運(yùn)輸管理學(xué)術(shù)研討會(huì)

1、1運(yùn)輸服務(wù)管理（以國(guó)道客運(yùn)業(yè)為例）講義2交大運(yùn)管系參與人員介紹副教授任維廉博士候選人胡凱傑葉英斌博士班研究生呂堂榮碩士班研究生董士偉大四生林姿吟34報(bào)告大綱一、旅客選擇偏好分析二、旅客態(tài)度與行為意向研究三、公司內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)缺口改善四、集思廣益/腦力激盪改善策略研擬五、策略?xún)A向六、與企劃/行銷(xiāo)/制度規(guī)劃人員腦力激盪七、服務(wù)員工理念5一、旅客選擇偏好分析一、旅客選擇偏好分析6一、旅客選擇偏好分析一、旅客選擇偏好分析目的：瞭解哪些服務(wù)屬性或新服務(wù)對(duì)旅客目的：瞭解哪些服務(wù)屬性或新服務(wù)對(duì)旅客 選擇行為有顯著影響。選擇行為有顯著影響。大綱：大綱：n旅客樣本結(jié)構(gòu)概述旅客樣本結(jié)構(gòu)概述n現(xiàn)有服務(wù)：顯示性偏好分析

2、現(xiàn)有服務(wù)：顯示性偏好分析n新式服務(wù)：敘述性偏好分析新式服務(wù)：敘述性偏好分析n對(duì)公司後續(xù)建議事項(xiàng)對(duì)公司後續(xù)建議事項(xiàng)71.樣本回收情形樣本回收情形旅客樣本結(jié)構(gòu)概述旅客樣本結(jié)構(gòu)概述國(guó)光 統(tǒng)聯(lián) 和欣 尊榮 臺(tái)北臺(tái)南 非假日 假日 非假日 假日 非假日 假日 非假日 假日 總計(jì) 發(fā)放份數(shù) 200 196 360 349 500 500 396 272 2773 有效回收數(shù) 55 38 104 53 80 58 80 39 507 有效回收率 27.50% 19.39% 28.89% 15.19% 16.00% 11.60% 20.20% 14.34% 18.28% 國(guó)光 統(tǒng)聯(lián) 如皇 空軍一號(hào) 臺(tái)中高雄

3、非假日 假日 非假日 假日 非假日 假日 非假日 假日 總計(jì) 發(fā)放份數(shù) 317 306 443 343 500 500 190 178 2777 有效回收數(shù) 35 50 74 36 83 50 20 50 398 有效回收率 11.04% 16.34% 16.70% 10.50% 16.60% 10.00% 10.53% 28.09% 14.33% 82.樣本社經(jīng)特性樣本社經(jīng)特性性別以性別以男性男性居多；居多；年齡以年齡以2029歲歲居多，居多，3039歲次歲次之；之；職業(yè)以職業(yè)以學(xué)生學(xué)生最多，最多，上班族上班族次之；次之；教育程度以教育程度以大專(zhuān)大專(zhuān)最多；最多；個(gè)人所得以個(gè)人所得以1萬(wàn)元以下

4、萬(wàn)元以下居多。居多。 93.樣本旅次特性樣本旅次特性 搭乘旅客中，以搭乘旅客中，以沒(méi)有沒(méi)有小汽車(chē)者居多；小汽車(chē)者居多；往返頻率以往返頻率以每季每季4次以上次以上最多；最多；旅次目的以旅次目的以返鄉(xiāng)返鄉(xiāng)最多；最多；同行人數(shù)則以同行人數(shù)則以0人人最多。最多。 104.樣本交叉分析樣本交叉分析 職業(yè)與往返頻率職業(yè)與往返頻率 學(xué)生學(xué)生與與上班族上班族為佔(zhàn)旅客為佔(zhàn)旅客比例最大比例最大、且亦為、且亦為最最常搭乘者常搭乘者。 職業(yè)與旅次目的職業(yè)與旅次目的搭乘旅客中，搭乘旅客中，學(xué)生學(xué)生的旅次目的以的旅次目的以返鄉(xiāng)返鄉(xiāng)最多最多，上班族上班族則是則是返鄉(xiāng)返鄉(xiāng)與與商務(wù)洽公商務(wù)洽公較多。較多。 11職業(yè)、旅次目的與

5、往返頻率職業(yè)、旅次目的與往返頻率 在在搭乘頻率較高搭乘頻率較高的情況下，學(xué)生仍以返鄉(xiāng)為主的情況下，學(xué)生仍以返鄉(xiāng)為主要旅次目的；上班族仍是返鄉(xiāng)與商務(wù)洽公最多要旅次目的；上班族仍是返鄉(xiāng)與商務(wù)洽公最多 。 職業(yè)與票價(jià)職業(yè)與票價(jià)學(xué)生學(xué)生所使用的票價(jià)以所使用的票價(jià)以低價(jià)位低價(jià)位者居多，而者居多，而上班族上班族選選低價(jià)位低價(jià)位者亦多，但與者亦多，但與高價(jià)位高價(jià)位比例差距不大。比例差距不大。 旅次目的與票價(jià)旅次目的與票價(jià)商務(wù)洽公商務(wù)洽公者選擇者選擇高價(jià)位高價(jià)位者最多，但與低價(jià)位比者最多，但與低價(jià)位比例差異不大。而例差異不大。而返鄉(xiāng)返鄉(xiāng)則以則以低價(jià)位低價(jià)位者較多者較多 。 12本研究以多項(xiàng)羅吉特模式，針對(duì)顯示

6、性偏本研究以多項(xiàng)羅吉特模式，針對(duì)顯示性偏好資料建構(gòu)臺(tái)北臺(tái)南線與臺(tái)中高雄線、非好資料建構(gòu)臺(tái)北臺(tái)南線與臺(tái)中高雄線、非假日與假日旅客之客運(yùn)選擇模式。假日與假日旅客之客運(yùn)選擇模式。 利用利用LIMDEP 7.0進(jìn)行參數(shù)校估。進(jìn)行參數(shù)校估。顯示性偏好分析顯示性偏好分析13顯顯示示性性偏偏好好結(jié)結(jié)果果彙彙整整臺(tái)臺(tái) 北北 臺(tái)臺(tái) 南南 線線 臺(tái)臺(tái) 中中 高高 雄雄 線線 影影 響響 變變 數(shù)數(shù) 非非 假假 日日 假假 日日 非非 假假 日日 假假 日日 顯顯 著著 計(jì)計(jì) 次次 1.我我 搭搭 乘乘 此此 客客 運(yùn)運(yùn) 很很 方方 便便 4 4.發(fā)發(fā) 車(chē)車(chē) 班班 次次 的的 準(zhǔn)準(zhǔn) 點(diǎn)點(diǎn) 率率 很很 高高 4 3.

7、營(yíng)營(yíng) 運(yùn)運(yùn) 時(shí)時(shí) 間間 符符 合合 我我 的的 需需 求求 3 5.發(fā)發(fā) 車(chē)車(chē) 班班 距距 恰恰 當(dāng)當(dāng) 或或 班班 次次 數(shù)數(shù) 足足 夠夠 3 7.月月 臺(tái)臺(tái) 上上 下下 車(chē)車(chē) 出出 入入 口口 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 適適 當(dāng)當(dāng) 3 9.候候 車(chē)車(chē) 站站 空空 間間 清清 潔潔 乾乾 淨(jìng)淨(jìng) 3 10.候候 車(chē)車(chē) 站站 休休 閒閒 設(shè)設(shè) 備備 足足 夠夠 (電電 視視 /報(bào)報(bào) 章章 雜雜 誌誌 /飲飲 料料 ) 3 20.車(chē)車(chē) 輛輛 行行 駛駛 時(shí)時(shí) 間間 不不 會(huì)會(huì) 太太 久久 3 22.駕駕 駛駛 員員 駕駕 駛駛 行行 為為 良良 好好 (不不 講講 電電 話話 、 不不 隨隨 意意 超超 車(chē)車(chē) )

8、 3 23.下下 車(chē)車(chē) 站站 有有 交交 通通 工工 具具 可可 供供 接接 駁駁 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 乘乘 3 24.客客 服服 中中 心心 或或 投投 訴訴 建建 議議 管管 道道 的的 服服 務(wù)務(wù) 反反 應(yīng)應(yīng) 令令 我我 滿滿 意意 3 2.購(gòu)購(gòu) 票票 方方 式式 很很 方方 便便 (如如 櫃櫃 檯檯 購(gòu)購(gòu) 票票 與與 劃劃 位位 或或 電電 話話 訂訂 票票 ) 2 8.候候 車(chē)車(chē) 站站 提提 供供 的的 資資 訊訊 很很 完完 整整 2 13.搭搭 乘乘 的的 車(chē)車(chē) 輛輛 坐坐 起起 來(lái)來(lái) 平平 穩(wěn)穩(wěn) 舒舒 適適 2 16.車(chē)車(chē) 內(nèi)內(nèi) 空空 調(diào)調(diào) 舒舒 適適 (溫溫 度度 剛剛 好好 、 空空 氣

