餐飲部管理制度

1、餐飲部管理制度目錄餐廳服務質量規(guī)范管理餐飲服務制度餐飲部員工守則餐飲部暫行管理條例餐飲服務員崗位職責餐廳服務質量規(guī)范管理一、餐廳安全服務1、事故預防餐廳員工進行某項服務時，必須隨時隨地注意周圍每個人的安全，應該時時將自己作為餐廳安全小組的一員，及時地報告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上報告無論是誰受了解，哪怕是十分輕微，都應該立即向上報告，使受傷者得到應有的幫助和照料。3、在餐廳內要小心在餐廳內，樓道里行走時要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉彎角上碰傷。進出門要放慢速度，留

2、心對面是否有人和物。開窗時動作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的雜物弄掉。嚴禁工作時打鬧開玩笑，有時開玩笑也會造成有害的損傷。4、使用設備要細心發(fā)現(xiàn)有缺損的設備應及時向有關人員報告，以便及時修理。使用設備，要切實遵守操作規(guī)程和安全守則。5、身體力行餐廳中若有體力勞動，比如說搬動重物時，要注意姿勢，量力而行，不要不斷地重復使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。6、小心火災酒店最大的危險是火災，不管是舊酒店或新酒店，都應注意防火。1984在哈爾濱天鵝賓館發(fā)生火災，死傷多人，在國內外造成極大的影響。酒店存在火災的潛在的威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、鍋爐旁，電線等。要防止

3、火災，杜絕火災，提高警惕，保護生命。7、小心燙傷餐廳內的某些設備和用具可造成嚴重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。服務時不要跑動、蹦跳，特別是送熱的流體時要小心翼翼，在穿過一個擁擠的餐廳時，更加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷應該立即作醫(yī)療處理。8、小心噎塞噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘內死亡。一般情況下，噎塞者會依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措、不能說話、皮膚發(fā)青、頹然倒下。9、寫事故報告當意外時件平息后，應立即寫出有關事故的報告，如事故的位置、程度和死亡情況等。二、餐飲衛(wèi)生管理1、個人衛(wèi)生(1)

4、每天起床后漱口、刷牙、洗臉;(2) 每天至少一至二次沐浴;(3) 每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪;(4) 制服每天更換一次，力求整潔、筆挺;(5) 頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時應化淡妝，并附帶發(fā)套網;(6) 工作時不穿拖鞋與木屐;(7) 不用重味的香水及發(fā)油;(8) 不留胡須及長發(fā)(男性);(9) 打噴嚏時應用手帕遮住，并離開工作地方洗手;(10) 不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵;(11) 不用手摸頭發(fā)、揉眼睛;(12) 上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。2、餐廳環(huán)境衛(wèi)生(1) 不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里;(2) 不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處;(3) 凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上

5、;(4) 廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員也切勿用手拿食物;(5) 在地上撿拾東西、搬運桌椅后，需洗手再為客人服務;(6) 不隨地吐痰;(7) 隨時保持工作區(qū)域內的清潔;(8) 生病時立即進行醫(yī)治，病愈后才能上班;(9) 餐廳內必須經常保持清潔整齊;(10) 各類客人使用的餐具必須清潔;(11) 服務人員除了搞好個人衛(wèi)生外，對于客人的衛(wèi)生要求更應特別注意;(12) 上菜前，務必現(xiàn)行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務，冷盤者以冷盤服務;(13) 客人用后的殘渣，應注意收拾并進行處理;(14) 餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品;(15) 發(fā)現(xiàn)在餐廳內有蒼蠅或其他蟲類出現(xiàn)，立即報告，并做出

6、底的撲滅和消毒工作。3、餐具衛(wèi)生各餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時擦拭，無污跡，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無油膩感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶具日常保管好，有防塵措施，始終保持清潔。4、食品衛(wèi)生注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質的食品，防止客人食品中毒。三、迎候服務1、到崗準時在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務，在站崗時要注意2、微笑問好，喜迎客到客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士。但主人或女主人留在最后服務;在服務時避免靠在客人身上。3、不可不聞不問也

7、許餐廳確實非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果餐廳員工確確實實很忙，則應將情況解釋清楚。如果客人只看到服務員從他們面前走來走去，而對他們不聞不問，那就會使客人十分掃興，甚至很生氣。4、幫客人接物幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。5、詢問客人是否預定根據情況詢問客人是否有預定，并核實人數(shù)。如確實預定了，迎賓人員應手持清潔的菜單、酒單走在客人面前，將客人引到餐桌邊。6、接受點菜客人坐下后，應將菜單送上征求點菜?？腿它c菜時，服務員應站在左側，與客人保持

8、一定距離，腰部稍微彎下一點，手持點菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱，并向客人介紹推銷菜點。如點的菜暫時售完，應立即向客人表示歉意，并婉轉地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長，應向客人說明原因。服務員要做到神情專注，有問有答，百問不煩，主動推銷。當客人點完菜后，要將記錄下的菜點復述核對一遍，如準確無誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收銀員算帳。（冷菜、海鮮盡早先下單）。四、引坐服務1、引座前在大酒店就餐，一般都有引座服務小姐。引座時就要根據客人的不同情況，先后次序分別安排座位。有的時候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經心地對待那些等候座位的客人，就會被認為是對他們的尊重和重要性的

