前廳客房服務(wù)與管理(共245頁).ppt

1、前廳客房服務(wù)與管理前廳客房服務(wù)與管理（簡明版）（簡明版）東 北 財(cái) 經(jīng) 大 學(xué) 出 版 社Dongbei University of Finance&Economics Press高職高專旅游與飯店管理教材新系高職高專旅游與飯店管理教材新系21世紀(jì)世紀(jì)“產(chǎn)學(xué)結(jié)合型產(chǎn)學(xué)結(jié)合型”新概念教材新概念教材電子課件電子課件 第章 目錄目錄1.1 1.1 前廳部的地位與任務(wù)前廳部的地位與任務(wù) 前廳部在飯店中的地位前廳部在飯店中的地位 1 1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2 2）前廳是飯店形象的代表）前廳是飯店形象的代表3 3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收）前廳部是飯店組

2、織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門入的關(guān)鍵部門4 4）前廳部是飯店管理的參謀和助手）前廳部是飯店管理的參謀和助手目錄目錄1.1.2 1.1.2 前廳部的工作任務(wù)前廳部的工作任務(wù)1 1）銷售客房商品）銷售客房商品2 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)3 3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù)）提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4 4）處理客人賬目）處理客人賬目5 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案資料和其他資料檔案目錄目錄1.2 1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)職責(zé) 1.2.1 1.2.1 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式前廳部組織機(jī)構(gòu)

3、模式 1 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。 2 2）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3 3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來承擔(dān)。務(wù)臺(tái)來承擔(dān)。目錄目錄1 12 22 2 前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介1 1）預(yù)訂處（）預(yù)訂處（ReservationReservation）2 2）接待處（）接待處（ReceptionReception）3 3）問訊處（）問訊處

4、（InformationInformation）4 4）禮賓部（）禮賓部（ConcierageConcierage）5 5）電話總機(jī)（）電話總機(jī)（Telephone Switch BoardTelephone Switch Board）6 6）商務(wù)中心（）商務(wù)中心（Business CentreBusiness Centre）7 7）收銀處（）收銀處（CashierCashier）8 8）客務(wù)關(guān)系部）客務(wù)關(guān)系部/ /大堂副理大堂副理目錄目錄前廳部主要管理崗位職責(zé)前廳部主要管理崗位職責(zé) 1 1）前廳部經(jīng)理）前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。前廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)

5、 目錄目錄2 2）大堂副理）大堂副理大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。大堂副理的崗位職責(zé) 目錄目錄 3 3）前臺(tái)接待主管）前臺(tái)接待主管前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。前臺(tái)主管的工作職責(zé) 目錄目錄4 4）禮賓主管）禮賓主管禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。禮賓主管的工作職責(zé)目錄目錄1 13 3 前廳環(huán)境前廳環(huán)

6、境前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。目錄目錄1.3.1 1.3.1 前廳的分區(qū)布局前廳的分區(qū)布局 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 1 1）正門入口處及人流線路）正門入口處及人流線路正門入口處是人來車往重要正門入口處是人來車往重要“交通樞紐交通樞紐”從入口到飯店內(nèi)各個(gè)目的地，便形成了從入口到飯店內(nèi)各個(gè)目的地，便形成了人流線路人流線路

7、目錄目錄2 2）服務(wù)區(qū)）服務(wù)區(qū)前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等。總服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)在大堂中醒目位置。接待、問訊、收銀是總臺(tái)的主體部分。大堂副理的辦公地點(diǎn)行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè) 目錄目錄 3 3）休息區(qū)）休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時(shí)等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。 4 4）公共衛(wèi)生間）公共衛(wèi)生間從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。目錄目錄 1.3.2 1.3.2 前廳裝飾美化前廳裝飾美化前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。 1 1）前廳的空間）前廳的空間前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的大堂空間，

8、才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場所和工作環(huán)境。 2 2）燈光與色彩）燈光與色彩 3 3）綠化）綠化目錄目錄1.3.3 1.3.3 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生大廳微小氣候與定量衛(wèi)生為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正?！，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2 2）環(huán)境噪聲控制）環(huán)境噪聲控制 3 3）空氣衛(wèi)生）空氣衛(wèi)生目錄目錄 1 14 4 前廳部人員素質(zhì)要求前廳部人員素質(zhì)要求 前廳部管理人員素質(zhì)要求前廳部管

9、理人員素質(zhì)要求 1 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求知識(shí)要求能力要求 2 2）大堂副理素質(zhì)要求）大堂副理素質(zhì)要求 3 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求目錄目錄 前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗?。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。目錄目錄 1 1）儀容儀表）儀容儀表良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。 （1）面容 （2）化妝 （3）飾物 （4）服飾 （5）個(gè)人衛(wèi)生 （6）服務(wù)名牌目錄目錄 2 2）禮

10、貌修養(yǎng)）禮貌修養(yǎng) （1）言談舉止 （2）工作作風(fēng) （3）服務(wù)態(tài)度 3 3）性格）性格 4 4）品德）品德 5 5）基本技能）基本技能 （1）語言交際能力 （2）業(yè)務(wù)操作技能 （3）知識(shí)面第2章 客房預(yù)訂目錄目錄前廳部的首要功能是銷售客房，客房預(yù)訂則是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代飯店方便快捷的客房預(yù)訂系統(tǒng)和程序，以及預(yù)定處員工優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，關(guān)系到飯店產(chǎn)品的經(jīng)營成功與否。2.1 2.1 客房預(yù)訂的含義和任務(wù)客房預(yù)訂的含義和任務(wù)目錄目錄 2.1.1 2.1.1 客房預(yù)訂的含義客房預(yù)訂的含義客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店

