第一章項(xiàng)目質(zhì)量管理概論

1、浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士1 浙江大學(xué)浙江大學(xué) 管理學(xué)院管理學(xué)院 主講：主講：熊偉熊偉 博士、教授、博士生導(dǎo)師博士、教授、博士生導(dǎo)師 輔導(dǎo)：輔導(dǎo)： 王娟麗王娟麗 講師講師 2一、項(xiàng)目質(zhì)量管理概論一、項(xiàng)目質(zhì)量管理概論1.11.1現(xiàn)代現(xiàn)代質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念1.21.2項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目質(zhì)量管理1.31.3質(zhì)量管理發(fā)展史。質(zhì)量管理發(fā)展史。1.41.4質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢(shì)案例討論案例討論1 1：“對(duì)質(zhì)量是企業(yè)生命的認(rèn)識(shí)對(duì)質(zhì)量是企業(yè)生命的認(rèn)識(shí)”目錄目錄3二、二、項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃2.1 2.1

2、質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃概念概念2.22.2項(xiàng)目質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量策劃策劃概念概念2.32.3常用項(xiàng)目常用項(xiàng)目策劃工具策劃工具2.42.4項(xiàng)目質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量策劃技術(shù)策劃技術(shù)QFDQFD 2.4.1 QFD 2.4.1 QFD概述概述 2.4.2 QFD2.4.2 QFD理論原理理論原理 2.4.3 2.4.3 質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HOQ)(HOQ)技術(shù)技術(shù) 2.4.4 QFD2.4.4 QFD過程方法過程方法 2.4.5 QFD2.4.5 QFD軟件及應(yīng)用案例軟件及應(yīng)用案例模擬實(shí)驗(yàn)?zāi)M實(shí)驗(yàn)1 1：“運(yùn)用運(yùn)用QFDQFD軟件構(gòu)建項(xiàng)目軟件構(gòu)建項(xiàng)目策劃策劃質(zhì)量屋質(zhì)量屋” 目錄目錄4三、三、項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量保證質(zhì)量保證3.1

3、質(zhì)量保證質(zhì)量保證3.2 項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量保證3.3 ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)3.4 質(zhì)量體系的建立質(zhì)量體系的建立3.5 質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證 四、四、項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量控制質(zhì)量控制4.14.1項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量控制概述質(zhì)量控制概述4.24.2常用項(xiàng)目質(zhì)量控制常用項(xiàng)目質(zhì)量控制工具工具4.34.3工序能力及工序能力指數(shù)分析工序能力及工序能力指數(shù)分析4.34.3控制圖原理與方法控制圖原理與方法目錄目錄5五、五、項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)（質(zhì)量改進(jìn)（6 6學(xué)時(shí)）學(xué)時(shí)）5.15.1項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義5.25.2項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 5.3 QCC

4、5.3 QCC改進(jìn)活動(dòng)改進(jìn)活動(dòng)5.4 5S5.4 5S技術(shù)與改進(jìn)活動(dòng)技術(shù)與改進(jìn)活動(dòng)案例討論案例討論2 2：“電信投訴熱線項(xiàng)目改進(jìn)電信投訴熱線項(xiàng)目改進(jìn)”目錄目錄6六、項(xiàng)目六、項(xiàng)目質(zhì)量專題質(zhì)量專題6.1 6.1 六西格瑪管理六西格瑪管理 6.1.1 6.1.1六西格瑪管理概述六西格瑪管理概述 6.1.2 6.1.2 六西格瑪管理流程六西格瑪管理流程 6.1.3 6.1.3 六六6 6西格瑪管理工具西格瑪管理工具6.2 6.2 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式目錄目錄浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士71.項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理趙濤趙濤 潘欣鵬，中國(guó)紡織出版社潘欣鵬，中國(guó)紡織出版社2005.2005.6 6 2.

5、2.質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量機(jī)能展開熊偉熊偉，化學(xué)工業(yè)化學(xué)工業(yè)出版社出版社 2005.32005.3 參考書參考書浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士81.1現(xiàn)代現(xiàn)代質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念1.21.2項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目質(zhì)量管理1.31.3質(zhì)量管理發(fā)展史。質(zhì)量管理發(fā)展史。1.41.4質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢(shì) 第一章第一章 項(xiàng)目質(zhì)量管理概論項(xiàng)目質(zhì)量管理概論浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士9質(zhì)量提高質(zhì)量提高市場(chǎng)收益市場(chǎng)收益信譽(yù)提高銷量增加價(jià)格提高成本降低成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔(dān)保成本降低利潤(rùn)增加利潤(rùn)增加1.1 現(xiàn)代質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量與質(zhì)量管理的

6、概念與質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士10質(zhì)量：反映質(zhì)量：反映實(shí)體實(shí)體滿足滿足明確和隱含需要明確和隱含需要的能的能力的特性總和。力的特性總和。（ ISO8402-1994）實(shí)體：可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程，可以是某個(gè)產(chǎn)品；可實(shí)體：可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程，可以是某個(gè)產(chǎn)品；可以是一個(gè)組織、一個(gè)體系、一個(gè)人，也可以是上述內(nèi)容以是一個(gè)組織、一個(gè)體系、一個(gè)人，也可以是上述內(nèi)容的任意組合。的任意組合。需要需要 質(zhì)量要求質(zhì)量要求質(zhì)量要求：通過一組定量的或定性的要求來(lái)表達(dá)的某一質(zhì)量要求：通過一組定量的或定性的要求來(lái)表達(dá)的某一實(shí)體的特性實(shí)體的特性需要會(huì)隨時(shí)間變化（如鐘表、電視機(jī)）需要會(huì)

