員工滿意度教學(xué)講義

1、換位思考實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋之一編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction的簡(jiǎn)稱，中文“員工滿意之意。它是在CS經(jīng)營(yíng)根底上開展起來的新型企業(yè)管理方法。一般來說，企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。外部顧客通稱為消費(fèi)者，“以客為尊，滿意至上是贏得他們青睞與忠誠(chéng)的不二法門。內(nèi)部顧客其實(shí)就是員工，對(duì)他們的管理，事實(shí)上比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、效勞的員工滿意管理。ES強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在做好外部CS經(jīng)營(yíng)的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)開展有效地內(nèi)部員工營(yíng)銷。即把員工也當(dāng)作顧客，通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念,找對(duì)具備效勞態(tài)度的員

2、工、改善條件、培訓(xùn)其效勞技能,再鼓勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)效勞，進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)到達(dá)可持續(xù)開展。 本文作者是CS經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)始人，2001年他又在CS根底上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。并著有?實(shí)用ES員工滿意管理55講匯編?教材，他將分5篇文章在本刊系統(tǒng)地介紹這一全新的人力資源管理方法。 進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說走向土壤學(xué)說。 所謂“屋頂學(xué)說，是指在20世紀(jì)員工到公司上班，領(lǐng)公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長(zhǎng)，公司替員工擋風(fēng)擋雨，但缺點(diǎn)是員工不能高過公司，員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的“屋頂一旦垮掉，員工也就“樹倒猢猻散。 21世紀(jì)的企業(yè)與員工應(yīng)

3、該以什么關(guān)系來相處？進(jìn)入新世紀(jì)，員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成“土壤學(xué)說，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，能夠長(zhǎng)高就繼續(xù)長(zhǎng)，長(zhǎng)不高就矮矮的。也是說，員工要與企業(yè)同度興衰、共圖開展。 這時(shí)的企業(yè)“山已不是那個(gè)山，水也不是那個(gè)水。會(huì)是什么樣呢？“換位思考一下。 精彩案例：照顧好“正在照顧顧客的人 情景一：維京老板買島送員工。近日，英國(guó)維京集團(tuán)的員工們收到了一份驚奇大禮，公司老板理查德·布朗森不惜花費(fèi)200萬英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。 這是一個(gè)25萬平方米的小島，靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地陽光海岸。小島形狀酷似心形，當(dāng)

4、地人給它起了個(gè)好聽的名字-“締造和平。 據(jù)說，布朗森原準(zhǔn)備將這里作為他的私人度假地，然而在得悉集團(tuán)的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤(rùn)增長(zhǎng)率之后，決定將小島獻(xiàn)給大家。 現(xiàn)在，小島上只有幾座簡(jiǎn)單的木屋。建成后，這里將成為最先進(jìn)的度假休閑中心，除了各式水上運(yùn)動(dòng)，這里還會(huì)有網(wǎng)球場(chǎng)、林間跑道等。 情景二：讓食堂“酒店化，職工宿舍“賓館化。日本住友商社正是這樣做的。 該商社在東京的辦公大樓約有2000名職工，因場(chǎng)地限制，新裝修的食堂雖仍在地下二層，但由于運(yùn)用間接采光技術(shù)同室外一樣明亮。整個(gè)面積為1640平方米，廚房占地很小，餐廳顯得十分寬闊。主餐廳是自助式的，它由結(jié)賬柜臺(tái)隔成兩大局部。職工由電梯先到供餐廳

5、選擇飯菜，經(jīng)結(jié)賬柜臺(tái)進(jìn)入用膳廳。結(jié)賬很簡(jiǎn)單，既不需要餐券，也不需要現(xiàn)金，一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?，省事又衛(wèi)生。共有516個(gè)席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進(jìn)餐區(qū)，餐桌形狀不一，大小不等，有長(zhǎng)方形、正方形和圓形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳廳不僅鋪有地毯，墻壁上還懸掛著40多幅油畫，四周有盆景相襯，古典樂曲低回蕩漾。職工緊張工作之余來到這里，既能得到營(yíng)養(yǎng)的補(bǔ)充，又能在和諧的氣氛中消除精神疲勞。與主餐廳相映成趣的是擁有130個(gè)席位的和式餐廳。其內(nèi)部裝修以黑色為基調(diào)，職工在這里用餐“能以現(xiàn)代的感覺體會(huì)日本的精神。餐廳采用到桌效勞方式，每天有4套菜譜供選擇。夜晚，這里又是酒吧間和咖啡館，職工既可在

6、此約會(huì)知已，也可在此招待主顧。還能承辦職工舉行的新年會(huì)、忘年會(huì)以及歡送會(huì)、歡送會(huì)等。 住友商社總務(wù)部副部長(zhǎng)崛尾先生說，長(zhǎng)期以來，日本企業(yè)雖在提高工作效率，增強(qiáng)商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力方面取得相當(dāng)?shù)某晒?，但?duì)職工的健康和福利未能引起足夠的重視。大企業(yè)雖都設(shè)有職工食堂，但給人的印象卻是“環(huán)境陰暗、態(tài)度冷漠、飯菜單調(diào)。過去，人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的“窗口，而今，人們又把食堂看作企業(yè)有無活力的標(biāo)志，因此，大企業(yè)紛紛通過裝修職工食堂來改善企業(yè)的形象。職工食堂同社會(huì)上餐廳的主要區(qū)別是，效勞對(duì)象是固定的，為此，還必須做到營(yíng)養(yǎng)均衡，價(jià)格適度。職工食堂雖屬住友商社所有，但管理委托專業(yè)供餐公司。商社只免費(fèi)提供場(chǎng)

7、地、水電和煤氣，但這局部費(fèi)用必須通過飯菜價(jià)格復(fù)原給職工。供餐公司只能在雙方事先商定的最高價(jià)格范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。這就是說，在食堂用餐者越多，利潤(rùn)額就越大，否那么就會(huì)虧損，責(zé)任自負(fù)。這樣一來，供餐公司就不得不想方設(shè)法增加品種，翻新把戲，降低本錢，提高質(zhì)量，以吸引職工進(jìn)餐?，F(xiàn)在食堂的自助餐廳供給的主餐共有60多種，其中有和式、西式和中式，每天3種，4周內(nèi)不重樣。此外還有多種面食、湯類、點(diǎn)心、色拉、小菜以及各種飲料，以滿足職工的不同需要，有效地保證了職工的健康，開業(yè)以來，每天約1200人用餐，進(jìn)餐率比以前有大幅度提高。實(shí)現(xiàn)了食堂“酒店化的標(biāo)準(zhǔn)，還做到了職工宿舍“賓館化的水平。 情景三：“愛你的員工吧，他

