1、軟件實(shí)施服務(wù)部崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

1、軟件實(shí)施崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)河北世窗信息技術(shù)股份有限公司2014年9月目錄軟件實(shí)施11、 軟件實(shí)施部門職責(zé)32、 崗位設(shè)置33、 崗位職責(zé)說明4（一）軟件實(shí)施小組主管4（二）軟件實(shí)施工程師（項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人）7（三）項(xiàng)目實(shí)施工程師94、 崗位考核制度10（一）軟件實(shí)施小組主管考核標(biāo)準(zhǔn)10（二）軟件實(shí)施工程師（項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人）考核標(biāo)準(zhǔn)11（三）駐場實(shí)施工程師考核標(biāo)準(zhǔn)12（六）考核機(jī)制及工作量化標(biāo)準(zhǔn)135、 激勵(lì)政策：15軟件實(shí)施部門職責(zé)1、 負(fù)責(zé)公司軟件項(xiàng)目的現(xiàn)場實(shí)施工作和制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書。2、 負(fù)責(zé)承擔(dān)項(xiàng)目實(shí)施交付管理職責(zé)。3、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程中，與客戶各相關(guān)科室進(jìn)行工作溝通與協(xié)調(diào)、遇到軟件問題的

2、記錄與解決、用戶提出意見與建議的記錄、軟件的培訓(xùn)工作。4、 負(fù)責(zé)編寫公司軟件的安裝手冊、使用手冊及相關(guān)幫助文檔。5、 負(fù)責(zé)軟件售后問題處理工作，軟件問題記錄、分類、總結(jié)工作。6、 負(fù)責(zé)駐場人員培訓(xùn)工作。2、 崗位設(shè)置軟件實(shí)施是直接面向廣大客戶群，現(xiàn)場的為客戶進(jìn)行軟件系統(tǒng)的實(shí)施、培訓(xùn)和售后服務(wù)的部門，在維護(hù)公司和客戶關(guān)系上有著重要的作用。具體工作包括軟件實(shí)施、軟件培訓(xùn)、售后服務(wù)和協(xié)助本公司內(nèi)其他部門的相關(guān)工作，設(shè)置以下崗位：崗位人數(shù)備注軟件實(shí)施小組負(fù)責(zé)人1主管軟件實(shí)施工程師1負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施，根據(jù)項(xiàng)目情況選取項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人。駐場軟件實(shí)施工程師1根據(jù)不同項(xiàng)目和合同規(guī)定，決定駐場時(shí)間合計(jì)3根據(jù)業(yè)務(wù)量，需要

3、增加2名實(shí)施工程師3、 崗位職責(zé)說明(一)軟件實(shí)施小組主管職務(wù)名稱：軟件實(shí)施小組主管直接上級：部門經(jīng)理直接下級：軟件實(shí)施工程師本職工作：負(fù)責(zé)公司軟件實(shí)施的業(yè)務(wù)與管理工作崗位職責(zé)：1、業(yè)務(wù)職責(zé)(1)制定、修訂實(shí)施服務(wù)部的工作程序和相關(guān)的規(guī)章制度的實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施；(2)負(fù)責(zé)本部門員工之間或本部門與其他部門之間工作的協(xié)調(diào);(3)監(jiān)督檢查、處理反饋下屬員工的工作程序、規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則的施行情況；(4)根據(jù)客戶反映的問題，向技術(shù)部門提出產(chǎn)品改進(jìn)意見，協(xié)調(diào)擬定改進(jìn)方案，跟蹤改進(jìn)進(jìn)程(5)負(fù)責(zé)項(xiàng)目檔案管理，整理完備相關(guān)項(xiàng)目文檔、技術(shù)文檔等資料；(6)在項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的約束下，協(xié)調(diào)項(xiàng)目組相關(guān)資源，完成系

