3、居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范術(shù)語

1、ICS 03.080.99A12備案號：標(biāo)準(zhǔn)T/DSFX 12001 2017居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范術(shù)語Terminology of service standard for the aged home care2018- XX- XX實(shí)施2017 - XX- XX發(fā)布北京市東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)發(fā)布T/DSFX 12001 2017前言 I引言 II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件13 基本要求14 有關(guān)服務(wù)場所的術(shù)語15 有關(guān)人員的術(shù)語26 有關(guān)組織管理的術(shù)語47 有關(guān)服務(wù)提供的術(shù)語 12參 考 文 獻(xiàn) 17T/DSFX 12001 2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1 2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由東

2、城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)組織實(shí)施。北京頤都百善企業(yè)管本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：北京市老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、東城區(qū)老齡工作委員會(huì)辦公室、理有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、汪凱、萬磊、王桁、邢磊、劉冉、張?jiān)獣?。IT/DSFX 12001 2017隨著人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發(fā)展趨勢，老年人生活照料方面的需求已經(jīng)成為全社會(huì)最關(guān)心、最迫切、最現(xiàn)實(shí)的問題之一。為了逐步滿足專業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)與管理。本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)下列文件：北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例關(guān)于開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)的意見（京老齡委發(fā)【2016】 8號）、北京市2014年街（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）養(yǎng)老

3、照料中心建設(shè)工作方案（京老齡委發(fā)【2014】 36號）、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)街（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）養(yǎng)老照料中心后期監(jiān)管和驗(yàn)收工作的通知（京民計(jì)發(fā) 【 2014】 496號）、 關(guān)于依托養(yǎng)老照料中心開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的指導(dǎo)意見（京民老齡發(fā)【 2015】111號）、關(guān)于在全市統(tǒng)一使用北京養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識的通知（京民老齡發(fā)【2016】 241號）、關(guān)于開展 2016年社區(qū)服務(wù)驛站試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目評審工作的通知（【2016】 244號）、東城區(qū)關(guān)于加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的實(shí)施意見（京東發(fā)【2016】 9號）等文件精神要求編制。IIT/DSFX 12001 2017居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范術(shù)語1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)

4、建中以及居家養(yǎng)老服務(wù)過程中所涉及的術(shù)語和 定義。本標(biāo)準(zhǔn)適用于東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)的居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及改進(jìn)工作。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 20001.1 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第 1 部分：術(shù)語3 基本要求1.1 居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義應(yīng)符合GB/T 20001.1 的相關(guān)要求。1.2 內(nèi)部消息溝通用的術(shù)語和定義標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)包括中英文、解釋和說明的內(nèi)容。4 有關(guān)服務(wù)場所的術(shù)語4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)pensioners institutions養(yǎng)老院ho

5、me of respect of the aged敬老院home of respect of the aged老年社會(huì)福利院social welfare home of the aged為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場所。4.2老年公寓apartment for the aged實(shí)行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。4.3護(hù)養(yǎng)院 nursing home為老年人提供日常生活照料和護(hù)理的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。4.4無圍墻養(yǎng)老院home of no-wells of respect of the aged利用信息化和智能化手段，為居家老年人提供綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4.

6、5養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心guidance center for the aged services具有養(yǎng)老統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織、指導(dǎo)作用的運(yùn)行樞紐和指揮平臺。養(yǎng)老照料中心care enter of the aged 以街道為單位，就近為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場所。4.7日間照料中心day-care centers for the aged托老所 office of the aged社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站community stations for the aged以社區(qū)為單位，就近為居家老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場所。4.9農(nóng)村晚年幸福驛站rural happine

7、ss stations for the aged以村為單位，為居家老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場所。4.10標(biāo)識和標(biāo)志mark and sign以視覺圖形及文字傳達(dá)信息的象征符號，籍以為公眾提供區(qū)別、辨認(rèn)彼此事物，起到示意、指示、識別、警告，甚至命令的作用。4.11安全標(biāo)志safety sign用以表達(dá)特定安全信息的標(biāo)志，由圖形符號、安全色、幾何形狀（邊框）或文字構(gòu)成。4.12禁止標(biāo)志prohibition sign禁止人們不安全行為的圖形標(biāo)志。4.13警示標(biāo)志warning sign提醒人們對周邊環(huán)境引起注意，以避免可能發(fā)生危險(xiǎn)的圖形標(biāo)志。4.14指令標(biāo)志direction

