保安部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)教學(xué)提綱

1、精品文檔保安部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄第一章 保安部組織構(gòu)架和工作內(nèi)容1.1 保安部組織機(jī)構(gòu)形式1.2 保安部職責(zé)范圍和工作內(nèi)容第二章 保安部各崗位人員的職責(zé)規(guī)范2.1 保安部各崗人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容2.2 保安部各崗位人員任職要求第三章 保安部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1 前車(chē)場(chǎng)值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.2 巡樓值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.3 機(jī)動(dòng)崗值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.4 消防中控室值崗標(biāo)準(zhǔn)化流程3.5 消防警衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.6 交接班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.7 大型活動(dòng)安排工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.8 保安部部門(mén)值班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.9 接聽(tīng)電話(huà)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.10 處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.11 員工培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流

2、程3.12 設(shè)備、設(shè)施維修工作標(biāo)準(zhǔn)化流程第四章 保安部管理規(guī)范4.1 客房部安全工作模式與規(guī)范4.2 前廳部安全工作模式與規(guī)范頁(yè)4.3 前廳部車(chē)輛管理工作模式與規(guī)范4.4 溫泉休息區(qū)和按摩場(chǎng)所的防火規(guī)范4.5 餐飲部安全工作模式與規(guī)范4.6 財(cái)務(wù)部安全工作模式與規(guī)范4.7 工程部安全工作模式與規(guī)范4.8 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部安全工作模式與規(guī)范4.9 人力資源部安全工作模式與規(guī)范4.10 內(nèi)部聯(lián)系程序及對(duì)講機(jī)使用制度與規(guī)定4.11 滅火器的使用和管理制度與規(guī)定4.12 保安部獎(jiǎng)懲制度管理與規(guī)定第一章保安部組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容1.1 保安部組織架構(gòu)保安部經(jīng)理1人1.2 保安部職責(zé)范圍和工作內(nèi)容1.2.1 在總

3、經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施，報(bào)上級(jí)審批后組織貫徹實(shí)施；1.2.2 結(jié)合酒店實(shí)際，貫徹公安、保安部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)安全管理的方針、 政策、 法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員；1.2.3 研究制定酒店保安部門(mén)各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范，審定各部門(mén)安 全管理規(guī)章與制度，報(bào)上級(jí)審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果，處理存在的問(wèn)題， 保證安全管理制度的貫徹落實(shí)；1.2.4 研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊(duì)，做好消防培訓(xùn)， 定期舉辦消防知識(shí)講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、明火 作

4、業(yè)部門(mén)，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批， 簽訂安全合同，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生；1.2.5 做好酒店關(guān)鍵和要害部門(mén)的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動(dòng)，做好重點(diǎn) 客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生；1.2.6 建立和健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛搜集安全信息， 不斷提高安全管理水平；1.2.7 做好治安管理查處，打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪活 動(dòng)。處理安全責(zé)任事故，并定期向上級(jí)匯報(bào)工作。第二章 保安部各崗位人員的職責(zé)規(guī)范2.1 保安部各崗人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.1 保安部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：保安員 聯(lián)系部

5、門(mén)：酒店各部門(mén) 崗位職責(zé)： 領(lǐng)導(dǎo)保安部全體人員，為客人和酒店正常營(yíng)業(yè)提供良好的治安環(huán)境，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的 治安秩序，為客人和酒店的生命財(cái)產(chǎn)安全提供保障。工作內(nèi)容： 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施； 結(jié)合酒店實(shí)際，貫徹公安、保安部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員； 研究制定酒店保安部門(mén)各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范，審定各部門(mén)安全管理 規(guī)章與制度，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果，處理存在問(wèn)題保證安全 管理制度的貫徹落實(shí)； 研究制定酒店消

6、防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊(duì)，做好消防培訓(xùn)，定期舉 辦消防知識(shí)講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、明火作業(yè)部 門(mén)，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安 全合同，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生； 做好酒店關(guān)鍵和要害部門(mén)的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動(dòng)，做好重點(diǎn)客人、 重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生； 建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛搜集安全信息，不斷提高 安全管理水平； 做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪活動(dòng)。處理 安全責(zé)任事故，并定期向上級(jí)匯報(bào)工作。2.1.2 保安員 報(bào)告上級(jí)：保安經(jīng)理督

7、導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安秩序，保護(hù)住店賓客和酒店員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。工作內(nèi)容： 在保安領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，保衛(wèi)酒店安全，執(zhí)行上級(jí)交辦的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)對(duì)客房、餐飲、娛樂(lè)等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)處理，并向上級(jí) 匯報(bào)處理情況； 對(duì)酒店內(nèi)、外車(chē)輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通； 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)登記； 負(fù)責(zé)檢查詢(xún)問(wèn)零點(diǎn)以后進(jìn)入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡；精品文檔精品文檔阻止無(wú)關(guān)、閑散人員進(jìn)入酒店。對(duì)流氓滋事人員及可疑人員進(jìn)店，除采取控制外，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)；制止一切確實(shí)發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭(zhēng)吵、打架、斗毆等不良情況，及時(shí)處理，防止事態(tài)惡化；協(xié)助財(cái)務(wù)部做

8、好押送有關(guān)款項(xiàng)工作；制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、 放射物品進(jìn)入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)將物品扣留；10熟練掌握滅火器材的正確使用方法。2.1.3 監(jiān)控中心值機(jī)員報(bào)告上級(jí)：保安經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：酒店各安全點(diǎn)崗位職責(zé)：監(jiān)控酒店各安全點(diǎn)，密切關(guān)注火災(zāi)報(bào)警情況。工作內(nèi)容：1熟知監(jiān)控室各種設(shè)備的有關(guān)性能，掌握正確的操作方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)妥善解決；2按規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；3工作中要密切重視火災(zāi)報(bào)警情況和保安監(jiān)控系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況妥善處理，并做詳細(xì)的記錄；4嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室；5交接班前要對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，并做交接記錄。情況嚴(yán)重的要立即匯報(bào)；6如遇火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，要

9、堅(jiān)守崗位，按指令啟動(dòng)相關(guān)設(shè)備；7認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄和交班記錄。2.2 保安部各崗位人員任職要求2.2.1 保安部經(jīng)理性別：男年齡： 28 歲以上文化程度：大專(zhuān)以上外語(yǔ)要求：具有外語(yǔ)基礎(chǔ)會(huì)話(huà)能力從業(yè)經(jīng)歷：三年以上酒店同崗工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)要求：1通曉國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度；2全面了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、店規(guī)店紀(jì)；3具有安全保衛(wèi)工作的理論和安全保衛(wèi)工作經(jīng)歷與工作經(jīng)驗(yàn)；4具有酒店管理的基礎(chǔ)知識(shí)和禮節(jié)禮貌常識(shí)；5具有協(xié)調(diào)內(nèi)、外部關(guān)系的能力，有處理突發(fā)案件和事故的能力；2.2.2 保安員性別：男年齡： 22 歲以上文化程度：中等以上外語(yǔ)要求：具有簡(jiǎn)單的外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力從業(yè)經(jīng)歷：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)

10、業(yè)務(wù)要求：1模范地遵照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)酒店的形象；2形象端正，機(jī)敏可靠。能夠做到禮貌待人、文明執(zhí)勤；3具有處理緊急情況的能力。2.2.3 監(jiān)控中心值機(jī)員性別：男女年齡： 22 歲以上文化程度：中等以上外語(yǔ)要求：具有簡(jiǎn)單的外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力從業(yè)經(jīng)歷：兩年以上相同崗位工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)要求：1身體條件良好，適應(yīng)經(jīng)常性夜間值班工作；2持相關(guān)部門(mén)核發(fā)的上崗證書(shū)；3懂電器設(shè)備的一般原理，會(huì)處理常見(jiàn)的電器設(shè)備故障；4全面了解保安部各項(xiàng)工作制度和相關(guān)工作，監(jiān)控酒店各安全點(diǎn)火險(xiǎn)情況；5熟悉酒店內(nèi)安全設(shè)備、設(shè)施的基本情況。第三章 保安部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1 前車(chē)場(chǎng)值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：前車(chē)場(chǎng)值崗溝通關(guān)系：客務(wù)