8、會(huì)加倍地愛你的企業(yè)的。 在豐田汽車公司，每個(gè)員工被提拔到新的負(fù)責(zé)職位時(shí)，員工的親屬都會(huì)收到總經(jīng)理的祝賀電報(bào)。盡管它不一定是總經(jīng)理親手寫的，但對(duì)員工及家屬的鼓舞卻是極大的?？崎L(zhǎng)以上的干部每年一到結(jié)婚紀(jì)念曰，就會(huì)收到公司送來的一束鮮花。這不僅僅表達(dá)了公司的關(guān)心，而且對(duì)維護(hù)員工家庭和睦也有一定的作用。普通員工也能受到細(xì)微的關(guān)心和體貼。比方有位員工在家休息，突然聽到敲門聲，原來是工段長(zhǎng)來了。他還沒細(xì)想是何事登門，工段長(zhǎng)已經(jīng)遞上一只精美的玩具，并熱情地說：“今天是您孩子6歲生曰，我們表示祝賀?！鞍?！連我都忘記了，你們還想得起來，太感謝了。這位員工怎么能不好好工作呢？ 而不斷展示你的笑容，也是一種“愛。位

9、于美國(guó)俄亥俄的美國(guó)鋼鐵和國(guó)民蒸餾器公司的RMI子公司，生產(chǎn)多種鈦制品。多年來，公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤(rùn)率低。自大吉姆·丹尼爾到這里任總經(jīng)理后，情況發(fā)生了巨變。大吉姆沒有什么特殊的管理方法，只是在工廠四處貼上這樣的標(biāo)語：“如果你看到一個(gè)人沒有笑容，請(qǐng)把你的笑容分些給他，“任何事情只有做起來興致勃勃，才能取得成功。這些標(biāo)語下面都簽著名字“大吉姆。公司還有一個(gè)特殊的廠徽：一張笑臉。在辦公用品上，工廠大門上，廠內(nèi)牌板上，甚至在工人的平安帽上都繪有這張笑臉。這就是美國(guó)人稱之為“俄亥俄的笑容。?華爾街日?qǐng)?bào)?稱之為“純威士忌酒-柔情的口號(hào)、感情的交流和充滿微笑的混合物。而且大吉姆自己也總是

10、滿面春風(fēng)，他向人們征詢意見，喊著工人的名字打招呼，全廠2000個(gè)工人的名字他都能叫得出來。他把工會(huì)主席叫到會(huì)議上，讓他知道工廠要干什么，而這種做法在西方企業(yè)里幾乎是看不到的。結(jié)果只用了3年時(shí)間，工廠沒有增加1分錢投資，生產(chǎn)率驚人地提高了近80。 游戲規(guī)那么：?jiǎn)T工滿意第一，顧客滿意第二 其一：滿意的員工，才能帶來滿意的顧客-ES管理在實(shí)踐中存在著兩種傾向： 一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使顧客滿意。因?yàn)橹挥蓄櫩驼J(rèn)為某商品能滿足他的某種需要，這位顧客才會(huì)購(gòu)置這一商品，進(jìn)而企業(yè)才能得到期望的收入。由于企業(yè)的商品主要銷售給兩類顧客：新、老顧客。而吸引新的顧客要比維系老顧客花費(fèi)更多的本錢，故保持

11、老顧客比吸引新顧客更為有效。但保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。假設(shè)一個(gè)顧客滿意，他便會(huì)更多地購(gòu)置，并較長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)你公司的商品保持忠誠(chéng)，他會(huì)不斷購(gòu)置你公司推薦的其他商品以及提高購(gòu)置產(chǎn)品的等級(jí)。他會(huì)對(duì)親朋說你公司和產(chǎn)品的好話，而且較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感，他會(huì)向公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意。這樣一來，由于使交易習(xí)慣化，要比開展新顧客節(jié)省了更多的銷售本錢。 持第二種觀點(diǎn)者認(rèn)為，員工滿意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。公司要具有內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷職能。內(nèi)部營(yíng)銷的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵(lì)那些愿意為顧客效勞的有能力的員工。假設(shè)公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客效勞的人，會(huì)把對(duì)公司

12、在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再?gòu)?qiáng)調(diào)讓顧客滿意也無濟(jì)于事，CS只能是空中樓閣。例如，美國(guó)Manicotti飯店主席認(rèn)為，在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地效勞于顧客。假設(shè)員工滿意，他們會(huì)設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地效勞。從而提高顧客的總價(jià)值，并能使產(chǎn)品的價(jià)值降低，使顧客節(jié)省時(shí)間本錢和體力精力本錢等顧客總本錢，最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化，使顧客滿意。 那么，作為企業(yè)究竟是以顧客滿意為先，還是以員工滿意為先呢？這兩種觀點(diǎn)正好反映了CS與ES的辯證關(guān)系?？梢哉fCS是外部市場(chǎng)營(yíng)銷的目的，而ES既

13、是市場(chǎng)營(yíng)銷的手段又是其目的之一。員工即為企業(yè)內(nèi)部顧客。它們的關(guān)系與誰先誰后并不完全一樣，因此，我們的企業(yè)要以CS來提高ES度，或者基于ES提高CS度?？傊?，健康的企業(yè)是那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)。 事實(shí)證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會(huì)“水漲船高。一項(xiàng)研究說明，ES每提高5%，會(huì)連帶提升1.3%的CS，同時(shí)也使企業(yè)效益提高0.5%。這充分說明企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連。酒店業(yè)，顧客滿意度到達(dá)78都擁有80的員工滿意度；清洗業(yè)，員工滿意度每增長(zhǎng)1顧客滿意度提高0.22。 其二：先滿足員工的一些最根本的要求-近年來，一些成功企業(yè)的管理思路和管理方式有了一個(gè)新開展,即在CS的根底上，把

14、ES列為一條重要標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為，顧客滿意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè)。事實(shí)證明，一些企業(yè)雖令顧客滿意，有時(shí)卻是用犧牲員工權(quán)益的方式來到達(dá)的。這樣的企業(yè)也難長(zhǎng)期堅(jiān)持做到令顧客滿意。因此要成為卓越企業(yè)，必須同時(shí)是內(nèi)部員工滿意的企業(yè)。 這些成功企業(yè)所要求的員工滿意，目前主要有四項(xiàng)根本要求： 一是改變員工工作時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀，縮短工作時(shí)間，注意勞逸結(jié)合； 二是關(guān)心女性員工的福利； 三是注意培養(yǎng)青年員工； 四是照顧好中老年員工和身體有殘疾的員工，做好環(huán)境保護(hù)和社會(huì)效勞。 當(dāng)然，ES管理還包括每年給每位員工一定時(shí)間休假制，組織大家到國(guó)內(nèi)外旅游，給員工予一定股份等等。 其三：靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留