11、則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。目錄目錄 2.1.2 2.1.2 客房預(yù)訂的任務(wù)客房預(yù)訂的任務(wù) 1 1）接受、處理賓客的訂房要求；）接受、處理賓客的訂房要求； 2 2）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料；）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料； 3 3）檢查、控制預(yù)訂過程；）檢查、控制預(yù)訂過程； 4 4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。目錄目錄2.2 2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 2.2.1 2.2.1 客房預(yù)訂的

12、渠道客房預(yù)訂的渠道 1 1）旅行社訂房）旅行社訂房 2 2）連鎖飯店或合作飯店訂房）連鎖飯店或合作飯店訂房 3 3）航空公司訂房）航空公司訂房 4 4）與飯店簽訂合同的單位訂房）與飯店簽訂合同的單位訂房 5 5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房 6 6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房目錄目錄 2.2.2 2.2.2 客房預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式 1 1）電話訂房）電話訂房 2 2）傳真訂房）傳真訂房 3 3）面談?dòng)喎浚┟嬲動(dòng)喎?4 4）口頭訂房）口頭訂房 5 5）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房目錄目錄 2.2.3 2.2.3 客房預(yù)訂的種類客房預(yù)訂的種類 1 1）臨時(shí)性預(yù)訂（

13、）臨時(shí)性預(yù)訂（Advance ReservationAdvance Reservation） 2 2）確認(rèn)類預(yù)訂（）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed ReservationConfirmed Reservation） 3 3）保證類預(yù)訂（）保證類預(yù)訂（Guaranteed ReservationGuaranteed Reservation） 4 4）等待類預(yù)訂（）等待類預(yù)訂（Waiting ReservationWaiting Reservation）目錄目錄 客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序 2.3.1 2.3.1 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1 1）班前準(zhǔn)備）班前準(zhǔn)備 2 2）預(yù)訂可行性掌

14、握）預(yù)訂可行性掌握 2.3.2 2.3.2 受理預(yù)訂受理預(yù)訂（1）預(yù)期抵店日期；（2）所需的客房類型；（3）所需的客房數(shù)量；（4）逗留天數(shù)。目錄目錄2.3.3 2.3.3 確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂（1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等；（2）雙方就付款方式、房價(jià)問題達(dá)成的一致意見；（3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；（4）對客人選擇本店表示感謝；（5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。目錄目錄 2.3.4 2.3.4 訂房變更和取消訂房變更和取消 2.3.5 2.3.5 訂房核對訂房核對訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間

15、長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。 2.3.6 2.3.6 客人抵店前的準(zhǔn)備客人抵店前的準(zhǔn)備目錄目錄2.4 2.4 超額訂房及訂房糾紛處理超額訂房及訂房糾紛處理預(yù)訂客人抵店后，可能會(huì)因各種原因，就訂房問題與飯店之間發(fā)生糾紛，飯店應(yīng)酌情積極妥善地處理好這些糾紛，便于保障雙方合法權(quán)益，維護(hù)飯店的良好聲譽(yù)。目錄目錄2.4.1 2.4.1 超額訂房超額訂房所謂超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 1 1）超訂數(shù)量的確定）超訂數(shù)量的確定 2 2）超訂過度的補(bǔ)救措施）超訂過度的補(bǔ)救措施目錄目錄 2.4.2 2.4.2 訂房糾紛處理訂房糾

16、紛處理 （1）客人抵店時(shí)間已超過規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。 （2）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時(shí)無房提供。 （3）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。 （4）在價(jià)格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策而產(chǎn)生不滿。第3章 前臺(tái)接待目錄目錄 3.1 3.1 接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備1) 1) 制定用房預(yù)分方案制定用房預(yù)分方案 1)VIPVIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分3.1.1 3.1.1 接待準(zhǔn)備工作的內(nèi)容接待準(zhǔn)備工作的內(nèi)容目錄目錄 2)2)檢查待出

17、售房間檢查待出售房間對預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進(jìn)入銷售狀況。 3)3)準(zhǔn)備入住資料準(zhǔn)備入住資料登記表歡迎卡客房鑰匙賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等.目錄目錄3.1.2 3.1.2 客房狀況的顯示及控制客房狀況的顯示及控制1) 1) 客房狀況顯示系統(tǒng)客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0nChange) (4)待修房(OutofOrder) 2)2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)目錄目錄3.1.3 3.1.3 客房狀況報(bào)表客房狀況報(bào)表客房狀況報(bào)

