世界服務(wù)外包發(fā)展趨勢和中國服務(wù)外包市場現(xiàn)狀(埃森哲)

1、Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture.C. Todd Withers C. Todd Withers 埃森哲公司大中華區(qū)副總裁埃森哲公司大中華區(qū)副總裁世界服務(wù)外包發(fā)展趨勢和世界服務(wù)外包發(fā)展趨勢和中國服務(wù)外包市場現(xiàn)狀中國服務(wù)外包市場現(xiàn)狀 2Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved.世界服務(wù)外包發(fā)展趨勢和世界服務(wù)外包發(fā)展趨勢和中國服務(wù)外包市

2、場現(xiàn)狀中國服務(wù)外包市場現(xiàn)狀全球外包服務(wù)市場規(guī)模與趨勢全球外包服務(wù)市場規(guī)模與趨勢全球產(chǎn)業(yè)驅(qū)動因素全球產(chǎn)業(yè)驅(qū)動因素海外外包服務(wù)重要性日增海外外包服務(wù)重要性日增中國服務(wù)外包市場現(xiàn)狀中國服務(wù)外包市場現(xiàn)狀具體措施具體措施發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢3Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved.到到20102010年年IS IS 與與BPBP外包服務(wù)的全球市場規(guī)模將達(dá)到外包服務(wù)的全球市場規(guī)模將達(dá)到28002800億億美元，但并不意味著所有現(xiàn)在的企業(yè)都將生存下來美元，但并不意味著所有現(xiàn)在的企業(yè)都將生存下來 全球的公司都在尋求其核心業(yè)務(wù)支持功能的虛擬化。那些已經(jīng)建立起自己的共

3、享服務(wù)的全球公司將力求將服務(wù)交付給第三方，以實現(xiàn)可持續(xù)的價值。 印度的海外外包服務(wù)商，如：Infosys、 Satyam與Wipro等公司正在承受著來自如埃森哲等跨國公司的巨大威脅，這些跨國公司已經(jīng)在低成本地域快速建立起實施規(guī)模和能力。 海外外包服務(wù)正在變得更加復(fù)雜，不僅包括應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護(hù)，還包括了借業(yè)務(wù)流程與技術(shù)而實現(xiàn)的企業(yè)轉(zhuǎn)型。 服務(wù)外包對業(yè)務(wù)流程知識的要求，正考驗印度外包服務(wù)商的能力極限，為埃森哲等在服務(wù)外包行業(yè)領(lǐng)先的跨國公司帶來競爭優(yōu)勢。 除一流城市之外，印度其它地方基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，教育水平較低并且缺乏語言能力，這種條件使印度外包服務(wù)商難以滿足客戶關(guān)于低成本、高質(zhì)量的要求。 客戶越

4、來越擔(dān)心由海外外包服務(wù)商提供的服務(wù)質(zhì)量。2003年至2005年間客戶的不滿意程度開始增加。4Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved.只有那些在外包服務(wù)以及客戶所在行業(yè)都具規(guī)模、經(jīng)驗只有那些在外包服務(wù)以及客戶所在行業(yè)都具規(guī)模、經(jīng)驗和能力的服務(wù)提供商，才能獲得可持續(xù)的成功和能力的服務(wù)提供商，才能獲得可持續(xù)的成功戰(zhàn)略價值戰(zhàn)略價值戰(zhàn)術(shù)價值戰(zhàn)術(shù)價值傳統(tǒng)交付方式傳統(tǒng)交付方式客戶解決方案1:1 特定客戶交付方式網(wǎng)絡(luò)采購交付方式網(wǎng)絡(luò)采購交付方式 標(biāo)準(zhǔn)解決方案1:N 遠(yuǎn)程交付方式行業(yè)經(jīng)驗行業(yè)經(jīng)驗外包服務(wù)外包服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)業(yè)務(wù)

5、流程外包服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)供應(yīng)商業(yè)務(wù)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)用管理應(yīng)用管理信息技術(shù)外包服務(wù)信息技術(shù)外包服務(wù)管理集合管理集合5Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved.客戶在制定采購戰(zhàn)略時日見成熟客戶在制定采購戰(zhàn)略時日見成熟 在過去的三年中，對如TPI、Everest、Gartner與Equa Terra等采購顧問公司的聘用一直呈增長趨勢。 服務(wù)外包交易的結(jié)構(gòu)變得愈加復(fù)雜，同時也愈加專注在戰(zhàn)略成果方面。 最佳業(yè)務(wù)實踐的采用將變得更為普及。 客戶只想同有資質(zhì)及成功案例的供應(yīng)商進(jìn)行合作。 客戶期待交付的外包服務(wù)中能夠包括轉(zhuǎn)型變革能力。 客戶在

6、考慮大規(guī)模外包服務(wù)時，通常將尋求全球采購的方式。 客戶從服務(wù)商那里尋求成熟的產(chǎn)業(yè)化服務(wù)模式與方法。 外包服務(wù)協(xié)議中的靈活性變得更為重要。 客戶需要“一對多”（one-to-many）以及“多塔式”（multi-tower）的服務(wù)平臺，這樣他們就能夠在規(guī)模優(yōu)勢中獲利 6Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved.未來五年，海外外包服務(wù)將成為企業(yè)未來五年，海外外包服務(wù)將成為企業(yè)ITIT與業(yè)務(wù)流程能力與業(yè)務(wù)流程能力中更為舉足輕重的一部分中更為舉足輕重的一部分 企業(yè)、特別是那些跨國公司將在它們的戰(zhàn)略采購顧問的協(xié)助下來： 制定全球采購戰(zhàn)略 采用由于勞動力成本