4、統(tǒng)實(shí)施相關(guān)工作(包括系統(tǒng)安裝、用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)上線、系統(tǒng)試運(yùn)行、系統(tǒng)驗(yàn)收等)。(7)控制項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度。(8)在項(xiàng)目實(shí)施階段，跟蹤、檢查實(shí)施人員的工作質(zhì)量。(9)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、管理職責(zé)(1)組織建設(shè)1)參與討論本部門崗位設(shè)置；2)發(fā)現(xiàn)本部門崗位設(shè)置或崗位分工不合理時(shí)，及時(shí)向上級部門匯報(bào)，提出調(diào)整意見(2)人員招聘1)用人需求提出本部門崗位的用人需求，并編寫該崗位的崗位職責(zé)及任職資格，提交給人力資源部門，并呈報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)。2)面試a、進(jìn)行本部門崗位的初試；b、組織參與面試人員；3）不合格員工處理提出部門不合格員工的處理建議，提交總經(jīng)理確認(rèn)。（3）培訓(xùn)1）提出本部門培訓(xùn)計(jì)劃，提交總經(jīng)

5、理確認(rèn)；2）協(xié)助公司其他部門的培訓(xùn)。（4）績效考核1）提出直接下級的績效考核原則，提交管理部；2）根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的績效考核原則，與管理部商討并確定績效考核方法；3）對下級進(jìn)行考評，并進(jìn)行考評溝通，將考評結(jié)果提交管理部（5）工作溝通1）匯總工作報(bào)告，并與部門經(jīng)理進(jìn)行信息溝通，同時(shí)將這些信息傳遞到直接下級；2）負(fù)責(zé)將公司的政策規(guī)章等信息快速，清晰，準(zhǔn)確的傳遞給直接下級；3）以書面的交付式的工作制度與下級進(jìn)行溝通。（6）激勵(lì)1）制定本部門下級人員的激勵(lì)原則和激勵(lì)方法;2）負(fù)責(zé)落實(shí)本部門下級人員的激勵(lì)方法。（7）工作報(bào)告定期將自己的各項(xiàng)工作及下級人員的工作以書面的形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（9）領(lǐng)導(dǎo)能力1）

6、指導(dǎo)，鼓勵(lì)，鞭策下級，使下級能努力工作；2）有辦法提升下級的工作效果和工作效率；3）能為直接下級描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠(yuǎn)大前景。3、權(quán)限開展部門內(nèi)部工作的自主權(quán)，對客戶售前、項(xiàng)目實(shí)施過程及售后技術(shù)支持中客戶技術(shù)問題處理辦法的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)，部門內(nèi)部員工考核、違規(guī)行為處罰的權(quán)力，部門內(nèi)部員工雇用、解聘的建議權(quán)，要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力，向上級領(lǐng)導(dǎo)提交改進(jìn)工作并獲得答復(fù)的權(quán)利。（二）軟件實(shí)施工程師（項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人）職務(wù)名稱：軟件實(shí)施工程師（項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人）直接上級：軟件實(shí)施小組主管直接下級：項(xiàng)目軟件實(shí)施工程師本職工作：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體溝通與協(xié)調(diào)工作崗位職責(zé)：1、 承擔(dān)項(xiàng)目交付和項(xiàng)目管理職責(zé)；2、 與客戶

7、溝通，進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)研，包括客戶組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限調(diào)研，公文流程等，并初步進(jìn)行系統(tǒng)的初始化。3、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施人員的準(zhǔn)備工作，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃于實(shí)施進(jìn)度；4、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度的整體把握。5、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)技術(shù)溝通及問題處理。6、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程中與客戶各科室之間的協(xié)調(diào)工作，了解客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)人員的時(shí)間安排。7、 承擔(dān)項(xiàng)目實(shí)施過程中，公司現(xiàn)場人員的協(xié)調(diào)與管理工作。8、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的驗(yàn)收與交接工作。9、 負(fù)責(zé)向?qū)嵤┲鞴芊答佊龅降膯栴}及工程進(jìn)度工作。10、對項(xiàng)目實(shí)施和驗(yàn)收以及售后服務(wù)工作進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，及時(shí)解決問題。11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）項(xiàng)目實(shí)施工程師職務(wù)名稱：實(shí)施工程師