9、冒犯和侮辱，應時常注意與客人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時要留心觀察客人。一般情況下，從客人進入酒店開始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進入餐廳后就急于向服務員打聽哪些飯菜可以快點送上來，這些客人多數(shù)是有急事要辦;有的客人安靜地坐在座位上等候服務員點叫酒菜，這樣的客人多半是時間充裕的;有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生活或者是其他原因;有的客人坐好后，暫時不叫飯菜，經常向門、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊叫飯餐，所以弄清就餐性質就便于安排座位。2、引座時引座時，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異地引座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。一對夫婦或戀人應引到餐廳內安靜優(yōu)雅的地方就

10、座。這些地方比較有情調、氣氛好，或者安排只有兩個席位的餐桌。對老弱幼婦或行動不便者，要主動攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。對帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。男子或女子單獨用餐時，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因為女性一般有這樣的心理，希望自己的打扮能讓人欣賞，但是如果也有類似的女性在場，為了不使她們產生高低的競爭心理，餐桌的安排最好分開一點。幾個男士一起來就餐，可能有貿易之類的事情商談，應引起最近的邊角位置。如果餐廳高峰期間，人員滿時，就耐心地向客人解釋，并讓來客有地方等候，這樣可以

11、轉移一下客人的注意力。如果沒有地方等，可以有禮貌地告訴客人需要多少時間才能得到座位，由客人決定是否等待。如果他們時間有限，則可以建議去其他餐廳或作另行安排，這樣可以增加客人的滿意度。和有客人的桌子并桌時。要先征求已經就餐的客人意見。如餐廳的空位多時，服務員應征求客人意見，讓客人挑選他滿意的座位。五、餐前服務1、餐前準備工作(1) 檢查預訂本。(2) 調整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準備就緒，只可進行小的調整和改動，盡量避免臨時將餐桌拉進拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進拉出也會造成麻煩，特別是在營業(yè)時間，會給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺。(3) 鋪好臺布。(4) 準備好餐巾。(5)

12、檢查餐具、瓷器和玻璃器皿。(6) 擺臺。(7) 補充各種調味品。(8) 調節(jié)好室溫與燈光，創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍。2、餐后整理工作營業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點：(1) 清理桌子。(2) 疊好椅子。(3) 清理并重新灌滿調味品，吧調味品放入冰箱。(4) 洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿。(5) 清洗儲物架和托盤。(6) 調節(jié)好室溫與燈光。3、餐前服務客人來到餐桌，看臺服務員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈?？腿俗潞螅鲃訂柡?，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務周到。客人點菜，態(tài)度熱情、主動推銷。服務員熟

13、練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格。詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內容書寫清楚，向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單一式三份，分送收款臺、傳菜間各一份。4、下菜順序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟應用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應從客人的左邊撤下。切記勿有對客人不禮貌的行為。5、客人進餐時客人進餐時，如有異常反應，餐桌上所有的食物都不能撤掉，應立即請有關人員來處理。對客人的投訴要耐心，是質量問題應到廚房另做一份或不收此菜費用，建議客人

14、另選其他食物?？腿诉M餐時，如餐具落地要更換，不可擦拭以后重上?？腿诉M餐時，除了做好其他客人的接待與服務工作外，還應注意進餐情況。當菜已吃完時應將殘盤撤下，撤前應征詢一下客人的意見，尤其是盤中還有少量余菜時更要如此。桌子上菜已快吃完，而還有菜點未上時，應及時去廚房催取。在客人進餐過程中，服務員還應為客人加添飲料更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。在進餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時要及時處理。對于客人對服務余菜肴提出的問題應和藹而耐心地解答。6、服務員要了解客人的信號服務員要了解留意客人的信號，吃中餐時，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。吃西餐時，視客人盤子里的餐具擺放而定。服務員留意客

15、人的行動，可以更好地掌握客人下一步的動態(tài)，做到主動服務。假如客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見服務員來結帳，那客人就會不滿意了。六、為有急事的客人服務程序1、了解客人情況(1) 引座員了解到客人趕時間時，應禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務員;(2) 引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開。2、服務員為客人提供快速服務。(1) 待客人就座后，立即為客人點飲料，并取回飲料;(2) 同時，另一服務員立即為客人點食品，推薦制作和服務較為迅速的菜肴，如果客人已定需要等候較長的菜肴時，服務員要向客人說明所需的時間，并詢問客人是否能夠等待)(3) 為客人訂好食品單后，立即將訂