11、部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：值崗時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)注意禮節(jié)、禮貌、面帶微笑，主動(dòng)向客人問(wèn)好；配合中控室對(duì)從前門(mén)進(jìn)入酒店的可疑人員進(jìn)行監(jiān)控。如發(fā)現(xiàn)可疑人員要迅速用對(duì)講機(jī)通知中控室。通知時(shí)要詳細(xì)說(shuō)明可疑人員的外貌特征和著裝特點(diǎn)；維護(hù)前車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛秩序，保證前車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛暢通。除北側(cè)東西五個(gè)停車(chē)位外，不準(zhǔn)停放任何車(chē)輛（特殊車(chē)輛如酒店接機(jī)車(chē)和酒店有協(xié)議的車(chē)輛除外）。 如有大型車(chē)輛需接送客人，一律停放在X側(cè)通道口。如司機(jī)認(rèn)可，可停到馬路上；在值班期間，疏導(dǎo)車(chē)輛，如司機(jī)對(duì)停車(chē)有疑義，需要使用禮貌用語(yǔ)向司機(jī)耐心講解，不得與司機(jī)爭(zhēng)吵。如有嚴(yán)重問(wèn)題，需及時(shí)通知值班領(lǐng)班、部門(mén)值班協(xié)助處理；停車(chē)位內(nèi)如有車(chē)輛停放，需對(duì)車(chē)輛車(chē)況進(jìn)行詳細(xì)檢查

12、，如車(chē)輛有損壞，需及時(shí)將車(chē)輛損壞情況（車(chē)輛車(chē)號(hào)、車(chē)型、損壞部位、損壞程度）報(bào)中控室登記；如有車(chē)輛從道路X側(cè)逆行行駛，要及時(shí)制止。制止時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)。告知客人逆行行駛的危害，并引領(lǐng)車(chē)輛從正確的方向行駛；值崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)精神病人員、衣冠不整人員或其它特殊人員（要飯人員、衣服上有很多血跡的人員等）進(jìn)入酒店，要進(jìn)行有效勸阻，防止其進(jìn)行酒店；易燃、易爆危險(xiǎn)物品禁止進(jìn)入酒店大廳。如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)物品，要及時(shí)進(jìn)行勸阻，杜絕此類(lèi)物品進(jìn)入酒店；如有大型活動(dòng)如升旗、照相、慶典等，前車(chē)場(chǎng)值班人員要做好前車(chē)場(chǎng)車(chē)輛、人員的疏導(dǎo)暢通工作，維護(hù)前車(chē)場(chǎng)秩序。如需燃放煙花炮竹時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離酒店，在人行橫道或副道上燃放；在值班期間，如發(fā)現(xiàn)

13、有公安、武警、工商、稅務(wù)等執(zhí)法人員進(jìn)入酒店，要及時(shí)通知中控室進(jìn)行監(jiān)控；負(fù)責(zé)對(duì)出租車(chē)的監(jiān)督檢查，為客人提供快捷的服務(wù)。當(dāng)出租車(chē)在前車(chē)場(chǎng)停放時(shí)，警衛(wèi)要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行車(chē)內(nèi)外衛(wèi)生、對(duì)客服務(wù)、禮貌用語(yǔ)的監(jiān)督檢查。如有違反規(guī)定的出租車(chē)對(duì)其進(jìn)行警告或處罰；出租車(chē)載客人離開(kāi)后，迅速用對(duì)講機(jī)通知中控室客人乘座的車(chē)牌號(hào)及人數(shù)。男賓用A表小、女賓用B表小、小孩用C表小、外國(guó)客人用 D表??；協(xié)助禮賓員為來(lái)酒店的客人進(jìn)行服務(wù)。包括拉車(chē)門(mén)、叫出租車(chē)等；如禮賓員不在崗位時(shí)，有客人需運(yùn)送行李，警衛(wèi)先用對(duì)講機(jī)通知中控室監(jiān)控，領(lǐng)班派人替崗，幫助客人提取行李。途中如遇禮賓員，應(yīng)將行李轉(zhuǎn)交禮賓員，迅速回到前車(chē)場(chǎng)值崗。3.2 巡樓值崗工作

14、標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：巡樓值崗溝通關(guān)系：酒店各部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：主動(dòng)為客人提供各種服務(wù)并解答客人的咨詢(xún)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知中控室、領(lǐng)班和部門(mén)值班；在巡樓過(guò)程中，采取聽(tīng)、看、聞的方式，以發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物、可疑情況等各種安全隱患，應(yīng)立即報(bào)告中控室和當(dāng)班領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施；嚴(yán)格按照巡樓制度進(jìn)行巡視，不得漏巡、跳巡、不巡：樓層巡邏過(guò)程中應(yīng)注意樓層的電話(huà)、花瓶、壁畫(huà)是否完好，如丟失、損壞應(yīng)馬上通知中控室進(jìn)行查找，并落實(shí)清楚物品去向，認(rèn)真記錄；樓層巡邏過(guò)程中應(yīng)注意樓層中有無(wú)打麻將聲音及吵架聲音，如有應(yīng)及時(shí)通知客房中心，讓客房中心及時(shí)提醒客人不要在客間內(nèi)打麻將，對(duì)于爭(zhēng)吵的聲音應(yīng)及時(shí)勸阻，通知下一崗巡樓

15、人員注意，必要情況下通知中控室進(jìn)行監(jiān)控；樓層巡邏過(guò)程中應(yīng)注意有無(wú)異味，注意檢查樓層消火栓內(nèi)是否有東西，發(fā)現(xiàn)有異味應(yīng)馬上進(jìn)行檢查，同時(shí)通知領(lǐng)班，檢查出異味的原因后方可離開(kāi)。如發(fā)現(xiàn)消火栓內(nèi)有物品，不得擅自將物品拿出，應(yīng)通知領(lǐng)班布置監(jiān)控，爭(zhēng)取將偷東西者抓獲；樓層巡邏過(guò)程中應(yīng)注意在樓層中長(zhǎng)時(shí)間逗留的人，如發(fā)現(xiàn)主動(dòng)上前問(wèn)清原因，如是找不到房間住店客人應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)各部門(mén)盡量幫助客人，如不是住店客人應(yīng)禮貌請(qǐng)其離開(kāi)；樓層巡邏過(guò)程中應(yīng)注意地毯上有沒(méi)有未熄滅的煙頭，如有應(yīng)該馬上將其熄滅，并扔到垃圾箱中，如地毯有損壞應(yīng)馬上通知客房中心進(jìn)行必要的處理；樓層巡邏過(guò)程中碰到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，并禮節(jié)性退讓?zhuān)谎惨晿菍訒r(shí)應(yīng)注意是否

16、有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，如有應(yīng)馬上通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，不得延誤；對(duì)未到營(yíng)業(yè)時(shí)間的營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡視檢查時(shí)，應(yīng)注意營(yíng)業(yè)區(qū)域是否有人，如有人應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)有人原因，并確定沒(méi)有外人在營(yíng)業(yè)區(qū)域，確保安全后方可離開(kāi)，并應(yīng)通知下一崗巡樓人員對(duì)此營(yíng)業(yè)區(qū)域應(yīng)多加注意，并記錄在值班記錄本上；巡視餐廳所在樓層時(shí)應(yīng)注意不在服務(wù)范圍的服務(wù)人員（例如西餐廳的服務(wù)人員在中餐廳）是否攜帶有包等物品，如有應(yīng)馬上通知其他崗注意；巡視過(guò)程中特被注意非客用區(qū)域不得有吸煙的人員，如是客人應(yīng)勸其將煙熄滅、離開(kāi)，如是員工應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，并記錄在值班記錄本上；樓層巡視過(guò)程中應(yīng)注意每層的樓層區(qū)域顯示柜是否正常，不正常的情況下應(yīng)通知中控室并按照中控