18、表包括客房狀況報(bào)表包括： 1)1)客房狀況報(bào)告客房狀況報(bào)告 2)2)客房狀況調(diào)整表客房狀況調(diào)整表 3)3)接待情況匯總表接待情況匯總表 4)VIP4)VIP客人或團(tuán)隊(duì)名單客人或團(tuán)隊(duì)名單 5)5)住店客人名單住店客人名單 6)6)預(yù)期離店客人名單預(yù)期離店客人名單目錄目錄 3.2 3.2 入住登記入住登記 3.2.1 入住登記的意義在整個(gè)前臺(tái)接待工作中，入住登記是對客接待服務(wù)全過程中的一個(gè)必要的、關(guān)鍵的階段，同時(shí)入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。目錄目錄3.2.1 3.2.1 入住登記的內(nèi)容入住登記的內(nèi)容 1 )1 )國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)國家法律對中外賓客所

19、規(guī)定的登記項(xiàng)目：目：國籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)碼；簽證種類、號(hào)碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。 2)2)飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：房間號(hào)碼、每日房價(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。目錄目錄3.2.1 3.2.1 入住登記的程序入住登記的程序識(shí)別客人有無預(yù)訂識(shí)別客人有無預(yù)訂填寫登記表填寫登記表排房、訂房價(jià)排房、訂房價(jià)決定付款方式?jīng)Q定付款方式完成入住登記手續(xù)完成入住登記手續(xù)制作有關(guān)表格制作有關(guān)表格目錄目錄 1 1）預(yù)訂散客入住登記的程序與標(biāo)準(zhǔn)）預(yù)訂散客入住登記的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 2）VIPVIP客人

20、入住登記的程序與標(biāo)準(zhǔn)客人入住登記的程序與標(biāo)準(zhǔn) 3 3）未預(yù)訂散客入住登記的程序與標(biāo)準(zhǔn)）未預(yù)訂散客入住登記的程序與標(biāo)準(zhǔn) 4 4）團(tuán)隊(duì)入住登記）團(tuán)隊(duì)入住登記 目錄目錄3.3 3.3 客房商品推銷客房商品推銷 3.3.1 3.3.1 成功推銷客房的前提成功推銷客房的前提 1 1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì) 2 2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn)）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn) 3 3）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況 4 4）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施 5 5）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求）認(rèn)真觀察、掌握客人

21、的心理及需求目錄目錄3.3.2 3.3.2 客房商品的推銷技巧客房商品的推銷技巧1)1)推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值2)2)推銷時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范推銷時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范圍圍3)3)推銷時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人推銷時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人4)4)對不同客人的推銷要有針對性對不同客人的推銷要有針對性第4章 前廳系列服務(wù)目錄目錄 4.1 4.1 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場代表、委托代辦等崗位。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。目錄目錄4.1.

22、1 4.1.1 店門迎送服務(wù)店門迎送服務(wù)門衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務(wù)(1)安全服務(wù)(2)回答客人問訊(3)調(diào)度門前交通目錄目錄 4.1.2 4.1.2 行李服務(wù)行李服務(wù) 1 1）散客行李服務(wù)）散客行李服務(wù) （1）散客入住行李服務(wù) （2）散客離店行李服務(wù) 2 2）團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)）團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù) （1）團(tuán)隊(duì)行李入店服務(wù) （2）團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù) 3 3）客人換房時(shí)行李服務(wù)）客人換房時(shí)行李服務(wù) 4 4）客人存取行李服務(wù)）客人存取行李服務(wù)目錄目錄4.1.3 4.1.3 酒店代表服務(wù)酒店代表服務(wù)酒店代表代表飯店在機(jī)場、車站、碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接

23、送服務(wù)，及時(shí)向客人推銷飯店產(chǎn)品，是飯店整體服務(wù)的向外延伸及擴(kuò)展，也是飯店對外的宣傳窗口。酒店代表的服務(wù)將給客人帶來飯店服務(wù)的最初印象。酒店代表的素質(zhì)要求酒店代表服務(wù)的內(nèi)容和程序目錄目錄 4.1.4 “4.1.4 “金鑰匙金鑰匙”服務(wù)服務(wù) 1 1）飯店金鑰匙的概念）飯店金鑰匙的概念“金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店的鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。Concierge的服務(wù)內(nèi)容涉及面很

24、廣 目錄目錄 2 2）國際金鑰匙組織）國際金鑰匙組織19291929年年1010月，金鑰匙協(xié)會(huì)在法國巴黎成月，金鑰匙協(xié)會(huì)在法國巴黎成立立19701970年，年，UEPGHUEPGH更名為更名為“國際金鑰匙大酒國際金鑰匙大酒店組織店組織” ” （UIPGHUIPGH），這標(biāo)志金鑰匙組），這標(biāo)志金鑰匙組織從歐洲范圍擴(kuò)大到整個(gè)世界，成為一織從歐洲范圍擴(kuò)大到整個(gè)世界，成為一個(gè)國家性組織（個(gè)國家性組織（ 19971997年改名年改名為為”UICH ”UICH ”）。）。目錄目錄國際金鑰匙組織的標(biāo)志是兩把金光閃閃國際金鑰匙組織的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表著飯店的交叉金鑰匙。它代表著飯店Conc

25、iergeConcierge的兩種職能：一把金鑰匙用的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。萬能的金鑰匙可以幫助萬能的金鑰匙可以幫助客人解決一切難題。在客人解決一切難題。在國際上，國際上，“金鑰匙金鑰匙”已已成為高檔飯店個(gè)性服務(wù)成為高檔飯店個(gè)性服務(wù)的重要標(biāo)志。的重要標(biāo)志。目錄目錄“金鑰匙”在中國最早于1995年出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館，10多年來，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。有關(guān)資料顯示，截止到2006年元月，國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到有27個(gè)省、區(qū)、市，133個(gè)城市，