9、氣 味味 道道 清清 新新 ) 2 21.駕駕 駛駛 員員 服服 務(wù)務(wù) 態(tài)態(tài) 度度 令令 我我 滿滿 意意 2 14.車(chē)車(chē) 內(nèi)內(nèi) 個(gè)個(gè) 人人 娛娛 樂(lè)樂(lè) 設(shè)設(shè) 備備 令令 我我 滿滿 意意 2 15.車(chē)車(chē) 輛輛 內(nèi)內(nèi) 外外 清清 潔潔 乾乾 淨(jìng)淨(jìng) 2 6.行行 李李 托托 運(yùn)運(yùn) 處處 理理 方方 式式 令令 我我 滿滿 意意 2 26.公公 司司 有有 高高 品品 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù) 之之 形形 象象 2 28.搭搭 乘乘 此此 客客 運(yùn)運(yùn) 所所 花花 的的 費(fèi)費(fèi) 用用 是是 合合 理理 的的 2 29.折折 扣扣 票票 的的 價(jià)價(jià) 格格 優(yōu)優(yōu) 惠惠 幅幅 度度 令令 我我 滿滿 意意 2 27

10、.公公 司司 重重 視視 乘乘 客客 安安 全全 1 11.候候 車(chē)車(chē) 站站 服服 務(wù)務(wù) 人人 員員 態(tài)態(tài) 度度 令令 我我 滿滿 意意 1 12.所所 搭搭 乘乘 的的 車(chē)車(chē) 輛輛 外外 觀觀 看看 起起 來(lái)來(lái) 很很 新新 1 18.盥盥 洗洗 室室 設(shè)設(shè) 施施 乾乾 淨(jìng)淨(jìng) 良良 好好 1 17.車(chē)車(chē) 內(nèi)內(nèi) 噪噪 音音 不不 會(huì)會(huì) 太太 大大 聲聲 0 19.座座 椅椅 很很 舒舒 服服 令令 我我 滿滿 意意 0 25.公公 司司 有有 安安 全全 可可 靠靠 服服 務(wù)務(wù) 之之 形形 象象 0 14w共同必要的影響變數(shù)共同必要的影響變數(shù)n搭乘方便性與發(fā)車(chē)班次的準(zhǔn)點(diǎn)率在四個(gè)搭乘方便性與發(fā)車(chē)班

11、次的準(zhǔn)點(diǎn)率在四個(gè)模式為顯著之影響變數(shù)。模式為顯著之影響變數(shù)。n不論中程或長(zhǎng)程、假日非假日，旅客選擇客運(yùn)的不論中程或長(zhǎng)程、假日非假日，旅客選擇客運(yùn)的行為會(huì)受到其搭乘客運(yùn)的便利性所決定。行為會(huì)受到其搭乘客運(yùn)的便利性所決定。 n由於國(guó)道客運(yùn)旅次時(shí)間較長(zhǎng)，旅客通常會(huì)按發(fā)車(chē)由於國(guó)道客運(yùn)旅次時(shí)間較長(zhǎng)，旅客通常會(huì)按發(fā)車(chē)時(shí)刻表到車(chē)站候車(chē)。若發(fā)車(chē)班次不準(zhǔn)確，表示旅時(shí)刻表到車(chē)站候車(chē)。若發(fā)車(chē)班次不準(zhǔn)確，表示旅客在剩餘時(shí)間自行安排的活動(dòng)將被客運(yùn)公司所干客在剩餘時(shí)間自行安排的活動(dòng)將被客運(yùn)公司所干擾，增加其時(shí)間成本。擾，增加其時(shí)間成本。 15w共同必要的影響變數(shù)共同必要的影響變數(shù)(續(xù)續(xù))n營(yíng)運(yùn)時(shí)間符合我的需求營(yíng)運(yùn)時(shí)間符合

12、我的需求n發(fā)車(chē)班距恰當(dāng)或班次數(shù)足夠發(fā)車(chē)班距恰當(dāng)或班次數(shù)足夠n月臺(tái)上下車(chē)出入口設(shè)計(jì)適當(dāng)月臺(tái)上下車(chē)出入口設(shè)計(jì)適當(dāng)n候車(chē)站空間清潔乾淨(jìng)候車(chē)站空間清潔乾淨(jìng)n候車(chē)站休閒設(shè)備足夠候車(chē)站休閒設(shè)備足夠 (電視電視/報(bào)章雜誌報(bào)章雜誌/飲料飲料)n車(chē)輛行駛時(shí)間不會(huì)太久車(chē)輛行駛時(shí)間不會(huì)太久n駕駛員駕駛行為良好駕駛員駕駛行為良好(不講電話、不隨意超車(chē)不講電話、不隨意超車(chē))n下車(chē)站有交通工具可供接駁轉(zhuǎn)乘下車(chē)站有交通工具可供接駁轉(zhuǎn)乘n客服中心或投訴建議管道的服務(wù)反應(yīng)令我滿意客服中心或投訴建議管道的服務(wù)反應(yīng)令我滿意16w個(gè)別的影響變數(shù)個(gè)別的影響變數(shù)n臺(tái)北臺(tái)南線非假日臺(tái)北臺(tái)南線非假日w行李托運(yùn)處理方式令我滿意行李托運(yùn)處理方式

13、令我滿意w公司有高品質(zhì)服務(wù)之形象公司有高品質(zhì)服務(wù)之形象w搭乘此客運(yùn)所花的費(fèi)用是合理的搭乘此客運(yùn)所花的費(fèi)用是合理的w折扣票的價(jià)格優(yōu)惠幅度令我滿意折扣票的價(jià)格優(yōu)惠幅度令我滿意n臺(tái)北臺(tái)南線假日臺(tái)北臺(tái)南線假日w購(gòu)票方式購(gòu)票方式w候車(chē)站提供的資訊完整候車(chē)站提供的資訊完整w搭乘的車(chē)輛坐起來(lái)平穩(wěn)舒適搭乘的車(chē)輛坐起來(lái)平穩(wěn)舒適w車(chē)內(nèi)空調(diào)舒適車(chē)內(nèi)空調(diào)舒適(溫度剛好、空氣味溫度剛好、空氣味道清新道清新)w駕駛員服務(wù)態(tài)度令我滿意駕駛員服務(wù)態(tài)度令我滿意w搭乘此客運(yùn)所花的費(fèi)用是合理的搭乘此客運(yùn)所花的費(fèi)用是合理的 n臺(tái)中高雄線非假日臺(tái)中高雄線非假日w購(gòu)票方式購(gòu)票方式w候車(chē)站提供的資訊完整候車(chē)站提供的資訊完整w搭乘的車(chē)輛坐起

14、來(lái)平穩(wěn)舒適搭乘的車(chē)輛坐起來(lái)平穩(wěn)舒適w車(chē)內(nèi)空調(diào)舒適車(chē)內(nèi)空調(diào)舒適( (溫度剛好、空氣味道清新溫度剛好、空氣味道清新) )w駕駛員服務(wù)態(tài)度令我滿意駕駛員服務(wù)態(tài)度令我滿意w車(chē)輛內(nèi)外清潔乾淨(jìng)車(chē)輛內(nèi)外清潔乾淨(jìng)w折扣票的價(jià)格優(yōu)惠幅度令我滿意折扣票的價(jià)格優(yōu)惠幅度令我滿意 n臺(tái)中高雄線假日臺(tái)中高雄線假日w車(chē)內(nèi)個(gè)人娛樂(lè)設(shè)備令我滿意車(chē)內(nèi)個(gè)人娛樂(lè)設(shè)備令我滿意w車(chē)輛內(nèi)外清潔乾淨(jìng)車(chē)輛內(nèi)外清潔乾淨(jìng)w行李托運(yùn)處理方式令我滿意行李托運(yùn)處理方式令我滿意w公司有高品質(zhì)服務(wù)之形象公司有高品質(zhì)服務(wù)之形象 17新式服務(wù)項(xiàng)目共有新式服務(wù)項(xiàng)目共有96種服務(wù)組合。種服務(wù)組合。每位受訪者則隨機(jī)給予每位受訪者則隨機(jī)給予6個(gè)組合，並詢(xún)問(wèn)個(gè)組合，並詢(xún)