15、人-在ES管理法中，最為顯著的就是“三留人策略，即靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人?！叭羧说牟呗杂腥齻€(gè)方面的含義，一是滿足員工不斷提高和進(jìn)步的需求，為員工提供好的成長(zhǎng)環(huán)境；二是建立合理的用人機(jī)制，讓人才各得其所；三是將員工的個(gè)人事業(yè)和公司事業(yè)統(tǒng)一起來，使兩者相輔相成。 對(duì)企業(yè)而言，留住員工固然重要，但留下員工的品質(zhì)比離職員工的數(shù)量更重要。企業(yè)目前是否留住了未來需要的人才，留下員工是否都能以企業(yè)的開展為己任，全力為企業(yè)奉獻(xiàn)，這是企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵工作之一。如何才能留住優(yōu)秀員工呢？高薪只能治標(biāo)，更多的只是增強(qiáng)員工留下的負(fù)面因素；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加速下情上達(dá)，幫助員工在工作中獲得成長(zhǎng)，才是企業(yè)

16、留住人才的根本之道。還要關(guān)注有“新看法的員工。 員工對(duì)工作環(huán)境的滿足感是員工留下的正面因素之一，為了使企業(yè)對(duì)優(yōu)秀員工更具吸引力，因而要在組織結(jié)構(gòu)做以下調(diào)整：縮減公司規(guī)模，擴(kuò)大管理跨度，多利用工作小組方式解決問題，采用靈活的升職制度等。通過這些措施允許優(yōu)秀員工對(duì)資源分配以及經(jīng)營(yíng)決策有更大的發(fā)言權(quán)。例如，通過建立平等職位調(diào)動(dòng)機(jī)制，一方面可以擴(kuò)大員工的視野，促進(jìn)企業(yè)不同部門之間的溝通，為有“新看法的員工提供時(shí)機(jī)，另一方面卻不必提升他們的職位，可以維持組織的精簡(jiǎn)。企業(yè)的管理層往往注重如何改良由上往下的溝通。然而，對(duì)于企業(yè)一般員工來說，更重要的是如何反映他們的聲音。因此，使員工更容易下情上達(dá)和改良企業(yè)不

17、同部門間的溝通，對(duì)于提高員工的工作熱情十分重要。員工了解本身工作在整個(gè)企業(yè)所占的地位之后，將會(huì)提高工作積極性。 現(xiàn)身說法：你想得到什么，就去獎(jiǎng)勵(lì)什么 兩年前，廣州一家服裝公司老板請(qǐng)我作管理參謀。我經(jīng)過對(duì)當(dāng)?shù)胤b城調(diào)查、又與該企業(yè)第一線生產(chǎn)管理人員個(gè)別訪談的“企業(yè)診斷，發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)暴露出的生產(chǎn)效率低、員工沒有積極性等問題，病根出在管理方法不得當(dāng)上。例如，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪、年輕的員工成天滿負(fù)荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例120條規(guī)定，其中有105罰款。老板愁眉苦臉地告訴我，他不希望這種狀況繼續(xù)下去了。我問，你希望得到什么？老板說當(dāng)然是有生氣、有效率啦！ 于是，我建議老板采取“換位

18、思考的方法，按照他所“希望的樣子，試著以獎(jiǎng)勵(lì)為主，運(yùn)用人性化的ES員工滿意管理推出了以下措施： 一是改善生產(chǎn)環(huán)境，對(duì)全員進(jìn)行“5清整治行動(dòng)。即“清理、清爽、清掃、清潔、清正生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，并每月評(píng)選出一批“5清標(biāo)兵來，最高獎(jiǎng)可獲“香港一日游。 二是考慮到公司100多員工大多是二十歲左右的青年人，在他們緊張工作之余增加些能恢復(fù)活力的讀書學(xué)習(xí)、健身體育、郊游燒烤等娛樂活動(dòng)。如卡拉OK大獎(jiǎng)賽，并設(shè)“開心獎(jiǎng)。 三是把原來的懲罰條例更改為獎(jiǎng)勵(lì)條例。如：凡遲到早退者，“罰款20元；改為：凡堅(jiān)持每月準(zhǔn)時(shí)上下班者，“獎(jiǎng)勵(lì)30元 “找對(duì)員工實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋之二1994年，在美國(guó)發(fā)生了一起工作場(chǎng)所惡性

19、暴力案：一家漢堡連鎖店雇用的一個(gè)男子被他的老板請(qǐng)進(jìn)辦公室，并要求他離職。很顯然，這一要求未被這個(gè)男子所接受。結(jié)果，他持槍在店里出現(xiàn)。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時(shí)，6人被擊中受傷。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的奇跡，竟無一人死亡。調(diào)查此案的警察和店家管理者發(fā)現(xiàn)，該男子曾被同一街區(qū)的另外幾家快餐店解雇，因?yàn)樗?jīng)暴露過一些舉止上的問題，而且就在這家雇用他的連鎖店的人事檔案中還有一份“不推薦他重新受雇的書面材料。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過一種不引人疑心的方法再次受雇。 這說明只有找對(duì)人，才能作對(duì)事。而且要想使效勞到達(dá)優(yōu)質(zhì)化，必須在一開始時(shí)就雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人

20、員更容易些。 精彩案例：“看他怎么說，而非聽他說什么 情景一：好員工是什么樣？-菲爾在美國(guó)麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。讓我們看看他是怎么樣認(rèn)識(shí)效勞工作的：“我們根本上是一家商務(wù)賓館。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或出租車到達(dá)，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。車一停好，立即跑到前臺(tái)登記住宿，無需行李員幫助。他第二天一早來到大廳，馬上去餐廳用早餐。他通常非常匆忙。出門馬上就要用車，不喜歡等。對(duì)這些客人來說一分鐘等于十分鐘。 他比誰都清楚，忽略了細(xì)節(jié)會(huì)影響大局的。于是他建議： 1.如果客人一個(gè)人在餐廳用餐，向他打聲招呼，對(duì)他友善。他一定很想家。 2.留意客人的真正需求。如

21、有可能，一定給他一點(diǎn)額外的什么東西。 3.早上上班面帶微笑。你的心情會(huì)對(duì)同事產(chǎn)生連帶影響。要把個(gè)人的麻煩留在家里。 他留給人樂于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，平安可靠的第一印象。他懂得讓客人覺得受到歡送。更可取的是，他往往也是客人在離開時(shí)接觸的最后一個(gè)人，為客人送行時(shí)的最后良好印象，會(huì)讓他們深刻持久。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時(shí)照照就有事可做，而不感到時(shí)間難熬。他花幾個(gè)月的時(shí)間發(fā)動(dòng)賓館總經(jīng)理投資50萬美金，為賓館車道加蓋遮蔽雨淋的鋼架玻璃天棚。還建議在旋轉(zhuǎn)玻璃門上印制圖案，以免顧客一頭撞上。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他一直在開動(dòng)腦筋考慮怎么改良問題。有一次，菲爾決定