7、差異與勞動力市場競爭而帶來利益的海外外包服務(wù)模式 應(yīng)對國內(nèi)勞動力市場問題 建立合同與全球資源管理的技能 制定從關(guān)注成本轉(zhuǎn)移到關(guān)注價值的采購戰(zhàn)略 全球化公司將海外外包服務(wù)視為其關(guān)鍵性的戰(zhàn)略舉措，因為海外外包服務(wù)可以保證： 采用世界最佳實踐 降低資本需求 允許將稀缺的領(lǐng)導(dǎo)人才集中到核心業(yè)務(wù)上 減少產(chǎn)品上市時間 增加公司的業(yè)務(wù)靈活性 提升業(yè)務(wù)支持確定性并降低業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險7Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved.中國有望在未來的中國有望在未來的5-105-10年中成為主要的海外外包服務(wù)基年中成為主要的海外外包服務(wù)基地。但是，行業(yè)分析對此存在不同看法。

8、中國如果想躍地。但是，行業(yè)分析對此存在不同看法。中國如果想躍至業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者，必須解決一些基本問題至業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者，必須解決一些基本問題 提供為發(fā)展外包服務(wù)行業(yè)所需要的政策環(huán)境 積極地推動和實施2006中國保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)行動計劃 穩(wěn)定企業(yè)所有權(quán) 進(jìn)一步理解西方法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、商業(yè)、文化的環(huán)境、框架（如： Sarbanes Oxley 法案及公認(rèn)會計準(zhǔn)則（GAAP）以及西方合同以及外包服務(wù)模式 認(rèn)識到企業(yè)規(guī)模將成為客戶選擇海外外包服務(wù)商的越來越重要的因素 （如：印度目前擁有雇員達(dá)到3萬5千人的外包服務(wù)公司，中國目前還沒有接近此規(guī)模的外包服務(wù)公司） 先進(jìn)的流程與好的質(zhì)量是印度與跨國外包服務(wù)公司得以發(fā)展的重要

9、原因，他們中的大多數(shù)多獲得了CMM認(rèn)證，而中國只有有限的幾家公司獲此認(rèn)證 富有經(jīng)驗的中層經(jīng)理人員的培養(yǎng)與保留是困擾眾多海外外包服務(wù)商的一大軟肋，對中國來說尤為如此。客戶需要供應(yīng)商擁有穩(wěn)定而有能力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。8Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved.外包市場的成長將由外包市場的成長將由“客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”服務(wù)的強(qiáng)勁需求來驅(qū)動服務(wù)的強(qiáng)勁需求來驅(qū)動05001000150020002500200420052006200720082009ProcurementF&A Training Customer CareHR 人力資源管理外包包括工資、員工福利、人

10、員調(diào)配等。培訓(xùn)外包則包括技術(shù)培訓(xùn)（工程技巧培訓(xùn)等）與非技術(shù)培訓(xùn)（如領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)）。財務(wù)會計外包包括應(yīng)收、應(yīng)付帳款、會計科目、現(xiàn)金流管理、審計稅務(wù)及財務(wù)管理。客戶關(guān)懷外包包括呼叫中心、客戶分析、呼叫中心運(yùn)營及技術(shù)支持等職能的外包。中國客戶關(guān)懷外包市場將以 36.5%的速度增長 CAGR. 這比總體區(qū)域 26.5% 的增長速度要快得多。中國的企業(yè)開中國的企業(yè)開始認(rèn)識到始認(rèn)識到世界世界級水平的后臺級水平的后臺系統(tǒng)外包能力系統(tǒng)外包能力的重要性的重要性中國外包市場預(yù)測中國外包市場預(yù)測采購采購財務(wù)會計財務(wù)會計培訓(xùn)培訓(xùn)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷人力資源人力資源百萬美元資料來源: IDC Asia Pacific BPO

11、 2005-2009 Forecast and Analysis9Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved.中國具有發(fā)展外包服務(wù)的巨大潛能，中國具有發(fā)展外包服務(wù)的巨大潛能，但必須制定一個揚(yáng)長避短的戰(zhàn)略但必須制定一個揚(yáng)長避短的戰(zhàn)略 以西方模式理解并承包項目將吸引大批跨國公司，印度在此領(lǐng)域有明顯優(yōu)勢 穩(wěn)定企業(yè)所有權(quán)可根本確?？鐕窘⑿判?，以提高潛在投資水平，并減少因所有權(quán)變更而終止服務(wù)承包情形的風(fēng)險發(fā)生 鼓勵服務(wù)業(yè)合作及整合以推動規(guī)模及能力提升 充分利用中國在過去10年在重要基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資，進(jìn)行如西安、成都等二級城市作為海外外包服務(wù)基地的宣傳，這將有助于減少人員流失，這種人員流失在二級城市中比較低，這是中國巨大的競爭優(yōu)勢（中國將其20%GDP投入到基礎(chǔ)設(shè)施中，而印度在此方面投入僅占GDP的6%） 鼓勵國內(nèi)海外外包服務(wù)商同埃森哲這樣的跨國公司合作，以提升其服務(wù)能力，有區(qū)別于印度外包服務(wù)商。這將成為中國一項重要競爭優(yōu)勢（印度外包服務(wù)商正面臨著其核心業(yè)務(wù)的激烈競爭，在價值鏈提升上遇到困難）10Copyright 2006 Accenture All Rights Reserved.發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢中國必須制定一個長期發(fā)展戰(zhàn)略， 釋放潛能并推動外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 該戰(zhàn)略必須意識到并清晰定