料、管理資料；7、統(tǒng)一訂購專用工具、儀器設(shè)備，指導(dǎo)通用工具訂購；8、提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及服務(wù)站內(nèi)部管理軟件；9、提供原廠備件；10、免費提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料；11、授權(quán)開展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)；12、指導(dǎo)服務(wù)站開展服務(wù)營銷。29授人以魚不如授人

20、以漁授人以魚不如授人以漁1.31.3特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系30授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁小結(jié)小結(jié) 2 2、您還有什么問題？、您還有什么問題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？31授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商的組織機構(gòu) 經(jīng)銷商部門設(shè)置經(jīng)銷商部門設(shè)置1.銷售部銷售部 部門職能：負(fù)責(zé)根據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)對整車銷售有關(guān)規(guī)定積部門職能：負(fù)責(zé)根據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)對整車銷售有關(guān)規(guī)定積極開拓市場，完成工作年會制定的季、年度銷售計劃，認(rèn)極開拓市場，完成工作年會制定的季、年度銷售計劃，認(rèn)真做好客戶的開發(fā)及維護工作。定期將

21、銷售經(jīng)營情況及市真做好客戶的開發(fā)及維護工作。定期將銷售經(jīng)營情況及市場信息及時匯報給站長及汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部。場信息及時匯報給站長及汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部。 崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問32授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商的組織機構(gòu) 經(jīng)銷商部門設(shè)置經(jīng)銷商部門設(shè)置2.售后服務(wù)部售后服務(wù)部部門職能：按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部對品牌服務(wù)的要求，對客戶車部門職能：按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部對品牌服務(wù)的要求，對客戶車輛進行售后服務(wù)工作，包括對車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務(wù)輛進行售后服務(wù)工作，包括對車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務(wù)工作，

22、解決客戶對服務(wù)的各種投訴，向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部反饋品工作，解決客戶對服務(wù)的各種投訴，向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部反饋品牌車輛的產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見。維護汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌牌車輛的產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見。維護汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌形象。形象。下屬部門：服務(wù)部、備件部、技術(shù)部下屬部門：服務(wù)部、備件部、技術(shù)部崗位人員：崗位人員： 服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、IT信信 息員、機電維修息員、機電維修 工、鈑金維修工、工、鈑金維修工、 噴漆維修工噴漆維修工 備件部：備件銷售計劃員、備件倉庫管理員備件部：備件銷售計劃員、備件倉庫管理員 技術(shù)部：質(zhì)量檢

23、查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具技術(shù)部：質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具/資料管理員資料管理員33授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁功能：功能：客戶接待客戶接待車輛檢查車輛檢查故障檢測故障檢測下達維修任務(wù)下達維修任務(wù)維修估價維修估價前臺接待第二節(jié)第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能34授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁功能：功能：按照維修任務(wù)委托書按照維修任務(wù)委托書的要求，完成故障車的要求，完成故障車輛的維修或保養(yǎng)。輛的維修或保養(yǎng)。車間維修第二節(jié)第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能35授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁功能：功能：為客戶車輛的零配件為客戶車輛的零配件或總

24、成向主機廠索賠；或總成向主機廠索賠；索賠件的返廠。索賠件的返廠。索賠第二節(jié)第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能36授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁功能：功能：為客戶車輛的維修提為客戶車輛的維修提供原廠備件及附件。供原廠備件及附件。備件第二節(jié)第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能37授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商的組織機構(gòu) 經(jīng)銷商部門設(shè)置經(jīng)銷商部門設(shè)置3.綜合部綜合部 部門職能：負(fù)責(zé)經(jīng)銷商日常的財務(wù)預(yù)算與財務(wù)往來，以及部門職能：負(fù)責(zé)經(jīng)銷商日常的財務(wù)預(yù)算與財務(wù)往來，以及經(jīng)銷商的人事關(guān)系管理。經(jīng)銷商的人事關(guān)系管理。 下屬部門：財務(wù)部、人事部下

25、屬部門：財務(wù)部、人事部 崗位人員：財務(wù)經(jīng)理、會計、人事經(jīng)理崗位人員：財務(wù)經(jīng)理、會計、人事經(jīng)理38授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁小結(jié)小結(jié) 2 2、您還有什么問題？、您還有什么問題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？39授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3.1經(jīng)銷商崗位分工經(jīng)銷商崗位分工3.2經(jīng)銷商人員管理經(jīng)銷商人員管理第三節(jié)第三節(jié)經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理 40授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁。3.1 經(jīng)銷商崗位分工經(jīng)銷商崗位分工總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理服務(wù)顧問索賠員工具/資料管理員技術(shù)經(jīng)理質(zhì)量檢查員內(nèi)部培訓(xùn)員備件倉庫管理員