22、參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模樣。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問題：“是什么人設(shè)計(jì)的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒有面對(duì)查爾河！他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點(diǎn)餐卡，卻在介紹只要4.99美元的比薩餅。他建議還是打上一些酒的廣告吧。這說明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營(yíng)策略，就會(huì)把工作做得更好。而管理層的職責(zé)就充分鼓勵(lì)員工們像菲爾那樣有主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神。 從菲爾這一效勞明星的誕生，給我們?cè)谠趺礃娱_掘人才，到達(dá)“找對(duì)人，作對(duì)事效果，提供了這樣的啟示： 第一要有技巧的面試。要詢問他們以顧客身份光臨類似你公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多問他 接受效勞的經(jīng)驗(yàn)，而非提供效勞的經(jīng)驗(yàn)； 第二要把面試當(dāng)作向顧客

23、征詢意見反響，而非是在招聘。 第三多了解他對(duì)你公司的效勞看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顧客與員工之間關(guān)系的，這個(gè)人會(huì)把什么樣的工作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問題十分重要。第四對(duì)人不要貿(mào)然下結(jié)論。 不要拿空洞的表格來評(píng)判，一定要面談。“看他怎么說。 情景二：招聘中千萬不可忽略對(duì)“品德的考核-一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當(dāng)時(shí)經(jīng)過筆試、面談等層層篩選，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過最后一道關(guān)，這時(shí)總經(jīng)理出場(chǎng)。他并沒有過多的考察這些人的專業(yè)知識(shí)。而是對(duì)每個(gè)單獨(dú)會(huì)面的人都說了這么一句話：“你還記得嗎？半年前在一個(gè)研討會(huì)上，我們已經(jīng)見過面了，當(dāng)時(shí)你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯(cuò)其實(shí)

24、，這只是個(gè)幌子，總經(jīng)理本人根本就沒有參加過這個(gè)研討會(huì)。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來了，咱們確實(shí)見過面。至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，希望您能多多指教 只有這位女孩聽了這句話不那么答復(fù)。她心里犯嘀咕：“總經(jīng)理肯定認(rèn)錯(cuò)了人，我從沒參加過那個(gè)研討會(huì)，他怎么能認(rèn)識(shí)我呢？可是否認(rèn)吧，當(dāng)著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；成認(rèn)吧，也不適宜最后，小女孩一咬牙，非常沉著地答復(fù)道：“總經(jīng)理先生，我想您可能認(rèn)錯(cuò)人了吧，我當(dāng)時(shí)出差在外，不可能趕回來參加這個(gè)研討會(huì)。非常抱歉，讓您失望了說完話，女孩禮貌的站了起來朝門外走去，她已不抱任何希望了。但總經(jīng)理卻叫住了她：“小

25、姐，我們決定錄用你了。事實(shí)證明，總經(jīng)理的決定是正確的。在后來的工作中，這個(gè)女孩的業(yè)績(jī)確實(shí)非常突出。 情景三：忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取-濟(jì)南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍承德市不久，報(bào)名應(yīng)聘一家公司的人秘人員。經(jīng)幾輪篩選，到一場(chǎng)考試時(shí)，百余名應(yīng)試者僅剩無幾。角逐繼續(xù)進(jìn)行，筆試題卻讓許慧很是為難。內(nèi)容是：“請(qǐng)你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負(fù)責(zé)什么和你將為本公司提供什么最有價(jià)值的材料？身為退伍軍人，許慧忘不了部隊(duì)多年所接受的保密教育?！皩幵嘎浒?，也不能泄露軍事秘密。想到這里，許慧在試卷附頁(yè)上寫道：“我非常愿意參加貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責(zé)任。我只能交上一份空白

26、的答卷，請(qǐng)諒解。 在多項(xiàng)測(cè)試中對(duì)許慧一直看好的招考人員，無不感到吃驚和惋惜。公司總經(jīng)理得知此事，立即調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對(duì)那張唯一的“白卷，他露出了滿意的微笑。他對(duì)下屬說：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。許慧政治素質(zhì)好，忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取。 游戲規(guī)那么：堅(jiān)持“寧愿沒有，但求最好原那么 其一：要想釣到魚，你就得知道“魚愛吃什么- 1.嚴(yán)把招聘關(guān)，防止因挑選過程粗糙而帶來無謂的流動(dòng)-了解員工的真實(shí)信息，包括其專長(zhǎng)、離職原因、個(gè)性、家庭、價(jià)值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而且能“擠出履歷中的“水分；向應(yīng)聘者客觀地介

27、紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢(shì)、存在的問題、開展目標(biāo)以及在工資、獎(jiǎng)金其他報(bào)酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不到。雖然可能會(huì)使有些應(yīng)聘者失望，但由此防止了誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者不現(xiàn)實(shí)的期望；評(píng)估招聘新人對(duì)老員工產(chǎn)生的影響。 2.建立企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制，了解員工的想法- 員工的想法可分為幾類： 公平的工資、合理的工作時(shí)間、良好的工作條件； 能夠參與決策； 具有經(jīng)濟(jì)保障； 有提升和自我進(jìn)取的時(shí)機(jī)； 有工作價(jià)值和個(gè)人重要感。 有集體感 3.不同的人有不同的想法，只有了解了每一個(gè)員工的想法，才能采取預(yù)防措施。做好溝通，要從以下幾方面著手： 管理層應(yīng)先塑造自己的管理威信。 建立溝通渠道也很重要，包括組織渠道：部門

28、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見反映信箱，員工意見可不通過正式組織，直接進(jìn)箱。 另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡(jiǎn)單。 其二：注意：不要站在聽的立場(chǎng)上-中國(guó)人常說“看他怎么說，很少說“聽他怎么說。話怎么用“看而不是用“聽？這當(dāng)中必有微妙。比方“這種話你也會(huì)聽？因?yàn)樵捒梢院f八道，所以不能隨便聽。有些人一聽就相信，結(jié)果常常上當(dāng)吃虧。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽的意思，并不是所有的話都不能聽，而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該遵循中國(guó)人的行為準(zhǔn)那么，從“不開始。也就是說“站在不要聽的立場(chǎng)上來聽，才不會(huì)亂聽，以致一聽就倒霉，才能夠聽得恰到好處，而不吃虧。中國(guó)人不太聽話，說起話來不

29、太負(fù)責(zé)任。對(duì)他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。中國(guó)人用“看來輔助，故十分看重“看他怎么說。這樣一來，既聽他的話，又看他說話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。正如西方人主張的，人的行為比語言更能說明內(nèi)心的動(dòng)機(jī)。至于說如何進(jìn)行有效的面談，下面提供5個(gè)步驟供參考： 1.事先擬訂選拔方案-事前確認(rèn)這項(xiàng)工作的內(nèi)容及主要職責(zé)，應(yīng)征者需具備哪些必要和次要條件，并且評(píng)估部門的人力需求，如何配置各項(xiàng)職位。人事部門要提供一套工作職務(wù)說明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔方案時(shí)參考。 2.過濾篩選-根據(jù)選拔方案來過濾篩選手中的履歷資料，先篩除條件不適宜的資料，可提高面談的效率。也可用 篩選，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料