8、直接上級：項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人本職工作：負(fù)責(zé)項(xiàng)目具體實(shí)施工作與問題記錄工作崗位職責(zé)：12、參與項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書的編寫；13、完成項(xiàng)目實(shí)施的具體工作，掌握本公司軟件實(shí)施的技術(shù)，可以獨(dú)立完成軟件實(shí)施工作；14、在實(shí)施負(fù)責(zé)人的安排和指導(dǎo)下，執(zhí)行現(xiàn)場實(shí)施任務(wù)。包括:硬件設(shè)備及軟件的安裝調(diào)試15、及時(shí)記錄并解決用戶在軟件使用過程中遇到的問題，其處理結(jié)果上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理16、記錄用戶在軟件使用過程中對存在問題的建議與意見，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理17、客戶培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)教材、使用手冊等，并協(xié)調(diào)研發(fā)、商務(wù)等相關(guān)部門的資源，做好客戶培訓(xùn)工作18、負(fù)責(zé)對客戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行解答，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和競爭產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)比較，將

9、客戶引導(dǎo)到解決方案中負(fù)責(zé)實(shí)施部其他相關(guān)文件的編寫工作19、客戶技術(shù)支持：通過電話、郵件等渠道，接受客戶產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢，解決常見問題、介紹相關(guān)知識，并收集整理客戶的反饋信息，做好客戶關(guān)系管理；如果客戶反映的問題是軟件BUG及時(shí)向研發(fā)部門反映情況，提交BU班理單，跟蹤問題處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋結(jié)果并定期回訪；20、現(xiàn)場派駐人員須根據(jù)維保合同，完成本職工作，并了解派駐地的業(yè)務(wù)需求，協(xié)助商務(wù)部開拓新的市場；21、現(xiàn)場派駐人員負(fù)責(zé)了解派駐地客戶的工作計(jì)劃及主管業(yè)務(wù)，協(xié)助商務(wù)部開展工作。22、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、崗位考核制度（一）軟件實(shí)施小組主管考核標(biāo)準(zhǔn)技能和素質(zhì)1 .精通公司所有項(xiàng)目業(yè)

10、務(wù)知識；2 .具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力；3 .具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力；4 .具有較強(qiáng)的溝通能力；5 .具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;職責(zé)范圍責(zé)任統(tǒng)籌、調(diào)度、安排，負(fù)責(zé)部門的各項(xiàng)工作；考核要素1 .部門員工績效考核平均成績80分以上（10%）2 .年度內(nèi)部門員工工作能力提升率20%以上（10%）3 .部門規(guī)范化制度化建設(shè)完善情況80%以上（30%）4 .部門完成實(shí)施項(xiàng)目合格率90%以上（40%）5 .員工滿意度評價(jià)90%以上（10%）（二）軟件實(shí)施工程師（項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人）考核標(biāo)準(zhǔn)技能和素質(zhì)1 .具有優(yōu)秀問題分析能力和解決能力，以及良好的溝通能力和理解能力；2 .工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有較強(qiáng)的服務(wù)

11、意識，良好的團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；3 .具有客戶服務(wù)溝通技巧及維護(hù)技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問題的能力；4 .能夠通過規(guī)范化的計(jì)劃對部門員工的實(shí)施、售前和售后服務(wù)行為、過程進(jìn)行有效的管理。5 .用戶有效反饋的快速反應(yīng)能力。6 .適應(yīng)出差，能夠承受工作壓力。職責(zé)范圍責(zé)任對項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃的完成負(fù)組織責(zé)任；考核要素1 .項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度及計(jì)劃完成率100%（20%）2 .項(xiàng)目合格率達(dá)到90%以上（20%）4 .售后服務(wù)合格率達(dá)到99%以上（20%）5 .對客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓(xùn)率達(dá)到100%（10%）6 .客戶滿意度達(dá)到99%以上（20%）7 .公司及個(gè)人工作形象維護(hù)（10%）（三）駐場實(shí)施工程師考核