17、室的要求進(jìn)行復(fù)位；巡視過(guò)程中應(yīng)注意對(duì)重點(diǎn)部位的巡查，凡是重點(diǎn)部位有安全隱患的應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，及時(shí)處理；在廚房巡視過(guò)程中應(yīng)更加注意是否有閑雜人員進(jìn)入，是否有異味，如有應(yīng)及時(shí)檢查并通知相關(guān)部門(mén)排除；巡邏過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)、隨手將樓層防火門(mén)關(guān)閉，并提醒客房服務(wù)員關(guān)閉防火門(mén)；巡邏過(guò)程中應(yīng)注意樓內(nèi)是否有動(dòng)用明火的施工單位，如有應(yīng)及時(shí)通知其到保安部辦理動(dòng)火證，無(wú)動(dòng)火證的首先要讓其停工，辦理完相關(guān)手續(xù)后方可動(dòng)工。3.3 機(jī)動(dòng)崗值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：機(jī)動(dòng)崗值崗溝通關(guān)系：酒店各部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：對(duì)自行棚內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行車(chē)鎖檢查，如發(fā)現(xiàn)有未鎖車(chē)輛，將其搬到自行車(chē)棚辦公室前統(tǒng)一進(jìn)行看管，或用備用鎖鎖好（必須保證車(chē)輛不

18、被丟失）。 如車(chē)輛內(nèi)有遺留物品（包括未鎖車(chē)輛的鑰匙），要統(tǒng)一交中控室看管。如車(chē)主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，要核實(shí)身份（核實(shí)其鑰匙是否能開(kāi)啟車(chē)鎖）， 查明無(wú)誤后，讓其寫(xiě)收條或證明后歸還失主，收條或證明留存部門(mén)中控室保管；如機(jī)動(dòng)崗檢查車(chē)輛無(wú)誤后，進(jìn)行自行車(chē)車(chē)棚內(nèi)衛(wèi)生的清掃，車(chē)輛的擺放；如有員工隨意停放自行車(chē)，要對(duì)其進(jìn)行勸阻，告知其正確的擺放地點(diǎn)。如有陌生人進(jìn)入車(chē)棚，應(yīng)有禮貌的進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，告知其將自行車(chē)擺放在自行車(chē)車(chē)棚外；在機(jī)動(dòng)值崗過(guò)程中，應(yīng)站立在車(chē)棚辦公室門(mén)口，對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行認(rèn)真觀察。如發(fā)現(xiàn)有人兩次以上開(kāi)啟不同自行車(chē)，未將任何一輛開(kāi)啟，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。如是借用別人車(chē)輛，并不知車(chē)輛具體停放的位置，要求車(chē)主親自前來(lái)開(kāi)啟

19、；值班人員在值班過(guò)程中如無(wú)特殊情況，不得離開(kāi)車(chē)棚。如有特殊情況（包括：報(bào)警、突發(fā)事件、就餐、更換對(duì)講機(jī)電池等），要請(qǐng)求東門(mén)崗警衛(wèi)幫助監(jiān)管；崗位交班時(shí)要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行交接（車(chē)輛未鎖情況、拾到物品情況等）。3.4 消防中控室值崗標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：中控室值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：接班人員應(yīng)按規(guī)定著裝，提前十五分鐘到崗接班，交班人員應(yīng)將本班發(fā)生的問(wèn)題、處理情況、設(shè)備運(yùn)行狀況及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示向接班人員交待和傳達(dá)（保證信息暢通）；接班人員要對(duì)上一班情況了解清楚，對(duì)設(shè)備運(yùn)行、公用物品等核準(zhǔn)無(wú)誤，在交接班本上簽字；接班人員如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修，做好文字記錄，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如無(wú)特殊情況不得將故

20、障留到下一班。確實(shí)留到下一班，下一班必須落實(shí)修復(fù)結(jié)果；中控室值班人員在值班過(guò)程中需認(rèn)真對(duì)各重點(diǎn)部位進(jìn)行嚴(yán)密控制，如有報(bào)警或故障出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確查找區(qū)域部位，立即通知巡視人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看及處理（修復(fù)），如有較大故障中控室值班人員立即通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行修復(fù)，并做好記錄；中控室值班人員應(yīng)時(shí)刻保持室內(nèi)干凈整潔，通訊暢通，設(shè)備的良好運(yùn)行；中控室值班人員在值班過(guò)程中不得看書(shū)、報(bào)、雜志，不得吸煙、睡覺(jué)，做與工作無(wú)關(guān)的事，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；中控室消防電話(huà)xxxx二十四小時(shí)隨時(shí)接通，不得延誤。接電話(huà)時(shí)。要禮貌用語(yǔ)；熟記各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電話(huà)號(hào)碼及監(jiān)控探頭的序號(hào)，監(jiān)控過(guò)程做到萬(wàn)無(wú)一失；對(duì)消防設(shè)備要進(jìn)行定期檢測(cè)、保養(yǎng)。3.5

21、 消防警衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：消防警衛(wèi)溝通關(guān)系：酒店各部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：檢查中控室主機(jī)：報(bào)警記錄、設(shè)施故障等；每日不少于兩次，對(duì)酒店內(nèi)各樓層消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，填寫(xiě)保安部消防員每日工作流程表保安部消防設(shè)施每日檢查表。進(jìn)行月度、季度全面檢查。對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備及時(shí)報(bào)工程部或維保廠家進(jìn)行維修；配合消防廠家對(duì)中控室消防設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢修；對(duì)各消防通道進(jìn)行檢查，是否有雜物堆放，并及時(shí)通知人員進(jìn)行清理；檢查酒店工程部、外來(lái)施工單位用火、用電等施工情況，如發(fā)現(xiàn)有違反酒店相關(guān)安全管理的行為，予以制止并報(bào)消防主管進(jìn)行處理；配合公安消防機(jī)關(guān)對(duì)酒店的消防安全進(jìn)行檢查。3.6 交接班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作

22、事項(xiàng)：交接班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：部門(mén)各班各崗要提前10 分鐘接崗，接崗前要仔細(xì)檢查自身儀容、儀表、著裝是否符和酒店員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在交班時(shí)要做好崗前準(zhǔn)備，確認(rèn)無(wú)誤后，方可接班；上一崗領(lǐng)班應(yīng)將工作中出現(xiàn)的事件詳細(xì)記錄在安全記錄本上。接班前，接班時(shí)接班人元應(yīng)認(rèn)真查看安全記錄本，并向上一崗詢(xún)問(wèn)崗內(nèi)工作完成情況，注意事項(xiàng)等。如有需要做好記錄迅速通知中控室；詢(xún)問(wèn)完畢后將所在崗位區(qū)域認(rèn)真檢查一遍。如有上班交接時(shí)遺留問(wèn)題的地點(diǎn)或事物，檢查要更細(xì)致、認(rèn)真；如不檢查或檢查中未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由接班本人負(fù)責(zé)；檢查完畢后，確認(rèn)工作無(wú)誤交接所有設(shè)備和巡更棒、巡樓鑰匙、對(duì)講機(jī)。各班各崗交接后要認(rèn)真查看交接物品有無(wú)損壞或遺失。如有問(wèn)題