30、。 3.準(zhǔn)備正式面談-分三個(gè)層次進(jìn)行：雙方約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)的最后確認(rèn)；面談場(chǎng)地的布置：桌椅的排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對(duì)方的表情，是否會(huì)有 或其他瑣事的干擾？面談時(shí)要提的問題是否準(zhǔn)備好？ 4.正式面談-分四個(gè)階段進(jìn)行：建立融洽的氣氛：為消除緊張，可以先問一些無關(guān)緊要的問題。如，您坐什么車來的？這地方還好找吧？引導(dǎo)應(yīng)征者主動(dòng)談?wù)撟约旱馁Y料：切記，應(yīng)征者越主動(dòng)，說得越多，你越了解對(duì)方；你應(yīng)當(dāng)多說些：“對(duì)于上一個(gè)工作，你喜歡哪些內(nèi)容？“您在哪兒學(xué)到這種技巧？怎么樣用在工作上的？對(duì)應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要對(duì)工作內(nèi)容、工作績(jī)效的期望，衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，以及工資、福利、待遇等一一加以介紹。結(jié)束面

31、談：告之應(yīng)征者反響的日期，并致以感謝。 5.評(píng)估及后續(xù)工作-面談完畢，立即記錄內(nèi)容重點(diǎn)；對(duì)未錄取者，記下明確理由，并致一封婉言的謝函；對(duì)錄用者，應(yīng)盡速通知進(jìn)行下一次面談。 其三：如何進(jìn)行招聘管理- 第一、與公司人力資源部門協(xié)調(diào)，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。要本著符合工作需要的原那么，根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、規(guī)模等來確定選聘什么樣的人才。很多企業(yè)因?yàn)槲磸拈L(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃入手，在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，人員過多，企業(yè)背上沉重的包袱；而在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，又招不到企業(yè)急需的人才，阻礙了企業(yè)開展。 第二、 設(shè)計(jì)巧妙的招聘廣告，以吸引應(yīng)聘者。如果廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)等能別出心裁，就會(huì)吸引更多的招聘廣告。譬如美國(guó)頭號(hào)效勞公司諾氏公司在開發(fā)

32、南加州市場(chǎng)時(shí)的招聘廣告，題頭是“招聘：人力，題頭兩邊是公司要求：“充滿愛心；樂于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神。這那么廣告吸引了約1500人前往公司應(yīng)聘。 第三、從公司中選出經(jīng)驗(yàn)豐富的員工作為招聘人員。在招聘主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。這些富有工作經(jīng)驗(yàn)的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司的運(yùn)作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以鼓勵(lì)應(yīng)聘者。 第四、擬訂招聘標(biāo)準(zhǔn)智商和情商標(biāo)準(zhǔn)。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提，可以通過智力測(cè)驗(yàn)、考試等手段測(cè)定。測(cè)定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過性向測(cè)試、面談等測(cè)定。此外，還要了解

33、應(yīng)聘者的道德記錄，以防范于未然，招聘者可以通過個(gè)案模擬或角色扮演法，讓應(yīng)聘者身臨其境，以觀察其道德感如何。 第五、招聘結(jié)束后的管理。主管或公司員工應(yīng)給那些沒有被錄用的應(yīng)聘者回一個(gè) ，對(duì)他們抽出時(shí)間去公司應(yīng)聘表示感謝，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。經(jīng)過選聘合格的應(yīng)聘者在進(jìn)行體格檢查后就可以參加新員工培訓(xùn)、等待任用了。 現(xiàn)身說法：通過你的答復(fù)，來洞察你的心靈世界 1996年我在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)，曾幫助一家大酒樓組織了一次效勞員的招聘。當(dāng)時(shí)已經(jīng)從上百人中經(jīng)過形象、儀表、考試等關(guān)口，篩選出12個(gè)人，而且要從其中選出一個(gè)主管來。 最后，在“拍板時(shí)刻，采取個(gè)別面試的方式，我只問了一個(gè)問題來“一錘子定音：

34、 “假設(shè)有位客人入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒有怎么辦？ 大多數(shù)人不是勸客人換一個(gè)牌子，就是很抱歉地告之沒有，或者說下次一定準(zhǔn)備好。 只有一位相貌平平的女孩子不是這么說的。她答復(fù)：“客人要求他指定牌子的香煙，說明他已形成固定的消費(fèi)習(xí)慣，就像我喜歡的化裝洗滌用品絕不替換一樣。我在過去干過的飯店也常遇這類問題，所以我在來這里應(yīng)聘前就已經(jīng)把附近的煙酒店觀察了一遍，因此客人只要提出這方面的要求，我會(huì)千方百計(jì)地滿足他。 我當(dāng)即向老板建議，就是她了！ 事后證明，這個(gè)選擇是正確的。她不但干得很好，后來自己也開了家酒樓。 讓行為“酷實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋之三世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的

35、夢(mèng)想，不是個(gè)人的夢(mèng)想，而是一群人的夢(mèng)想注入每個(gè)人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨(dú)特的文化。 高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。管理不是管物，而是開發(fā)人才。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們開展才能，完成工作。任何一個(gè)顯赫的家庭，任何一個(gè)卓越的團(tuán)體，都不會(huì)只是因?yàn)橛幸粋€(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個(gè)優(yōu)秀的群體在支援他。與其獨(dú)木難支，不如為下屬營(yíng)造盡可能寬松的開展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。為將者，只識(shí)沖鋒陷陣；為帥者，方能運(yùn)籌帷幄，知人善任。 精彩案例：明星、遠(yuǎn)見、鼓勵(lì)，一個(gè)也不能少 情景一：造就“傳奇式的明星員工-美國(guó)

36、摩里森餐廳集團(tuán)的露比星期二餐廳的女效勞員賓拉，是一個(gè)客人每個(gè)星期都會(huì)從數(shù)里外驅(qū)車遠(yuǎn)道而來，只為了享受她的效勞。如果沒有她在，他們很可能會(huì)選擇較近的餐館。如果她很忙，顧客寧愿為了在她效勞的餐桌用餐而等上一小時(shí)，即使其它的餐桌都是空的。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。關(guān)于賓拉有許多傳說，聽說顧客對(duì)她忠心耿耿，如果他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會(huì)轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說她記得每個(gè)顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說她有時(shí)候一個(gè)人賣的餐點(diǎn)比整個(gè)餐廳其他人加起來還要多；聽說她離開餐廳，餐廳準(zhǔn)會(huì)倒閉請(qǐng)看這一幕：一個(gè)繁忙的周五晚上，17點(diǎn)左右。一對(duì)老年夫婦來了，剛進(jìn)門，賓拉就迎上來在他們臉