26、備件銷售計劃員機電技工油漆技工鈑金技工一汽-大眾經(jīng)銷商(服務(wù))崗位分工圖IT信息員41授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3.2 經(jīng)銷商人員管理經(jīng)銷商人員管理 職務(wù)職務(wù)上級上級管轄范圍管轄范圍下屬下屬職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限素質(zhì)要求素質(zhì)要求42授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4s店的組織結(jié)構(gòu)店的組織結(jié)構(gòu):總經(jīng)理下面總經(jīng)理下面有有 銷銷 售售 部：部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；市市 場場 部：部：市場部經(jīng)理、市場部專員；市場部經(jīng)理、市場部專員；人事行政人事行政 部：部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員

27、、衛(wèi)生員；人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員；財財 務(wù)務(wù) 部：部：財務(wù)經(jīng)理、會計員、出納員、收款員；財務(wù)經(jīng)理、會計員、出納員、收款員；美容裝潢美容裝潢 部部：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；售后服務(wù)售后服務(wù) 部：部：索賠員、機電、板噴、質(zhì)檢；索賠員、機電、板噴、質(zhì)檢；信息反饋信息反饋 部：部：跟蹤回訪員；跟蹤回訪員；備備 件件 部：部：備件部經(jīng)理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；備件部經(jīng)理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；二二 手手 車車 部部：二手車部門經(jīng)理、二手車評估師；：二手車部門經(jīng)理、二手車評估師；保保 安安 部：部：保安員；保安員；公司內(nèi)

28、部網(wǎng)絡(luò)部：公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；網(wǎng)絡(luò)部主管；43授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)：1總經(jīng)理崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé) 一、一、 負(fù)責(zé)建立，實施和改進公司的各項制度、目標(biāo)和要求。負(fù)責(zé)建立，實施和改進公司的各項制度、目標(biāo)和要求。 二、二、 制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。足。 三、三、 確定公司的組織機構(gòu)和資源的配備。確定公司的組織機構(gòu)和資源的配備。 四、四、 確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。 五、五、 負(fù)責(zé)向全體員工傳達，滿足

29、顧客和法律、法規(guī)的重要性。負(fù)責(zé)向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。 六、六、 組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標(biāo)。組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標(biāo)。 七、七、 關(guān)心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工關(guān)心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。安全教育、提高職工安全系數(shù)。 八、八、 在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。 九、九、 主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。 十、十、

30、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實好公司的規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實好公司的各項規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。各項規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。44授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)：2站長崗位職責(zé)站長崗位職責(zé) 一、一、 負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。 二、二、 負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很索賠員的工作，協(xié)調(diào)

31、各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。好的工作狀態(tài)。 三、三、 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。 四、四、 負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。 五、五、 負(fù)責(zé)部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結(jié)，并不斷負(fù)責(zé)部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結(jié)，并不斷改進、優(yōu)化。改進、優(yōu)化。 六、六、 負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。簽發(fā)。 七、七、 負(fù)責(zé)對部門人員每月崗位的考核。負(fù)責(zé)對部

32、門人員每月崗位的考核。 八、八、 負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。 九、九、 負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。 十、十、 負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。 十一、十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。 十二、十二、 負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。）。45授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)：3配件經(jīng)理崗位職責(zé)配件經(jīng)理崗位職責(zé)

33、 一、一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。純正的配件供應(yīng)。 二、二、 負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。 三、三、 負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息。負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息。 四、四、 負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。 五、五、 負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保

34、倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好執(zhí)行好6S管理。管理。 六、六、 負(fù)責(zé)定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。負(fù)責(zé)定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。 七、七、 負(fù)責(zé)定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服負(fù)責(zé)定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。務(wù)意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。 八、八、 負(fù)責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。負(fù)責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。 九、九、 負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計劃。負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)

35、的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計劃。 十、十、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。提高。 十一、十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。46授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)：4車間主任崗位職責(zé)車間主任崗位職責(zé) 一、一、 負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。 二、二、 負(fù)責(zé)督促員工對

36、車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。負(fù)責(zé)督促員工對車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。 三、三、 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，做到油、水、物件，“三不落地三不落地”。 四、四、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車輛維修按時、按質(zhì)完成。輛維修按時、按質(zhì)完成。 五、五、 負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。 六、六、 負(fù)責(zé)定期召開會議，使車間工作流程不斷

37、優(yōu)化與改進，以提高負(fù)責(zé)定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提高工作效率。工作效率。 七、七、 負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。位考核并及時上報和存檔。 八、八、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。 九、九、 負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。47授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)： 5辦公室主任崗位職責(zé)辦公室主任崗位職責(zé) 一、一、 負(fù)責(zé)公司各類文件的控制和信息管理。負(fù)