16、單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時間的情況及制作服務時間;(4) 在客人要求的時間內，快速準確地把菜上齊;(5) 在客人用餐過程中，不斷關照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸。3、為客人準備帳單(1) 客人用餐完畢之前，及時準備帳單;(2) 客人結帳時，對匆忙服務不周表示歉意。七、服務中特殊情況的處理程序1、聽不懂客人的問題。(1) 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復一次;(2) 如確實聽不懂時應向客人講明原因，請領班或餐廳經理來解決問題;(3) 不得不懂裝懂;(4) 再次為客人服務時須向客人道歉。2、客人有特殊要求。(1) 服務員應有禮貌、耐心地聽取客人要求;(2)

17、 將客人的要求及時通知領班或餐廳經理，協(xié)助解決;(3) 如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇;(4) 將各種變化及時通知有關的部門和人員，以便做出相應的變化。(5) 將各種變化及時通知有關部門和人員，以便做出相應的變化。3、服務中出現(xiàn)失誤。(1) 馬上向客人致歉;(2) 立即尋求解決辦法;(3) 及時通知餐廳經理或領班;(4) 采取補救措施，給予客人適當?shù)馁r償;(5) 再次向客人道歉。八、特別服務對殘疾人服務要根據不同的情況分別對待，讓他們感到受到尊重。對雙目失明者，服務員應讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。對聾啞客人，可打手語或寫在紙上。給小孩提供高椅。九、送客服務1、客人用餐

18、結束，帳單呈送客人面前，帳目清楚，核對準確，客人付款當面點清，客人掛帳的，簽字手續(xù)規(guī)范，并表示感謝。2、征求意見客人用餐完畢，領班應主動地征求意見，這是了解客人喜不喜歡飯菜，服務得好不好的好機會。如果有意見，就要馬上解釋和解決。3、送客客人起立主動拉椅，提醒客人不要忘記個人物品，主動征求意見，告別客人。4、撤臺客人離開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)，撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。餐飲部規(guī)范管理范本餐飲服務制度1、在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。2、在服務中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。3、預先了解客人的需要，避免聆

19、聽客人的閑聊。在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡感情。4、搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作;勿將制服當抹布，保持制服的清潔;勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應馬上清理;上冷餐用的冷盤，上熱餐用熱盤;不可用手觸及任何食物;餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走。盤上需加餐巾;避免餐具碰撞發(fā)出聲響。5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，不準拿超負荷的餐具。6、客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務;在服務時避免靠在客人身上。7、在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉移

20、，避免正對食物;除非不可避免，否則不可碰觸客人。8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理。9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。;切忌將10、一般除了面包、奶油，沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上叉子叉在肉類上。11、客人入坐時，主動上前協(xié)助拉開椅子;用過的煙缸一定要換掉;在餐飲中避免與同事說笑打鬧。12、在上菜服務時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調味醬及佐料;需要用手拿食物時，洗手完必須馬上送上。13、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住常客的習慣和喜好的菜式。1

21、4、熟悉菜單并仔細研究;口袋中隨時攜帶開瓶器、打火機，及筆;清除所有不必要的餐皿，但如有需要則需補齊;確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。15、將配菜的調味料備妥;倒?jié)M酒杯(紅酒半滿，白酒3/4滿);詢問客人是否滿意;在沒經客人同意之前，不可送上帳單。16、不可在工作區(qū)域內抽煙;不得嚼口香糖、檳榔等;不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。17、工作時，不得雙手交叉抱胸或抓癢;不得在客人面前打呵欠;忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手;不得在客人面前算小費或看手表。18、不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷;對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬;如果小孩影響到別的客人，應請他的父母加以勸

22、導。餐飲收銀管理制度1、餐廳收銀員應提早到崗，搞好收款臺的衛(wèi)生，備好零找現(xiàn)金，根據財務物價員送來的物價通知單，調整好飯菜的價格表，并了解當日預定情況。2、餐廳人員必須按標準開列帳單收費，每日的結算款及營業(yè)款不得拖欠，客離帳清。3、散客收款：(1) 收銀員接到服務員送來的“訂菜單”，留下第一聯(lián)，經核價加總后及時登記“收入登記表”以備結帳;(2) 客人用完餐，由值臺服務員通知收銀員結帳，收銀員拿出訂單加總后開具“帳單”兩聯(lián)，由值班服務員向客人收款，客人交款后，服務員持“帳單”和票款到收銀臺交款，收銀員點清后在帳單第二聯(lián)加蓋印章再連同找款、退款給服務員轉給顧客;(3) 收銀員應將“帳單”第一聯(lián)與“訂

23、單”第一聯(lián)訂再一起裝入“結算憑證專用紙袋”內。4、團體客人收款：(1) 餐飲服務員根據“團隊就餐通知單”在團隊就餐時開訂單交收銀員，收銀員在訂單二、三聯(lián)上加蓋戳記后給服務員，一聯(lián)留存，并插入帳單箱(2) 就餐結束后值班服務員開賬單(二聯(lián))送前廳收銀員代為收款，一聯(lián)留存和“訂單”訂在一起，裝入結算憑證專用紙袋內。5、宴會收款：(1) 宴會及包桌酒席，一般都需要提前三個小時以上到餐廳提前預訂，預訂時需交付預訂押金或抵押支票;(2) 預定員按預定要求開具宴會訂單(一式四聯(lián))，并在訂單上注明預收押金數(shù)額或抵押支票，然后將宴會訂單和預定押金或支票一起交收銀員，收銀員按宴會訂單核價加總后在訂單上加蓋戳記，