15、問(wèn)其在增加票價(jià)其在增加票價(jià)10%的條件下是否願(yuàn)意選的條件下是否願(yuàn)意選擇新式服務(wù)客運(yùn)。擇新式服務(wù)客運(yùn)。 敘述性偏好分析敘述性偏好分析18敘敘述述性性偏偏好好結(jié)結(jié)果果彙彙整整臺(tái)臺(tái)北北臺(tái)臺(tái)南南線線 臺(tái)臺(tái)中中高高雄雄線線 非非假假日日 假假日日 非非假假日日 假假日日 1. 候候車(chē)車(chē)站站通通訊訊設(shè)設(shè)備備(手手機(jī)機(jī)充充電電座座/傳傳真真/網(wǎng)網(wǎng)際際網(wǎng)網(wǎng)路路/手手提提電電腦腦連連線線) 0.89 1.22 1.31 0.39 2. 車(chē)車(chē)內(nèi)內(nèi)隨隨身身電電器器插插座座與與手手機(jī)機(jī)充充電電座座 0.81 1.43 1.05 0.38 3. 車(chē)車(chē)內(nèi)內(nèi)隨隨身身行行李李架架 0.78 1.13 1.10 0.78 4.

16、 車(chē)車(chē)內(nèi)內(nèi)咖咖啡啡自自動(dòng)動(dòng)沖沖泡泡機(jī)機(jī) 1.10 1.33 1.02 0.81 5. 座座椅椅前前後後距距離離及及傾傾斜斜角角度度不不變變 ， 但但為為三三排排座座椅椅 6. 駕駕駛駛睡睡眠眠提提醒醒裝裝置置 (駕駕駛駛精精神神狀狀態(tài)態(tài)的的監(jiān)監(jiān)視視與與提提醒醒裝裝置置) 1.11 1.06 1.24 0.60 7. 都都會(huì)會(huì)區(qū)區(qū)免免費(fèi)費(fèi)接接駁駁服服務(wù)務(wù) 0.59 0.62 0.63 0.57 8. 至至臺(tái)臺(tái)中中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)站站停停留留(需需 15-20 分分)，但但免免費(fèi)費(fèi)提提供供餐餐點(diǎn)點(diǎn)飲飲料料 9. 隨隨車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)小小姐姐 10. 尖尖離離峰峰差差異異票票價(jià)價(jià)(如如：週週一一至至週週四四票票

17、價(jià)價(jià)折折扣扣) 0.47 0.28 0.67 0.31 11. 車(chē)車(chē)內(nèi)內(nèi)資資訊訊看看板板(到到站站下下車(chē)車(chē)資資訊訊看看板板或或語(yǔ)語(yǔ)音音廣廣播播、預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)抵抵達(dá)達(dá)時(shí)時(shí)間間、車(chē)車(chē)輛輛位位置置等等動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)資資訊訊，及及目目的的地地氣氣候候) 0.21 0.80 0.2 0.41 12. 候候車(chē)車(chē)站站提提供供資資訊訊(班班次次時(shí)時(shí)刻刻表表、預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)到到離離站站時(shí)時(shí)間間、接接駁駁資資訊訊、旅旅遊遊資資訊訊) 0.65 13. 網(wǎng)網(wǎng)站站動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)資資訊訊查查詢(xún)?cè)兿迪到y(tǒng)統(tǒng) 14. 車(chē)車(chē)內(nèi)內(nèi)多多媒媒體體娛娛樂(lè)樂(lè)(如如：即即時(shí)時(shí)新新聞聞播播放放、車(chē)車(chē)內(nèi)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)際際網(wǎng)網(wǎng)路路連連線線服服務(wù)務(wù)) 0.36 0.87 0.

18、53 0.39 19在四個(gè)模式中均不顯著的項(xiàng)目：在四個(gè)模式中均不顯著的項(xiàng)目：n座椅前後距離及傾斜角度不變，但為三排座椅座椅前後距離及傾斜角度不變，但為三排座椅n至臺(tái)中轉(zhuǎn)運(yùn)站停留至臺(tái)中轉(zhuǎn)運(yùn)站停留(需需15-20分分)，但免費(fèi)提供餐點(diǎn)飲料，但免費(fèi)提供餐點(diǎn)飲料n隨車(chē)服務(wù)小姐隨車(chē)服務(wù)小姐n網(wǎng)站動(dòng)態(tài)資訊查詢(xún)系統(tǒng)網(wǎng)站動(dòng)態(tài)資訊查詢(xún)系統(tǒng)候車(chē)站提供資訊候車(chē)站提供資訊(班次時(shí)刻表、預(yù)計(jì)到離站時(shí)間、班次時(shí)刻表、預(yù)計(jì)到離站時(shí)間、接駁資訊、旅遊資訊接駁資訊、旅遊資訊)僅在臺(tái)北臺(tái)南線的假日部?jī)H在臺(tái)北臺(tái)南線的假日部分有顯著效果。分有顯著效果。座椅改為三排座椅納入模式中會(huì)產(chǎn)生顯著的座椅改為三排座椅納入模式中會(huì)產(chǎn)生顯著的負(fù)向效

19、果；須讓旅客在其他方面有所補(bǔ)償負(fù)向效果；須讓旅客在其他方面有所補(bǔ)償(尊龍客尊龍客運(yùn)宜蘭線運(yùn)宜蘭線) 。20在三個(gè)模式中影響效果較大的項(xiàng)目：在三個(gè)模式中影響效果較大的項(xiàng)目：n車(chē)內(nèi)咖啡自動(dòng)沖泡機(jī)車(chē)內(nèi)咖啡自動(dòng)沖泡機(jī)n駕駛睡眠提醒裝置駕駛睡眠提醒裝置(駕駛精神狀態(tài)的監(jiān)視與提醒裝置駕駛精神狀態(tài)的監(jiān)視與提醒裝置) 公司須作更進(jìn)一步的調(diào)查，瞭解旅客期望的是什公司須作更進(jìn)一步的調(diào)查，瞭解旅客期望的是什麼樣的等級(jí)的設(shè)備。麼樣的等級(jí)的設(shè)備。其他影響效果較大的項(xiàng)目：其他影響效果較大的項(xiàng)目：n候車(chē)站通訊設(shè)備候車(chē)站通訊設(shè)備(手機(jī)充電座手機(jī)充電座/傳真?zhèn)髡?網(wǎng)際網(wǎng)路網(wǎng)際網(wǎng)路/手提電腦手提電腦連線連線) n車(chē)內(nèi)隨身電器插座

20、與手機(jī)充電座車(chē)內(nèi)隨身電器插座與手機(jī)充電座n車(chē)內(nèi)隨身行李架車(chē)內(nèi)隨身行李架21樣本結(jié)構(gòu)樣本結(jié)構(gòu)n以學(xué)生和上班族居多、以學(xué)生和上班族居多、20-29歲居多歲居多n沒(méi)有小汽車(chē)，且經(jīng)常搭乘沒(méi)有小汽車(chē)，且經(jīng)常搭乘n以返鄉(xiāng)為主，自行搭乘較多以返鄉(xiāng)為主，自行搭乘較多現(xiàn)有服務(wù)偏好：現(xiàn)有服務(wù)偏好：n搭乘方便性搭乘方便性n發(fā)車(chē)班次準(zhǔn)點(diǎn)率發(fā)車(chē)班次準(zhǔn)點(diǎn)率總結(jié)總結(jié)22新式服務(wù)偏好：新式服務(wù)偏好：n車(chē)內(nèi)咖啡自動(dòng)沖泡機(jī)車(chē)內(nèi)咖啡自動(dòng)沖泡機(jī)n駕駛睡眠提醒裝置駕駛睡眠提醒裝置n通訊設(shè)備的周邊支援服務(wù)通訊設(shè)備的周邊支援服務(wù)n車(chē)內(nèi)隨身行李架車(chē)內(nèi)隨身行李架23創(chuàng)新服務(wù)的推行步驟創(chuàng)新服務(wù)的推行步驟對(duì)公司後續(xù)執(zhí)行上的建議事項(xiàng)對(duì)公司後續(xù)執(zhí)行上