8、 sign強(qiáng)制人們必須做出某種動(dòng)作或采用防范措施的圖形標(biāo)志。4.15提示標(biāo)志information sign向人們提供某種信息的圖形標(biāo)志。4.16位置標(biāo)志location sign由圖形標(biāo)志或文字標(biāo)志形成的用于表示設(shè)施、場所、服務(wù)等所在位置的公共信息標(biāo)志。5 有關(guān)人員的術(shù)語5.1老年人 the aged60 及 60 歲以上的老人。5.2生活自理的老年人independent of activities daily living of the aged通過日常生活活動(dòng)能力測試，獨(dú)立活動(dòng)能力良好，無需他人幫助的老年人。5.3生活半自理的老年人semi-independent of the age

9、d通過日常生活活動(dòng)能力測試，具有部分獨(dú)立活動(dòng)能力，需要部分、具體的幫助或指導(dǎo)的老年人。5.4生活自理的老年人full-dependent of the aged通過日常生活活動(dòng)能力測試，沒有任何獨(dú)立活動(dòng)能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。5.5服務(wù)對象customer in need of the aged service接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人及其家庭成員。注：在標(biāo)準(zhǔn)文件中可與老年人一詞互通。5.6監(jiān)護(hù)人 guardian依照法律的直接規(guī)定擔(dān)任無民事行為能力老年人履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的人。通常指老年人的子女或親屬、或孤寡老年人所在單位。5.7普惠保障老年人universal patronage

10、 protection of the aged具有行政區(qū)戶籍的60 歲以上的老年人群體。5.8扶助保障老年人assistance and support security of the aged具有行政區(qū)戶籍并居住在行政區(qū)的中、重度失能高齡老年人。5.9托底保障老年人underpinning security of the aged具有行政區(qū)戶籍并居住在行政區(qū)的特困人員中的老年人；低?；虻褪杖爰彝ブ械氖芾夏耆?；計(jì)劃生育困難家庭中失能或70 周歲及以上老年人（含其重殘的獨(dú)生子女）。5.10養(yǎng)老服務(wù)人員attendant of the aged具有合法、合規(guī)從業(yè)資質(zhì)并依法從事養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職

11、的人。5.11養(yǎng)老護(hù)理員cares of the aged取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)等級證書，為老年人提供生活照料、護(hù)理的人員。5.12職業(yè)醫(yī)師practicing physician依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格并注冊的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員。5.12注冊護(hù)士registered nurses依法取得中華人民共和國護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，并注冊的護(hù)理專業(yè)人員。5.13營養(yǎng)師 dietitian取得康復(fù)治療師資格證書，指導(dǎo)人們在飲食、預(yù)防疾病、預(yù)防亞健康、健康管理等方面，能夠設(shè)計(jì)好方案和跟蹤服務(wù)的專業(yè)人才。5.14康復(fù)治療師取得康復(fù)治療師資格證書，從事康復(fù)理療和康復(fù)理療技術(shù)的高級技術(shù)應(yīng)用性專業(yè)人才。5.15社會(huì)工作者social

12、workers取得社會(huì)工作者職業(yè)水平證書，遵循社會(huì)工作價(jià)值觀念，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法，從事社會(huì)工作服務(wù)的人員。5.16安全負(fù)責(zé)人representative of security services法人單位的法定代表人或非法人單位的主要負(fù)責(zé)人。5.17安全管理者manager of security services組織實(shí)施和落實(shí)安全工作并對單位安全責(zé)任人負(fù)責(zé)的人員。5.18安全工作人員staff of security services具體實(shí)施安全工作的專（兼）職人員。6 有關(guān)組織管理的術(shù)語6.1 有關(guān)組織的術(shù)語6.1.1組織 organization職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及

13、設(shè)施。6.1.2組織結(jié)構(gòu)organization structure人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。6.1.3服務(wù)組織service organization具有自身職能和管理機(jī)構(gòu)的公司、社團(tuán)、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。6.1.4運(yùn)營商 operators具有資源整合能力，掌握各層物理網(wǎng)絡(luò)并通過該網(wǎng)絡(luò)為用戶提供靜態(tài)的接入服務(wù)的組織。6.1.5服務(wù)提供商service providers服務(wù)提供的組織。6.1.6社會(huì)組織social organization經(jīng)民政部門登記成立的社會(huì)團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位和基金會(huì)，以及社區(qū)組織6.1.7志愿者組織volunteer各級志愿者聯(lián)合會(huì)及各類專