24、一聯(lián)收銀員留存，二聯(lián)交廚房據以備餐，三聯(lián)交酒吧據以提供酒水，四聯(lián)交餐廳主管轉值班服務員并提供服務;(3) 宴會開始后，客人需增加酒水和飯菜，由值班服務員開具訂單交收銀員加蓋戳記后，一聯(lián)收銀員留存，與宴會訂單訂在一起，二聯(lián)交廚房據以增加飯菜或交酒吧據以領取酒水;(4) 宴會結束后，值班服務員通知客人到收款臺結帳，收款員按宴會訂單開具發(fā)票，收取現(xiàn)金(注意扣除預訂押金)或簽發(fā)支票或輸信用卡;(5) 將發(fā)票存根和宴會訂單訂在一起裝入“結算憑證專用袋”內。6、會議客人收款(1) 會議客人用餐應由負責人提前與餐飲部樓面經理商定就餐標準和結算方式;(2) 餐飲部訂餐處填寫“會議就餐通知單”，分送廚師長和餐廳

25、收銀領班，收銀員結算時按通知進行;(3) 客人提出的超標準服務要請負責人簽字，開具通知單結算。(2)收銀員按通知單規(guī)定開具“賬單”向客人結算，收銀員將“訂單”、“通知單”和賬單釘在一起裝入結算憑證專用紙袋內。8、匯總日結(1) 收銀員將當日營業(yè)收入整理清點后，填好繳款單并與領班或主管一起再次清點現(xiàn)金，檢查票據的填寫情況;(2) 確定無誤后將營業(yè)款裝入“專用交款袋”封包加蓋兩個印章，同時兩人一起放入財務部設置的專用金柜，然后按“服務員收入登記表”填報“餐廳訂單匯總表”，一式三份，自留一份，報餐廳經理和財務部成本核算各一份，并填報“營業(yè)日報表”三份，送核算員、統(tǒng)計員各一份，自己留存一份備查。餐飲操

26、作安全制度1、養(yǎng)成注意安全的習慣，掌握正確的安全常識;2、要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免事故的發(fā)生;3、每味員工應熟練運用預防災害發(fā)生的技巧;4、做好安全管理檢查和預防工作。餐前準備操作制度1、員工應注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具，如打火機、筆，參加班前會;2、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊;3、服務員要保持微笑，精神狀態(tài)良好，個人私事不能帶入工作當中;4、清理樓面和餐桌，按標準擺臺、擺位;5、備好客用開水和調味品等。餐后清潔整理制度1、移除臟污的盤碟：(1)將所有剩菜殘羹撥到一個盤子，大盤及大疊置于托盤或手推車，再將小件餐具置于大盤的上面;(2)銀制餐具應持其把柄，

27、所有把柄應朝向同一方向，置于托盤一邊，以避免沾污手;(3) 勿將盤碟堆疊過高，亦勿使托盤裝堆過量，小心輕放，以免發(fā)出噪音;(4) 玻璃水杯不可套疊，以免分開時割傷手指;(5) 用上菜時相同的方法搬運托盤，平衡持盤，靠右邊走，移至洗碗機旁。2、清理桌面：(1)使用臺布的餐桌，餐后將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪在桌上，將桌上物件移于干凈臺布上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位;(2)撤除用過的煙灰缸;調味品瓶罐有不潔處，均應擦拭好后擺上;(3) 用清潔的托盤搬上干凈的餐具，按規(guī)定擺設在桌上。3、清掃地面：(1)清掃地面時，倘有客人還在用餐，應隔開清掃的地方;(2)清掃完畢，坐椅還

28、原位，如有椅墊布，應將其放平整。備餐間服務操作制度1、做好備餐間準備工作;2、擺齊銀器、托盤，準備好開餐時所需的配料、餐具及洗手盅;3、接到菜單后，迅速加上標記并送到廚房，點清品種通知樓面;4、廚房出菜時，應馬上配上合適的配料餐具、用具，并在菜單上勾銷此菜;5、收餐后將所有餐具洗凈入柜。點菜服務操作制度1、了解菜單內容：了解每日的鮮類，注意烹飪時間，為客人介紹餐廳的特色菜;客人如趕時間，可提醒客人點供應快的菜;如客人要吃便餐，切勿推銷名菜。2、服務酒水的方法：(1)在上酒、飲料時，即將茶杯收回，一般情況下，喝飲料就不須茶水;(2)倒酒水時，切忌反手倒;(3) 客人到酒水要隨時添滿，除非客人不需

