接聽客戶電話服務(wù)規(guī)范（課堂PPT）

1、1接聽客戶電話服務(wù)規(guī)范接聽客戶電話服務(wù)規(guī)范快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范精品課程快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范精品課程主講教師：葉卿主講教師：葉卿聯(lián)系方式：聯(lián)系方式：QQ2825524532f呼叫中心80%左右的業(yè)務(wù)來自呼入功能，所以電話的呼入解決流程是否順暢對于保證快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量非常重要。 3f 一、接電話的四個基本原則一、接電話的四個基本原則 f1、電話鈴響在3聲之內(nèi)或10秒內(nèi)接起。 f2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 f3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 f4、告知對方自己的姓名或工牌員。 4f 1拿起話筒問候?qū)Ψ剑⒏嬷獙Ψ阶约旱膯挝幻Q或工牌號 f“您好，快遞服務(wù)中心”或“您好，快遞客服

2、熱線”或“您好，號為您服務(wù)”，如上午10點以前可使用“早上好”。 f電話鈴響3聲之內(nèi)或10秒接起。 f在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆。f接電話時，不使用“喂”回答。 f音量適度，不要過高，不要對客戶不耐煩。 二、二、接聽的服務(wù)流程及注意事項接聽的服務(wù)流程及注意事項5f 2如果電話接起較晚，要用道歉用語 f例如，要說“對不起，讓您久等了”。 f 3確認(rèn)對方需要何種服務(wù)后，給出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) f 如“請告訴我您的姓名、地址和聯(lián)系電話，我們將上門為您服務(wù)”、“請稍等，我為您轉(zhuǎn)接”、“感謝您使用EMS業(yè)務(wù)”等，必須對對方進(jìn)行確認(rèn)。 f 4為保證信息準(zhǔn)確，必要時接線員需向客戶重復(fù)確認(rèn) f例如，“您的地址是路號

3、，對嗎？” 二、二、接聽的服務(wù)流程及注意事項接聽的服務(wù)流程及注意事項6f 5聽請對方來電用意 f在此過程中應(yīng)使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等進(jìn)行回答或回應(yīng)，交流中使用禮貌用語。必要時應(yīng)進(jìn)行記錄。談話時不要離題。 f 6進(jìn)行確認(rèn) f例如，“對不起，請您再重復(fù)一遍”、“明天9點鐘請您在家等候”等，確認(rèn)時間、地點、對象和事由。 二、二、接聽的服務(wù)流程及注意事項接聽的服務(wù)流程及注意事項7f 7對客戶提出的問題不清楚，或者客戶誤撥電話時，可以委婉解釋 例如，“對不起，我也不太清 楚 ， 給 您 的 電 話 號 碼 ， 您 再 問 一 下 好嗎？”“對不起，我們是郵政EMS，您可能打錯了，再見。

4、” f 8通話結(jié)束時要有結(jié)束語 f例如，“再見！”“歡迎您再次使用11183業(yè)務(wù)！” f等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。二、二、接聽的服務(wù)流程及注意事項接聽的服務(wù)流程及注意事項8視頻學(xué)習(xí)9f 1、客戶來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如換班等。若對方問什么時間回來，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時間，但要根據(jù)被叫人是否有過特殊交代為準(zhǔn)。 f 2、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確認(rèn)，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 f 3、如果對方不留言，則提醒掛斷電話，禮貌地說“要是沒有其他需要我?guī)兔Φ奈蚁仁站€了，再見”。 三、三、

5、轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng) 10f 4、接到客戶一定要找經(jīng)理或負(fù)責(zé)人抱怨或投訴的電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，更不能說“您找他也沒有用，找我就行了”等，要耐心向客戶解釋并表示會及時上報領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。 三、三、轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng) 11f 5、來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。在電話放在桌面時要“按靜音”或者擋住話筒不要讓對方聽到雜亂的聲音，更不能將電話一放就不再過問讓對方莫名久等。 三、三、轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng) 12f（1）認(rèn)真做好記錄。 f（2）使用禮貌語言。 f（3）講話時要簡潔、明了。 f（4）注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。 f（5）電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。f（6）注意講話語速不宜過快。 f（7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。 四、接聽電話的服務(wù)重點四、接聽電話的服務(wù)重點 13