38、責(zé)公司各類文件的控制和信息管理。 二、二、 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項目標(biāo)、任務(wù)的考核。協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項目標(biāo)、任務(wù)的考核。 三、三、 負(fù)責(zé)公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計劃，協(xié)負(fù)責(zé)公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工考評工作。助領(lǐng)導(dǎo)做好員工考評工作。 四、四、 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進工作的日常管理工作。負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進工作的日常管理工作。 五、五、 負(fù)責(zé)不合格項的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進工作負(fù)責(zé)不合格項的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進工作的日常管理工作。的日常管理工作。 六、六、 配合總經(jīng)理抓好安全工作。配合總經(jīng)理抓好安全工作。 七、七、 貫徹公司質(zhì)量方針

39、，遵紀(jì)守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀(jì)守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。導(dǎo)交辦任務(wù)。48授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)： 6內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé) 一、一、 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。 二、二、 切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。 三、三、 切實掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對員工的內(nèi)部切實掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進行考核及評估跟蹤工作。技術(shù)培訓(xùn)進行考核及評估跟蹤工作。 四、四、 收集和分析重大技術(shù)案

40、例和故障案例，及時傳達，收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學(xué)習(xí)。及時學(xué)習(xí)。 五、五、 負(fù)責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。負(fù)責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。 六、六、 協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。49授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)：7服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 一、一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。 二、二、 負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。 三、三、 負(fù)責(zé)參與重要客戶和

41、萬無以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。 四、四、 制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。工作狀態(tài)。 五、五、 嚴(yán)格按公司運作標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求開展工作。嚴(yán)格按公司運作標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求開展工作。 六、六、 定期對本部門的工作進行審核及改進。定期對本部門的工作進行審核及改進。 七、七、 積極開展和推進各項業(yè)務(wù)工作，控制管理及運作成本，完成內(nèi)積極開展和推進各項業(yè)

42、務(wù)工作，控制管理及運作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo)。部擬定的工作目標(biāo)。 八、八、 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。 九、九、 負(fù)責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。負(fù)責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。 十、十、 組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。 十一、十一、 負(fù)責(zé)各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。負(fù)責(zé)各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。 十二、十二、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。 十三、十三、 負(fù)責(zé)公

43、司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。50授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)：8銷售經(jīng)理崗位職責(zé)銷售經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷售部的銷售工作負(fù)責(zé)銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完成銷售帶領(lǐng)銷售人員完成銷售任務(wù)：任務(wù)： 一、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當(dāng)日工作安排；一、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當(dāng)日工作安排； 二、傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施；二、傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施； 三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；

44、 四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率； 五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶； 六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全；六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全； 七、負(fù)責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生；七、負(fù)責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生； 八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)； 九、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；九、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報； 十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；十、

45、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系； 十一、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作；十一、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作； 十二、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。十二、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。51授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)： 9大廳接待崗位職責(zé)大廳接待崗位職責(zé) 一、一、 保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。提供服務(wù)。 二、二、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。 三、三、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。 四、四、

46、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護，如有損壞及時上負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護，如有損壞及時上報。報。 五、五、 負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。 六、六、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。52授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)： 10配件計劃員崗位職責(zé)配件計劃員崗位職責(zé) 一、一、 負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存。劃，及時供應(yīng)保證合理庫存。 二、二、 及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，及時收

47、集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。上報配件經(jīng)理。 三、三、 根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。 四、四、 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。 五、五、 協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。 六、六、 熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流

48、管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。理安排庫存，確保工作正常開展。 七、七、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。53授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)： 11配件收發(fā)員崗位職責(zé)配件收發(fā)員崗位職責(zé) 一、一、 負(fù)責(zé)配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標(biāo)志清晰，負(fù)責(zé)配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標(biāo)志清晰，并做好配件的維護工作。并做好配件的維護工作。 二、二、 負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。確保帳、卡、物一致。 三、三、 負(fù)責(zé)根據(jù)提貨清單迅速、準(zhǔn)確的提

49、供配件，配件發(fā)放負(fù)責(zé)根據(jù)提貨清單迅速、準(zhǔn)確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進先出的原則。遵循先進先出的原則。 四、四、 負(fù)責(zé)對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。負(fù)責(zé)對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。 五、五、 負(fù)責(zé)庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應(yīng)及時上負(fù)責(zé)庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應(yīng)及時上報。報。 六、六、 對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)。 七、七、 熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平。熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 八、八、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作

50、。54授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責(zé)：店崗位職責(zé)： 12維修人員崗位職責(zé)維修人員崗位職責(zé) 一、一、 根據(jù)前臺和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維根據(jù)前臺和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。修工作。 二、二、 負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。 三、三、 負(fù)責(zé)按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的負(fù)責(zé)按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向管理層匯報。問題及時向管理層匯報。 四、四、 對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。 五、五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量。 六、六、 仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。 七、七、 負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落三不落地地”，保持車間整潔、有序及開展，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。的具體實施。 八、八、 完成