7、隨時(shí)間變化（如鐘表、電視機(jī)）什么是質(zhì)量（什么是質(zhì)量（1/4）浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士11什么是質(zhì)量（什么是質(zhì)量（2/4） 質(zhì)量特性質(zhì)量特性 實(shí)體的客觀屬性（定量或定實(shí)體的客觀屬性（定量或定性的指標(biāo)）性的指標(biāo)）（1 1）內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、）內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等）化學(xué)成分等） 外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、手感、外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、手感、光潔度等）光潔度等）（2 2）產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)）產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性五個(gè)方面性五個(gè)方面 浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士12產(chǎn)品：活動(dòng)或過程的結(jié)果產(chǎn)品：活動(dòng)或過程的結(jié)果 產(chǎn)

8、品產(chǎn)品（性質(zhì)）（性質(zhì)）硬件硬件軟件軟件流程性材料流程性材料服務(wù)服務(wù)有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品無(wú)形產(chǎn)品無(wú)形產(chǎn)品什么是質(zhì)量（什么是質(zhì)量（3/4） 產(chǎn)品產(chǎn)品浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士13性能：性能：產(chǎn)品滿足使用目的所具備的功能產(chǎn)品滿足使用目的所具備的功能壽命：壽命：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間可靠性：可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力安全性：安全性：產(chǎn)品在流通和使用過程中保證人身和環(huán)境免遭危害的產(chǎn)品在流通和使用過程中保證人身和環(huán)境免遭危害的程度程度經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到

9、整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本大產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小，具體表現(xiàn)為用戶購(gòu)買產(chǎn)品的售價(jià)和使用費(fèi)用等。小，具體表現(xiàn)為用戶購(gòu)買產(chǎn)品的售價(jià)和使用費(fèi)用等。外觀質(zhì)量：外觀質(zhì)量：美學(xué)方面的質(zhì)量，包括造型、色彩、手感、光潔、美學(xué)方面的質(zhì)量，包括造型、色彩、手感、光潔、氣味、包裝等。氣味、包裝等。什么是質(zhì)量（什么是質(zhì)量（4/4） 質(zhì)量特性質(zhì)量特性浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士14 質(zhì)量形成過程：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)質(zhì)量形成過程：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的。產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)逐步實(shí)現(xiàn)出來(lái)的。產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)逐步實(shí)現(xiàn)的過程。的過程。n質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)n質(zhì)量螺旋模型質(zhì)量螺旋模型 質(zhì)量形成過程質(zhì)量形成過程浙江大學(xué)管理學(xué)

10、院 熊偉博士15質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)16 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線朱蘭質(zhì)量螺旋曲線質(zhì)量螺旋模型質(zhì)量螺旋模型浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士17從質(zhì)量螺旋可以看到：從質(zhì)量螺旋可以看到： 1產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括十三產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括十三個(gè)環(huán)節(jié)：市場(chǎng)研究、開發(fā)（研制）、設(shè)個(gè)環(huán)節(jié)：市場(chǎng)研究、開發(fā)（研制）、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷售和服務(wù)。這十三個(gè)環(huán)檢驗(yàn)、測(cè)試、銷售和服務(wù)。這十三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。節(jié)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。 浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士182 2產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個(gè)循序漸

11、產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。十三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，進(jìn)的過程。十三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。 產(chǎn)品質(zhì)量的提高在一輪又一輪的循環(huán)中產(chǎn)品質(zhì)量的提高在一輪又一輪的循環(huán)中總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)，有所突破，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)，有所突破，且連綿不斷、永無(wú)止境。且連綿不斷、永無(wú)止境。浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士193 3作為一個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決作為一個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對(duì)質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計(jì)劃、調(diào)。因此，必須對(duì)

12、質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。組織和控制。 4 4系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。如采購(gòu)環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售聯(lián)系。如采購(gòu)環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和用戶有聯(lián)系，市場(chǎng)研究環(huán)節(jié)和產(chǎn)品市場(chǎng)環(huán)節(jié)和用戶有聯(lián)系，市場(chǎng)研究環(huán)節(jié)和產(chǎn)品市場(chǎng)有聯(lián)系，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成并不只有聯(lián)系，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果。是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果。浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士205 5產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中，每一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的質(zhì)量及環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的質(zhì)量及對(duì)人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)

13、量的對(duì)人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中最重要、最具能動(dòng)性的因素。過程中最重要、最具能動(dòng)性的因素。全面質(zhì)量管理十分重視人的因素，其全面質(zhì)量管理十分重視人的因素，其理論根源正在于此。理論根源正在于此。浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士21質(zhì)量職能質(zhì)量職能質(zhì)量形成的過程中，組織所必須承質(zhì)量形成的過程中，組織所必須承擔(dān)的職責(zé)和任務(wù)。擔(dān)的職責(zé)和任務(wù)。 質(zhì)量職能：為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或隱含要質(zhì)量職能：為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或隱含要 求所進(jìn)行的一系列與質(zhì)量有關(guān)活動(dòng)的求所進(jìn)行的一系列與質(zhì)量有關(guān)活動(dòng)的 綜合效能。綜合效能。主要質(zhì)量職能：市場(chǎng)調(diào)研、

14、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、工藝技主要質(zhì)量職能：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、工藝技術(shù)裝備、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗(yàn)、銷售、技術(shù)支持和服務(wù)術(shù)裝備、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗(yàn)、銷售、技術(shù)支持和服務(wù)質(zhì)量職能質(zhì)量職能浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士22 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：(1).(1).質(zhì)量管理是下述管理職能中的所有活動(dòng)質(zhì)量管理是下述管理職能中的所有活動(dòng) a.a.確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。 b.b.確定崗位職責(zé)和權(quán)限。確定崗位職責(zé)和權(quán)限。 c.c.建立質(zhì)量體系并使其有效運(yùn)行。建立質(zhì)量體系并使其有效運(yùn)行。質(zhì)量管理質(zhì)量管理 浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士23（理解要點(diǎn)續(xù)）（理解要點(diǎn)續(xù)）(2).是在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃

15、、質(zhì)量控制、是在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)一系列活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)一系列活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。(3)一個(gè)組織要搞好質(zhì)量管理，應(yīng)加強(qiáng)最高管理一個(gè)組織要搞好質(zhì)量管理，應(yīng)加強(qiáng)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，落實(shí)各級(jí)管理者職責(zé)，并加強(qiáng)者的領(lǐng)導(dǎo)作用，落實(shí)各級(jí)管理者職責(zé)，并加強(qiáng)教育、激勵(lì)全體職工積極參與。教育、激勵(lì)全體職工積極參與。(4). 應(yīng)在質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，充分考慮質(zhì)量成本應(yīng)在質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，充分考慮質(zhì)量成本等經(jīng)濟(jì)因素。不斷降低質(zhì)量損失等經(jīng)濟(jì)因素。不斷降低質(zhì)量損失,提高顧客滿意提高顧客滿意度度,增加利潤(rùn)。增加利潤(rùn)。浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士24定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布

16、的該組織總的定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 必須由最高管理者批準(zhǔn)，并正式頒布執(zhí)行必須由最高管理者批準(zhǔn)，并正式頒布執(zhí)行 體現(xiàn)了組織對(duì)質(zhì)量總的追求，對(duì)顧客的承諾，是該組織質(zhì)體現(xiàn)了組織對(duì)質(zhì)量總的追求，對(duì)顧客的承諾，是該組織質(zhì)量工作指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南量工作指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南 要保證組織的全體員工對(duì)質(zhì)量方針能正確理解和執(zhí)行要保證組織的全體員工對(duì)質(zhì)量方針能正確理解和執(zhí)行 應(yīng)符合實(shí)際，合理制訂，既要追求高水準(zhǔn)，又要能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)符合實(shí)際，合理制訂，既要追求高水準(zhǔn)，又要能夠?qū)崿F(xiàn) 選用通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表達(dá)選用通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表達(dá)質(zhì)量方針質(zhì)量方針浙

17、江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士25質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針和目標(biāo) (例例)n質(zhì)量方針：致力于向顧客提供具有質(zhì)量方針：致力于向顧客提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足顧競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求?？彤?dāng)前的和未來(lái)的需求。n 質(zhì)量目標(biāo)：采用領(lǐng)先的技術(shù)、以高質(zhì)量目標(biāo)：采用領(lǐng)先的技術(shù)、以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，三年內(nèi)使顧客質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，三年內(nèi)使顧客滿意度每年遞增滿意度每年遞增5%；倡導(dǎo)預(yù)防為；倡導(dǎo)預(yù)防為主的質(zhì)量管理理念，追求零缺陷。主的質(zhì)量管理理念，追求零缺陷。 浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士26定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源

18、。程和資源。質(zhì)量體系和質(zhì)量管理的關(guān)系：質(zhì)量管理需通過質(zhì)量體系來(lái)運(yùn)質(zhì)量體系和質(zhì)量管理的關(guān)系：質(zhì)量管理需通過質(zhì)量體系來(lái)運(yùn)作，即建立質(zhì)量體系并使之有效運(yùn)行是質(zhì)量管理的主要任務(wù)。作，即建立質(zhì)量體系并使之有效運(yùn)行是質(zhì)量管理的主要任務(wù)。 質(zhì)量體系的基本組成有四個(gè)部分：組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和質(zhì)量體系的基本組成有四個(gè)部分：組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。資源。組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)：一個(gè)組織為行使其職能按某種方式建立的職責(zé)、一個(gè)組織為行使其職能按某種方式建立的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。權(quán)限及其相互關(guān)系。質(zhì)量體系質(zhì)量體系浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士27定義：規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)定義：規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)

19、現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。（現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。（2000版）版）質(zhì)量策劃包括產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃以質(zhì)量策劃包括產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃以及質(zhì)量計(jì)劃的編制和質(zhì)量改進(jìn)的準(zhǔn)備工作。及質(zhì)量計(jì)劃的編制和質(zhì)量改進(jìn)的準(zhǔn)備工作。質(zhì)量策劃：強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)質(zhì)量策劃：強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)質(zhì)量計(jì)劃：是質(zhì)量策劃的結(jié)果，策劃的文件質(zhì)量計(jì)劃：是質(zhì)量策劃的結(jié)果，策劃的文件表現(xiàn)形式就是質(zhì)量計(jì)劃表現(xiàn)形式就是質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量策劃（質(zhì)量策劃（quality planning）浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士28定義：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。定義：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 l l作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)不是企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、生

20、產(chǎn)活動(dòng)，是為作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)不是企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)活動(dòng)，是為保證達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。保證達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 l l 質(zhì)量控制的目的在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中質(zhì)量控制的目的在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。 l l質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過程（即質(zhì)量環(huán)的所有質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過程（即質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié)）。早期的質(zhì)量控制概念主要是指對(duì)生產(chǎn)過程（工序）環(huán)節(jié)）。早期的質(zhì)量控制概念主要是指對(duì)生產(chǎn)過程（工序）的控制的控制 采購(gòu)過程的質(zhì)量控制采購(gòu)過程的質(zhì)量控制*質(zhì)量控制（質(zhì)量控制

21、（quality control）浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士29定義：定義：為了提供足夠的信任表明某實(shí)體為了提供足夠的信任表明某實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)有系統(tǒng)的活動(dòng)。 內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量保證浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士30定義：為向本組織及其顧客提供更定義：為向本組織及其顧客提供更多的收益，多的收益， 在整個(gè)組織內(nèi)所采取的在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。各種措施。