26、600余家旅游星級(jí)飯店，會(huì)員1200余人的一個(gè)龐大的品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并成為國際金鑰匙組織最重要的成員之一。目錄目錄中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。3 3）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念目錄目錄4.1.5 4.1.5 其他服務(wù)其他服務(wù) 1）呼喚找人 2）遞送郵件與留言 3）預(yù)訂出租車 4）代客人泊車目錄目錄 問訊服務(wù)問訊服務(wù)住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。在前臺(tái)設(shè)有問訊處

27、，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。問訊處的工作除了向客人提供問訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件等。目錄目錄 4.2.1 4.2.1 咨詢服務(wù)咨詢服務(wù) 1 1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù)）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) 2 2）飯店外部信息的問訊服務(wù)）飯店外部信息的問訊服務(wù) 4.2.2 4.2.2 查詢服務(wù)查詢服務(wù) 1 1）查詢住店客人的有關(guān)情況）查詢住店客人的有關(guān)情況 2 2）電話查詢住店客人情況）電話查詢住店客人情況 3 3）住店客人要求房號(hào)保密的處理）住店客人要求房號(hào)保密的處理目錄目錄 4.2.3 4.2.3 留言服務(wù)留言服務(wù) 1 1）訪客留言服務(wù)）訪客留言服務(wù) 2 2）住

28、客留言）住客留言 4.2.4 4.2.4 郵件服務(wù)郵件服務(wù) 1 1）進(jìn)店郵件處理）進(jìn)店郵件處理 2 2）出店郵件處理）出店郵件處理 目錄目錄電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。4.3 4.3 總機(jī)服務(wù)總機(jī)服務(wù)目錄目錄 4.3.1 4.3.1 總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求 1 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準(zhǔn)確，嗓）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感音甜美，使客人有舒適感 2 2）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏 3 3）工

29、作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4 4）有較強(qiáng)的外語聽說能力）有較強(qiáng)的外語聽說能力 5 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作 6 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí)）有良好的職業(yè)道德意識(shí)目錄目錄 4.3.2 4.3.2 總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 1 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2 2）長途電話服務(wù)）長途電話服務(wù) 3 3）叫醒服務(wù)（）叫醒服務(wù)（Wake-up CallWake-up Call） 4 4）代客留言與問訊服務(wù)）代客留言與問訊服務(wù) 5 5）店內(nèi)傳呼服務(wù)）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6 6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心目錄目錄4.

30、4 4.4 商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（Business Centre）。通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。目錄目錄 4.4.1 4.4.1 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。目錄目錄 4.4.2 4.4.2 商務(wù)中心服務(wù)程序商務(wù)中心服務(wù)程序 1 1）會(huì)議室出租服務(wù)）會(huì)議室出租服務(wù) 2 2）傳真服務(wù)）傳真服務(wù) 3

31、 3）復(fù)印服務(wù)）復(fù)印服務(wù) 4 4）打字服務(wù)）打字服務(wù) 5 5）租用秘書服務(wù)）租用秘書服務(wù) 6 6）設(shè)備租用服務(wù)）設(shè)備租用服務(wù) 4.4.3 4.4.3 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變目錄目錄 4.5 4.5 前臺(tái)收銀服務(wù)前臺(tái)收銀服務(wù)前臺(tái)收銀處（Front Office Cashier）亦稱前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。在飯店經(jīng)營中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。 目錄目錄 4.5.1 4.5.1 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)點(diǎn) 1 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范

32、圍）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （1）開立住客賬戶； （2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （4）處理住客信貸和夜間審計(jì)； （5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。 2 2）前臺(tái)收銀特點(diǎn)）前臺(tái)收銀特點(diǎn)目錄目錄 4.5.2 4.5.2 結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù) 1 1）散客結(jié)賬）散客結(jié)賬 2 2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 外幣兌換服務(wù)外幣兌換服務(wù) 目錄目錄 4.6 4.6 行政樓層服務(wù)行政樓層服務(wù) 4.6.1 4.6.1 行政樓層及其服務(wù)特色行政樓層及其服務(wù)特色 1 1）行政樓層的概念）行政樓層的概念行政樓層( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對

33、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的特殊樓層。目錄目錄 2 2）行政樓層的服務(wù)特色）行政樓層的服務(wù)特色 （1）單獨(dú)設(shè)接待處 （2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 4.6.2 4.6.2 行政樓層員工的素質(zhì)要求行政樓層員工的素質(zhì)要求目錄目錄4.6.3 4.6.3 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)1)輕松入住輕松入住 2)2)豐盛早餐豐盛早餐 3)3)時(shí)事動(dòng)態(tài)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)4)悠閑午茶悠閑午茶 5)5)雞尾酒會(huì)雞尾酒會(huì) 6)6)商務(wù)洽談商務(wù)洽談 7)7)委托代辦委托代辦 8)8