21、的建議事項(xiàng)提出眾多創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目選擇幾個(gè)對(duì)旅客選擇行為有顯著影響的項(xiàng)目針對(duì)所選項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同等級(jí)或水準(zhǔn)的設(shè)施，並分析執(zhí)行所需成本針對(duì)個(gè)別項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，並深入瞭解旅客的期望水準(zhǔn)為何權(quán)衡乘客期望與設(shè)施成本，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)施等級(jí)或規(guī)格，並考慮是否能長(zhǎng)久持續(xù)實(shí)行定期檢查執(zhí)行情況，是否需要維修或調(diào)整適當(dāng)?shù)男袖N(xiāo)宣傳先於部分車(chē)輛進(jìn)行試驗(yàn)，讓旅客適用看看是否有需要調(diào)整或更動(dòng)的地方，調(diào)整後才全面推行24本次只是對(duì)顧客直覺(jué)，未誘導(dǎo)、操練顧客。本次只是對(duì)顧客直覺(jué)，未誘導(dǎo)、操練顧客。只只DemoDemo?？舍崂m(xù)研究，八朵花瓣附屬服務(wù)可後續(xù)研究，八朵花瓣附屬服務(wù)可可供實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)參考。供實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)參考。 核心服務(wù)資訊諮詢(xún)接

22、訂單結(jié)帳款待額外服務(wù)保管付款2526（一）研究目的（一）研究目的分析影響消費(fèi)者行為意向之變數(shù)，與變分析影響消費(fèi)者行為意向之變數(shù)，與變數(shù)間之因果關(guān)係。數(shù)間之因果關(guān)係。利用線性結(jié)構(gòu)關(guān)係（利用線性結(jié)構(gòu)關(guān)係（Linear Structural Linear Structural Relations, LISREL Relations, LISREL ）模式，驗(yàn)證所建立模式，驗(yàn)證所建立之因果模式。之因果模式。提供國(guó)道客運(yùn)業(yè)者改善經(jīng)營(yíng)管理的建議。提供國(guó)道客運(yùn)業(yè)者改善經(jīng)營(yíng)管理的建議。27（二）研究架構(gòu)（二）研究架構(gòu)服務(wù)代價(jià)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)價(jià)值滿意度消費(fèi)者行為意向V2V1V3V5V6V4V9V10V8V11V7V

23、12V14V15V13V20V16V17V18V19移轉(zhuǎn)成本V21V22V23人際關(guān)係替代運(yùn)具吸引力V26V25V24V27V28H1H6H10H9H8H7H4H3H5H228（三）衡量變數(shù)（三）衡量變數(shù)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) n與乘客互動(dòng)，包含六題。與乘客互動(dòng)，包含六題。n有形服務(wù)設(shè)備，包含六題。有形服務(wù)設(shè)備，包含六題。n服務(wù)提供便利性，包含五題。服務(wù)提供便利性，包含五題。n管理營(yíng)運(yùn)支援，包含三題。管理營(yíng)運(yùn)支援，包含三題。服務(wù)代價(jià)服務(wù)代價(jià)n貨幣價(jià)值：票價(jià)貨幣價(jià)值：票價(jià)。n非貨幣價(jià)值：抵達(dá)車(chē)站花費(fèi)的時(shí)間非貨幣價(jià)值：抵達(dá)車(chē)站花費(fèi)的時(shí)間，等待車(chē)等待車(chē)輛出發(fā)的時(shí)間輛出發(fā)的時(shí)間，車(chē)上的旅行時(shí)間車(chē)上的旅行時(shí)間

24、。29服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值n本客運(yùn)所提供的服務(wù)是有價(jià)值的本客運(yùn)所提供的服務(wù)是有價(jià)值的n此價(jià)格下的服務(wù)水準(zhǔn)是可接受的此價(jià)格下的服務(wù)水準(zhǔn)是可接受的n搭乘本客運(yùn)比其他客運(yùn)值得搭乘本客運(yùn)比其他客運(yùn)值得滿意度滿意度n有趣有趣( (Interest)Interest)、愉快愉快( (Enjoyment)Enjoyment)、驚喜驚喜( (Surprise)Surprise)、憤怒憤怒( (Anger)Anger)、後悔後悔( (Shame/Shyness)Shame/Shyness)。n對(duì)整體服務(wù)的滿意度。對(duì)整體服務(wù)的滿意度。30移轉(zhuǎn)障礙移轉(zhuǎn)障礙n人際關(guān)係，包含兩題。人際關(guān)係，包含兩題。n移轉(zhuǎn)成本，包含三題。

25、移轉(zhuǎn)成本，包含三題。n替代品吸引力，包含三題。替代品吸引力，包含三題。消費(fèi)者行為意向消費(fèi)者行為意向n下次願(yuàn)意再搭乘本客運(yùn)。下次願(yuàn)意再搭乘本客運(yùn)。n願(yuàn)意將本客運(yùn)推薦給其他人。願(yuàn)意將本客運(yùn)推薦給其他人。n願(yuàn)意購(gòu)買(mǎi)月票、套票或成為會(huì)員。願(yuàn)意購(gòu)買(mǎi)月票、套票或成為會(huì)員。31潛在變數(shù) 衡量變數(shù) V1 下次願(yuàn)意再次搭乘本客運(yùn) V2 願(yuàn)意將本客運(yùn)推薦給其他人 消費(fèi)者行為意向 V3 是否願(yuàn)意購(gòu)買(mǎi)本客運(yùn)公司之月票、套票或成為會(huì)員 V4 認(rèn)為本客運(yùn)所提供的服務(wù)是有價(jià)值的 V5 在此價(jià)格下，本客運(yùn)提供的服務(wù)水準(zhǔn)是可以接受的 服務(wù)價(jià)值 V6 認(rèn)為搭乘本客運(yùn)，比搭乘其他客運(yùn)值得 V7 搭乘本客運(yùn)讓我覺(jué)得有趣 V8 搭乘本

26、客運(yùn)讓我覺(jué)得愉快 V9 搭乘本客運(yùn)讓我覺(jué)得驚喜 V10 搭乘本客運(yùn)讓我覺(jué)得憤怒 V11 搭乘本客運(yùn)讓我覺(jué)得後悔 滿意度 V12 本客運(yùn)的整體服務(wù)讓我覺(jué)得滿意 V13 乘客搭乘本客運(yùn)所花費(fèi)的費(fèi)用 V14 乘客抵達(dá)候車(chē)站所花費(fèi)的時(shí)間 V15 乘客在候車(chē)站等待車(chē)輛出發(fā)的時(shí)間 服務(wù)代價(jià) V16 乘客在車(chē)上的旅行時(shí)間 V17 乘客互動(dòng)，包含 6 個(gè)問(wèn)項(xiàng) V18 有形服務(wù)設(shè)備，包含 6 個(gè)問(wèn)項(xiàng) V19 服務(wù)提供便利性，包含 5 個(gè)問(wèn)項(xiàng) 服務(wù)品質(zhì) V20 管理營(yíng)運(yùn)支援，包含 3 個(gè)問(wèn)項(xiàng) V21 有服務(wù)人員認(rèn)識(shí)我 人際關(guān)係 V22 與服務(wù)人員建立良好的私人友誼 V23 要獲得其他客運(yùn)或交通工具的服務(wù)資訊是很困

27、難的 V24 要改搭乘其他客運(yùn)或交通工具的成本很高 移轉(zhuǎn)成本 V25 要改搭乘其他客運(yùn)或交通工具的風(fēng)險(xiǎn)很高 V26 有其他的替代客運(yùn)或交通工具可供我選擇使用 V27 非常樂(lè)於搭乘其他客運(yùn)或交通工具完成本旅次 替代品的吸引力 V28 其他客運(yùn)或交通工具可讓我獲得更滿意的服務(wù) 32（四）資料分析方法（四）資料分析方法線性結(jié)構(gòu)關(guān)係（線性結(jié)構(gòu)關(guān)係（LISRELLISREL）n探討多項(xiàng)變數(shù)間的因果關(guān)係。探討多項(xiàng)變數(shù)間的因果關(guān)係。兩階段分析法兩階段分析法（Anderson and Gerbing, Anderson and Gerbing, 19881988）n確認(rèn)性因素分析（確認(rèn)性因素分析（Confir

28、matory Factor Confirmatory Factor AnalysisAnalysis，CFACFA）：）：檢驗(yàn)外顯變數(shù)是否能充檢驗(yàn)外顯變數(shù)是否能充分衡量潛在變數(shù)。分衡量潛在變數(shù)。n路徑分析（路徑分析（Path AnalysisPath Analysis）：）：檢驗(yàn)潛在變數(shù)檢驗(yàn)潛在變數(shù)間的因果關(guān)係。間的因果關(guān)係。33（五）有效問(wèn)回收率（五）有效問(wèn)回收率臺(tái)北臺(tái)南線 國(guó)光 統(tǒng)聯(lián) 和欣 尊榮 總和 非假日 假日 非假日 假日 非假日 假日 非假日 假日 問(wèn)卷發(fā)放數(shù) 144 232 357 345 500 530 362 356 2826 有效問(wèn)卷回收數(shù) 40 52 161 67 77