23、迅速通知領(lǐng)班處理。如設(shè)備損壞而接班班組在交接班過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)的，由接班組負(fù)責(zé)；交接班過(guò)程中不得越權(quán)交接（如保安主管與保安員交接），特殊情況除外。接班人員不到的，上班交班人員不得下班，有遲到或不到者，按照酒店員工手冊(cè)和員工過(guò)失管理規(guī)定進(jìn)行處罰；交班班組下班前應(yīng)將管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈。如自行車(chē)棚內(nèi)外，停車(chē)指示牌等。崗位衛(wèi)生差的下一班交接人員可拒絕接班。主管上崗前要同上一班主管認(rèn)真詢(xún)問(wèn)崗內(nèi)情況，有無(wú)遺漏問(wèn)題，需要注意事件等，上、下班主管要把班內(nèi)工作詳細(xì)告知接班主管，不得隱瞞、誤報(bào)。主管交接班完畢后要對(duì)班內(nèi)各崗位進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的檢查、自查。檢查內(nèi)容包括：崗位人員儀容、儀表、著裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)，各崗位內(nèi)

24、有無(wú)遺漏事件，各崗位內(nèi)警衛(wèi)工作情況，管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生等，要做到心中有數(shù)，對(duì)崗位了如指掌。3.7 大型活動(dòng)安排工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：大型活動(dòng)安排工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：大型活動(dòng)是指一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（餐廳、 會(huì)議室）參加活動(dòng)、宴會(huì)、會(huì)議等人數(shù)超過(guò)150人以上為大型活動(dòng)，具體人員工作安排如下：中控室做為保安部的重要崗位要及時(shí)、詳細(xì)的了解酒店的各種客情（包括：大型活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)場(chǎng)所、人數(shù)、結(jié)束時(shí)間等）。為保安員提供及時(shí)有效的信息，根據(jù)活動(dòng)大小，至少提前一天通知保安主管；中控室領(lǐng)班要把酒店近期（最少三天內(nèi)）的大型活動(dòng)動(dòng)態(tài)及時(shí)、詳細(xì)的掌握，并做好同保安主管及領(lǐng)班的溝通配合工作；大型活動(dòng)開(kāi)始前二個(gè)小時(shí)，當(dāng)班保安員要將

25、網(wǎng)球場(chǎng)門(mén)打開(kāi)，已備活動(dòng)停車(chē)使用，球網(wǎng)要妥善保管避免丟失、損壞。天黑情況下要將網(wǎng)球場(chǎng)內(nèi)燈光打開(kāi)（燈光開(kāi)啟處在X門(mén)服務(wù)室內(nèi)）；接到大型活動(dòng)的通知后，警衛(wèi)主管要根據(jù)活動(dòng)的人數(shù)、規(guī)模大小來(lái)安排人員、崗位。首先要通知后車(chē)場(chǎng)承包人員做好后車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放的準(zhǔn)備工作，然后統(tǒng)一安排各崗位人員，要做到考慮周到，安排細(xì)致，調(diào)配得當(dāng)，萬(wàn)無(wú)一失；如果大型活動(dòng)參加人數(shù)超過(guò)200 人，或同時(shí)幾個(gè)場(chǎng)所都有活動(dòng)舉行，在接到通知后針對(duì)崗位人員警力不足的弱點(diǎn)要適量添加值班人員上崗。如 15： 00 之前舉行大型活動(dòng)，當(dāng)天值夜班人員上午全部到崗加班；18： 00 之前舉行活動(dòng)，當(dāng)天早班人員延長(zhǎng)工作時(shí)間全部到崗加班，23： 00 前舉行

26、活動(dòng)，值完前一天夜班的人員休息，休息人員全部到崗加班。如人數(shù)不超過(guò)150 人，可只啟動(dòng)網(wǎng)球場(chǎng)保證客人停車(chē)需要；客人停車(chē)后要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人的消費(fèi)場(chǎng)所、停車(chē)時(shí)間、要讓客人將車(chē)內(nèi)貴重物品拿走，要對(duì)客人停放的車(chē)輛車(chē)況進(jìn)行仔細(xì)檢查，后將信息通知中控室做記錄。記錄內(nèi)容包括：車(chē)輛、車(chē)輛狀況、客人消費(fèi)場(chǎng)所、大約停車(chē)時(shí)間等。3.8 保安部部門(mén)值班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：保安部部門(mén)值班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：保安部主管為部門(mén)值班；保安部部門(mén)值班每日早8： 30 分上崗；部門(mén)值班在處理客人投訴和突發(fā)事件時(shí)要堅(jiān)持原則，做到及時(shí)、靈活；部門(mén)值班對(duì)值班期間各樓層、要害部位的工作進(jìn)行巡視檢查；部門(mén)值班應(yīng)檢查本部門(mén)員工禮儀禮貌、儀容儀

27、表是否合乎標(biāo)準(zhǔn)、工作是否正常、是否按時(shí)到崗、離崗；陪同酒店當(dāng)日行政總值班檢查各項(xiàng)工作；做部門(mén)值班記錄表；次日早8： 30 交班并向保安部經(jīng)理匯報(bào)值班情況。3.9 接聽(tīng)電話(huà)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：接聽(tīng)電話(huà)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：電話(huà)鈴響三聲內(nèi)迅速接聽(tīng)電話(huà)，并說(shuō)：“您好，保安部XXX” ；說(shuō)話(huà)要清晰、清楚；對(duì)待來(lái)電者要一視同仁，熱情禮貌，確保聲音和態(tài)度表達(dá)出你樂(lè)意去幫助客人的愿望；在電話(huà)中客人查詢(xún)有關(guān)事宜時(shí)，應(yīng)全神貫注地傾聽(tīng)客人在電話(huà)中的要求，不被周?chē)沫h(huán)境所打擾，快速準(zhǔn)確在回答客人的問(wèn)詢(xún)；對(duì)客人提出的業(yè)務(wù)問(wèn)詢(xún)，不能立刻準(zhǔn)確答復(fù)的，通過(guò)咨詢(xún)后給客人以答復(fù)，不能對(duì)客人說(shuō)：“我不太清楚或我不知道”；當(dāng)兩部電話(huà)

28、同時(shí)響起時(shí)，先接起其中一部電話(huà)，快速報(bào)出“您好，保安部XXX,請(qǐng)稍等”，然后接起另一部電話(huà)，禮貌語(yǔ)同上，快速回答客人的問(wèn)詢(xún)；在接客人電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。如： “您好、請(qǐng)稍等、不要客氣、對(duì)不起、謝謝”等等，避免使用一些口頭語(yǔ)；回答完客人的問(wèn)詢(xún)后，應(yīng)等待客人先說(shuō)再見(jiàn)或掛斷電話(huà)后，才可以?huà)鞌嚯娫?huà)。遇到騷擾電話(huà)時(shí)，也應(yīng)同樣以禮相待，如果對(duì)方不講話(huà)，報(bào)三聲： “您好，請(qǐng)講”后，再掛斷電話(huà)。3.10 處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：遇到客人投訴時(shí)，要認(rèn)真了解情況；對(duì)客人的投訴表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度，向客人表示同情、理解；遇到客人對(duì)某位員工服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)，要了解客人所

29、投訴的是哪位員工，詢(xún)問(wèn)該員工在對(duì)客服務(wù)期間的具體表現(xiàn)；了解情況后，要對(duì)客人表示理解，盡量安撫客人，并表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度；請(qǐng)客人先回去休息，盡快給客人回復(fù)；快速與客人所投訴員工了解情況，調(diào)查投訴緣由，并及時(shí)與客人聯(lián)系告知客人調(diào)查進(jìn)度；若確屬員工錯(cuò)誤，在征得客人同意的前提下，帶領(lǐng)員工向客人當(dāng)面道歉，并對(duì)該員工的處理結(jié)果告知客人。3.11 員工培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：警衛(wèi)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1新員工培訓(xùn)步驟：入店員工首先進(jìn)行入店安全知識(shí)培訓(xùn)；新員工進(jìn)入部門(mén)后，由當(dāng)天當(dāng)班主管帶領(lǐng)新員工到各崗位進(jìn)行崗位職責(zé)介紹，讓新員工對(duì)保安部各崗位及人員有初步了解；指定專(zhuān)人對(duì)新員工進(jìn)行上崗前禮節(jié)禮貌、儀容儀表