29、要。3、小臺區(qū)服務、上菜方法：(1)小臺區(qū)毛巾最少換三套，客人來時、用餐時、上水果時分別替換一次;(2)茶在第一次及第三上毛巾前后送上，毛巾應在客人的左邊上下;(3)第一道菜應放正中間處，第一道菜來時，先將中間空開，第二道菜應擺在靠近年老或貴客、女士面前，往后上彩照此順序服務，托盤稍有不潔，應馬上更新;(4) 不喝酒、飲料的客人，服務員應隨時注意添加茶水、添飯;(5) 服務員動作應敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。食品衛(wèi)生管理制度1、采購員要熟悉各類食品的衛(wèi)生要求，采購時嚴格把好質量關;2、驗收是做好食物的檢查工作，然后入庫;3、廚房出品時，保證各類食品色、香、味俱全等;4、傳菜部要檢查熟食品

30、的質量，確保熟食品的衛(wèi)生;5、樓面服務員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作;6、所有工作人員要有良好的衛(wèi)生習慣，保證身體健康。破損餐具管理制度1、當班領班或管理員應真實記錄餐具破損情況;2、將破損的餐具集中放在專用的包裝盒里;3、破損較嚴重的應及時通報員工所在部門、廚師長和樓面經理;4、后勤部主管每月做一份餐廳、廚房破損餐具報告，并上交后勤經理和財務經理;5、后勤部每月集中對破損餐具進行處理，并將處理結果報總經理審核。廚房員工管理制度1、廚房員工必須按時上班，履行簽到手續(xù)不遲到、早退;進入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，保持儀表、儀容整潔，洗手后上崗工作;2、服從上級領導，認真按規(guī)定

31、要求完成各項工作;3、工作時間內不得擅自串崗、離崗、看書、睡覺等，不準干私事和與工作無關的事;4、不得在廚房區(qū)域內追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產和廚房衛(wèi)生的事;5、不得坐在案板及其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人6、廚房設備不得帶故障操作或將專用設備改作他用，工作人員應自覺維護、保養(yǎng)廚房設備及用具，損壞公物按規(guī)定賠償;7、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，隨時保持環(huán)境衛(wèi)生;8、未經廚師長批準，不得擅自帶人進入。廚房防火安全管理制度1、廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢應經常清除，以免火屑飛散，引起火災。2、炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務

32、或與人聊天。3、油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使之缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關閉爐火。4、工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。5、煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散。6、易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。7、馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。8、用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。9、插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理;發(fā)現(xiàn)電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。10、使用煤氣爐、煤氣管線靠近電氣線路或電源插座

33、裝置，爐具及鋼瓶未經檢驗合格者，不可采用。11、使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關不可有漏氣現(xiàn)象;遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關閉管制龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關閉，使煤氣泄溢室內，引起火災或中毒等事故。12、煤氣火災滅火的方法：(1) 用泡沫滅火器械滅火;(2) 斷絕煤氣之源;(3) 降低周圍溫度;(4) 斷絕空氣供給。13、每日工作結束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關確實關閉。14、如果發(fā)生火災，應立即求援消防重心，在消防隊未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。15、平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災常識，實施救災編組，訓練正確地使

34、用消防器材。滅火器及消防水栓要經常檢驗，以免失效。應儲備一些沙包，作為應急之需。另外，經常進行安全檢查。餐飲部員工守則1、對上一級領導負責，服從上一級領導工作分配，遵守飯店的各項規(guī)章制度;2、根據排班表、崗位表時間，提前5-10分鐘換好工服打卡、簽到;不遲到，不早退;3、簽到字跡清楚，所簽時間正確，不得代替他人打卡、簽到;4、各崗點工作人員，不能在工作時間隨意步入其他工作崗點;5、員工工作時必須穿好工服，配帶工牌上崗;6、員工下班，不得在酒店逗留或陪崗，下班不得著工作服回家或在街上閑逛;7、保持個人清潔，常修剪指甲，勤洗澡;男員工不準留胡須，鬢發(fā)不過耳;女員工頭發(fā)不過肩，上班應化淡妝，穿肉色絲

35、襪;不戴耳環(huán)、戒指(戴手表，但不是有個性化的手表)等裝飾品;所有員工著穿黑色鞋，工作服保持清潔;8、員工請假，調休提前一天申請，上級領導批準方可生效，若沒有履行正式手續(xù)而無故缺勤作曠工處理。9、員工請假一天由主管批準;三天內由部門經理批準;三天以上因事先提前申請部門經理通報總經理，由總經理批準，方可休息。10、如有工作需要，主管以上級有權要求加班，員工必須服從分配和調動，不服從當曠工處理。11、領班，主管根據工作需要對員工進行工作分工，員工必須服從領導，不得頂撞上司或無理取鬧，對上司分配的工作感到不公正先服從后投訴。12、員工對分配工作必須認真負責，不得消極怠工或出勤不出力;13、當班時不得吃