34、)快速結(jié)賬快速結(jié)賬第5章 房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析 目錄目錄 (1)標(biāo)準(zhǔn)房價(jià) (2)商務(wù)合同價(jià) (3)團(tuán)隊(duì)價(jià) (4)旺季價(jià) (5)淡季價(jià) (6）小包價(jià) (7）折扣價(jià) (8）白天租用價(jià) (9）免費(fèi)（10）其他5.1 5.1 房價(jià)管理房價(jià)管理5.1.1 5.1.1 房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式1) 1) 房價(jià)的種類房價(jià)的種類目錄目錄 2) 2) 飯店的計(jì)價(jià)方式飯店的計(jì)價(jià)方式 (1）歐式計(jì)價(jià)（European Plan） (2）美式計(jì)價(jià)（American Plan） (3）歐陸式計(jì)價(jià)（Continental Plan） (4）百慕大計(jì)價(jià)（Bermuda Pla

35、n） (5）修正美式計(jì)價(jià)（Modified American Plan）目錄目錄 5.1.2 5.1.2 房價(jià)的確定方法房價(jià)的確定方法 1) 1) 以成本為中心的定價(jià)法以成本為中心的定價(jià)法它是以飯店經(jīng)營成本為基礎(chǔ)制定客房產(chǎn)品價(jià)格的一種方法，以產(chǎn)品成本加企業(yè)盈利就是產(chǎn)品的價(jià)格。目錄目錄 (1(1）經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法）經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法又稱“千分之一法”，它是以飯店總建造成本為基礎(chǔ)計(jì)算的。具體方法是將每個(gè)房間所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均價(jià)格。計(jì)算公式為： 平均房價(jià)= 1 飯店建造總成本飯店客房數(shù)目錄目錄（2 2）盈虧平衡定價(jià)法）盈虧平衡定價(jià)法該定價(jià)法是指飯店在既定的固定成本、變動(dòng)成本和產(chǎn)

36、品估計(jì)銷量的條件下，實(shí)現(xiàn)銷售收入與總成本相等的客房價(jià)格，也就是飯店不賠不賺時(shí)的客房價(jià)格。計(jì)算公式為：客房價(jià)格每間客房日費(fèi)用額（1稅率）目錄目錄 （3 3）成本加成定價(jià)法）成本加成定價(jià)法這種定價(jià)法也稱“成本基數(shù)法”。其定價(jià)方法是按客房產(chǎn)品的成本加上若干百分比的加成額進(jìn)行定價(jià)。計(jì)算公式： 客房價(jià)格每間客房總成本(1十加成率)（1稅率）目錄目錄 （4 4）目標(biāo)收益定價(jià)法）目標(biāo)收益定價(jià)法它的出發(fā)點(diǎn)是通過定價(jià)來達(dá)到一定的目標(biāo)利潤，以期在一定時(shí)期內(nèi)全部收回投資。 （1）確定目標(biāo)收益額(或投資報(bào)酬表)； （2）確定目標(biāo)利潤額，計(jì)算公式為： 目標(biāo)利潤額總投資額目標(biāo)收益率 （3）預(yù)測總成本，包括固定成本和變動(dòng)成

37、本； （4）確定預(yù)期銷售量； （5）確定客房價(jià)格，計(jì)算公式為：客房單價(jià)總成本目標(biāo)利潤額預(yù)期銷售量（1利率）目錄目錄 2 2） 以需求為中心的定價(jià)法以需求為中心的定價(jià)法以需求為中心的定價(jià)方法是以市場導(dǎo)向觀念為指導(dǎo)，從客人的需要出發(fā)，認(rèn)為商品的價(jià)格主要應(yīng)根據(jù)客人對商品的需求程度和對商品價(jià)值的認(rèn)同程度來決定。 （1 1）理解價(jià)值定價(jià)法）理解價(jià)值定價(jià)法就是根據(jù)客人理解的某種價(jià)值即買主的價(jià)值觀念來制定價(jià)格。目錄目錄 （2 2）需求差異定價(jià)法）需求差異定價(jià)法這種定價(jià)方法根據(jù)客房產(chǎn)品的銷售對象、銷售地位和銷售時(shí)間不同而產(chǎn)生的需求差異的產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。飯店在使用需求差異定價(jià)法時(shí)，要充分考慮到顧客的需求、顧客的心

38、理、產(chǎn)品差異、地區(qū)和時(shí)間差別等因素。目錄目錄 3 3） 以競爭為中心的定價(jià)法以競爭為中心的定價(jià)法這種方法的主要依據(jù)是飯店面臨的競爭環(huán)境。處于激烈競爭中的飯店，往往會(huì)把對抗競爭或謀求一定的市場占有率作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。 （1 1）隨行就市定價(jià)法）隨行就市定價(jià)法這是一種在競爭激烈、價(jià)格之間存在差別時(shí)期，飯店普遍采用的方法。它以競爭對于客房產(chǎn)品的平均價(jià)格水平要求作為定價(jià)依據(jù)，而對本飯店的成本和市場需求考慮較少。目錄目錄 （2 2）率先定價(jià)法）率先定價(jià)法這是一種首當(dāng)其沖的定價(jià)方法。有些飯店經(jīng)營者認(rèn)為應(yīng)有率先定價(jià)的魄力，為當(dāng)?shù)仄渌埖陿淞駱印Ｂ氏榷▋r(jià)飯店所制定的價(jià)格若能符合市場的實(shí)際需要，即使是在競爭激