29、56 101 52 606 有效問(wèn)卷回收率 27.78% 22.41% 45.10% 19.42% 15.40% 10.57% 27.90% 14.61% 21.44% 臺(tái)中高雄線 國(guó)光 統(tǒng)聯(lián) 如皇 空軍一號(hào) 總和 非假日 假日 非假日 假日 非假日 假日 非假日 假日 問(wèn)卷發(fā)放數(shù) 187 239 457 383 500 500 196 215 2677 有效問(wèn)卷回收數(shù) 48 58 126 76 30 36 69 48 491 有效問(wèn)卷回收率 25.67% 24.27% 27.57% 19.84% 6.00% 7.20% 35.20% 22.33% 18.34% 34（六）樣本結(jié)構(gòu)分析（六）樣

30、本結(jié)構(gòu)分析n臺(tái)北臺(tái)南線的有效問(wèn)卷中非假日有臺(tái)北臺(tái)南線的有效問(wèn)卷中非假日有379379份、份、假日有假日有227227份，其中主要乘客為男性、份，其中主要乘客為男性、20202929歲、學(xué)生、歲、學(xué)生、1 1萬(wàn)元以下、大專(zhuān)生、每季搭萬(wàn)元以下、大專(zhuān)生、每季搭乘以乘以2424次、返鄉(xiāng)。次、返鄉(xiāng)。 n在臺(tái)中高雄線的有效問(wèn)卷中非假日有在臺(tái)中高雄線的有效問(wèn)卷中非假日有273273份、份、假日有假日有218218份，其中主要乘客為男女各半、份，其中主要乘客為男女各半、20202929歲、學(xué)生、歲、學(xué)生、1 1萬(wàn)元以下、大專(zhuān)生、每萬(wàn)元以下、大專(zhuān)生、每季搭乘以季搭乘以5 5次以上、返鄉(xiāng)。次以上、返鄉(xiāng)。 35（七

31、）樣本交叉分析（七）樣本交叉分析臺(tái)北臺(tái)南線臺(tái)北臺(tái)南線n平均月所得在平均月所得在1 1萬(wàn)元以下的學(xué)生；萬(wàn)元以下的學(xué)生；n每季搭乘次數(shù)每季搭乘次數(shù)2424次的學(xué)生；次的學(xué)生；n返鄉(xiāng)的學(xué)生。返鄉(xiāng)的學(xué)生。臺(tái)中高雄線臺(tái)中高雄線n平均月所得在平均月所得在1 1萬(wàn)元以下的學(xué)生；萬(wàn)元以下的學(xué)生；n每季搭乘次數(shù)每季搭乘次數(shù)2424次的學(xué)生；次的學(xué)生；n返鄉(xiāng)的學(xué)生。返鄉(xiāng)的學(xué)生。36（八）問(wèn)卷信度分析（八）問(wèn)卷信度分析構(gòu)面 Cronbach 服務(wù)品質(zhì) 0.836 服務(wù)代價(jià) 0.781 服務(wù)價(jià)值 0.821 滿意度 0.891 人際關(guān)係 0.903 移轉(zhuǎn)成本 0.630 替代品吸引力 0.557 消費(fèi)者行為意向 0.

32、788 37（九）綜合分析（九）綜合分析確認(rèn)性因素分析（確認(rèn)性因素分析（CFACFA）n兩條路線分析結(jié)果皆建議：刪除兩條路線分析結(jié)果皆建議：刪除V V1010搭乘本搭乘本客運(yùn)讓我覺(jué)得憤怒與客運(yùn)讓我覺(jué)得憤怒與V V1111搭乘本客運(yùn)讓我搭乘本客運(yùn)讓我覺(jué)得後悔，且經(jīng)過(guò)修正後，衡量模式之信覺(jué)得後悔，且經(jīng)過(guò)修正後，衡量模式之信度與效度皆已達(dá)可接受的範(fàn)圍內(nèi)。度與效度皆已達(dá)可接受的範(fàn)圍內(nèi)。路徑分析（路徑分析（Path AnalysisPath Analysis）n兩條路線分析結(jié)果皆顯示：除兩條路線分析結(jié)果皆顯示：除對(duì)消對(duì)消費(fèi)者行為意向之影響不顯著外，其他變數(shù)之費(fèi)者行為意向之影響不顯著外，其他變數(shù)之間的因果

33、關(guān)係皆顯著的存在間的因果關(guān)係皆顯著的存在 。38（十）假日與非假日路徑分析結(jié)果（十）假日與非假日路徑分析結(jié)果臺(tái)北臺(tái)南線（假日）臺(tái)北臺(tái)南線（假日），對(duì)對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響不顯著。消費(fèi)者行為意向的影響不顯著。服務(wù)代價(jià)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)價(jià)值滿意度消費(fèi)者行為意向移轉(zhuǎn)成本人際關(guān)係替代運(yùn)具吸引力H1H6H9H7H3H5H239（十）假日與非假日路徑分析結(jié)果（十）假日與非假日路徑分析結(jié)果臺(tái)北臺(tái)南線（非假日）臺(tái)北臺(tái)南線（非假日）對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響不顯著。對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響不顯著。服務(wù)代價(jià)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)價(jià)值滿意度消費(fèi)者行為意向移轉(zhuǎn)成本人際關(guān)係替代運(yùn)具吸引力H1H6H10H9H7H4H3H5H240（十）假日與

34、非假日路徑分析結(jié)果（十）假日與非假日路徑分析結(jié)果臺(tái)中高雄線（假日與非假日）臺(tái)中高雄線（假日與非假日），對(duì)對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響不顯著。消費(fèi)者行為意向的影響不顯著。 服務(wù)代價(jià)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)價(jià)值滿意度消費(fèi)者行為意向移轉(zhuǎn)成本人際關(guān)係替代運(yùn)具吸引力H1H6H7H4H3H5H241（十一）結(jié)論與建議（十一）結(jié)論與建議11.1 11.1 因果關(guān)係與管理意涵因果關(guān)係與管理意涵11.2 11.2 對(duì)國(guó)道客運(yùn)營(yíng)運(yùn)管理之建議對(duì)國(guó)道客運(yùn)營(yíng)運(yùn)管理之建議4211.1 11.1 因果關(guān)係與管理意涵因果關(guān)係與管理意涵影響消費(fèi)者行為意向變數(shù)之路徑分析結(jié)影響消費(fèi)者行為意向變數(shù)之路徑分析結(jié)果果共通性共通性1.1.服務(wù)價(jià)值對(duì)消費(fèi)者行

35、為意向有顯著且正向的服務(wù)價(jià)值對(duì)消費(fèi)者行為意向有顯著且正向的影響，且為影響消費(fèi)者行為意向最主要的因影響，且為影響消費(fèi)者行為意向最主要的因素。素。w乘客要求的是高水準(zhǔn)的服務(wù)，與低的服務(wù)代價(jià)，乘客要求的是高水準(zhǔn)的服務(wù)，與低的服務(wù)代價(jià)，亦即亦即的服務(wù)。的服務(wù)。432.2.滿意度對(duì)消費(fèi)者行為意向有正面且顯著的影滿意度對(duì)消費(fèi)者行為意向有正面且顯著的影響響。w公司在提供超越顧客期望之服務(wù)的同時(shí)，還需讓公司在提供超越顧客期望之服務(wù)的同時(shí)，還需讓乘客感受其所接受的服務(wù)是有價(jià)值。乘客感受其所接受的服務(wù)是有價(jià)值。3.3.人際關(guān)係對(duì)消費(fèi)者行為意向人際關(guān)係對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響。影響。w乘客與服務(wù)人員接觸程度低；乘客與