14、業(yè)性志愿者協(xié)會(huì)等依法成立、專門從事志愿服務(wù)活動(dòng)的非營利性社會(huì)團(tuán)體。6.1.8社區(qū)自治組織community autonomous organization由社區(qū)組織或個(gè)人在社區(qū)（鎮(zhèn)、街道）范圍內(nèi)單獨(dú)或聯(lián)合舉辦的、在社區(qū)范圍內(nèi)開展活動(dòng)的、滿足社區(qū)居民不同需求的民間自發(fā)組織。6.1.9基礎(chǔ)設(shè)施infrastructure組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。6.1.10工作環(huán)境work environment工作時(shí)所處的一組條件。6.1.11顧客 customer接受服務(wù)的組織或個(gè)人。6.1.12供方 supplier提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。6.1.13分供方 sub-contractor在合同情

15、況下，服務(wù)組織的供方。6.1.14相關(guān)方 interested party與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。6.1.15委托方 entrusting party委托他人或組織為自己辦事的一方。6.2 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)語6.2.1標(biāo)準(zhǔn) standard為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。注：標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。6.2.2標(biāo)準(zhǔn)體系standard system組織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。6.2.3通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)service general and basic stand

16、ard在居家養(yǎng)老服務(wù)組織內(nèi)被普遍使用，且有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。6.2.4服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)service management standard為規(guī)范服務(wù)組織和人員有效提供服務(wù)而制定的規(guī)范性文件。6.2.5服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)service provision standard為滿足服務(wù)對象的需要，規(guī)范供方與服務(wù)對象之間直接或間接接觸活動(dòng)過程的規(guī)范性文件。6.2.6服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)service guarantee standard為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。6.2.7標(biāo)準(zhǔn)體系表table of standard system標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按一定形式排列起來的圖表。6.3 有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語6

17、.3.1服務(wù) service服務(wù)提供組織與服務(wù)對象接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果。6.3.2居家養(yǎng)老服務(wù)service for the aged home care為居家老年人提供入戶服務(wù)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中提供的短期照顧服務(wù)的活動(dòng)過程。6.3.3質(zhì)量 quality客體的一組固有特性滿足要求的程度。6.3.4服務(wù)質(zhì)量service quality服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。6.3.5功能性 functionality服務(wù)組織提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性6.3.6經(jīng)濟(jì)性 economical efficiency服務(wù)對象為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。6.3.

18、7安全性 security服務(wù)組織保證服務(wù)過程中服務(wù)對象、服務(wù)人員的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。6.3.8舒適性 amenity能夠滿足服務(wù)對象對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)提供過程的期望。6.3.9時(shí)間性 timeliness服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足服務(wù)對象的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。6.3.10文明性 civilization服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。6.3.11服務(wù)交付service delivery提供服務(wù)的全過程。6.3.12服務(wù)質(zhì)量特性service quality characteristic與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。6.3

19、.13質(zhì)量管理quality management制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。6.3.14質(zhì)量方針quality policy由服務(wù)組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。6.3.15質(zhì)量目標(biāo)quality objective在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。6.3.16質(zhì)量策劃quality planning質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。6.3.17質(zhì)量體系quality system為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。6.3.18質(zhì)量控制quality control為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)活動(dòng)。6.3.19質(zhì)

20、量保證quality assurance為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。6.3.20質(zhì)量改進(jìn)quality improvement為向本組織及其服務(wù)對象提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。6.3.21持續(xù)改進(jìn)continual improvement增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。6.3.22過程 process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。6.3.23要求 requirement一組固有特性滿足要求的程度。6.3.24顧客滿意customer satisfacti

21、on顧客對其要求已滿足程度的感受。6.3.25能力 competence經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)。6.3.25合同 contract兩人或幾人之間、兩方或多方當(dāng)事人之間在辦理某事時(shí)，為了確定各自的權(quán)利和義務(wù)而訂立的各自遵守的條文。6.3.26程序 procedure為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。6.3.27流程 flow一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，促使特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。6.3.28可信性 dependability用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語。6.3.29可追溯性trace-ability追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或

22、所處位置的能力。6.3.30合格（符合）conformity滿足要求。6.3.31不合格（不符合）nonconformity未滿足要求。6.3.32預(yù)防措施preventive action為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。6.3.33糾正措施corrective action為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。6.3.34預(yù)期服務(wù)質(zhì)量expected service quality服務(wù)對象對居家養(yǎng)老服務(wù)組織提供服務(wù)的預(yù)期滿意度。6.3.35感知服務(wù)質(zhì)量perceived service quality服務(wù)對象對服務(wù)組織提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。6.3