36、零食，抽煙，看書報或做私人事情，嚴禁偷飲，偷食，當班嚴禁飲酒或吃其他有異味的食品，保持口腔清晰14、上班期間謝絕一切親友探訪或接打私人電話15、嚴禁向客人索取小費及禮物，嚴禁與客人發(fā)生意見;16、嚴禁使用任何客用物品如茶杯、牙簽、茶葉等;17、嚴禁在飯店內玩撲克及其他賭博，聽收音機，看電視;18、員工上下班必須走員工通道，遵守保安制度，離開飯店時自覺打開包或衣袋給保安或主管逐件檢查后，才可離店。必要時必須配合保安和其他部門級經理組成的檢查小組，檢查更衣柜等;不得利用工作之便，自拿飯店物品;19、愛惜公共財物，遺失，打爛或損壞財物，一律按價賠償;20、操作柜不得存放私人物品，另外，茶杯只能放在后

37、場指定的位置，如要飲水，只能在指定地點飲用白開水;21、有客必接，對客人不得不理，不高聲與客人對話;怠慢客人，刁難客人;對客人提出的意見虛心接受，并報告上級;22、不得隨意闖入廚房，如對菜肴有問題，應向上司反映，由上司處理;23、各崗點員工在下班前，必須檢查好自己負責的物品或工作與下一班員工做好交接，如有問題應及時向上級反映，否則事后由當班員工負責;24、各崗點員工嚴格按操作流程操作，因違反操作程序引起后果自負;25、服務員站臺要保持一定距離，不得倚靠墻邊和柜邊，不準聊天，互相嘻戲，工作散漫及擅離職守;如有事離開，應告知當班領班;26、各點員工在開餐前必須做好餐前準備工作及衛(wèi)生工作，衛(wèi)生必須符

38、合各項標準，下班前必須做好餐后收尾工作，經檢查各格后方可下班;27、員工請病假休息，必須出據指定醫(yī)院有效證明;如有特殊情況則在返店當天下午帶有關證明辦理有效手續(xù);28、無特殊情況，員工必須無條件服從上司工作安排;29、不得對客人指手劃腳，評頭論足，不準與客人的小孩耍追;30、各崗位發(fā)生走單或拒單者，由當事人自負責任;31、員工之間和眭相處，不得搬弄是非;不得在飯店發(fā)現(xiàn)相互辱罵、打架斗毆等不良行為舉動;32、凡違反以上任何條例者，根據餐飲部共性考核條例有關內容進行除罰。餐飲部暫行管理條例一、勞動紀律1、違反酒店員工手冊，餐飲部員工守則或經營管理制度等有關規(guī)章制度的任何一條規(guī)定，當月發(fā)生三次者，取

39、消一切獎勵（并視其程序加倍賠償）;2、員工應根據排班表上班，不得擅自更改班次和休息日，擅自更改班次或擅自換班，換休息，上錯班者一律按曠工論處。3、上班時間打私人電話，一次扣5元，當月發(fā)生三次者，取消一切獎勵;4、凡休息員工穿工服在飯店范圍內到處玩耍或上街每次扣10元，串崗扣5元，當月發(fā)生三次取消一切獎勵;5、工作討價還價一次扣5元，不服從工作分配，頂撞領導，經教育不服從者，取消一切獎勵6、貪污盜竊，行賄貪賄，敲詐勒索，擅自少收客人款項，向賓客索取物品或托賓客代購進口物品，小偷小摸及其他違法亂紀行為者取消一切獎勵，并追其行政處分;7、不按指定的職工通道出入者，一次扣5元;8、損壞公物要賠償（客人

40、，服務員）;二、員工的工作考勤1、員工凡需請事假，應提前一天或數(shù)天申請，補休應提前一天申請，并辦好申請手續(xù)，征得同意后，方可休息;事假不帶薪，超過三天以上取消當月獎金;2、病假須在本班次上班后1小時內請假，并在當天將病假條及病厲等有關證明送達本人年在崗位負責人，如本人不能當天送達，應由其家屬或同事送達或在本人上班后，出具醫(yī)生寫有不行和不能長時間行走的書面證明，員工在崗期間要求看病而沒有行到醫(yī)生的休息證明，需按事假考核，凡違反上述規(guī)定的，一律按曠工論處;員工無病裝病，弄虛作假，經發(fā)現(xiàn)作曠工處理;3、由于工作環(huán)境，設備和非人為等因素造成的傷害，經調查確認，方可按工傷休息，反之，因違反操作程序，能預

41、料到后果，但又不采取措施而造成的傷害，一律按病假論處，并要出示醫(yī)生證明4、當月請病、事假合計起過五天以上（含五天）者，取消當月獎金;5、曠工半天取消半月獎金，曠工一天取消當月獎金，以此類推;6、員工上班，不得遲到、早退、脫崗;凡遲到、早退者每分鐘扣1元（5元起），脫崗者每分鐘扣2元;遲到、早退、脫崗30分鐘以上者（含30分鐘）2小時按曠工半天計算;當月脫崗連續(xù)發(fā)生5次者，取消當月獎金;三、員工上班時的儀容儀表應符合要求1、本崗位衛(wèi)生不合格，一次扣5元（所屬衛(wèi)生地段如屬集體負責，則每人扣5元）2、員工進入工作場所時，應穿戴整齊，干凈;按標準佩戴工號牌，化淡妝，不留長發(fā)，不涂指甲油，不留長指甲，不