36、服務(wù)人員接觸程度低；w業(yè)者營(yíng)運(yùn)上排班的方式。業(yè)者營(yíng)運(yùn)上排班的方式。 影響消費(fèi)者行為意向變數(shù)之路徑分析結(jié)果影響消費(fèi)者行為意向變數(shù)之路徑分析結(jié)果444.4.主要關(guān)係：服務(wù)代價(jià)（票價(jià)，時(shí)間）主要關(guān)係：服務(wù)代價(jià)（票價(jià)，時(shí)間） 服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值 行為意向行為意向 通常容易疏忽：通常容易疏忽：w服務(wù)代價(jià)（勞心，勞力）服務(wù)代價(jià)（勞心，勞力）w服務(wù)品質(zhì)（與乘客互動(dòng)，有形服務(wù)設(shè)備，服務(wù)服務(wù)品質(zhì)（與乘客互動(dòng)，有形服務(wù)設(shè)備，服務(wù) 提供便利性，管理營(yíng)運(yùn)支援）提供便利性，管理營(yíng)運(yùn)支援）w顧客滿意度（品牌）顧客滿意度（品牌）w人際關(guān)係（個(gè)人，團(tuán)隊(duì)，公司），移轉(zhuǎn)成本人際關(guān)係（個(gè)人，團(tuán)隊(duì)，公司），移轉(zhuǎn)成本（競(jìng)爭(zhēng)者：同質(zhì)，異質(zhì)

37、），競(jìng)爭(zhēng)者的吸引力（競(jìng)爭(zhēng)者：同質(zhì)，異質(zhì)），競(jìng)爭(zhēng)者的吸引力（所得，擁有私人運(yùn)具）（所得，擁有私人運(yùn)具） 4511.1 11.1 因果關(guān)係與管理意涵因果關(guān)係與管理意涵影響服務(wù)價(jià)值變數(shù)之路徑分析結(jié)果影響服務(wù)價(jià)值變數(shù)之路徑分析結(jié)果n服務(wù)代價(jià)之負(fù)向影響大於服務(wù)品質(zhì)之正向影服務(wù)代價(jià)之負(fù)向影響大於服務(wù)品質(zhì)之正向影響。響。w提升服務(wù)品質(zhì)，但不要因成本增加，而過(guò)度調(diào)漲提升服務(wù)品質(zhì)，但不要因成本增加，而過(guò)度調(diào)漲費(fèi)用；費(fèi)用；w乘客較重視搭乘所花費(fèi)的費(fèi)用與時(shí)間。乘客較重視搭乘所花費(fèi)的費(fèi)用與時(shí)間。4611.2 11.2 對(duì)國(guó)道客運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)之建議對(duì)國(guó)道客運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)之建議提高服務(wù)價(jià)值提高服務(wù)價(jià)值n票價(jià)合理的前提下，提供符合

38、乘客期望的服票價(jià)合理的前提下，提供符合乘客期望的服務(wù)（物超所值）。務(wù)（物超所值）。n縮短抵達(dá)車(chē)站所花費(fèi)的時(shí)間縮短抵達(dá)車(chē)站所花費(fèi)的時(shí)間w提供專(zhuān)車(chē)接駁、挑選適合的候車(chē)站地點(diǎn)。提供專(zhuān)車(chē)接駁、挑選適合的候車(chē)站地點(diǎn)。n減少等待車(chē)輛出發(fā)時(shí)間減少等待車(chē)輛出發(fā)時(shí)間w提前訂位、顯示發(fā)車(chē)時(shí)間、休閒娛樂(lè)設(shè)施、呼叫提前訂位、顯示發(fā)車(chē)時(shí)間、休閒娛樂(lè)設(shè)施、呼叫服務(wù)。服務(wù)。n縮短車(chē)上旅行時(shí)間縮短車(chē)上旅行時(shí)間 w路況資訊、休閒娛樂(lè)設(shè)施。路況資訊、休閒娛樂(lè)設(shè)施。4711.2 11.2 對(duì)國(guó)道客運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)之建議對(duì)國(guó)道客運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)之建議改善公司與顧客之關(guān)係改善公司與顧客之關(guān)係n建立顧客資料庫(kù)，定期將公司服務(wù)現(xiàn)況或促建立顧客資料庫(kù)，

39、定期將公司服務(wù)現(xiàn)況或促銷(xiāo)活動(dòng)傳達(dá)給顧客，讓乘客對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)同銷(xiāo)活動(dòng)傳達(dá)給顧客，讓乘客對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)同感，這將可彌補(bǔ)國(guó)道客運(yùn)業(yè)人際關(guān)係建立不感，這將可彌補(bǔ)國(guó)道客運(yùn)業(yè)人際關(guān)係建立不易的困難，並可提升乘客再搭乘的意願(yuàn)。易的困難，並可提升乘客再搭乘的意願(yuàn)。n對(duì)經(jīng)常搭乘的顧客，公司只要透過(guò)一些行銷(xiāo)對(duì)經(jīng)常搭乘的顧客，公司只要透過(guò)一些行銷(xiāo)手段，如贈(zèng)送小禮品、折扣價(jià)，便可繼續(xù)維手段，如贈(zèng)送小禮品、折扣價(jià)，便可繼續(xù)維持忠誠(chéng)度持忠誠(chéng)度 。 4811.2 11.2 對(duì)國(guó)道客運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)之建議對(duì)國(guó)道客運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)之建議降低替代運(yùn)具吸引力降低替代運(yùn)具吸引力n國(guó)道客運(yùn)仍有其競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)存在，故國(guó)道業(yè)國(guó)道客運(yùn)仍有其競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)存在，

40、故國(guó)道業(yè)者應(yīng)盡力突顯其不同其他運(yùn)具的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，者應(yīng)盡力突顯其不同其他運(yùn)具的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才可提升乘客搭乘之意願(yuàn)。才可提升乘客搭乘之意願(yuàn)。 w票價(jià)低廉；票價(jià)低廉；w搭乘便利性；搭乘便利性；w班次密集。班次密集。4911.2 11.2 對(duì)國(guó)道客運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)之建議對(duì)國(guó)道客運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)之建議對(duì)所有假日之個(gè)別建議對(duì)所有假日之個(gè)別建議n需求量大於供給量，乘客花太多時(shí)間在候車(chē)需求量大於供給量，乘客花太多時(shí)間在候車(chē)站等待。因此，需減少乘客等待車(chē)輛出發(fā)時(shí)站等待。因此，需減少乘客等待車(chē)輛出發(fā)時(shí)間。間。w提前訂位、顯示發(fā)車(chē)時(shí)間、休閒娛樂(lè)設(shè)施、呼叫提前訂位、顯示發(fā)車(chē)時(shí)間、休閒娛樂(lè)設(shè)施、呼叫服務(wù)。服務(wù)。w提前與延長(zhǎng)尖峰時(shí)間：增

41、加假日前（星期五下提前與延長(zhǎng)尖峰時(shí)間：增加假日前（星期五下午）、假日後（星期一早上）之班次。午）、假日後（星期一早上）之班次。50三、公司內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)缺口改善回顧：回顧：一、旅客選擇偏好分析一、旅客選擇偏好分析二、旅客態(tài)度與行為意向研究二、旅客態(tài)度與行為意向研究51(一) 研究目的透過(guò)分析一個(gè)Case，來(lái)瞭解公司目前的服務(wù)品質(zhì)狀況。檢定不同背景資料的旅客，在知覺(jué)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面是否有顯著差異。檢定各服務(wù)品質(zhì)缺口是否顯著存在。分析各顯著影響服務(wù)品質(zhì)缺口的影響因素。提出具體改善建議52(二) 結(jié)果分析2.1 問(wèn)卷有效樣本結(jié)構(gòu)2.2 問(wèn)卷信、效度分析2.3 服務(wù)品質(zhì)分析2.4 服務(wù)品質(zhì)缺口之檢定2.5

42、問(wèn)題辨認(rèn)2.6 各缺口影響因素分析2.7 小結(jié)532.1 問(wèn)卷有效樣本結(jié)構(gòu)發(fā)放對(duì)象 發(fā)放時(shí)間 發(fā)放份數(shù) 有效份數(shù) 有效問(wèn)卷回收率 長(zhǎng)程 500 25 5% 假日 中長(zhǎng)程 500 40 8% 長(zhǎng)程 500 70 14% 個(gè)案公司 旅客 91.12.10 91.12.16 非假日 中長(zhǎng)程 500 41 8.2% 競(jìng)爭(zhēng)公司 旅客 91.12.10 91.12.16 3403 875 25.7% 管理者 91.11.21 18 18 100% 第一線員工 91.12.2031 359 344 96% 542.1 問(wèn)卷有效樣本結(jié)構(gòu)假日旅客資料n男性、2029歲、上班族、收入在13萬(wàn)元、教育程度在大專(zhuān)以上