39、烈的市場環(huán)境中，也可獲得較大的收益。當(dāng)然，這種方法使用起來要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，盡管如此，若使用恰當(dāng)，會(huì)對飯店產(chǎn)品的銷售起到一定的作用。目錄目錄 5.1.3 5.1.3 房價(jià)的控制和調(diào)整房價(jià)的控制和調(diào)整客房價(jià)格制定之后，還要有各種政策和規(guī)定與客房價(jià)格的制定相適應(yīng)，并要認(rèn)真貫徹執(zhí)行這些政策和規(guī)定，使房價(jià)具有連續(xù)性、一致性和相對穩(wěn)定性。但是，房價(jià)又不是一成不變的，由于情況變化，飯店就需對房價(jià)及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，以使房價(jià)更適應(yīng)客觀實(shí)際。目錄目錄 1 1） 房價(jià)的控制房價(jià)的控制 （1 1）前臺(tái)銷售）前臺(tái)銷售對于飯店制定的各類房價(jià)，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守。飯店還須制定一系列的規(guī)章制度。 （2 2）房價(jià)限制）房價(jià)限

40、制目的是為了提高實(shí)際平均房價(jià)。 （3 3）團(tuán)隊(duì)房價(jià)的可行性）團(tuán)隊(duì)房價(jià)的可行性團(tuán)隊(duì)房價(jià)的可行性研究，即進(jìn)行團(tuán)隊(duì)房價(jià)的限制，這是前廳部與營銷部的共同職責(zé)。目錄目錄 2 2） 房價(jià)的調(diào)整房價(jià)的調(diào)整飯店的客房價(jià)格制定之后，在實(shí)際運(yùn)用過程中應(yīng)保持相對穩(wěn)定。但是，房價(jià)并不是一成不變的，由于情況變化，飯店就需及時(shí)調(diào)整房價(jià)，以使房價(jià)更適應(yīng)客觀現(xiàn)實(shí)。房價(jià)的調(diào)整有兩種情況：一是調(diào)低房價(jià)，二是調(diào)高房價(jià)。目錄目錄 （1 1）調(diào)低房價(jià)）調(diào)低房價(jià)調(diào)低房價(jià)是飯店在經(jīng)營過程中，為了適應(yīng)市場環(huán)境或飯店內(nèi)部條件的變化，而降低原有的房價(jià)。飯店降低房價(jià)的主要原因有：飯店業(yè)市場供大于求在激烈的競爭中，飯店的市場份額日趨減少采用率先定價(jià)

41、策略的飯店，希望通過降低房價(jià)，增加客房銷售量或降低成本目錄目錄 （2 2）調(diào)高房價(jià)）調(diào)高房價(jià)一般來講，調(diào)高房價(jià)往往會(huì)引起客人和代理商的不滿，但是，如果搞得成功，就會(huì)極大地增加飯店的利潤，對飯店而言是有利的。飯店調(diào)高房價(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有：客房供不應(yīng)求市場物價(jià)上漲飯店服務(wù)質(zhì)量或檔次有明顯提高目錄目錄 5.2.1 5.2.1 前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源。在各種前廳報(bào)表中，最主要的是客房營業(yè)日報(bào)表。5.2 5.2 客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析目

42、錄目錄 1) 1) 當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （1 1）當(dāng)日出租客房數(shù)）當(dāng)日出租客房數(shù)當(dāng)日出租客房數(shù)=昨天出租的客房數(shù)-當(dāng)日離店客人用房數(shù)+當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （2 2）當(dāng)日在店人數(shù)）當(dāng)日在店人數(shù)當(dāng)日在店客人數(shù)=昨天在店客人數(shù)-當(dāng)日離店客人數(shù)+當(dāng)日抵店客人數(shù)目錄目錄 2 2） 計(jì)算客房出租率和各類平均房價(jià)計(jì)算客房出租率和各類平均房價(jià) （1 1）客房出租率）客房出租率日出租率=日出租客房數(shù)可供出租客房數(shù)100% 月出租率 年出租率目錄目錄 （2 2）平均房價(jià)）平均房價(jià) 總平均房價(jià)=客房房租總收入已出租客房數(shù) 散客平均房價(jià) 團(tuán)隊(duì)平均房價(jià) 長住客平均房價(jià)（3 3）客人

43、的平均房價(jià)）客人的平均房價(jià)客人的平均房價(jià)=客房房租總收入入住客人數(shù)目錄目錄 3 3）計(jì)算各類客人占用客房的百分比）計(jì)算各類客人占用客房的百分比 （1）散客房間占用百分比 （2）團(tuán)隊(duì)客房間占用百分比 （3）免費(fèi)房間百分比 （4）預(yù)訂客人占用房百分比目錄目錄 4) 4) 計(jì)算各類訂房變化的比率計(jì)算各類訂房變化的比率 （1 1）空訂百分比）空訂百分比空訂百分比=預(yù)訂不到客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)100%（2 2）取消預(yù)訂的百分比）取消預(yù)訂的百分比取消預(yù)訂的百分比=取消預(yù)訂客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)100%目錄目錄 （3 3）提前離店客用房百分比）提前離店客用房百分比提前離店客用房百分比100%提前離店客用房數(shù)預(yù)期離店客