23、.36服務(wù)流程services flow服務(wù)提供過程中的一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的動(dòng)作。6.3.37流程圖 flow chart 以特定的圖形符號說明，表示算法的圖。6.4 有關(guān)信息和文件的術(shù)語6.4.1信息 information有意義的數(shù)據(jù)。6.4.2文件 document信息及其承載媒介。6.4.3規(guī)范 specification簡明要求的文件。6.4.4質(zhì)量手冊quality manual規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。6.4.5記錄 record闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。6.4.6紙質(zhì)檔案paper archive以紙張作為載體的一種記錄材料。6.4.7檔案 e-rec

24、ord利用計(jì)算機(jī)技術(shù)形成，經(jīng)鑒定具有保存和利用價(jià)值的歸檔電子文件。6.4.8電子文件electronic document工作人員在日常工作中形成的數(shù)字形態(tài)記錄。6.4.9物理歸檔physical filing經(jīng)過歸檔處理的電子文件保存到磁盤或光盤等載體上實(shí)行脫機(jī)保管的過程。6.4.10邏輯歸檔logical filing將電子文件的物理地址存放于檔案管理部門控制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中，使該電子文件能供檔案部門有效利用和處理的過程。6.4.11真實(shí)性 authenticity對老年人紙質(zhì)檔案和電了文件的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和背景信息進(jìn)行鑒定后，確認(rèn)其與形成時(shí)的原始狀況一致。1.1 .12完整性 integrit

25、y老年人紙質(zhì)檔案和電子文件的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、背景信息和元數(shù)據(jù)等無缺損。6.4.13有效性 effectiveness老年人紙質(zhì)檔案電子文件應(yīng)具備的可理解性和可被利用性，包括信息的可識別性、存儲(chǔ)系統(tǒng)的可靠性、載體的完好性和兼容性等。6.4.14捕獲 capture對老年人紙質(zhì)和電子文件進(jìn)行實(shí)時(shí)收集和存儲(chǔ)的方法與過程。6.4.15遷移 remove將源系統(tǒng)中的電子文件向目的系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)移存儲(chǔ)的方法與過程。6.4.16基礎(chǔ)檔案archives記錄老年人基礎(chǔ)信息的文件。6.4.17健康檔案health record記錄老年人體檢、慢性病、日常健康管理的文件。6.4.18服務(wù)檔案service record記

26、錄為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)狀況的文件。6.5 有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和安全的術(shù)語6.5.1安全 safety免除了不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)。6.5.2突發(fā)健康事件unexpected serious health events突然發(fā)生的急病（如突發(fā)心腦血管疾病等）或慢性病突然加重，對當(dāng)事人的身體、心理產(chǎn)生傷害，甚至可能危及生命的事件。6.5.3突發(fā)安全事件unexpected security incidents突發(fā)的、對生命安全產(chǎn)生威脅的、非疾病原因的傷害事件。6.5.4特種設(shè)備special equipment涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的鍋爐、壓力容器、管道等。6.5.5風(fēng)險(xiǎn) risk某一事件發(fā)生的概率和

27、其后果的組合。6.5.6后果 consequence某一事件的結(jié)果。6.5.7概率 probability某一事件發(fā)生的可能程度。6.5.8事件 event特定情況的發(fā)生。6.5.9風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則risk criteria評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重性的依據(jù)。6.5.10風(fēng)險(xiǎn)管理risk management指導(dǎo)和控制某一組織與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)問題的協(xié)調(diào)活動(dòng)。6.5.11風(fēng)險(xiǎn)評估risk assessment包括風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)在內(nèi)的全部過程。6.5.12風(fēng)險(xiǎn)分析risk analysis系統(tǒng)地運(yùn)用相關(guān)信息來確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的來源，并對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。6.5.13風(fēng)險(xiǎn)識別source identification發(fā)現(xiàn)、例舉和描述風(fēng)

28、險(xiǎn)要素的過程。6.5.14風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)risk evaluation將評估后的風(fēng)險(xiǎn)與給定的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則對比，來決定風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重性的過程。6.5.15風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對risk treatment選擇及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施的過程。6.5.16風(fēng)險(xiǎn)控制risk control實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理決策的行為。6.5.17風(fēng)險(xiǎn)降低risk reduction減少風(fēng)險(xiǎn)的消極后果，降低其發(fā)生概率或二者兼有的行為。6.5.18風(fēng)險(xiǎn)減緩mitigation對某一事件的消極后果進(jìn)行限制的行為。6.5.19風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避risk avoidance決定不陷入風(fēng)險(xiǎn)，或者從風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)中撤離的行為。6.5.20風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移risk transfer與其他組織共同承