22、 質(zhì)量改進(jìn)是各級(jí)管理者追求的永恒質(zhì)量改進(jìn)是各級(jí)管理者追求的永恒目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士311.2、項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量是質(zhì)量是“使實(shí)體具備滿足明確或隱含需求能力的各項(xiàng)特征之總使實(shí)體具備滿足明確或隱含需求能力的各項(xiàng)特征之總和和”2。 明確或隱含的需求是項(xiàng)目要求制訂的投入。明確或隱含的需求是項(xiàng)目要求制訂的投入。 就項(xiàng)目而言，質(zhì)量就項(xiàng)目而言，質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵是通過項(xiàng)目范圍管理，把隱含的需求轉(zhuǎn)化為要求。管理的一個(gè)關(guān)鍵是通過項(xiàng)目范圍管理，把隱含的需求轉(zhuǎn)化為要求。 項(xiàng)目管理班子應(yīng)注意不要把質(zhì)量與等級(jí)項(xiàng)目管理班子應(yīng)注意不要把質(zhì)量與等級(jí)

23、 混為一談。等級(jí)是混為一談。等級(jí)是“對(duì)對(duì)具體相同功能特征，但技術(shù)特征各異的實(shí)體所規(guī)定的范疇或者級(jí)具體相同功能特征，但技術(shù)特征各異的實(shí)體所規(guī)定的范疇或者級(jí)別別”33。 質(zhì)量偏低永遠(yuǎn)是個(gè)問題，而等級(jí)較低則不見得是個(gè)問題。質(zhì)量偏低永遠(yuǎn)是個(gè)問題，而等級(jí)較低則不見得是個(gè)問題。 例如某軟例如某軟件產(chǎn)品質(zhì)量可以很好（無(wú)明顯的編程錯(cuò)誤，用戶手冊(cè)容易讀懂），而等件產(chǎn)品質(zhì)量可以很好（無(wú)明顯的編程錯(cuò)誤，用戶手冊(cè)容易讀懂），而等級(jí)偏低（功能特征有限）；級(jí)偏低（功能特征有限）； 或者質(zhì)量偏低（許多編程錯(cuò)誤，用戶文件雜或者質(zhì)量偏低（許多編程錯(cuò)誤，用戶文件雜亂無(wú)章），而等級(jí)甚高（具有許多功能特征）。確定與交付所要求的質(zhì)亂無(wú)

24、章），而等級(jí)甚高（具有許多功能特征）。確定與交付所要求的質(zhì)量與等級(jí)水準(zhǔn)乃是項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目管理班子的職責(zé)。量與等級(jí)水準(zhǔn)乃是項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目管理班子的職責(zé)。 浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士32工程項(xiàng)目質(zhì)量工程項(xiàng)目質(zhì)量 工程項(xiàng)目質(zhì)量定義：工程項(xiàng)目質(zhì)量定義： 是指能夠滿足用戶或社會(huì)需要的并由工程合同、有關(guān)技術(shù)標(biāo)是指能夠滿足用戶或社會(huì)需要的并由工程合同、有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件、施工規(guī)范等具體詳細(xì)設(shè)定其適用、安全、經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件、施工規(guī)范等具體詳細(xì)設(shè)定其適用、安全、經(jīng)濟(jì)、美觀等特性要求的工程實(shí)體質(zhì)量與工程建設(shè)各階段、各環(huán)節(jié)的工美觀等特性要求的工程實(shí)體質(zhì)量與工程建設(shè)各階段、各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的總和。作質(zhì)量的總和

25、。工程項(xiàng)目質(zhì)量的特點(diǎn)工程項(xiàng)目質(zhì)量的特點(diǎn): 影響質(zhì)量的因素多影響質(zhì)量的因素多 設(shè)計(jì)原因引起質(zhì)量問題顯著設(shè)計(jì)原因引起質(zhì)量問題顯著 容易產(chǎn)生質(zhì)量變異容易產(chǎn)生質(zhì)量變異 容易產(chǎn)生第一、第二類判斷錯(cuò)誤容易產(chǎn)生第一、第二類判斷錯(cuò)誤 工程產(chǎn)品不能解體、拆卸，質(zhì)量終檢局限大工程產(chǎn)品不能解體、拆卸，質(zhì)量終檢局限大 質(zhì)量要受投資、進(jìn)度要求的影響質(zhì)量要受投資、進(jìn)度要求的影響浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士33 項(xiàng)目質(zhì)量管理必須考慮項(xiàng)目管理和項(xiàng)目產(chǎn)品兩方面。在有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量管理必須考慮項(xiàng)目管理和項(xiàng)目產(chǎn)品兩方面。在有關(guān)質(zhì)量的文質(zhì)量的文 獻(xiàn)中，獻(xiàn)中， 有時(shí)使用有時(shí)使用 產(chǎn)品產(chǎn)品 這個(gè)術(shù)語(yǔ)來(lái)涵蓋商品與服務(wù)兩這個(gè)術(shù)語(yǔ)來(lái)涵蓋商品與服務(wù)兩

26、者。者。 只要兩者之一不合質(zhì)量要求只要兩者之一不合質(zhì)量要求 ，就會(huì)給某個(gè)或所有項(xiàng)目利害，就會(huì)給某個(gè)或所有項(xiàng)目利害關(guān)系者帶來(lái)嚴(yán)重的消極后果。關(guān)系者帶來(lái)嚴(yán)重的消極后果。 項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量管理 包括保證項(xiàng)目能滿足原先規(guī)定的各項(xiàng)要求所包括保證項(xiàng)目能滿足原先規(guī)定的各項(xiàng)要求所需要的過程，即需要的過程，即“總體管理功能中決定質(zhì)量方總體管理功能中決定質(zhì)量方針、目標(biāo)與責(zé)任的所有活動(dòng)，并通過諸如質(zhì)量針、目標(biāo)與責(zé)任的所有活動(dòng)，并通過諸如質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等手段規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等手段在質(zhì)量體系內(nèi)加以實(shí)施在質(zhì)量體系內(nèi)加以實(shí)施” 浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士34 質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃判