30、、消防安全知識(shí)培訓(xùn);針對(duì)其崗位指定專(zhuān)人詳細(xì)介紹、培訓(xùn)；指定專(zhuān)人對(duì)新員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，添加實(shí)際操作，使其盡快進(jìn)入工作角色；每天跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，上崗前做崗前工作考核，如崗前工作考核沒(méi)有過(guò)關(guān)，繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，如新員工不勝任本職工作退回人力資源部；每天由指定培訓(xùn)人填寫(xiě)培訓(xùn)表格，培訓(xùn)結(jié)束后向部里反饋培訓(xùn)結(jié)果（是否可以單獨(dú)上崗） ；培訓(xùn)新員工人員由部?jī)?nèi)充一指定專(zhuān)人擔(dān)任（培訓(xùn)員名單見(jiàn)備注）。2老員工培訓(xùn)步驟：每月向部門(mén)報(bào)本月培訓(xùn)計(jì)劃，包括：培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果、實(shí)際工作中的應(yīng)用；按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、處理能力、安全巡檢、崗位職責(zé)、消防安全、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、應(yīng)急事件處理等培訓(xùn)；利用考核，落實(shí)到每一位員工身上，模擬實(shí)際

31、場(chǎng)合進(jìn)行考核；培訓(xùn)的目的使全體員工都能熟練掌握各項(xiàng)安全工作，使每位員工都能獨(dú)立完成酒店及部?jī)?nèi)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。3下崗培訓(xùn)：下崗培訓(xùn)人員包括：日常工作中不認(rèn)真、值班狀況差，在工作中因個(gè)人行為影響酒店形象、部門(mén)聲譽(yù)的，在日常工作中違反部門(mén)規(guī)定的，在培訓(xùn)考核成績(jī)差的人員；下崗培訓(xùn)時(shí)間為三天，時(shí)間為每日早8： 00 18： 00，下崗培訓(xùn)人員不得請(qǐng)假；下崗培訓(xùn)人員必須指定專(zhuān)人培訓(xùn)，針對(duì)培訓(xùn)人員實(shí)際工作缺點(diǎn)，指定完善的培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)三天結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，如考核沒(méi)有通過(guò)進(jìn)行二次培訓(xùn)，如二次培訓(xùn)仍達(dá)不到部里標(biāo)準(zhǔn)，退回人力資源部；下崗培訓(xùn)人員培訓(xùn)合格上崗后，一年中不得犯同上次下崗培訓(xùn)一樣的錯(cuò)誤

32、，否則退回人力資源部；培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)人員培訓(xùn)效果良好，可以進(jìn)行上崗，由培訓(xùn)人員寫(xiě)書(shū)面報(bào)告交部門(mén)備檔。4儀容儀表培訓(xùn)：工鞋黑色清潔、光亮無(wú)破損。工裝整潔挺括，無(wú)破損或少扣，工牌端正，左胸上方。頭發(fā)不過(guò)后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不留胡須；穿好工鞋。穿好深色襪子。穿好工裝，保持整潔挺括。佩戴好工牌。班前不可吃大蒜、韭菜等異味食物。3.12 設(shè)備、設(shè)施維修工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：設(shè)備、設(shè)施維修工作工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備采取除塵工作，以保證設(shè)施的正常散熱，延長(zhǎng)使用壽命；酒店更換用電線(xiàn)路時(shí)，首先將中控室設(shè)施、設(shè)備關(guān)閉，待更換線(xiàn)路完畢后進(jìn)行設(shè)備重啟，避免損壞設(shè)備；當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，中控室人員不得擅自修理，必

33、須通知維保單位派專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行修理；日常中控室人員根據(jù)交接班程序，必須檢查設(shè)施、設(shè)備是否工作正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)通知處理；經(jīng)專(zhuān)業(yè)修理人員確定設(shè)施、設(shè)備該更換元件時(shí)，要及時(shí)通知保安部主管辦理相關(guān)手 續(xù)進(jìn)行申購(gòu)，盡快修復(fù)投入正常運(yùn)行；遇有設(shè)備故障，中控室人員要及時(shí)通知維保廠家進(jìn)行維修， 并對(duì)維修情況進(jìn)行記錄， 中控室人員對(duì)維修設(shè)備使用狀況進(jìn)行記錄。第四章保安部管理模式與規(guī)范4.1客房部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范:是公司要求酒店保安部必須制訂全面的管家部安全工作管理規(guī)范。目的:管理規(guī)范的目的是使管家部的所有員工都知道管家部的安全工作程序。程序:1 .客房安全防火制度：(1)客房服務(wù)員要結(jié)合上午打掃房間

34、衛(wèi)生，下午整理房間和其它服務(wù)，隨時(shí)注意火源火種。如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴梗等，要及時(shí)熄滅后，再倒入垃圾桶內(nèi)，以防 著火；(2)對(duì)房間配備的電器，定期檢查。發(fā)現(xiàn)不安全因素，如：短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷用電等問(wèn)題，除及時(shí)采取措施外，馬上通知工程部來(lái)人檢查修理，并報(bào) 保安部；(3)要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑和放射性物品、電器設(shè)備、 日常小家電、及自身攜帶的增加設(shè)備的所有線(xiàn)路帶進(jìn)樓層和房間。如有勸阻不聽(tīng)或 已帶進(jìn)房間的客人，要及時(shí)報(bào)告保安部；(4)要及時(shí)清理本樓層包括房間內(nèi)的易燃易爆物品。如：酒精、不用的報(bào)紙、資料、廢紙及紙盒、木箱等，以便減少起火隱患。如果客人房間易燃物太多，

35、又不讓清理 的，要及時(shí)報(bào)告保安部；(5)樓層值班人員要堅(jiān)守崗位，高度警惕樓層有無(wú)起火因素，要做到勤轉(zhuǎn)、勤看、 勤聞、勤檢查。對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止其因吸煙、用電、用火等不慎 而引起火災(zāi)；(6)各樓層通道、樓梯、樓梯口不準(zhǔn)堆放各種物品，以保持暢通無(wú)阻。2 .洗衣房、布草工服房防火制度：（ 1） 、布草工服房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)堆放易燃易爆物品和廢紙雜物等，并設(shè)有 專(zhuān)人負(fù)責(zé)清掃衛(wèi)生；（ 2） 后的棉織品，要散開(kāi)去熱，防止自然起火；（ 3） 人員要堅(jiān)守崗位，并做到：勤聽(tīng)、勤看、勤聞、勤檢查，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備、電氣線(xiàn)路等有異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程部和保安部；（ 4）值班人員要經(jīng)常檢查機(jī)器和照明用

36、電是否安全可靠，不能帶故障操作。發(fā)現(xiàn)有不安全因素，如：短路、打火、跑火等問(wèn)題，除及時(shí)采取措施外，馬上通知工程部來(lái)人檢查修理，并報(bào)保安部；（ 5） 工作人員下班前，要對(duì)整個(gè)房?jī)?nèi)進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電源，鎖好門(mén)， 方可下班；（ 6） 全體人員必須學(xué)會(huì)使用消防器材，能撲救初起火災(zāi)，熟記滅火器材存放的位置，保持消防器材的清潔，不得隨意移動(dòng)。3內(nèi)保管理制度（ 1）在客房工作的所有人員，要按照防火“六同時(shí)”和內(nèi)?！皟?nèi)緊外松”的原則，做好安全工作；（ 2）經(jīng)常檢查配給崗位的安保設(shè)施、設(shè)備是否齊全有效；（ 3）了解本崗位的住房情況，對(duì)長(zhǎng)住戶(hù)要達(dá)到：提房間號(hào)知人，提人知情的標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）對(duì)于客人放在房間內(nèi)的沒(méi)有保