43、、搭乘頻率5次以上、旅次目的為探親或訪友的旅客最多。非假日旅客資料n男性、2029歲、學(xué)生、收入在1萬(wàn)元以下、教育程度在大專(zhuān)以上、搭乘頻率5次以上、旅次目的為探親或訪友的旅客最多。55服務(wù)品質(zhì)架構(gòu)圖口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)期望服務(wù)實(shí)際知覺(jué)的服務(wù)服務(wù)遞送外部溝通服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理者知覺(jué)顧客期望顧 客顧 客服務(wù)提供者服務(wù)提供者Gap1Gap2Gap3Gap5Gap4行銷(xiāo)研究導(dǎo)向向上傳遞管理的層級(jí)數(shù)角色模糊角色衝突員工與工作的配合度技術(shù)與工作的配合度管理控制的系統(tǒng)知覺(jué)到的控制團(tuán)隊(duì)合作管理者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的承諾可行性的認(rèn)知工作的標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)設(shè)定水平溝通過(guò)度承諾的傾向與乘客互動(dòng)、有形服務(wù)設(shè)備、服務(wù)提供便利性、營(yíng)運(yùn)管

44、理支援562.2 問(wèn)卷信、效度分析信度分析n各衡量對(duì)象的信度皆落在可接受的範(fàn)圍之內(nèi)。效度分析(確認(rèn)性因素分析，CFA)n服務(wù)品質(zhì)4個(gè)構(gòu)面的效度為可接受範(fàn)圍。n服務(wù)品質(zhì)缺口三7個(gè)構(gòu)面的效度亦為可接受的範(fàn)圍。572.3 公司服務(wù)品質(zhì)分析SQ=P-E20題服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目皆有顯著差異，而且是旅客期望的明顯高於實(shí)際知覺(jué)的服務(wù)水準(zhǔn)。EPSQ58服務(wù)品質(zhì)與重要度矩陣服務(wù)品質(zhì)0.0-.5-1.0-1.5重要度5.04.54.03.520191817161514131211109876543215933.23.43.63.844.24.44.64.85安全車(chē)輛良好的形象與安全記錄準(zhǔn)時(shí)照班表發(fā)車(chē)事故處理迅速合理上下

45、車(chē)時(shí)的安全車(chē)輛內(nèi)部清潔乾淨(jìng)駕駛平穩(wěn)，技術(shù)良好迅速處理旅客抱怨符合顧客需求的班次沒(méi)有不當(dāng)?shù)鸟{駛行為車(chē)內(nèi)空調(diào)舒適車(chē)內(nèi)設(shè)備方便使用車(chē)內(nèi)噪音不會(huì)太吵站位良好，便利接駁資訊變動(dòng)時(shí)讓旅客知道購(gòu)票與取票管道便利迅速更新站牌資訊溝通親切有禮站牌資訊清楚正確候車(chē)站設(shè)施規(guī)劃良好問(wèn)項(xiàng)內(nèi)容(按重要度排序)平均分?jǐn)?shù)旅客期望旅客知覺(jué)(和欣)旅客知覺(jué)(產(chǎn)業(yè)平均)國(guó)道客運(yùn)之價(jià)值曲線圖以和欣為例60旅客背景資料在服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之分析n5萬(wàn)元以上最低，3-5萬(wàn)元最高。n返鄉(xiāng)最低，旅遊最高。旅客背景資料 與旅客互動(dòng) 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)提供 的便利性 營(yíng)運(yùn)管理支援 F 值 3.840 0.974 0.422 0.332 平均月所得 p

46、-value 0.011* 0.406 0.738 0.802 F 值 1.296 0.911 0.510 2.888 旅次目的 p-value 0.273 0.459 0.728 0.024* 61假日旅客背景資料在服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之分析n5萬(wàn)元以上最低，1-3萬(wàn)最高。n返鄉(xiāng)最低，探親或訪友最高。n臺(tái)北-臺(tái)南線較臺(tái)中-高雄線低。n返鄉(xiāng)最低，旅遊最高。假日旅客背景資料 與旅客互動(dòng) 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)提供 的便利性 營(yíng)運(yùn)管理支援 F 值 3.718 1.286 1.347 0.884 平均月所得 p-value 0.014* 0.283 0.263 0.452 F 值 1.477 2.739 0.9

47、78 3.193 旅次目的 p-value 0.214 0.033* 0.423 0.016* F 值 1.328 3.853 4.729 0.019 長(zhǎng)、短程 p-value 0.252 0.052 0.032* 0.890 62非假日旅客背景資料在服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之分析n研究所以上最低，高中職最高。n5次以上最低，2-4次最高。非假日旅客背景資料 與旅客互動(dòng) 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)提供 的便利性 營(yíng)運(yùn)管理支援 F 值 3.193 0.713 1.720 1.741 教育程度 p-value 0.03* 0.548 0.172 0.168 F 值 3.194 0.233 0.423 1.475 每季

48、 搭乘頻率 p-value 0.048* 0.793 0.657 0.237 632.4 服務(wù)品質(zhì)缺口之檢定缺口一為旅客期望的服務(wù)品質(zhì)與管理者認(rèn)知旅客期望的服務(wù)品質(zhì)之間的差距，共有2題達(dá)顯著水準(zhǔn)。缺口二為管理者認(rèn)知旅客期望的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距：共有4題達(dá)顯著水準(zhǔn)。缺口三為服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際遞送的服務(wù)品質(zhì)之間的差距：共有6題達(dá)顯著水準(zhǔn)。642.5 問(wèn)題辨認(rèn)優(yōu)先改善的服務(wù)構(gòu)面為與旅客互動(dòng)認(rèn)知此構(gòu)面服務(wù)品質(zhì)較差的旅客多為學(xué)生與上班族。 與旅客互動(dòng) 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)便利性 營(yíng)運(yùn)支援管理 服務(wù)品質(zhì)與重要度矩陣(建議優(yōu)先改進(jìn)) 1,3,4,5,6 7,8,9,11 19,20 價(jià)值曲線 2

49、,3,5,6 缺口一 1 18 缺口二 3 13,16,17 缺口三 4,5,6 8,11 20 65服務(wù)品質(zhì)缺口一構(gòu)面 缺口一影響因素構(gòu)面 與旅客互動(dòng) 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)便利性 營(yíng)運(yùn)支援管理 迴歸係數(shù) 0.084 0.512 0.358 0.255 行銷(xiāo)研究導(dǎo)向 p-value 0.778 0.108 0.263 0.453 迴歸係數(shù) 0.401 0.047 0.200 0.104 向上傳遞 p-value 0.133 0.858 0.462 0.720 迴歸係數(shù) 0.296 -0.061 -0.029 -0.048 管理的層級(jí)數(shù) p-value 0.300 0.831 0.922 0.88

50、1 F 值 1.865 (0.182) 1.575 (0.240) 1.216 (0.340) 0.427 (0.736) 判定係數(shù)(2R) 0.286 0.252 0.207 0.174 2.6 缺口一影響因素分析影響因素構(gòu)面與服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面皆為正相關(guān)。66服務(wù)品質(zhì)缺口二構(gòu)面 缺口二影響因素構(gòu)面 與旅客互動(dòng) 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)便利性 營(yíng)運(yùn)支援管理 迴歸係數(shù) -0.253 -0.405 -0.016 -0.229 管理階層對(duì)服務(wù)品質(zhì)的承諾 p-value 0.317 0.051 0.948 0.356 迴歸係數(shù) 0.805 0.550 0.557 0.385 目標(biāo)設(shè)定 p-value 0.011

51、* 0.021* 0.060 0.174 迴歸係數(shù) -0.020 0.596 0.309 0.466 工作的標(biāo)準(zhǔn)化 p-value 0.934 0.007* 0.224 0.074 迴歸係數(shù) 0.209 0.081 0.005 0.206 可行性認(rèn)知 p-value 0.384 0.660 0.982 0.384 F 值 4.885 (0.013)* 10.341 (0.001)* 5.000 (0.012)* 5.166 (0.010)* 判定係數(shù)(2R) 0.600 0.761 0.606 0.614 2.6 缺口二影響因素分析影響因素構(gòu)面與服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面皆為顯著正相關(guān)。67影響因素構(gòu)面與服

52、務(wù)品質(zhì)構(gòu)面皆為顯著正相關(guān)。服務(wù)品質(zhì)缺口三構(gòu)面 缺口三影響因素構(gòu)面 與旅客互動(dòng) 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)便利性 營(yíng)運(yùn)支援管理 迴歸係數(shù) 0.195 0.094 0.089 0.091 團(tuán)隊(duì)合作 p-value 0.003* 0.103 0.115 0.125 迴歸係數(shù) 0.277 0.204 0.129 0.160 員工與工作 的配合度 p-value 0.0001* 0.002* 0.046* 0.020* 迴歸係數(shù) 0.072 0.290 0.191 0.187 技術(shù)與工作 的配合度 p-value 0.182 0.0001* 0.0001* 0.0001* 迴歸係數(shù) 0.020 0.057 0.