29、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失，共享風(fēng)險(xiǎn)收益的行為。6.5.21風(fēng)險(xiǎn)承受risk acceptance接受某一風(fēng)險(xiǎn)的決定。6.5.22傷害 harm 對物質(zhì)的損傷，或?qū)θ梭w健康、財(cái)產(chǎn)或環(huán)境的損害。6.5.23傷害事件harmful event危險(xiǎn)情況造成了傷害的結(jié)果。6.5.24危險(xiǎn)情況hazardous situation人員、財(cái)產(chǎn)或環(huán)境暴露于危險(xiǎn)中的情形。6.5.25應(yīng)急預(yù)案emergency response plan為有效預(yù)防和控制可能發(fā)生的事故，最大程度減少事故及其造成損害而預(yù)先制定的工作方案7 有關(guān)服務(wù)提供的術(shù)語7.1服務(wù)提供service delivery提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。7.2呼叫服務(wù)

30、contact service通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信、視頻等多媒體渠道接收和發(fā)送聯(lián)絡(luò)信息的過程。7.3平均處理時(shí)長average handle time客服代表處理一個(gè)來電平均花費(fèi)的時(shí)間，包括通話時(shí)長（含持線等待）及話后處理時(shí)長。7.4平均應(yīng)答速度average speed of answer在來電被客服代表接聽前，來電者平均等待時(shí)間。7.5客服代表customer service representative接聽客戶來電的服務(wù)人員總稱。7.6首次解決呼叫率first call resolution客戶的服務(wù)需求在一次的呼叫過程中由第一個(gè)接聽電話的客服代表完全解決。7.7關(guān)鍵績效指標(biāo)k

31、ey performance index衡量呼叫服務(wù)的績效指標(biāo)。7.8排班 schedule按不同時(shí)間段安排客服代表資源的管理措施。7.9通話時(shí)長talk time客服代表應(yīng)答用戶的呼叫后到用戶掛機(jī)的時(shí)間。7.10呼叫保持時(shí)間call hold length 呼叫接通后，在呼叫不被釋放的前提下臨時(shí)中斷用戶的發(fā)送媒體的時(shí)間。7.11助浴服務(wù)help bath service對有上門助浴需求的居家老年人，提供上門助浴、理發(fā)、洗頭、剪指甲等服務(wù)。7.12扶助服務(wù)support service為居家老年人提供日間照料、呼叫服務(wù)、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂、心理慰藉等 6 項(xiàng) 服務(wù)以外所進(jìn)行的滿足老年

32、人特殊需求的助行、助購、巡視、陪診等服務(wù)。7.13助行服務(wù)help line service為居家老年人出行提供的幫助。7.14助購服務(wù)purchasing service為居家老年人代購物品的活動(dòng)。7.15巡視服務(wù)patrol service根據(jù)居家老年人之監(jiān)護(hù)人的要求，幫助監(jiān)護(hù)人對監(jiān)護(hù)對象進(jìn)行巡查的活動(dòng)。7.16陪診服務(wù)accompany service陪同居家老年人去醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病的活動(dòng)。7.17助餐服務(wù)meal helping service養(yǎng)老照料中心、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站在服務(wù)半徑內(nèi)向有助餐需求的老年人，提供就餐、送餐、上門助（做）餐的活動(dòng)。7.18助急服務(wù)emergency servi

33、ces提供的針對突發(fā)健康事件和突發(fā)安全事件作出的應(yīng)急處理，宣講及培訓(xùn)處理應(yīng)急事件相關(guān)知識，配置、安裝、使用和保養(yǎng)呼救器材等活動(dòng)。7.19呼救 call for help突發(fā)事件出現(xiàn)后，當(dāng)事人求助于他人的行為，可分為現(xiàn)場呼救（呼喚找人）、電話呼救和使用急救呼叫器呼救。7.20急救呼叫器emergency pager連接居家老年人家庭與呼叫受理者（相關(guān)救援機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)組織）的通訊工具。7.21自動(dòng)體外除顫器automated External Defibrillator （AED）自動(dòng)分析心跳，呼吸驟停的傷病患者的心電圖，并在需要除顫（電擊）時(shí)根據(jù)語音等指示實(shí)施除顫的醫(yī)療儀器。7.22高危老