27、斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目相關(guān)，并決定判斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量保證質(zhì)量保證定期評(píng)估項(xiàng)目總體績(jī)效，建立項(xiàng)目能達(dá)到定期評(píng)估項(xiàng)目總體績(jī)效，建立項(xiàng)目能達(dá)到相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。 質(zhì)量控制質(zhì)量控制監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出如何消除不合格績(jī)效的方法。相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出如何消除不合格績(jī)效的方法。項(xiàng)目質(zhì)量管理過程的概貌項(xiàng)目質(zhì)量管理過程的概貌浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士35現(xiàn)代的質(zhì)量管理與項(xiàng)目管理是相輔相成現(xiàn)代的質(zhì)量管理與項(xiàng)目管理是相輔相成都認(rèn)識(shí)到以下幾個(gè)方面的重要性

28、都認(rèn)識(shí)到以下幾個(gè)方面的重要性: : 顧客的滿意程度顧客的滿意程度理解、管理和影響顧客的需求，以便與顧理解、管理和影響顧客的需求，以便與顧客的期望相符。這就要求既符合要求（項(xiàng)目交付的產(chǎn)品要與它宣客的期望相符。這就要求既符合要求（項(xiàng)目交付的產(chǎn)品要與它宣布將交付的產(chǎn)品相同）又適于使用（交付的產(chǎn)品或服務(wù)要滿足實(shí)布將交付的產(chǎn)品相同）又適于使用（交付的產(chǎn)品或服務(wù)要滿足實(shí)際需要。際需要。預(yù)防勝于檢查預(yù)防勝于檢查防患于未然的代價(jià)總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤防患于未然的代價(jià)總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的糾正代價(jià)。的糾正代價(jià)。管理層的責(zé)任管理層的責(zé)任成功要求項(xiàng)目班子全體成員的參與，然而提成功要求項(xiàng)目班子全體成員的參與，然而提

29、供取得成功所需的資源卻仍然是管理層的職責(zé)。供取得成功所需的資源卻仍然是管理層的職責(zé)。各階段內(nèi)的過程各階段內(nèi)的過程戴明和其他人描述的戴明和其他人描述的P P計(jì)劃計(jì)劃DD實(shí)施實(shí)施CC檢檢查查AA行動(dòng)循環(huán)同項(xiàng)目管理的過程中的階段與過程的結(jié)合極其相行動(dòng)循環(huán)同項(xiàng)目管理的過程中的階段與過程的結(jié)合極其相似。似。 此外，實(shí)施組織的質(zhì)量改進(jìn)倡議（例如，全面質(zhì)量管理，連續(xù)此外，實(shí)施組織的質(zhì)量改進(jìn)倡議（例如，全面質(zhì)量管理，連續(xù)改善等等）可以同時(shí)改善項(xiàng)目管理和項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量。改善等等）可以同時(shí)改善項(xiàng)目管理和項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量。 區(qū)別區(qū)別即：項(xiàng)目的臨時(shí)性意味著在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量上，特別是即：項(xiàng)目的臨時(shí)性意味著在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量上，

30、特別是缺陷的防止與評(píng)估上，所需的投資往往須由實(shí)施組織承擔(dān)，因?yàn)槿毕莸姆乐古c評(píng)估上，所需的投資往往須由實(shí)施組織承擔(dān)，因?yàn)樵谌〉没貓?bào)之前，項(xiàng)目可能已經(jīng)早就結(jié)束了。在取得回報(bào)之前，項(xiàng)目可能已經(jīng)早就結(jié)束了。 浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士361.質(zhì)量檢驗(yàn)階段（質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初世紀(jì)初40年代以前）年代以前）產(chǎn)生背景：產(chǎn)生背景：企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，生產(chǎn)過程日益復(fù)雜，專業(yè)分工企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，生產(chǎn)過程日益復(fù)雜，專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，每個(gè)人只把精力集中在全過程的小部分，而不了越來(lái)越細(xì)，每個(gè)人只把精力集中在全過程的小部分，而不了解整個(gè)生產(chǎn)過程情況。以泰勒為代表的解整個(gè)生產(chǎn)過程情況。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)

31、”開開展起來(lái)，他主張檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的展起來(lái)，他主張檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的職能：操作者職能：操作者 工長(zhǎng)工長(zhǎng) 專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨(dú)立專職檢驗(yàn)部門，在生產(chǎn)的終端對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建了獨(dú)立專職檢驗(yàn)部門，在生產(chǎn)的終端對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建立立“終端檢驗(yàn)制終端檢驗(yàn)制” 。 特點(diǎn)：特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)事后檢驗(yàn) 全數(shù)檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn) 質(zhì)量責(zé)任不清質(zhì)量責(zé)任不清1.3、質(zhì)量管理發(fā)展史、質(zhì)量管理發(fā)展史浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士37 待產(chǎn)品制造完成后，再來(lái)檢驗(yàn)其優(yōu)待產(chǎn)品制造完成后，再來(lái)檢驗(yàn)其優(yōu)劣好壞的質(zhì)量管理辦法有兩個(gè)實(shí)際問劣好壞的質(zhì)量管理辦