37、上吻了一下。老太太說：“你聞起來真香，再親一下！賓拉真的又吻了一下。 19：45，一對(duì)年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。 20點(diǎn)，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時(shí)，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。 不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。例如，前者老是換不同的酒；后者總是點(diǎn)一樣的東西，而且倆人都只要一點(diǎn)兒冰塊。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。 她從不說：“嗨，我叫賓拉，我今天為您效勞。她稱：“對(duì)我來說，那簡(jiǎn)直是虛偽，不是我的風(fēng)格。我情愿只是好好對(duì)待客人?！拔蚁矚g怎樣被招呼

38、，我就這樣去招呼客人。 曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的 ，告訴她自己的父親昨晚去世了?！拔衣牭截暮缶驮?上歇斯底里哭了起來，賓拉說：“客人沒有哭，可我一直在哭，我真的很難過。后來她為這位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。一個(gè)員工價(jià)值多少？賓拉每周營(yíng)業(yè)額是3000美金，也就是說，一旦她離開了，將會(huì)每周帶走3000美金。每年呢？3000元/周×50周15萬美金。如果這些數(shù)量的餐點(diǎn)沒有賣出，與它們相關(guān)的不固定本錢當(dāng)然就消失了，這些包括食品的本錢，賓拉的工資，和廚師的費(fèi)用。但其他本錢，像房租、水電、固定本錢是跑不掉的。保守估計(jì)，賓拉替公司帶來的生意有25的獲利率。因此，確切說，賓拉對(duì)

39、餐廳的價(jià)值是：15萬美金×25，也就是年37500美金。由此可見，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。但是大局部經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何區(qū)分出真正有才華的優(yōu)秀員工。事實(shí)上，這并不太難。想想看你上次去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價(jià)格或品質(zhì)的差異，開掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擁有的一流人才，往往能使你受益。這是建立一流工作團(tuán)隊(duì)的第一步。 情景二：善用遠(yuǎn)見這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)-保時(shí)捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時(shí)捷得以在1980年起死上升。他的長(zhǎng)處不僅在機(jī)敏的生意手腕，還有出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，他深知遠(yuǎn)見的力量，并善于運(yùn)用這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)工作。 他說：“我是1981年1月參加保時(shí)捷公

40、司的，當(dāng)年2月我去美國(guó)佛羅里達(dá)州參觀保時(shí)捷跑車大賽，那是我一生中頭一次欣賞賽車。結(jié)果整個(gè)比賽幾乎只是我們保時(shí)捷935型渦輪增壓車的天下?？吹竭@一幕令我興奮無比，一直到返回公司之后仍平靜不下來。我把賽車部門的人員全都找來，大談我的興奮感受。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我猜他們一定在想，只有對(duì)賽車一竅不通的人，才會(huì)為點(diǎn)兒小事快樂得神經(jīng)兮兮的。我問他們，一年之中哪一項(xiàng)比賽最重要，他們說是里曼的24小時(shí)耐力賽。我說：很好，你們打算怎么干？他們表示，準(zhǔn)備使用924GT車出賽，但這種車在汽缸襯墊等等方面還有些問題尚未解決。最后，我讓他們告訴我，這次比賽要多少預(yù)算。他們嘆了一口氣，說：休茲先生，您恐怕

41、有所不知，924GT的馬力實(shí)在無法與其他參賽的車種相比；更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是是要證明保時(shí)捷汽車有多么可靠、耐用。這下子可談到正題了。我說：各位，我可不這么認(rèn)為。只要本人在位一天，保時(shí)捷參加賽車的目標(biāo)就是要爭(zhēng)取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的方案書。天曉得，那時(shí)離比賽日期只剩60天了。這時(shí)候，公司工程研究部主任連忙把我拉到一旁，顯然有話要說。他在公司任職已經(jīng)33年了，可以說是全公司技術(shù)工作的核心人物。他說：休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項(xiàng)工作，并不在公司今年的預(yù)算范圍之內(nèi)呀！但我告訴他：只要我們能贏，沒有人會(huì)來跟我們計(jì)較花費(fèi)的。

42、萬一輸了，當(dāng)然會(huì)有些問題，但何不到時(shí)候再想方法呢？第二天，賽車部門的人員果然帶著新的賽車方案來見我；他們?cè)谝灰怪g便把問題都解決了。他們報(bào)告了新的構(gòu)思，并很肯定的說：只要照這么做，就能大有可為。接下來的兩天當(dāng)中，幾乎全世界的頂尖的耐力賽車手都主動(dòng)與我聯(lián)系過，希望能駕駛保時(shí)捷參加里曼大賽，而且沒有任何人向我提出酬金問題?？梢娭灰形说臉?gòu)思，好手自然會(huì)送上門來，想要為你效勞。 就這樣，我們創(chuàng)造遠(yuǎn)見，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍。 情景三：能力可以計(jì)酬，成功共同分享-美國(guó)假日連鎖旅館的子公司大使旅館與眾不同的經(jīng)驗(yàn)是：對(duì)第一線基層員工提供各種升遷時(shí)機(jī)。其秘密武

43、器為“工作能力計(jì)酬制簡(jiǎn)稱為SBP。以此鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)旅館的十大工作，其中包括柜臺(tái)作業(yè)、早餐烹調(diào)，以至驗(yàn)收新裝修的套房。 員工只要在某一新職位做滿90天，就可以申請(qǐng)證書。經(jīng)頂頭上司核準(zhǔn)即可參加筆試和工作測(cè)試，并由上司按訓(xùn)練手冊(cè)上的標(biāo)準(zhǔn)打分?jǐn)?shù)，例如清潔工在進(jìn)入套房前是否敲門、在走道遇到客人時(shí)是否打招呼。最后那么由同事們討論他在工作測(cè)試中的表現(xiàn)，并利用秘密投票的方式，擬定是否核發(fā)證書，如未通過，上司必須發(fā)他一本學(xué)習(xí)手冊(cè)，并協(xié)助擬定一項(xiàng)學(xué)習(xí)方案 。獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪-并有時(shí)機(jī)換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭(zhēng)取另一證書和再一次加薪。該公司員工都樂于參與SBP，因?yàn)椤霸诖?/p>