53、051 0.011 知覺(jué)的控制程度 p-value 0.702 0.205 0.243 0.814 迴歸係數(shù) -0.104 -0.040 0.004 0.059 管理控制的系統(tǒng) p-value 0.123 0.504 0.939 0.330 迴歸係數(shù) -0.025 0.193 0.249 0.256 角色衝突 p-value 0.731 0.002* 0.0001* 0.0001* 迴歸係數(shù) 0.256 0.091 0.198 0.095 角色模糊 p-value 0.0001* 0.141 0.001* 0.136 F 值 27.240 (0.0001)* 49.333 (0.0001)*

54、54.835 (0.0001)* 44.359 (0.0001)* 判定係數(shù)(2R) 0.363 0.508 0.534 0.481 缺口三影響因素分析68與旅客互動(dòng)營(yíng)運(yùn)支援管理服務(wù)便利性有形服務(wù)設(shè)備行銷(xiāo)研究導(dǎo)向技術(shù)與工作的配合度員工與工作的配合度團(tuán)隊(duì)合作可行性認(rèn)知工作標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)設(shè)定管理者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的承諾管理的層級(jí)數(shù)向上溝通角色模糊角色衝突管理控制系統(tǒng)知覺(jué)的控制程度缺口一影響因素構(gòu)面缺口三影響因素構(gòu)面缺口二影響因素構(gòu)面服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面2.7 小結(jié)69(三) 結(jié)論與建議3.1國(guó)道客運(yùn)業(yè)服務(wù)品質(zhì)與影響因素問(wèn)卷3.2服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議3.3公司優(yōu)先改善之營(yíng)運(yùn)管理建議703.1國(guó)道客運(yùn)業(yè)服務(wù)品質(zhì)

55、與影響因素問(wèn)卷服務(wù)品質(zhì)問(wèn)卷n最後得到4個(gè)構(gòu)面20題問(wèn)項(xiàng)。n信度和效度為可接受範(fàn)圍，故可作為量測(cè)國(guó)道客運(yùn)業(yè)服務(wù)品質(zhì)之重要參考。服務(wù)品質(zhì)影響因素問(wèn)卷n扣除缺口三影響因素構(gòu)面中第10,12題反向問(wèn)項(xiàng)後，得到不錯(cuò)的信度和效度。n可作為公司檢測(cè)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)缺口的依據(jù)。713.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口五之管理問(wèn)題n20題服務(wù)項(xiàng)目皆達(dá)到顯著水準(zhǔn)，而且都是旅客期望高於實(shí)際知覺(jué)。n公司各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)都有相當(dāng)大的改善空間。723.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口五之管理建議n在挑選優(yōu)先改善的服務(wù)項(xiàng)目前，必須考量公司策略以及旅客的重視程度。n由縮小公司內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)缺口一至缺口四的

56、差距，間接改善服務(wù)品質(zhì)。733.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口一之管理問(wèn)題n20題服務(wù)項(xiàng)目中有2題達(dá)到顯著水準(zhǔn)，且共有15題是管理者低估旅客的期望。n管理者應(yīng)重新修正對(duì)旅客期望的認(rèn)知。n旅客仍然對(duì)國(guó)道客運(yùn)的服務(wù)抱有相當(dāng)高的期望，因此公司仍有相當(dāng)大的努力空間。期望服務(wù)管理者認(rèn)知旅客期望行銷(xiāo)研究導(dǎo)向向上溝通管理的層級(jí)數(shù)743.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口一之管理建議n服務(wù)品質(zhì)缺口一影響因素構(gòu)面中，分?jǐn)?shù)較低的構(gòu)面為向上傳遞與行銷(xiāo)研究導(dǎo)向。n建議在成本的考量下，管理者多接受第一線員工所傳回的服務(wù)品質(zhì)相關(guān)訊息，再配合適當(dāng)?shù)男袖N(xiāo)研究瞭解旅客真正期望的服務(wù)水準(zhǔn)。753.2 服務(wù)

57、品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口二之管理問(wèn)題n20題服務(wù)項(xiàng)目中有4題達(dá)到顯著水準(zhǔn)(服務(wù)便利性)，且大部分服務(wù)項(xiàng)目 (共17題)所定的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)低於管理者認(rèn)知的旅客期望。n公司對(duì)本身滿足旅客期望的能力缺乏信心，才會(huì)造成管理者在訂定服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，有向下修正的傾向。服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理者認(rèn)知旅客期望管理者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的承諾目標(biāo)設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)化可行性認(rèn)知763.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口二之管理建議n服務(wù)品質(zhì)缺口二影響因素構(gòu)面中，可行性認(rèn)知構(gòu)面的分?jǐn)?shù)最差。n由於管理者會(huì)依據(jù)現(xiàn)有的軟硬體資源，來(lái)訂定服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，因此建議公司除了硬體設(shè)備的改善，人員的訓(xùn)練與技術(shù)的培養(yǎng)，將更能夠提升管理者

58、對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的可行性認(rèn)知。773.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口三之管理問(wèn)題n20題服務(wù)項(xiàng)目中有6題達(dá)到顯著水準(zhǔn)(與旅客互動(dòng)、有形服務(wù)設(shè)備、營(yíng)運(yùn)管理支援)，且大部分服務(wù)項(xiàng)目(共17題)是實(shí)際遞送的服務(wù)水準(zhǔn)低於服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。n第一線員工在遞送服務(wù)時(shí)，受到 硬體設(shè)備及技術(shù)能力的限制，造成和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)間的落差。服務(wù)遞送服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)合作員工與工作的配合度技術(shù)與工作的配合度知覺(jué)的控制程度管理控制系統(tǒng)角色衝突角色模糊783.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口三之管理建議n服務(wù)品質(zhì)缺口三的影響因素中，表現(xiàn)較差的構(gòu)面包括技術(shù)與工作的配合度、對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制程度、角色衝突與角色模糊。

59、n角色模糊顯著影響與旅客互動(dòng)構(gòu)面。n技術(shù)與工作的配合度與角色衝突顯著影響有形服務(wù)設(shè)備與營(yíng)運(yùn)管理支援構(gòu)面。793.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口三之管理建議n加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練與技術(shù)的培養(yǎng)，讓第一線員工更有能力和信心服務(wù)旅客。n增加硬體設(shè)備，縮小實(shí)際遞送服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)間的差距。n訂定明確的工作目標(biāo)與職責(zé)，以降低員工在遞送服務(wù)時(shí)的不確定性。803.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口四之分析n有形服務(wù)設(shè)備與營(yíng)運(yùn)支援管理構(gòu)面的服務(wù)品質(zhì)缺口四顯著存在。n實(shí)際對(duì)外宣傳的服務(wù)項(xiàng)目，在遞送服務(wù)時(shí)無(wú)法達(dá)到一致的服務(wù)水準(zhǔn)。n沒(méi)有對(duì)外宣傳的服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)減少吸引旅客注意的機(jī)會(huì)。服務(wù)遞送外部溝通

60、水平溝通過(guò)度承諾的傾向813.2 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問(wèn)題與建議服務(wù)品質(zhì)缺口四之管理建議n服務(wù)品質(zhì)缺口四影響因素的水平溝通與過(guò)度承諾傾向構(gòu)面表現(xiàn)不佳。n建議公司調(diào)整對(duì)外宣傳的方式，以改善有形服務(wù)構(gòu)面的缺口。n車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)率的改善，建議可以利用GPS定位系統(tǒng)或者賠償機(jī)制的建立，提升旅客對(duì)公司的信賴(lài)程度。823.3 公司優(yōu)先改善之營(yíng)運(yùn)管理建議w維持價(jià)值曲線中領(lǐng)先的服務(wù)項(xiàng)目不斷推陳出新，在其他作業(yè)外包時(shí)確定品牌與行銷(xiāo)不外包。n頻道多樣化。n開(kāi)發(fā)旅遊市場(chǎng)或其他異業(yè)結(jié)盟。w調(diào)整公司對(duì)外宣傳有形服務(wù)設(shè)備的方式，以解決服務(wù)水準(zhǔn)不一致的問(wèn)題。n對(duì)外宣傳公司X月X日開(kāi)始又有X輛新車(chē)加入服務(wù)。833.3 公司優(yōu)先改善之