12、標(biāo)準(zhǔn)技能和素質(zhì)1 .具有較強(qiáng)的實(shí)施技術(shù)能力；2 .具有獨(dú)立解決問題能力；3 .具有團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；4 .具有客戶服務(wù)溝通能力及解決技術(shù)問題的能力；5 .同時(shí)具有售后技術(shù)支持的能力6 .維護(hù)個(gè)人形象及公司形象。7 .適應(yīng)出差，能夠承受工作壓力。職責(zé)范圍責(zé)任負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的具體工作?？己艘? .工作態(tài)度（10%）2 .業(yè)務(wù)能力（對軟件實(shí)施技術(shù)的掌握能力）（20%）3 .實(shí)施質(zhì)量（20%）4 .實(shí)施文檔的完整性和有效性（10%）5 .培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施效果（10%）6 .溝通能力（10%）7 .獨(dú)立處理問題能力（10%）8 .公司及個(gè)人工作形象維護(hù)（5%）9 .工作計(jì)劃與工作總結(jié)的提交及計(jì)劃完成

13、率（5%）（六）考核機(jī)制及工作量化標(biāo)準(zhǔn)軟件實(shí)施工程師考核分項(xiàng)目實(shí)施考核和日常工作考核。項(xiàng)目實(shí)施考核主要由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審?？己四康氖菫榱嗽u定技術(shù)支持人員對項(xiàng)目的貢獻(xiàn)度，獎(jiǎng)金分配比例。項(xiàng)目實(shí)施考核按照“量化標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行考核。日常工作考核主要由部門主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評審，由集體參與?？己四康氖菫榱嗽u定技術(shù)人員基本工資等級，為先進(jìn)人員提供更高的薪酬，對后進(jìn)人員提出要求或解聘。一、項(xiàng)目實(shí)施考核依據(jù)工作特性工作量，項(xiàng)目實(shí)施工程師范圍內(nèi)可分為：工作量值分值名稱描述0無效工作未按執(zhí)行計(jì)劃完成工作任務(wù)未有效提交工作單和修改單未能滿足需求1簡單事務(wù)較簡單的事務(wù)處理，通常不涉及程序和資料的修改通常占用=1個(gè)工作日3一般

14、事務(wù)一般性質(zhì)的控件、系統(tǒng)或資料維護(hù)；調(diào)試、測試和故障分析通常占用=3個(gè)工作日5復(fù)雜事務(wù)需消耗較長時(shí)間的較大規(guī)模的編程、調(diào)試、測試和故障分析通常占用=5個(gè)工作日7特殊事務(wù)新功能、提高性能等創(chuàng)造性應(yīng)用；現(xiàn)有平臺的改動與創(chuàng)新。通常占用5個(gè)工作日在上述工作量的標(biāo)注基礎(chǔ)上增加難度的考核難度分值名稱描述1常規(guī)的事務(wù)處理；簡單的控件調(diào)色維護(hù)；參數(shù)修改與維護(hù)3稍難在現(xiàn)有框架和流程的范圍內(nèi)的功能性的增加或性能改進(jìn)5很難采用新方法和新思路處理特殊問題二、日常工作考核根據(jù)公司相關(guān)繼續(xù)考核規(guī)定進(jìn)行考核。五、激勵(lì)政策：根據(jù)公司獎(jiǎng)勵(lì)分配政策，系統(tǒng)實(shí)施人員待遇由基本工資+實(shí)施費(fèi)用十二次開發(fā)獎(jiǎng)金+年終獎(jiǎng)金嚀人績效組成?；竟べY由公司統(tǒng)一制定。實(shí)施費(fèi)用按該項(xiàng)目收入利潤的5%3入項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用，再由項(xiàng)目組具體分配。二次開發(fā)獎(jiǎng)金按照二次開發(fā)的項(xiàng)目收入利潤的比例分成。年終獎(jiǎng)金按各項(xiàng)目年度收入利潤的8