32、法有兩個(gè)實(shí)際問題無(wú)法解決題無(wú)法解決 一個(gè)是如何經(jīng)濟(jì)合理地確定標(biāo)準(zhǔn)，并一個(gè)是如何經(jīng)濟(jì)合理地確定標(biāo)準(zhǔn)，并有效地控制生產(chǎn)過程預(yù)防廢品的產(chǎn)生。有效地控制生產(chǎn)過程預(yù)防廢品的產(chǎn)生。 另外一個(gè)問題是，在破壞性檢驗(yàn)以及另外一個(gè)問題是，在破壞性檢驗(yàn)以及某些產(chǎn)品質(zhì)量特性不可能全檢的情況下，某些產(chǎn)品質(zhì)量特性不可能全檢的情況下，難以了解和保證出品質(zhì)量。難以了解和保證出品質(zhì)量。浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士38 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理產(chǎn)生的歷史背景是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理產(chǎn)生的歷史背景是20世世紀(jì)紀(jì)40年代以后，生產(chǎn)力進(jìn)一步發(fā)展，大年代以后，生產(chǎn)力進(jìn)一步發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)形成，如何控制大批量產(chǎn)品質(zhì)規(guī)模生產(chǎn)形成，如何控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量成為一個(gè)突出

33、問題。量成為一個(gè)突出問題。 1924年，美國(guó)貝爾研究所工程師休年，美國(guó)貝爾研究所工程師休哈特提出用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，哈特提出用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，并發(fā)表著名的并發(fā)表著名的“控制圖法控制圖法”，為統(tǒng)計(jì)質(zhì)，為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理奠定了理論和方法基礎(chǔ)。量管理奠定了理論和方法基礎(chǔ)。2、 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)世紀(jì)40年代年代50年代末）年代末）浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士39 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，就是主要運(yùn)用數(shù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，就是主要運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)這一手段，從產(chǎn)品波動(dòng)中找出理統(tǒng)計(jì)這一手段，從產(chǎn)品波動(dòng)中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動(dòng)的異常原因，規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動(dòng)的異常原因，使生產(chǎn)過程的每一個(gè)環(huán)

34、節(jié)控制在正常使生產(chǎn)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)控制在正常的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)的事后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)的事后把關(guān)到生產(chǎn)過程的積極預(yù)防的轉(zhuǎn)變。把關(guān)到生產(chǎn)過程的積極預(yù)防的轉(zhuǎn)變。是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士40 盡管統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是科學(xué)的、經(jīng)濟(jì)的，但盡管統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是科學(xué)的、經(jīng)濟(jì)的，但是也存在許多不足之處。其主要問題是：是也存在許多不足之處。其主要問題是： 它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需要為目的；足用戶的需要為目的； 它僅偏重于工序管理

35、，而沒有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形它僅偏重于工序管理，而沒有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制；成的整個(gè)過程進(jìn)行控制； 統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性；難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性； 質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來(lái)，質(zhì)量質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來(lái)，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士41 3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)世紀(jì)60年代年代至今）至今）產(chǎn)生背景：產(chǎn)生背景：科學(xué)技術(shù)的高度發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求科學(xué)技術(shù)的高

36、度發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求管理理論上有了新進(jìn)展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理管理理論上有了新進(jìn)展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)性，提出工人參與管理。中人的主觀能動(dòng)性，提出工人參與管理。 “保護(hù)消費(fèi)者利益保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起運(yùn)動(dòng)的興起隨著國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)為了參與競(jìng)爭(zhēng)，都提隨著國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)為了參與競(jìng)爭(zhēng)，都提出了出了“產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任”和和“質(zhì)量保證質(zhì)量保證”等許諾等許諾 在在50年代末年代末60年代初，美國(guó)通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理年代初，美國(guó)通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根費(fèi)根堡姆（堡姆（A.V.Feigcnbaum）和質(zhì)量管理專家和質(zhì)量管理專家

37、Juran等人先后提等人先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。出了全面質(zhì)量管理這一新概念。浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士42全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理1961年費(fèi)根堡姆出版了年費(fèi)根堡姆出版了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書。一書。該書強(qiáng)調(diào)：該書強(qiáng)調(diào)：執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，應(yīng)當(dāng)解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都需要質(zhì)量管理在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都需要質(zhì)量管理解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，解決

38、質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法而不僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法430. 210. 21世紀(jì)質(zhì)量概念的演變趨勢(shì)世紀(jì)質(zhì)量概念的演變趨勢(shì)1. 1. 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)2. 2. 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)3. “3. “用戶滿意用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)4. 4. 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容5. ISO90005. ISO9000浪潮帶來(lái)質(zhì)量國(guó)際化浪潮帶來(lái)質(zhì)量國(guó)際化6. 6. 質(zhì)量管理以技術(shù)為先導(dǎo)質(zhì)量管理以技術(shù)為先導(dǎo)7. 7. 質(zhì)量工程學(xué)的形成與發(fā)展質(zhì)量

39、工程學(xué)的形成與發(fā)展8. 68. 6西格瑪管理西格瑪管理實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力的量子跨越的方法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力的量子跨越的方法9. 9. 質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開(QFD(QFD）- - 全方位質(zhì)量保證的系統(tǒng)方法全方位質(zhì)量保證的系統(tǒng)方法10. 10. 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式-引導(dǎo)企業(yè)提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力引導(dǎo)企業(yè)提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力1.4 1.4 質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢(shì)440. 2121世紀(jì)質(zhì)量概念演變趨勢(shì)世紀(jì)質(zhì)量概念演變趨勢(shì) 21 21世紀(jì)的社會(huì)變化趨勢(shì)世紀(jì)的社會(huì)變化趨勢(shì) 全球化經(jīng)濟(jì)、無(wú)國(guó)界市場(chǎng)全球化經(jīng)濟(jì)、無(wú)國(guó)界市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)的無(wú)國(guó)界化經(jīng)濟(jì)的無(wú)國(guó)界化, , 整合為一個(gè)市場(chǎng)的世界整合