37、護(hù)措施的大量現(xiàn)鈔及貴重物品，要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，主動(dòng)采取穩(wěn)妥的安全措施；（ 5）在客房發(fā)現(xiàn)客人遺棄的國(guó)家規(guī)定的禁品，例如：黃色書(shū)刊、畫(huà)報(bào)、錄像帶、迷信用品、毒品等物，要立即上交本部門(mén)，然后統(tǒng)一交到保安部，嚴(yán)禁翻閱、私自藏匿；（ 6）發(fā)現(xiàn)住店客人與中國(guó)男女青年交往可疑的，要立即報(bào)告保安部（參閱對(duì)嫖娼、賣(mài)淫的防范與打擊方法）；（ 7）發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)使用電加熱器、明火的要立即報(bào)告保安部；（ 8）客房鑰匙要嚴(yán)加保管，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙交接程序。發(fā)現(xiàn)客人拿錯(cuò)鑰匙的，要及時(shí)通知客房部和保安部，并積極幫助核查；（ 9）接到客人報(bào)告房間內(nèi)丟失物品、錢(qián)財(cái)?shù)?，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部；（10）嚴(yán)禁內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)

38、的話(huà)題，注意保密；（11）發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑情況，要立即報(bào)告保安部；（12）對(duì)于在客房區(qū)發(fā)生的現(xiàn)行刑事犯罪行為要英勇果敢，迅速采取必要手段制止犯罪，如果罪犯有兇器或本人無(wú)力制止的，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，同時(shí)應(yīng)記下罪犯的衣著及長(zhǎng)相特征；（13）經(jīng)常教育服務(wù)員，打掃客房時(shí)必須執(zhí)行“清一間開(kāi)一間，完一間鎖一間”的規(guī)定，防止無(wú)關(guān)人員乘隙混入客房?jī)?nèi)；（14）做好賓客用餐、赴宴、游泳時(shí)的衣帽、物品的存取工作；（15）做好客人遺忘在客房?jī)?nèi)的物品登記、保管和發(fā)還工作；（16）洗衣房、布草工服房：A領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常教育員工嚴(yán)格執(zhí)行本工種的既定業(yè)務(wù)程序工作；B 每天下班后要有專(zhuān)人做到“三關(guān)”、 “兩鎖” 、 “一檢查”即：

39、關(guān)閉電源、關(guān)閉機(jī)器、關(guān)閉水源；鎖抽屜、鎖門(mén)；檢查有無(wú)不安全隱患，并做好記錄，備查；C放置的棉織品要與電源、機(jī)器保持一定距離；D 熨燙后的棉織品散熱后再碼放成垛，防止熱量?jī)?nèi)蓄自燃；E 到客房送取客衣時(shí)，要在客房服務(wù)員的協(xié)助下辦理，不準(zhǔn)單獨(dú)一人進(jìn)入客房?jī)?nèi)接觸客人；F 未經(jīng)技術(shù)培訓(xùn)的員工、精神狀態(tài)不佳的員工，不準(zhǔn)操作機(jī)器。（ 17）室內(nèi)運(yùn)動(dòng)（游泳池、桑拿浴、健身房、高爾夫）：A注意醉酒的人、過(guò)于疲勞的人，特別要注意防止游泳池內(nèi)兒童溺水的事件發(fā)生；B 注意做桑拿浴室的客人出現(xiàn)虛脫、頭暈等危急現(xiàn)象，要及時(shí)搶救、報(bào)告；C每日營(yíng)業(yè)前檢查電器、健身器材是否漏電、跑電；D 每日營(yíng)業(yè)前檢查設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，防

40、止機(jī)械傷人。（ 18）職工宿舍防火制度：A值班員不準(zhǔn)擅離崗位，要經(jīng)常巡視，檢查每個(gè)職工宿舍；B 值班員有權(quán)監(jiān)督批評(píng)不遵守本店安全防火規(guī)定的行為；C夜間值班員接到救火通知后，必須立即叫醒所有住宿男職工參加救火；D 值班員必須牢記滅火器材位置，愛(ài)護(hù)滅火器材，保持其處于有效備用狀態(tài)；E 凡住宿男職工均為夜間義務(wù)消防隊(duì)員；F 住宿職工接到救火通知后，必須立即奔赴火場(chǎng)，參加搶救，救火有功者獎(jiǎng)勵(lì)，畏縮不前、臨陣脫逃者按店紀(jì)處分；G住宿職工要遵守安全消防規(guī)定，禁止躺在床上吸煙；H 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁燒紙等可燃物品，禁止存放易燃易爆化學(xué)腐蝕劑。及其它危害人體健康的物品；I 宿舍內(nèi)不得存放貴重物品及百元以上的現(xiàn)鈔；J

41、男女職工宿舍不準(zhǔn)亂串。（ 19）職工宿舍管理規(guī)定：A 職工宿舍工作人員要嚴(yán)格按宿舍管理規(guī)定管理，嚴(yán)禁外單位的人（包括酒店職工親屬）在酒店留宿；B 來(lái)店聯(lián)系工作的人員需要住宿的，按照內(nèi)部住宿規(guī)定辦理入住手續(xù)；C嚴(yán)禁酒店職工在宿舍內(nèi)喝酒玩牌下棋；D 宿舍夜班管理員在叫早時(shí)，應(yīng)按時(shí)間順序，逐屋進(jìn)行叫醒服務(wù)，嚴(yán)格遵守“叫一間屋，開(kāi)一間屋；叫完一間，關(guān)上一間”的規(guī)定，嚴(yán)禁將所有房門(mén)在早上全部打開(kāi)的作法，以防發(fā)生問(wèn)題；E 更衣室工作人員，每天應(yīng)堅(jiān)持對(duì)更衣室不間斷的巡視檢查，此項(xiàng)工作應(yīng)有記錄；F 嚴(yán)禁職工身著便裝和攜帶易燃、易爆、化學(xué)物品、腐蝕劑及小動(dòng)物進(jìn)入職工宿舍；G職工離開(kāi)宿舍后，管理人員應(yīng)及時(shí)檢查房間

42、，注意發(fā)現(xiàn)違法、違紀(jì)問(wèn)題；H 各宿舍房間的用電及維修需請(qǐng)工程部協(xié)助，嚴(yán)禁私自拉線(xiàn)用電或安裝照明裝置；I 監(jiān)督檢查職工遵守各種消防管理規(guī)定。消防器材、設(shè)備應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)；J凡住宿人員均為處理“非常事件”救援任務(wù)的預(yù)備隊(duì)員，一旦接到命令，要聞?dòng)?而動(dòng)；K宿舍內(nèi)要張貼安全制度。4.2前廳部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范:公司要求酒店保安部必須制訂全面的前廳部安全工作管理規(guī)范。目的:管理規(guī)范目的是使前廳部的所有員工都知道前廳部的安全工作程序。程序:1 .前廳部安全防火制度：(1)前廳部工作人員要注意發(fā)現(xiàn)、制止賓客將易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒、放射性物質(zhì)等帶入酒店。行李寄存處，前廳服務(wù)處等亦不能存入，如當(dāng)時(shí)