44、用房數(shù)（4 4）延長停留客用房百分比）延長停留客用房百分比延長停留客用房百分比延長停留客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)100%目錄目錄 5.2.2 5.2.2 客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析 1 1）客房出租率）客房出租率客房出租率是反映飯店經(jīng)營狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比?？头砍鲎饴?100%已出租客房數(shù)可供出租客房總數(shù)目錄目錄 2 2）雙開率）雙開率雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個(gè)房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。雙開率=客人總數(shù)-已出租客房數(shù)已出租客房數(shù)100%雙開率=客人總數(shù)已出租客房數(shù)或：目錄目錄 3 3） 實(shí)際平均房價(jià)實(shí)際

45、平均房價(jià)實(shí)際平均房價(jià)是飯店經(jīng)營活動(dòng)分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)，它是客房總收入與實(shí)際出租客房數(shù)的比值。實(shí)際平均房價(jià)=客房總收入出租客房數(shù)目錄目錄4 4） 平均客房收益（平均客房收益（RevPARRevPAR）RevPAR是Revenue Per Available Room的縮寫，意為“平均每間可供出租客房收入”。其計(jì)算公式為： RevPAR客房收入/可供出租客房數(shù) 或：RevPAR客房出租率平均房價(jià) RevPAR是衡量飯店客房經(jīng)營水平和投資回報(bào)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 目錄目錄 5 5）理想平均房價(jià)）理想平均房價(jià)理想平均房價(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均

46、房價(jià)。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房價(jià)格得出的平均值。計(jì)算理想平均房價(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價(jià)進(jìn)行。理想平均房價(jià)計(jì)算方法第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào)目錄目錄 6.1 6.1 前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào) 6.1.1 6.1.1 與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào)調(diào) 1 1）有關(guān)接待工作）有關(guān)接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3 3）問訊工作）問訊工作 4 4）電話總機(jī)工作）電話總機(jī)工作目錄目錄 6.1.2 6.1.2 與客房部的溝通協(xié)調(diào)與客房部的溝通協(xié)調(diào) 1 1）接待工作）接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3 3）問訊工作）

47、問訊工作 4 4）大廳服務(wù)）大廳服務(wù) 5 5）電話總機(jī)）電話總機(jī)目錄目錄 6.1.3 6.1.3 與銷售部的溝通協(xié)調(diào)與銷售部的溝通協(xié)調(diào) 1 1）接待工作）接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3 3）問訊工作）問訊工作 4 4）大廳服務(wù)）大廳服務(wù) 5 5）電話總機(jī)）電話總機(jī)目錄目錄 6.1.4 6.1.4 財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 1 1）接待工作）接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3 3）問訊工作）問訊工作 4 4）大廳服務(wù)）大廳服務(wù) 5 5）電話總機(jī)）電話總機(jī)目錄目錄 6.1.5 6.1.5 與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)與餐飲部的溝通協(xié)調(diào) 1 1）接待工作）接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)

48、訂工作 3 3）問訊工作）問訊工作 4 4）大廳服務(wù)）大廳服務(wù) 5 5）電話總機(jī)）電話總機(jī)目錄目錄 6.1.6 6.1.6 與其他部門的溝通協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)調(diào) 1 1）接待工作）接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3 3）問訊處）問訊處 4 4）電話總機(jī)）電話總機(jī) 目錄目錄投訴是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告?？腿说耐对V也是不可能完全避免的。飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。6.2 6.2 客人投訴處理客人投訴處理 目錄目錄正確認(rèn)識(shí)客人投訴的

49、價(jià)值正確認(rèn)識(shí)客人投訴的價(jià)值 1 1）投訴的顧客是飯店真正的朋友）投訴的顧客是飯店真正的朋友 2 2）投訴可以讓飯店認(rèn)識(shí)到不足并加以）投訴可以讓飯店認(rèn)識(shí)到不足并加以改進(jìn)改進(jìn) 3 3）投訴給了飯店第二次機(jī)會(huì)來避免顧）投訴給了飯店第二次機(jī)會(huì)來避免顧客的流失客的流失 4 4）投訴信息是飯店的寶貴資源）投訴信息是飯店的寶貴資源 “聞過則喜”應(yīng)成為飯店對待客人投訴的基本態(tài)度。目錄目錄 6.2.2 6.2.2 易于受到投訴的環(huán)節(jié)易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1 1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 2 2）飯店的軟件服務(wù)）飯店的軟件服務(wù) 3 3）飯店的食品及飲料的出品）飯店的食品及飲料的出品 4 4）飯店安全狀

50、況）飯店安全狀況 5 5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度目錄目錄 6.2.3 6.2.3 投訴處理的原則投訴處理的原則 1 1）真心誠意幫助客人解決問題）真心誠意幫助客人解決問題 2 2）絕不與客人爭辯）絕不與客人爭辯 3 3）不損害飯店的利益和形象）不損害飯店的利益和形象目錄目錄 6.2.4 6.2.4 處理投訴的基本程序處理投訴的基本程序處理投訴的基本步驟： 1 1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)）承認(rèn)客人投訴的事實(shí) 2 2）表示同情和歉意）表示同情和歉意 3 3）接受客人要求并采取措施）接受客人要求并采取措施 4 4）感謝客人的投訴）感謝客人的投訴 5 5）盡快采取措施解決客人投訴）盡快