42、戴耳環(huán)，項鏈，戒指及其它飾物，違者每次扣3、在工作場地范圍內抽煙(服務員在餐廳內抽煙)以及上班時間飲酒一次罰款50元;4、經檢查，發(fā)現(xiàn)食具不消毒，不清潔一次扣5元，如屬集體負責每人扣5元;5、經檢查，食品違反“食品衛(wèi)生法”一次扣5元，造成食物中毒者，取消一切獎勵，并視情況嚴重，給予行政處罰;四、員工勞動態(tài)度1、上班時間高聲談笑，做私人活，服務態(tài)度差，受客人或領導批評扣20元;2、服務態(tài)度惡劣，不尊重客人，粗言爛語，不講文明禮貌，與客人爭吵取消一切獎勵，甚至除名;3、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成服務質量和食品質量下降者，一次扣10元，當月發(fā)生三次者取消一切獎勵;4、出勤不出力，責任心不強，營業(yè)時

43、間，有意退客，廚房提前收扣50-100元;5、不愛護酒店財產，隨意損壞物品，造成食品變質，視其經濟損失程度一次可扣10-30元，甚至取消一切獎勵(并按損壞物品的價值賠償);6、鬧事、打架影響生產和工作程度者取消當月一切獎勵，甚至開除;五、員工應按規(guī)定程序服務員工在對客服務中，應主動、熱情、禮貌、周到;應堅持說活輕、走路輕、操作輕(三輕服務);并嚴格按規(guī)格程序服務;1、零點服務要求做到：(1)敬語微笑服務，為客拉椅讓座;(2)為客撤筷套、口布、上毛巾;(3)勤為客人斟飲料、酒水，瓶罐應集中放在一起，桌上不得留有空瓶罐(客人要求除處);(4) 為客人點菜時，姿勢要端正，正確使用點菜夾，點完菜后，應

44、核對客人所點的菜肴(復述點內容);(5) 上菜應服菜名，接菜應在餐桌落接，上菜應從規(guī)定的上菜口;(6) 上大菜、湯羹、炒飯、面條以及餛飩、水餃或帶件的食品，應主動為客人分;(7) 勤換骨碟，煙缸(骨碟內雜物不得超過1/2，煙缸內煙頭不行超過3個);(8) 結帳時，要正確使用收銀夾，在此之前先查閱菜單，酒水單，結帳收錢，應當面給客人點清;(9) 客人就餐完畢后，應主動征求客人意見，請領班做好記錄。(10) 違反上述條款者，每條扣5元。2、宴會服務要求做到：(1)宴會服務員應做好各項準備工作，站在規(guī)定地點恭候客人到來;(2)客人到后應微笑迎接，敬語問候，拉椅請客人入座;(3) 根據客人實到人數(shù)，適

45、時通知傳菜員走菜;(4) 在客人就餐時，應主動為客人勤斟酒水、飲料、各盤子、菜盤、煙缸應及時撤換，所有操作必須按規(guī)格程序進行;(5) 客人就餐期間，服務員不得長時間離開所在廳房或餐桌;(6) 高檔宴會上水果時，需跟水果叉，桌上除留水杯、酒杯，其它均撤下;(其它各宴會都一樣，但毛巾、骨碟需更換);(7) 宴會結束后，應主動為賓客結帳;(8) 客人離去時，應站在指定位置，使用敬語，送客人，如說“再見，歡迎再次光臨”;(9) 客人未離開餐桌前，服務員，不得清洗餐具和更換口布，臺布;如有違反以上條款者，每次扣5元;宴會結束后，服務員不得飲用多余飲料，食物，水果等，如有違反罰款50元。六、正確使用托盤1

46、、員工在開餐期間，保持托盤的清潔;2、收臺，走菜或換骨碟，煙缸等，均要按托盤的面積適當擺放;不行在服務徒手操作;不得將汁，剩菜翻落在地上，違者每次扣5元，如是地毯照原價罰洗滌費;3、擺臺、收臺、走菜或更換餐具等，由于使用方法不當而造成餐具損壞，菜點的損失，按其原價賠償;4、服務員在開餐期間，不得故意摔損餐具，托盤等，違者扣20元;并處以被摔壞餐具價格加倍罰款或嚴肅行政處理;5、托盤使用完畢后，應清洗干凈，擦干后，放于通風處，違者扣5元，遺失者按原價賠償;七、開餐期，值臺員，走菜員、傳菜部、收銀員應保持聯(lián)系1、走菜員沒有接到菜單，不得去廚房走菜，違者按菜價處以罰款;2、走菜員，值臺員應按臺號上菜