34、年high risk elders經(jīng)過醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)評估，身體狀況較差，容易發(fā)生各種急癥及傷害的老年人。7.23短期照護(hù)服務(wù)care service of for short time 為居家的老年人在社區(qū)的日間照料中心等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供生活照料、醫(yī)療延續(xù)、慢病日常護(hù)理、應(yīng)急急救、輔具康復(fù)護(hù)理、精神慰籍、安全保護(hù)、臨終關(guān)懷及其他相關(guān)活動(dòng)。7.24清潔服務(wù)cleaning service使物體及表面達(dá)到清潔衛(wèi)生的狀態(tài)的過程。7.25病媒生物disease vector能直接或間接傳播疾?。ㄒ话阒溉祟惣膊。：?、威脅人類健康的生物，最常見四大生物為：蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。7.26病媒生物防治pre

35、vention and control of disease vector對病媒生物的預(yù)防、控制。7.28居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備home-based service equipment養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)配備的向老年人提供居家服務(wù)的器材。7.29居家適老化改造home modification for the aged通過施工改造、設(shè)施配備、輔具適配等方式，改善老年人的居家生活環(huán)境，對老年人缺失的生活能力進(jìn)行補(bǔ)償或代償，緩解老年人因生理機(jī)能變化導(dǎo)致的生活不適應(yīng)。7.30需求評估demand assessment對老年人提出的服務(wù)申請，按其健康狀況進(jìn)行專業(yè)評價(jià)。7.31助醫(yī)服務(wù)medical aid ser

36、vice提供老年人居家及社區(qū)養(yǎng)老照護(hù)及老年醫(yī)護(hù)輔助服務(wù)的行為。7.32出院延續(xù)服務(wù)continuing care service after hospital discharge對從醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院回到社區(qū)及居家的老年人，依據(jù)出院醫(yī)囑，進(jìn)行的生活能力恢復(fù)與照護(hù)活動(dòng)。7.33管路及造口護(hù)理服務(wù)line and ostomy service為居家的攜帶體內(nèi)置管或體外造口老年人，提供符合衛(wèi)生安全規(guī)范的維護(hù)與觀察行為。7.34長期照護(hù)long term care為失能老年人提供的生活能力恢復(fù)及照護(hù)、精神慰藉、社會(huì)交往和臨終關(guān)懷等活動(dòng)。7.35中期照護(hù)intermediate care在專業(yè)人員指導(dǎo)下的，針

37、對具有功能恢復(fù)潛能的因疾病導(dǎo)致生活功能障礙的老年人，進(jìn)行的以康復(fù)為主要治療手段的急性恢復(fù)期的老年醫(yī)護(hù)輔助活動(dòng)。7.36老年綜合評估comprehensive geriatric assessment.CGA采用多學(xué)科方法對老年人的軀體情況、功能狀態(tài)、心理健康和社會(huì)環(huán)境狀況的評估。7.37健康指導(dǎo)health guidance management對老年人的健康狀況進(jìn)行觀察、應(yīng)對身體不適的方法、預(yù)防及老年人常見疾病以及應(yīng)急措施等有關(guān)健康方面的指導(dǎo)。7.38輔助器具aids adaptation能夠有效地防止、彌補(bǔ)、減輕或替代因殘障或失能造成身體功能減弱或喪失的產(chǎn)品、器械或技術(shù)系統(tǒng)。7.39康復(fù)輔

38、助器具適配rehabilitation aids service adaptation根據(jù)服務(wù)對象的身體功能、活動(dòng)和參與能力、使用環(huán)境等因素，運(yùn)用輔助技術(shù)相關(guān)知識和理論，為其配置適宜的康復(fù)輔助器具。7.40康復(fù)服務(wù)rehabilitation service針對老年人的康復(fù)需求所提供的，旨在改善功能、提高日常生活活動(dòng)和社會(huì)適應(yīng)能力的綜合性活動(dòng)。7.41精神慰藉服務(wù)spiritual comfort services為老年人提供心理咨詢，緩解精神壓力的活動(dòng)。7.42護(hù)理分級nursing classification根據(jù)老年人健康狀況和（或）自理能力進(jìn)行評定而確定的護(hù)理級別。7.43自理能力ability of self-care在生活中個(gè)體照料自己的行為能力。7.44日常生活活動(dòng)activities of daily living（ ADL ）人們?yōu)榱司S持