51、采取措施解決客人投訴 6 6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7 7）總結(jié)提高）總結(jié)提高目錄目錄具體處理投訴的程序要求是： 1 1）認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容）認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容 （1）保持冷靜 （2）表示同情 （3）充分關(guān)心 2 2）認(rèn)真做好記錄）認(rèn)真做好記錄 3 3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意客人并征得客人的同意 4 4）采取行動(dòng)，為客人解決問題）采取行動(dòng)，為客人解決問題 5 5）檢查落實(shí)并記錄存檔）檢查落實(shí)并記錄存檔目錄目錄 客史檔案管理客史檔案管理客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況

52、、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。目錄目錄 6.3.1 6.3.1 建立客史檔案的意義建立客史檔案的意義 1 1）有助于飯店了解客人，掌握客人的需）有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。務(wù)必不可少的依據(jù)。 2 2）有助于飯店做好有針對性的促銷工作，）有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。 3 3）有助于飯店研究客源市場動(dòng)態(tài)，不斷）有助于飯店研究客

53、源市場動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平。理水平。目錄目錄 6.3.2 6.3.2 客史檔案的內(nèi)容客史檔案的內(nèi)容 1 1）住客客史）住客客史 （1）常規(guī)檔案 （2）消費(fèi)特征檔案 （3）個(gè)性檔案 （4）反饋意見檔案 2 2）宴會(huì)客史）宴會(huì)客史目錄目錄 6.3.3 6.3.3 客史檔案的資料收集與管客史檔案的資料收集與管理理 1 1）客史檔案資料的收集）客史檔案資料的收集 2 2）客史檔案的管理）客史檔案的管理 （1）分類管理 （2）有效運(yùn)行 （3）定期清理第章第章 目錄目錄 7.1 7.1 客房部的功能與地位客房部的功能與地位客房部客房部又稱房務(wù)

54、部、管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事務(wù)?？头坎渴蔷频昊驹O(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門。客房部在飯店中的地位是由其特殊功能所決定的。 目錄目錄7.1.1 7.1.1 客房部的功能客房部的功能1)1)生產(chǎn)客房商品生產(chǎn)客房商品 2)2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境3)3)為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品目錄目錄客房部在飯店中的地位客房部在飯店中的地位 1)1)客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分2)2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志志3)3)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源

55、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源目錄目錄客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)7.2.1 7.2.1 客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的組織機(jī)構(gòu)1 1）大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)）大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)2 2）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)目錄目錄7.2.2 7.2.2 客房服務(wù)的組織模式客房服務(wù)的組織模式目前，國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)的組織目前，國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)的組織模式主要有兩種：模式主要有兩種：1 1）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)2 2）設(shè)立客房服務(wù)中心）設(shè)立客房服務(wù)中心另外，有些飯店采用將樓層服務(wù)與客房另外，有些飯店采用將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心合在一起的服務(wù)模

56、式。服務(wù)中心合在一起的服務(wù)模式。 目錄目錄7.2.2 7.2.2 客房部管理的主要工作與客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工業(yè)務(wù)分工1 1）客房管理的主要工作內(nèi)容）客房管理的主要工作內(nèi)容(1)提供客房服務(wù)，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置；目錄目錄(3)管理公共場所； (4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作； (5)受理客人遺失物品；(6)代辦客人需求的各類事務(wù)。目錄目錄2 2）客房部的業(yè)務(wù)分工如下：）客房部的業(yè)務(wù)分工如下：（1)1)經(jīng)理辦公室經(jīng)理辦公室（2)2)樓層服務(wù)組樓層服務(wù)組 （3)3)公共區(qū)服務(wù)組公共區(qū)服務(wù)組（4)4)布件房布件房

57、（5)5)客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心（6)6)洗衣房洗衣房 目錄目錄7.2.3 7.2.3 客房部人員的崗位職責(zé)客房部人員的崗位職責(zé) 1)1)客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理 (1)主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。 (2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成。(3)根據(jù)飯店等級(jí)，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。 目錄目錄(4)同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成。(5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況。(6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備選

58、購，提出采購方案。(7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 。目錄目錄(8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作。(9)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員。 (10)對員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性。 (11)抽查客房，檢查VIP房。(12)探房病客和常住客。 (13)監(jiān)督客人遺留物品的處理。 (14)檢查各項(xiàng)安全工作。目錄目錄2)2)樓層主管樓層主管 (1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作。 (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。 (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。 (4)處理夜間突發(fā)事件及投訴。 (5)與前廳接待處密切合作，

59、提供準(zhǔn)確的客房狀況。 目錄目錄3)3)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作。(2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲(chǔ)消耗的統(tǒng)計(jì)與管理。 (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。目錄目錄(4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員； (5)填寫領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞等情況。(6)安排客房計(jì)劃衛(wèi)生。目錄目錄4)4)客房服務(wù)員客房服務(wù)員(1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品；(2)填寫做房報(bào)告，登記房態(tài)；(3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)；(4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充；目錄目錄(

60、5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況；(6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況；(7)當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開門并在旁邊照看。目錄目錄5)5)客房服務(wù)中心值班員客房服務(wù)中心值班員(1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決；(2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺(tái)定時(shí)核對房態(tài)；(3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺(tái)收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜；目錄目錄(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度；(5)受理住客投訴； (6)負(fù)責(zé)對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)；(7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，