47、，因上錯菜而造成的損失，由本人承擔，并扣10元;3、因值臺員與收銀員聯(lián)系不夠客人多付款或少付款，可視情況給予當事人2倍罰款或賠償損失。八、服務員按規(guī)定正確站立值臺1、值臺員應按規(guī)定區(qū)域站立值臺，不得依靠托物，對手應按規(guī)定擺放，不得掏耳鼻，不得扎堆聊天或干私事，違者扣5元;2、所有員工在開餐期間，不得拔、接、傳私人電話，違者按5元/分鐘罰，開餐結束后，不得在餐廳或公共場所拔接私人電話，違者按5元/分鐘罰款，或無法確定時間，可按20元/次標準罰款3、值臺員在下班前應做好工作臺的整理，清潔工作以及桌椅等三線工作，確保臺布無破損，無臟跡，違者扣5元;4、值臺員點菜時，應在菜單上寫明日期、時間、本人姓名

48、、臺號、人數(shù)、因以上而造成或上錯菜或其它錯誤，一切后果均由當事人自負;九、餐前、餐中和開餐期間，所有員工不得飲用飲料、酒水、食品及水果，違者按餐廳售價的3倍罰款;由于過失而造成飲料，酒水、食品、水果的浪費，均按其售價賠償;十、當日值班員，迎賓員及酒水員應做好餐前準備工作和餐后結束工作，如影響開餐或下一餐的準備工作，扣除有關人員10元/次;餐廳在有客人的情況下，不得掃地、吸塵或搞衛(wèi)生，迎賓員不得依靠吧臺或進入廳房休息，違者扣10元/次;十一、酒水員應參加餐前會，違者每次扣5元;餐廳內沒有客人時，須檢查完衛(wèi)生工作并打掃工作區(qū)域衛(wèi)生后，經領班檢查合理后，方可下班，否則按早退處理;十二、凡集體活動無故

49、不參加者，每次扣10元，請假者按事假處理;十三、值臺員，走菜員，迎賓員應熟客情，了解菜單，由以上發(fā)生錯誤后果自負;十四、員工在上班期間，應服從分配，管理，如對分配或管理持有不同意見，可保留意見或越級上訴，但不得對抗，影響正常工作和秩序，違者扣20元，甚至按曠工論處;十五、各班次員工在擺臺時，應按規(guī)格擺放，破損、不潔的餐具、臺布不得上桌，不符合要求者扣5元。十六、員工應認真完成所規(guī)定區(qū)域包干衛(wèi)生;1、員工每天上班后，應認真搞好個人包干區(qū)衛(wèi)生，并要達到標準，不符合者扣5元;2、員工應認真完成飯店、部門、餐廳的計劃衛(wèi)生，無故不參加者扣5元;十七、員工應愛護餐廳的固定資產及餐具，棉絲品等其它物品;1、

50、員工不得用口布、毛巾、臺布等非清潔用具進行清潔衛(wèi)生工作或擦餐具等，違者罰款5元;2、故意損壞公物者，除照價賠償處，追加罰款原物品的3倍，過失造成的物品損壞，應照價賠償;十八、員工應自覺維護餐廳的整潔和秩序;1、員工應在規(guī)定的地點、休息、但不得睡覺、干私活、哄鬧如有檢查人員進入，應主動站起問好，休息完畢后，應將桌，椅等物品歸還原處，違者扣5元;2、員工下班后，應隨即離開工作場所，不得逗留在餐廳與在崗員工或其它客人閑談聊天，違者扣5元;十九、員工不得擅自到廚房灶上烹調食品，違者扣10元;二十、餐廳員工應保持一切為客人的態(tài)度，積極熱情地為餐廳服務;二十一、每位員工吃飯時間不得超過30分鐘，超過時間按

51、脫崗處理;二十二、員工在洗滌餐具時，應按規(guī)格要求，標準洗滌，洗過的餐具要清潔、光亮無油跡，擺放要整齊，如發(fā)現(xiàn)餐具不干凈，擺放不整齊，每次扣5元，當班人員須將全部餐具洗凈鎖好后方可下班，不行遺漏任何餐具，如發(fā)現(xiàn)有金屬餐具在外，當班人員按餐具原價罰款;二十三、宴會預定人員應合理安排客情，對不能解決和事情應及時匯報，違者造成客人投訴等情況時，扣20元，甚至當月全部獎金;二十四、宴會預定人員，對客人提出的特殊要求，應與有關領導和人員聯(lián)系協(xié)商，不得擅自作主，違者扣20-50元;二十五、宴會預定人員，在接以客人預定并確定后，應及時通知餐飲辦和廚房由于工作疏忽大意而造成的客人投訴，食品浪費，均由當事人負責，并扣20元，甚至當月獎金;二十六、宴會預定人員，不得與客人長時間閑聊和長時間因私事占用電話，違者按5元/分鐘，扣款或罰10元;二十七、宴會預定人員，在電話鈴響三聲內，及時應接，違者扣10元/次;二十八、宴會預定員，應堅守崗位，不得干私活或看報紙等，不得擅自離開崗位，因公務或急事需離開崗位，應先知有關人員或領導或留有字條，違者扣5元;二十九、宴會預定人員在本班次結束前，應做好交接結束工作，做好記錄，并與下午16：30送相關崗點部門;三十、員工應以優(yōu)質服務待客，以積極的態(tài)度投入工作中，凡受到客人書表揚者，