第12周 商務拜訪與接待禮儀

1、第四講 禮尚往來商務拜訪與接待禮儀2022/5/42一、接待禮儀概述 接待是指單位或個人以主人的身份招待有關人員，以達到某種目的的社交行為。2022/5/43 接待類型和規(guī)格，如業(yè)務往來接待、顧客投訴接待、視察指導接待、檢查和考察團的接待。2022/5/44準備準備迎客迎客待客待客邀約邀約送客送客2022/5/45（一）邀約即因某種需要，商家向一定對象發(fā)出邀請，邀請對方參加某項活動或前來做客的行為。如邀請參加洽淡會、商務考察、展示會等。2022/5/46 商務邀約的基本方式有電話邀約、書信邀約、請柬邀約、其他邀約（如電子郵件、電話、口頭、便條等）2022/5/47 邀約禮儀主要體現(xiàn)在三方面：

2、邀約措辭要禮貌、行文要規(guī)范、形式要恰當。2022/5/48 正式的專門邀約一般應回函，同時被邀請人應親筆簽名。不管接受還是拒絕邀請，均應向對方表達謝意。2022/5/49（二）接待前的準備工作1、了解來賓情況 如人數(shù)、身份、性別、民族、來訪目的、會見及參觀意愿、抵離時間、生活習慣及飲食禁忌等。2022/5/4102、確定接待規(guī)格 根據(jù)陪同者與來賓身份是否相當可分為高規(guī)格、低規(guī)格或對等接待。 對由誰迎新、由誰陪同、由誰訪談、采取何種規(guī)格接待等需慎重選擇。2022/5/4113、制定接待方案 包括接待規(guī)格、規(guī)模、接待程序、訪談對象、活動及食宿安排等。4、接待的具體準備 包括迎著人員、陪同人員、會談

3、場所、活動內容、資料和禮品等。觀看聚焦APEC：小小會議包 亮出“北京服務”首張名片2022/5/412插播：公務員面試組織管理類題型 組織管理類試題主要考察考生計劃、組織、協(xié)調、統(tǒng)籌等能力，即做事的能力。在越來越強調實際工作能力的公務員選拔考試中，組織管理題的重要性不言而喻。調研、宣傳 、晚會、培訓、接待等2022/5/413說說“接待”題型 需要提前聯(lián)系掌握到訪人員人數(shù)、性別、職級、飲食習慣、到訪時間、內容安排等具體信息，做好溝通協(xié)調、培訓服務等具體工作，達到增進聯(lián)系，配合工作、樹立單位良好形象的效果。2022/5/414 首先分析這樣做的好處（目的意義），然后進行全面計劃，第三步組織實施

4、（要注意居中協(xié)調，處理突發(fā)情況等），然后得出結果向領導匯報并總結反思供后來人參考，最后點注意是自己的提升：比如說解決了什么問題、自己從中學會了什么、今后要注意什么等。2022/5/4152013年山西公務員面試真題 外省考察團來本省考察新農村建設，領導讓你接待，怎么開展?【題型】組織管理-接待【考察能力】計劃組織協(xié)調能力。2022/5/4165、會議室座次： （請看教材P133）主客排位禮儀示意圖2022/5/417座次安排五句話 1面門為上2居中為上3前排為上4以右為上5以遠為上2022/5/418舉例1：會客室入座門ABDC面門為上，右側高于左側，內側高于外側面門為上，右側高于左側，內側高

5、于外側2022/5/419舉例舉例2：會客室入坐：會客室入坐ABCD門門2022/5/4202022/5/421相對式位次示意客位客位主位主位門口門口2022/5/422相對式位次示意主位主位客位客位門口門口2022/5/4232022/5/424并列式位次示意客位客位主位主位門口門口2022/5/425并列式位次示意主位主位客位客位門口門口2022/5/426居中式2022/5/4272022/5/428主席式2022/5/4292022/5/430 自由式2022/5/431（三）迎客身份要恰當，如果相應身份的主人不能前往迎接，前去迎接的人應向客人作出禮貌解釋，以免誤會。2022/5/43

6、21、接站 提前15分鐘恭候客人，尤其是接站、接機等。如果未見過，舉牌迎接，如“某同志，歡迎您！”2022/5/4332、會面 熱情主動地問候客人和作自我介紹，如 “一路辛苦了”“歡迎您來到我們公司”等。3、乘車 尊長、來賓先上后下，秘書或其他陪同人員后上先下。即請尊長、來賓從右側車門先上，秘書再從車后繞到左側車門上車。 下車時，秘書人員應先下，并協(xié)助尊長、來賓開啟車門。2022/5/4342022/5/435為客人開啟車門時一般要用手擋住車門上方為客人護頂，并提醒客人注意別碰頭（如果是佛教客人則不能去護頂）2022-5-4中山學院經(jīng)濟與管理系362022/5/437乘車座次禮儀1、常規(guī) 轎車