43、未發(fā)現(xiàn)，后 來(lái)察覺(jué)的，要及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理和保安部；(2)前廳部工作人員要隨時(shí)注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭，火柴梗等，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)熄滅；(3)行李寄存處不準(zhǔn)堆放廢紙雜物，不準(zhǔn)吸煙，要制定存放行李的程序并遵照?qǐng)?zhí)行；(4)酒店一旦發(fā)生火災(zāi)及重大事故，工作人員要堅(jiān)守崗位，保持鎮(zhèn)靜，做好疏散客 人的工作，采取必要的、有效的安全措施；(5)工作人員必須學(xué)會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)，熟記滅火器材碼放位置，保持消防器材的清潔，不得隨意移動(dòng)；2 .商務(wù)中心安全防火制度：(1)商務(wù)中心工作人員要及時(shí)清理電傳機(jī)紙條等易燃物品；(2)室內(nèi)禁止吸煙；(3)經(jīng)常檢查電傳機(jī)和照明用電是否安全可靠，不用時(shí)要及時(shí)關(guān)閉；(4)晚

44、班工作人員下班前，要對(duì)工作室進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電源、門(mén)窗后方可離開(kāi)；(5)工作人員下班前，要對(duì)整個(gè)房?jī)?nèi)進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電源，鎖好門(mén)，方可下班；(6)工作人員必須做到人人會(huì)使用滅火器材，熟記滅火器材的碼放位置，掌握滅火器的性能，保持滅火器的清潔，滅火器存放的位置不得隨意變動(dòng)；3 .內(nèi)保安全制度：(1)前廳部要遵照“內(nèi)緊外松、安全服務(wù)”的原則，做好安全工作；(2)認(rèn)真做好涉外戶(hù)口管理工作，不準(zhǔn)錯(cuò)填、漏填、漏報(bào)；(3)積極協(xié)助政府機(jī)關(guān)做好對(duì)恐怖分子、刑事罪犯和不受歡迎人的控制工作，要做到上述人員當(dāng)天入店，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告；(4)努力做到熟悉長(zhǎng)住商社的名稱(chēng)、房號(hào)、雇員姓名，掌握人員變動(dòng)情況；(5)

45、對(duì)于不熟悉的長(zhǎng)住戶(hù)和散客索要房間磁卡時(shí)，要問(wèn)清客人的姓名、房問(wèn)號(hào)。對(duì) 于客人留條指明將磁卡交給某人的，要查驗(yàn)領(lǐng)取房間磁卡鑰匙人的姓名、證件是否與客人的留條相符，并做好登記工作；(6)客人寄存的信件、資料、包裹和物品等要設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記保管；(7)認(rèn)真做好客人報(bào)失物品的接待、訪(fǎng)問(wèn)工作。凡撿拾的物品要認(rèn)真清點(diǎn)登記，及 時(shí)上交；(8)客房磁卡丟失后，查無(wú)下落的要立即為客人解決問(wèn)題并收取成本費(fèi)用(如有)(9)為住店客人運(yùn)送行李進(jìn)入客房時(shí)，要有客房服務(wù)員或客人陪同，行李員不得單獨(dú)進(jìn)入客房取送行李；(10)不準(zhǔn)為客人影印“絕密”、“機(jī)密”和帶有“內(nèi)部資料”等字樣的文件、資料、 圖片，遇有這種情況應(yīng)立即報(bào)告保

46、安部；(11)商業(yè)服務(wù)中心收取錢(qián)款的發(fā)票、錢(qián)款應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管、復(fù)核。收取的錢(qián)款 要及時(shí)交付，不得留下過(guò)夜；(12)對(duì)于酒店職工和客人的文件，任何人都不得開(kāi)拆、扣壓、毀棄，應(yīng)按信件轉(zhuǎn)遞手續(xù)及時(shí)登記發(fā)送；(13)嚴(yán)禁內(nèi)外不分，講與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，注意保密；(14)如果發(fā)現(xiàn)中國(guó)政府法律、法令所禁止的問(wèn)題發(fā)生，酒店員工均有權(quán)及時(shí)向保安部報(bào)告，反映問(wèn)題數(shù)量較多、成績(jī)突出的，保安部將報(bào)請(qǐng)店安委會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)；(15)對(duì)在客房?jī)?nèi)會(huì)客超過(guò)當(dāng)晚11時(shí)的客人，及時(shí)提醒離店；(16)凡客人寄存的行李，要認(rèn)真做好既定的登記手續(xù)，前臺(tái)寄存處不準(zhǔn)存放過(guò)夜的物品，需過(guò)夜的行李要放入庫(kù)房保管：(17)客人寄存行李時(shí)，要做好防爆

47、檢查。如果發(fā)現(xiàn)客人寄存的物品有易燃易爆化 學(xué)腐蝕劑、劇毒物品、槍支彈藥時(shí)，要及時(shí)報(bào)告保安部，由保安部決定是否寄存及 寄存辦法；(18)住店賓客團(tuán)隊(duì)行李一時(shí)運(yùn)不到客房或暫時(shí)不能裝車(chē)?yán)叩模由w網(wǎng)罩并派專(zhuān)人看管，防止搞亂、失竊；(19)寄存的行李在庫(kù)房?jī)?nèi)要碼放整齊，禁止存放本店員工的物品。庫(kù)房的門(mén)鎖鑰 匙要由專(zhuān)人保管。4.3 前廳部車(chē)輛管理工作模式與規(guī)范管理規(guī)范:要求外圍有停車(chē)服務(wù)的酒店必須經(jīng)保安部制定全面的管理車(chē)輛管理規(guī)范。目的:管理規(guī)范目的是能對(duì)前廳部的車(chē)輛進(jìn)行有效的管理。程序:機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員要嚴(yán)格遵守中華人民共和國(guó)道路安全交通法規(guī)的各項(xiàng)規(guī)定；酒店車(chē)輛應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，做到“病車(chē)不上路”；

48、嚴(yán)禁酒后駕車(chē)、疲勞駕駛，確保交通安全，乘車(chē)人如明知司機(jī)有上述情況仍然令司 機(jī)駕駛的，對(duì)于產(chǎn)生的后果應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；駕駛車(chē)輛時(shí)要精神集中，不超速行駛，不強(qiáng)行猛拐，不闖單、禁行線(xiàn)，嚴(yán)禁開(kāi)“霸王車(chē)”、“斗氣車(chē)”；發(fā)生交通事故后在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)應(yīng)立即報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)和交通管理部門(mén)處理；所有車(chē)輛應(yīng)配備2公斤以上的1211型滅火器1個(gè)，備用輪胎以及停車(chē)警示標(biāo)志牌;外出辦事應(yīng)把車(chē)停放在專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)。所有駕駛員離車(chē)時(shí)必須鎖好門(mén)窗，且車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)存放貴重物品和手（提）包之類(lèi)的物品，以免招致砸車(chē)的危險(xiǎn)；嚴(yán)禁將車(chē)輛交由非酒店人員及非機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員駕駛，由此產(chǎn)生的一切后果由當(dāng)事人 負(fù)責(zé)。4.4 溫泉休息區(qū)和按摩場(chǎng)所的防火規(guī)定不得亂

49、拉臨時(shí)電器線(xiàn)路，如需增添照明設(shè)備以及彩燈一類(lèi)的裝飾燈具，應(yīng)按有關(guān)規(guī) 定要求安裝。房?jī)?nèi)所有裝飾材料應(yīng)盡可能地采用非燃燒材料或難燃材料。電器設(shè)備的安裝使用需安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方，衛(wèi)生間不宜安裝插座。服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客宣傳到指定吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)員要保持高度警惕，不斷巡回查看，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)采取措施，對(duì)身體疲勞和酒后吸煙的賓客，尤應(yīng)特別注意。工作結(jié)束后，操作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉所有閥門(mén)，切斷氣源和電源后方能離開(kāi)。洗衣房的防火規(guī)定洗衣房工作間內(nèi)嚴(yán)禁煙火；所有電器設(shè)備定期檢查，不能帶故障操作；下班前要檢 查好所有的電源切斷后方可鎖門(mén)離開(kāi)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入洗衣房。鍋爐房及干洗機(jī)附近嚴(yán)禁存放