40、為一個(gè)市場(chǎng)的世界(WTO)(WTO)- -表現(xiàn)在：一市場(chǎng)無(wú)表現(xiàn)在：一市場(chǎng)無(wú)“國(guó)界國(guó)界”；二是資源共享，包括人力、信息、；二是資源共享，包括人力、信息、技術(shù)等；三是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化。技術(shù)等；三是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化。- -技術(shù)發(fā)達(dá)和人的欲望多樣化技術(shù)發(fā)達(dá)和人的欲望多樣化- -中心國(guó)家的價(jià)值觀中心國(guó)家的價(jià)值觀, , 向體系（連帶）周邊國(guó)的傳播向體系（連帶）周邊國(guó)的傳播. .知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)社會(huì)- - 以硬件以硬件“空間物性資產(chǎn)空間物性資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)向以軟件為中心的經(jīng)濟(jì)向以軟件“智性資產(chǎn)智性資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)過渡為中心的經(jīng)濟(jì)過渡- - 標(biāo)準(zhǔn)件大量生產(chǎn)社會(huì)向個(gè)性、創(chuàng)意性非標(biāo)準(zhǔn)件生產(chǎn)社會(huì)過渡標(biāo)準(zhǔn)件大

41、量生產(chǎn)社會(huì)向個(gè)性、創(chuàng)意性非標(biāo)準(zhǔn)件生產(chǎn)社會(huì)過渡1.41.4質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢(shì)浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士45質(zhì)量概念的進(jìn)化與演變趨勢(shì)質(zhì)量概念的進(jìn)化與演變趨勢(shì) 不同時(shí)代質(zhì)量概念的不同內(nèi)涵不同時(shí)代質(zhì)量概念的不同內(nèi)涵第第1 1代：符合性質(zhì)量（生產(chǎn)者立場(chǎng)的質(zhì)量代：符合性質(zhì)量（生產(chǎn)者立場(chǎng)的質(zhì)量) ) 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量, , 進(jìn)行質(zhì)量保進(jìn)行質(zhì)量保證證 注重于預(yù)防不良或缺陷等內(nèi)部活動(dòng)注重于預(yù)防不良或缺陷等內(nèi)部活動(dòng), , 提高效率提高效率 追求利用高質(zhì)、低價(jià)來(lái)提高市場(chǎng)占有率追求利用高質(zhì)、低價(jià)來(lái)提高市場(chǎng)占有率第第2 2代：滿意性質(zhì)量（消費(fèi)

42、者立場(chǎng)的質(zhì)量）代：滿意性質(zhì)量（消費(fèi)者立場(chǎng)的質(zhì)量） 以以“顧客滿意顧客滿意”為目標(biāo)，追求綜合質(zhì)量為目標(biāo)，追求綜合質(zhì)量 力求識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望力求識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士46 質(zhì)量概念的進(jìn)化與演變趨勢(shì)（續(xù)）質(zhì)量概念的進(jìn)化與演變趨勢(shì)（續(xù)） 第第3 3代：魅力性質(zhì)量（質(zhì)量創(chuàng)新）代：魅力性質(zhì)量（質(zhì)量創(chuàng)新） 顧客在市場(chǎng)通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較評(píng)價(jià)所認(rèn)知顧客在市場(chǎng)通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較評(píng)價(jià)所認(rèn)知的優(yōu)勢(shì)質(zhì)量的追求的優(yōu)勢(shì)質(zhì)量的追求 利用差別化的具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，利用差別化的具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 將將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的

43、核心質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化概念化, , 發(fā)掘發(fā)掘“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”的核心潛力的核心潛力 將將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”設(shè)為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，設(shè)為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，做商務(wù)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策做商務(wù)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士47第一層次的質(zhì)量第一層次的質(zhì)量滿足顧客的基本要求（規(guī)格要求）滿足顧客的基本要求（規(guī)格要求）顧客的基本顧客的基本要求（規(guī)格）要求（規(guī)格）Quality Control 1950年代年代質(zhì)的控制，質(zhì)的監(jiān)理質(zhì)的控制，質(zhì)的監(jiān)理浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士48第二層次的質(zhì)量第二層次的質(zhì)量滿足特定的顧客要

44、求滿足特定的顧客要求特定的特定的顧客要求顧客要求Quality Management 1970年代年代質(zhì)量管理，品質(zhì)管理質(zhì)量管理，品質(zhì)管理浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士49第三層次的質(zhì)量第三層次的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜實(shí)現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜顧客的顧客的潛在要求潛在要求Quality Creation 現(xiàn)在以至將來(lái)現(xiàn)在以至將來(lái)質(zhì)的創(chuàng)造，品質(zhì)的創(chuàng)造，魅力品質(zhì)的創(chuàng)造質(zhì)的創(chuàng)造，品質(zhì)的創(chuàng)造，魅力品質(zhì)的創(chuàng)造浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士50質(zhì)量創(chuàng)新包括質(zhì)量管理，質(zhì)量控制質(zhì)量創(chuàng)新包括質(zhì)量管理，質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量控制 理所當(dāng)然理所當(dāng)然質(zhì)量管理質(zhì)量管理CS：顧客滿意：顧客滿意質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量創(chuàng)新 顧客驚喜顧客

45、驚喜浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士51KANO(KANO(狩野紀(jì)昭狩野紀(jì)昭) )模型模型n 品質(zhì)的二維認(rèn)識(shí)不滿不滿物物理理充充足足狀狀態(tài)態(tài)滿足感滿足感魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)遙控器一維品質(zhì)一維品質(zhì)耗電量當(dāng)然品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)安全性不充足不充足充足充足滿足滿足無(wú)關(guān)心品質(zhì)無(wú)關(guān)心品質(zhì)立體聲浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士52魅力品質(zhì)的生命周期魅力品質(zhì)的生命周期不滿不滿物物理理充充足足狀狀態(tài)態(tài)滿足感滿足感不充足不充足充足充足滿足滿足魅力的魅力的一維的一維的當(dāng)然品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)無(wú)關(guān)心無(wú)關(guān)心浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士53多樣化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略時(shí)代多樣化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略時(shí)代2121世紀(jì)戰(zhàn)略的核心是質(zhì)量世紀(jì)戰(zhàn)略的核心是質(zhì)量 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)