44、制度下，低薪員工可以很快脫離苦海。SBP還有許多好處：提高成就感和自我價(jià)值感、加薪以及可以循序晉升至管理階層。目前，該公司有一半員工是通過SBP逐層升上來的。它不但降低了人事流動(dòng)率，還吸引了許多同行優(yōu)秀人才。這表示他們有能力當(dāng)場(chǎng)解決客人的問題，不再用“我不知道。這不是我的職責(zé)來推迤。正是因清潔工可以立刻接替調(diào)酒員或柜臺(tái)工作，使客人需求發(fā)生變化時(shí)可隨時(shí)調(diào)整員工的工作。 該公司另一個(gè)不同凡響的員工鼓勵(lì)方式是-“成功分享制簡(jiǎn)稱為SS。即使員工的酬勞與公司的管理績(jī)效發(fā)生關(guān)聯(lián)。公司大膽地讓所有員工分享重要的營(yíng)運(yùn)資料，兼職員工也不例外。每天員工都可看到昨天訪問客人的結(jié)果，以及住房率和清潔評(píng)分。當(dāng)住房率、顧

45、客滿意度、以及清潔度到達(dá)季目標(biāo)，該公司90都能到達(dá)。員工便可拿到按其每小時(shí)工資，以及按工作時(shí)數(shù)計(jì)算，而非按職位計(jì)算的紅利。第一線員工每月可拿到100美元的紅利。SS與其他公司的“利潤(rùn)分享制近似，但也有差異，它適用于所有員工，而不僅于監(jiān)督和管理人員。由于每天都能知道自己對(duì)整個(gè)旅館的管理績(jī)效的影響，SS可強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神。因紅利是根據(jù)每個(gè)員工的工作小時(shí)計(jì)算，SS使個(gè)人的努力與報(bào)酬發(fā)生關(guān)聯(lián)。SBP和SS，以及公司用來訓(xùn)練鼓勵(lì)員工的其他措施，如選舉每月模范員工，都與公司的文化息息相關(guān)。這些措施能闡釋該公司的企業(yè)文化，并支持它的價(jià)值觀，如自己做主解決顧客問題。這一企業(yè)文化內(nèi)涵，如顧客抱怨政策及宣稱顧客效

46、勞是一種宗教等，在這些措施中都賦予了極高的意義。 游戲規(guī)那么：只有擁有非?？岬膯T工，才會(huì)成為非?？岬钠髽I(yè) 其一：第一線員工是效勞的化身-對(duì)顧客來說，第一線員工是效勞的化身。但效勞員工又常常是公司最低賤的人，毫無地位可言。而顧客效勞領(lǐng)先的公司那么不然，他們對(duì)員工關(guān)心備至。由于深知效勞是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作，會(huì)想盡方法聘用個(gè)性適宜并能提供顧客效勞的人。這些公司利用各種鼓勵(lì)措施和訓(xùn)練課程，來降低人事流動(dòng)率，并減少效勞障礙。為了提高顧客的滿足感，不僅厚待員工，并且提供各種晉升時(shí)機(jī)。同時(shí)，要遵循以下原那么： 1.在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造一種“小如一家、互幫互助的氣氛； 2.開掘企業(yè)內(nèi)最有才能之人，再投入資金培訓(xùn)

47、之； 3.使員工容易在企業(yè)內(nèi)流動(dòng)，以減少員工的流失率； 4.把功夫下在選聘能者過程中，仔細(xì)挑選實(shí)用人才； 5.把決定權(quán)交給你的員工，不管他們的地位有多低； 6.建立本企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者聲望，讓員工感到自豪； 7.為員工創(chuàng)造舒心愜意工作環(huán)境，使其享受福利實(shí)惠 8.從第一天開始就盡一切可能使新員工感到受歡送。 其二：最讓人舒心的工作環(huán)境，也是最讓人賣力工作的地方-切記：為員工提供具有吸引力的工作場(chǎng)所。但不必豪華，只需要造就一種無處不在的親切感。當(dāng)有人問及一家公司總裁，他對(duì)公司增長(zhǎng)所做奉獻(xiàn)時(shí)，他的答復(fù)非常簡(jiǎn)單：“優(yōu)良的工作環(huán)境，我們擁有一幢老式洋房，大家都樂意來這兒上班。一句話，這是工作的好地方。 另

48、一個(gè)吸引人處，是增大工作制度的彈性。特別是由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿足個(gè)體需要就得采取靈活的工作制度?！皬椥詴r(shí)間工作制就被廣泛接受。例如，有的公司選擇早上6：00、7：00或8：00的任一時(shí)候開始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時(shí)間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。有家公司更特殊：那里的人們可以每周選擇3個(gè)十二小時(shí)的工作日，其余時(shí)間全部休假。同時(shí)還要懂得如何聽取意見，不管是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵(lì)下屬大膽陳言-不管他們的看法是正確還是錯(cuò)誤。 這說明，一個(gè)加速開展的公司要想讓員工既開心又賣力，就要竭盡全力保持一種“小如一家的意識(shí)。據(jù)對(duì)一些成功公司的調(diào)查，它們并沒有因其取得成功

49、而擁有一種大公司的徽記。他們不成立公司車隊(duì)；不以豪華的辦公大樓來顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機(jī)。這種“民主措施 一般來說有助于增強(qiáng)公司員工歸屬感。一項(xiàng)對(duì)員工滿意程度ESI研究顯示：“越大并非總是意味著越好-至少你的員工是這樣認(rèn)為的。研究結(jié)果說明，公司越大員工滿意程度越低。在3000家受調(diào)查的公司中，缺乏30人的小公司中有88的員工對(duì)自己的公司表示滿意。而當(dāng)公司規(guī)模為70-100人時(shí)滿意率下降到77，規(guī)模為100人以上時(shí)滿意率已跌至65。 其三：運(yùn)用生涯開展，使員工感到有“奔頭-生涯開展TPEV，就像一盤棋；興趣是選擇工作的首選考慮，而非以擅長(zhǎng)的科目來選工作

50、，否那么，你在學(xué)科表現(xiàn)上再優(yōu)異，也很難有出色的表現(xiàn)。這其中也包括了以下四項(xiàng)： T、才能talent-即使你與眾不同的優(yōu)勢(shì)，要把尋找自己的才能當(dāng)作規(guī)劃生涯的起點(diǎn)。認(rèn)真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，控制弱點(diǎn)。 P、熱情passion-即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)揮才能。因此，在選擇工作時(shí)不妨思考一下，企業(yè)需要什么？社會(huì)需要什么？這樣你的才能，才會(huì)找一個(gè)有熱情的落點(diǎn)。 E、環(huán)境environment-即指適合自己性情，風(fēng)格與價(jià)值觀的工作環(huán)境。環(huán)境對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)影響很大，假設(shè)你雖找到才能與熱情激發(fā)點(diǎn)，但環(huán)境卻與自己價(jià)值觀，性情不合，才能的發(fā)揮就會(huì)大打折扣，而環(huán)境適合，表現(xiàn)即