7、座次右高左低，后高前低，其尊卑自高而低： 后排右位后排左位前排右位前排左位2022/5/4382022/5/439因駕使人不同的區(qū)別雙排五座雙排五座轎車轎車位次禮儀位次禮儀2022/5/440找找秘書位在哪？2022/5/4412022/5/4422、按照自愿或其他方式來定義位次（1）請尊長、女士、來賓就座于上座，同時不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應將這一條放在最重要的位置。（2）在與同等地位的人上下車時，要互相謙讓。 （3）接送高級官員、將領、明星知名公眾的人物時主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。2022/5/443科普小知識小汽車內安

8、全性由大到小可排列為： 1、后排中間；2、后排左側；3、后排右側；4、駕駛座位；5、副駕駛座位。 系好安全帶2022/5/4442022/5/445入室入室敬煙敬煙奉茶奉茶引導引導（四）待客1、引導 （見教材P125）（1）在走廊的引導方法 接待人員在客人兩三步前，讓客人走內側。2022/5/4462022/5/447（2）在樓梯的引導方法上樓：客人在前下樓：客人在后2022/5/4482022/5/449電梯位次示意圖按鈕123按鈕1234按鈕4無人駕駛的升降式電梯無人駕駛的升降式電梯按鈕12駕駛人駕駛人3有人駕駛的升降式電梯有人駕駛的升降式電梯平行式輸送電梯平行式輸送電梯11234緊急通道

9、緊急通道2022/5/450通常：通常：位高者先進或先出房門位高者先進或先出房門。特殊情況如室內燈光昏暗，男士和女士兩特殊情況如室內燈光昏暗，男士和女士兩個人單獨進入房間，標準做法：個人單獨進入房間，標準做法：陪同接待陪同接待人員先進，為客人開燈；人員先進，為客人開燈； 開門出的時候，也是陪同接待人員先出，開門出的時候，也是陪同接待人員先出，為客人拉門導引。為客人拉門導引。3、敬煙主動敬煙方法：抽出兩根，讓對方選擇。 如果多人，敬完一個人之后再抽出一根配成兩根。2022/5/4512022/5/4524、奉茶2022/5/453（1）茶七酒八（2）如果是散茶，不要用手抓茶，可直接倒入客人杯中或

10、先倒一部分茶在一個杯子里再把杯子里的茶倒在客人的杯中。（3）除非有杯托，否則不要用一次性塑料杯或紙杯。（4）右手持杯，左手托杯底，雙手欠身為敬。（5）不要邊奉茶邊說話，從客人的右方奉上茶，將杯子放置到位后退后一步，再說“請用茶”等。（6）先后順序：先長后幼、先客后主，依身份的高低順序奉茶2022/5/454（7）壺嘴不能正對他人，否則表示請人趕快離開。茶杯柄要朝向客人的順手面如右面。（8）奉茶時不要出聲，墊子放在杯底以防瓷杯發(fā)出響聲。2022/5/4552022/5/456（五）送客基本禮儀說說為什么要“迎客迎三步，送客送七步”？- - 客人告辭，應專人引導客人離去，并客人告辭，應專人引導客人

11、離去，并將客人送到電梯口或公司門口，甚至送將客人送到電梯口或公司門口，甚至送上車，待客人遠離視線再離開。上車，待客人遠離視線再離開。2022/5/457此外，還可提醒客人是否有物品遺漏，遠道而來的訪客要注意提醒或告訴相關路線，表達關切之情。注意禮貌道別，如感謝客人的來訪，感謝客人的來訪，“歡迎您常來”“一路平安”等。2022/5/458送客的基本行為規(guī)范2022/5/459黃鶴樓送孟浩然之廣陵（李白）故人西辭黃鶴樓，煙花三月下?lián)P州。孤帆遠影碧空盡，唯見長江天際流。2022/5/460照相排位次序2022/5/4612022/5/4622022/5/463聯(lián)系拜聯(lián)系拜訪訪確認拜確認拜訪訪準準 備

12、備赴赴 約約結束拜結束拜訪訪2022/5/464- - 約定時間約定時間、地點，告知對方到、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。訪人員的姓名和身份。-避免星期一上午、星期一下午。避免星期一上午、星期一下午。-每天剛上班的一小時和下班前的一小時；避免中每天剛上班的一小時和下班前的一小時；避免中午午餐時間、午休時間。午午餐時間、午休時間。-避免對方的禁忌之日，如對方的信仰宗教的重大避免對方的禁忌之日，如對方的信仰宗教的重大節(jié)日、一些西方人忌諱節(jié)日、一些西方人忌諱1313日和星期五等。日和星期五等。2022/5/4652022/5/466- - 提前一天確認訪問，若有變化，提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。應盡早通知對方。2022/5/467- - 出行前再次檢查所需出行前再次檢查所需名片名片、備、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品，查詢