50、可燃物品。電熨斗要放在防火隔熱板上，嚴(yán)禁放在熨布上，離開(kāi)崗位時(shí)要關(guān)閉電源。烘干后的綿織品要拉開(kāi)去熱，防止自燃起火。一旦發(fā)現(xiàn)高壓鍋爐有異?，F(xiàn)象，必須及時(shí)報(bào)告工程部維修，必要時(shí)可先切斷電源、 煤氣。洗衣房的員工要熟悉內(nèi)部的機(jī)械操作和使用方法，不準(zhǔn)違章作業(yè)。所有員工必須懂得 消防器材的使用方法和器材擺放的位置、以及緊急時(shí)洗衣房的應(yīng)急方案程序。所有的進(jìn)出通風(fēng)口要做到常清理，使其不留任何棉絮物。洗衣房?jī)?nèi)的用水、用電要由專(zhuān)業(yè)的水、電工安裝，并定期檢查。4.5 餐飲部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范:公司要求酒店保安部必須制訂全面的餐飲部安全工作管理規(guī)范。目的:管理規(guī)范目的是使餐飲部的所有員工都知道餐飲部的安全工

51、作程序。1餐飲部安全防火制度：（ 1）餐廳防火措施：A 在各種酒會(huì)、宴會(huì)和正常進(jìn)餐的服務(wù)中，要隨時(shí)注意客人吸煙劃著的火柴及未熄滅的煙頭是否在煙碟外邊。收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)將臟物清理干凈，以免因卷入未熄滅的煙頭而引起火情。在清掃垃圾時(shí)，要將煙碟里的煙灰用水浸濕后再倒入垃圾桶內(nèi)；B 各餐廳在舉行酒會(huì)、宴會(huì)時(shí)所有出入門(mén)通道和樓梯處必須保持暢通，以備疏散。C 在酒會(huì)、宴會(huì)等結(jié)束后要檢查餐廳內(nèi)有無(wú)煙頭等其他隱患，應(yīng)及時(shí)消除隱患，指定專(zhuān)人關(guān)閉電源鎖好門(mén)窗。D 餐廳所使用的備用酒精存放量不得超過(guò)2 天的用量，應(yīng)放在備餐間內(nèi)由專(zhuān)人保管。（ 2）廚房防火措施：A廚房在使用各種火爐時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，必須要有專(zhuān)

52、人負(fù)責(zé)；B 廚房的各種電器設(shè)備（機(jī)構(gòu)設(shè)備、照明設(shè)備、線(xiàn)路插銷(xiāo)等）的安裝使用，必須符合防火安全要求。嚴(yán)禁超過(guò)安全負(fù)荷，并且絕緣要符合規(guī)范，接點(diǎn)要牢固，要有合格的保險(xiǎn)設(shè)備；C廚房的各種機(jī)電設(shè)備的操作使用，必須制定安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行；D 廚房在熱油、炸食品和烘烤食品時(shí)，必須設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，掌握溫度不能過(guò)高，鍋內(nèi)油不得裝滿(mǎn)，嚴(yán)防因溫度過(guò)高或溢出鍋臺(tái)而引起火災(zāi)。廚房烤箱在使用時(shí)，應(yīng)防止溫度過(guò)高，不得違反操作規(guī)程；E 廚房的排煙道應(yīng)定期請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員予以清洗；F 不得往爐灶火眼和火箱內(nèi)倒置各種雜質(zhì)廢物，以防堵塞火眼發(fā)生事故。一旦發(fā)生火災(zāi)，要先切斷煤氣源；G要做到人走關(guān)閉電源、煤氣開(kāi)關(guān)，熄滅明火；H 無(wú)關(guān)

53、人員不得亂動(dòng)電器、煤氣開(kāi)關(guān)和爐火。如遇故障，不得私自拆修，要立即報(bào)工程部派專(zhuān)人修理；I 餐廳、廚房的工作人員必須做到人人學(xué)會(huì)使用滅火器材、消防栓，熟記就近滅火器材存放的位置，熟練地掌握滅火器材的性能、作用及使用方法。保持滅火器材的清潔。滅火器材存放的位置不準(zhǔn)隨意移動(dòng)；J 滅火器材應(yīng)設(shè)專(zhuān)人保管并定期檢查，如有損壞或需維修補(bǔ)充的及時(shí)報(bào)告保安部。2內(nèi)保安全制度：（ 1）餐飲部全體管理人員和職工，應(yīng)按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)操作，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做好安全工作；（ 2）經(jīng)常檢查本崗位的安全設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)；（ 3） 應(yīng)經(jīng)常教育、督促職工落實(shí)安全崗位責(zé)任制，列入議事日程。人人明白

54、“三多、三大、一長(zhǎng)”的工作特點(diǎn)，即：電器多，用電量大；蒸煮多，用氣量大；灶臺(tái)多，用油量大；燭光明火時(shí)間長(zhǎng)。問(wèn)題可能就在瞬間發(fā)生；（ 4）餐廳（酒吧）：A 餐廳（酒吧）的各安全分會(huì)委員、安全小組長(zhǎng)要經(jīng)常向員工進(jìn)行“防盜、防火、防自然災(zāi)害事故、防重大惡性事故”的四防宣傳，使之經(jīng)?；⒅贫然?；B 各餐廳（酒吧）要做好物品的保管工作，領(lǐng)回的物品要指定當(dāng)班負(fù)責(zé)人親自清點(diǎn)入庫(kù) （柜）， 并且上鎖保管，需要時(shí)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人親自打開(kāi)發(fā)放。杜絕出入總庫(kù)有賬，領(lǐng)回后無(wú)人管理的現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)禁酒店員工抄吃抄喝；C各餐廳（酒吧）要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管消防器材，一周內(nèi)要檢查一次。如發(fā)現(xiàn)有丟失、毀壞或使用過(guò)的消防器材，要立即通知保

55、安部；D 客人遺失的物品要逐件登記，及時(shí)交給大堂值班經(jīng)理。客人付款后剩余的零錢(qián)要及時(shí)登記，月底將這些錢(qián)款統(tǒng)一交到財(cái)務(wù)部。各餐廳（酒吧）不得自建“小金庫(kù)”；E 任何人不得將餐廳（酒吧）的物品帶出店外；F 對(duì)來(lái)店赴宴會(huì)、用餐的客人隨身帶入宴會(huì)餐廳的貴重物品，應(yīng)提醒客人加強(qiáng)自我嚴(yán)加保管，同時(shí)餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員要經(jīng)常巡視、看管，防止貴重物品被盜竊；G 對(duì)餐廳內(nèi)可疑人員，如一直打電話(huà)在餐廳內(nèi)閑轉(zhuǎn)、提有較大旅行包、神態(tài)異常等客人應(yīng)加強(qiáng)注意。H 對(duì)客人消費(fèi)的貴重?zé)熅迫缧柰诉€酒店，應(yīng)與賓客當(dāng)面進(jìn)行檢查，避免居心不良的賓客對(duì)煙酒進(jìn)行掉包。I 對(duì)醉酒的客人應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注，避免發(fā)生客人物品遺失、被搶、被盜、摔傷等事件。J 下班前要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡視，注意有無(wú)燃燒的煙蒂、有無(wú)客人遺失物；門(mén)窗是否關(guān)好；水電是否切斷，并負(fù)責(zé)鎖房門(mén)；（ 5）廚房：A廚房的各種食品要存入庫(kù)房或冰柜（箱）；存放食物的各種古裝具下班后要上鎖；B 廚房用具及物品不得私自帶