51、大幅提升，形成充分的創(chuàng)造力。 V、遠(yuǎn)景vision-即自己心目中對(duì)生活的描繪，包括工作在生活中所扮演得角色，金錢的重要性，家人與朋友關(guān)系的重要性等整體的問題。切記 ：少時(shí)求知，取其事；中時(shí)求知，取其實(shí)；老來求知，取其精。 現(xiàn)身說法：?手冊(cè)?使你的管理更輕松 兩年前，廣西一家農(nóng)藥企業(yè)請(qǐng)我提供一套實(shí)用性的管理方法。于是我為他們?cè)O(shè)計(jì)了四本產(chǎn)品知識(shí)、員工禮規(guī)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶效勞手冊(cè)。因?yàn)樵诋?dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理比產(chǎn)品更重要。為此，企業(yè)通過四本手冊(cè)，可以讓所有員工有章可循，應(yīng)知應(yīng)會(huì)。它是公司員工日常工作的行為準(zhǔn)那么，員工工作如何做，手冊(cè)上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手

52、冊(cè)的規(guī)定。要做到“手冊(cè)使管理更輕松。員工需要理解：他們將負(fù)責(zé)什么以及衡量他們工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。這包括一份簡(jiǎn)明扼要的工作說明，列出每個(gè)員工負(fù)責(zé)的具體領(lǐng)域；盡可能地詳細(xì)，詳細(xì)得包括工作的每一要素。 這套手冊(cè)能造福于員工和公司；也可能成為許多關(guān)鍵的人事工作的根底。這套手冊(cè)提供了選拔、聘用、引導(dǎo)、培訓(xùn)員工的根底，也是確定獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、新目標(biāo)和目的的根底，還是培養(yǎng)員工從工作開始、階段性回憶、表現(xiàn)評(píng)價(jià)到員工的提拔方案以及事業(yè)途徑設(shè)計(jì)的根底。其目的是為了使客戶的人力資源管理，通過手冊(cè)例行化的程序做到“3到： 到人-使每個(gè)人清楚自己每天應(yīng)該干什么？下達(dá)工作到人。 到位-讓員工明白自己的工作范圍有哪些？執(zhí)行

53、任務(wù)到位。 到底-當(dāng)員工明細(xì)上兩條后，管理人員應(yīng)該將工作落實(shí)到底。 目前，客戶的企業(yè)管理手冊(cè)“例行化工作已步入正軌。 加足“馬力實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋之四據(jù)國(guó)外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料說明，對(duì)員工培訓(xùn)每投資美元，可以創(chuàng)造美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為。因?yàn)榕嘤?xùn)與“如何留住員工的心這個(gè)重大問題密切相關(guān)。員工都希望有一個(gè)好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學(xué)家馬斯洛的人的需求理論，作為個(gè)體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，在工作中不斷進(jìn)步并獲得足夠的成就感。最好的方法是隨時(shí)給員工充電，讓他們感覺到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適合社會(huì)的需求。 員工培訓(xùn)與開發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定

54、，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有培養(yǎng)下級(jí)的責(zé)任，并將領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力培養(yǎng)下級(jí)作為考察領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的一個(gè)重要指標(biāo)。有人說，員工培訓(xùn)是一種投入。但如果不培訓(xùn)企業(yè)損失會(huì)更大。從這個(gè)意義上說，培訓(xùn)是一種投資，而且是回報(bào)率很高的投資。因此，要對(duì)以下三種在職人員進(jìn)行“顧客導(dǎo)向?qū)I(yè)培訓(xùn)。 一是高層領(lǐng)導(dǎo)者要接受顧客導(dǎo)向管理戰(zhàn)略的培訓(xùn)學(xué)習(xí)必要的觀念，推動(dòng)并塑造效勞導(dǎo)向型企業(yè)文化。二是中層管理與監(jiān)督人員需要接受顧客擁護(hù)、授權(quán)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、訓(xùn)練咨詢等經(jīng)營(yíng)策略的培訓(xùn)，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技能成為必修課。三是基層顧客效勞人員分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學(xué)習(xí)幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的

55、效勞態(tài)度、方法和技能。另一種是間接效勞的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個(gè)人在整個(gè)倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向公司里的重要性，以加強(qiáng)向?yàn)轭櫩托诘摹柏?zé)任心，更好地支持一線員工的效勞工作。 只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓(xùn)，才能使一個(gè)企業(yè)具備了效勞文化、效勞管理、效勞導(dǎo)向型員工為效勞優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 精彩案例：各領(lǐng)風(fēng)騷出人才 情景一：讓新員工飽吃一頓培訓(xùn)“自助餐-全球著名的電腦廠商IBM的每個(gè)新員工在進(jìn)入公司時(shí)，都會(huì)吃到一頓豐富的“自助餐。它是IBM提供給每個(gè)新員工的培訓(xùn)工程。 新員工實(shí)習(xí)結(jié)束后到了選擇什么路的時(shí)候了，IBM由員工自選培訓(xùn)工程。員工如果斷定

56、繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位參與另一工程，也可以要求繼續(xù)有一個(gè)師傅帶自己。 對(duì)IBM的新員工來說，公司的“自助餐式培訓(xùn)表達(dá)了對(duì)每個(gè)員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以及成功的時(shí)機(jī)，會(huì)使員工得到工作中的價(jià)值和滿足感。 IBM憑借這一培訓(xùn)機(jī)制極大地穩(wěn)固了公司團(tuán)隊(duì)，降低了員工離職率。此外，IBM還建立了自己的網(wǎng)上大學(xué)，給員工的自選培訓(xùn)提供更多的便利。 情景二：與專業(yè)培訓(xùn)公司“外包合作-美國(guó)杜邦公司Dupont,那么是向一家叫論壇公司的買進(jìn)全套全球訓(xùn)練與開展的效勞。事實(shí)上，論壇公司等于是杜邦的培訓(xùn)部門。 為什么呢？因

57、為杜邦公司認(rèn)為，雖然他們?cè)谠S多方面的表現(xiàn)都很優(yōu)秀，但非技術(shù)層面的培訓(xùn)卻不是他們的專長(zhǎng)。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點(diǎn)放在資產(chǎn)管理方面，就必須向外界牟取資源。于是，當(dāng)每個(gè)主管檢討公司的培訓(xùn)功能時(shí)，都發(fā)現(xiàn)單是德拉瓦州的維爾明頓地區(qū)，就有500名員工花超過半數(shù)以上的時(shí)間在培訓(xùn)事務(wù)上。 公司得出結(jié)論：“我們需要來點(diǎn)巨變，采用漸進(jìn)式改革沒有什么用。 以往杜邦提供1000堂培訓(xùn)課程，其中包括54堂獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩堂寫作課?，F(xiàn)在那么減少到150堂，包括兩門獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩門寫作課在內(nèi)。結(jié)果教育培訓(xùn)本錢下降30，參加者對(duì)課程的評(píng)價(jià)反而提高了16，公司還省下數(shù)百萬美元的經(jīng)費(fèi)。由于只與單一的培訓(xùn)合伙人打交道，杜邦得到的培訓(xùn)不但比以前更