46、量競(jìng)爭(zhēng) 差別化競(jìng)爭(zhēng)差別化競(jìng)爭(zhēng) 多品種化多品種化 時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)時(shí)間競(jìng)爭(zhēng) 標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng) 新技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)新技術(shù)競(jìng)爭(zhēng) 這種多樣化的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)未來(lái)變化應(yīng)變速度這種多樣化的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)未來(lái)變化應(yīng)變速度及應(yīng)變能力的強(qiáng)化及應(yīng)變能力的強(qiáng)化 浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士541. 1. 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 特別是自七十年代以來(lái)，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)特別是自七十年代以來(lái)，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展。產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展。國(guó)際市場(chǎng)的國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，各國(guó)當(dāng)前，各國(guó)許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到

47、許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策 質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段，而且質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和生存環(huán)境的防御力已成為威脅人類社會(huì)安全和生存環(huán)境的防御力量。量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會(huì)效益的有效措施減少損失、增加社會(huì)效益的有效措施浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士55質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)（質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)（續(xù)）續(xù)）現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是開放性的世界經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國(guó)際貿(mào)易和世界性的經(jīng)，國(guó)際貿(mào)易和世界性的經(jīng)

48、濟(jì)合作，是每個(gè)國(guó)家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。濟(jì)合作，是每個(gè)國(guó)家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。國(guó)國(guó)家間的相互依賴更加緊密。家間的相互依賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通有無(wú)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通有無(wú)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。的重要特點(diǎn)。 質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證。質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，著名質(zhì)量管理專家朱，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：蘭博士預(yù)言：2121世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低，成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有力武器。競(jìng)爭(zhēng)力的高低，成為

49、和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有力武器。美國(guó)專家提出美國(guó)專家提出“質(zhì)量要革命質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量器就是產(chǎn)品質(zhì)量浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士562. 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1日本日本 日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的。日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的。 日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚。同時(shí)，上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚。同時(shí)，也引起日本整個(gè)也引起日本整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)風(fēng)和社會(huì)風(fēng)氣的

50、變化。質(zhì)量使氣的變化。質(zhì)量使日本的產(chǎn)品在國(guó)際市日本的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力場(chǎng)上有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，給日本的國(guó)民，給日本的國(guó)民經(jīng)濟(jì)帶來(lái)極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素展的重要因素浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士57 日本從美國(guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，日本從美國(guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超過了美國(guó)。在某些方面超過了美國(guó)。 美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問愛德華美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問愛德華施勞克說(shuō)：施勞克說(shuō)：“日本之所以日本之所以能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的

51、民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì)質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會(huì)人們，抱定決心要學(xué)會(huì)質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的質(zhì)量技術(shù)。被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的質(zhì)量技術(shù)。”朱蘭博士說(shuō)：朱蘭博士說(shuō)：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國(guó)最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本美國(guó)最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本做到了。做到了?！? 1日本日本 （續(xù)）（續(xù)） 浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士582 2 美國(guó)美國(guó) 提出了提出了“質(zhì)量要革命質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重

52、振經(jīng)濟(jì)，的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠靠貿(mào)易保護(hù)貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量3 3 英國(guó)英國(guó) 內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。力。4 4 德國(guó)德國(guó) 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)下寧肯犧牲一定

53、產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)品的質(zhì)量信譽(yù)浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士595 中國(guó)中國(guó) 提出：提出：“質(zhì)量興國(guó)質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國(guó)策量作為一項(xiàng)基本國(guó)策 總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)心的浪潮。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意。人民滿意。浙

54、江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士603. “用戶滿意用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)n不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。 英國(guó)曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客英國(guó)曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有中只有4%的人會(huì)抱怨，的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見，的顧客不提意見，但其中有但其中有91%的人不會(huì)再的人不會(huì)再 光光 顧顧 你你 的公司；一的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意；個(gè)人訴說(shuō)其不滿意；13%不滿意的顧客會(huì)向不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支找

55、一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支5倍的倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。期望的。浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士613. “用戶滿意用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）n滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是上帝用戶是上帝”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)n美國(guó)企業(yè)家賴?yán)绹?guó)企業(yè)家賴?yán)ト馉柛ト馉枺↙arrg.C.F

56、arrell)在其新著在其新著“重尋企業(yè)重尋企業(yè)精神精神”中講：中講：企業(yè)的使命是企業(yè)的使命是“制造使人們制造使人們愉悅的產(chǎn)品愉悅的產(chǎn)品”浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士624. 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)管理和技術(shù)人才，不斷開拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，級(jí)管理和技術(shù)人才，不斷開拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì)， 在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展已成為在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給

57、顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務(wù)成本）服務(wù)成本） 在美國(guó)提出在美國(guó)提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的概念的概念 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要?jiǎng)?chuàng)造以的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要?jiǎng)?chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理；質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理；質(zhì)量管理不僅是一種職能，一種方質(zhì)量管理不僅是一種職能，一種方

58、法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容浙江大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士634. 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容（續(xù)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容（續(xù)1） 日本人早已將日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在教授在現(xiàn)代管理科學(xué)叢書現(xiàn)代管理科學(xué)叢書 著作中，把質(zhì)量管理稱為是著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一”； 日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授在其日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授在其質(zhì)量管理入門質(zhì)量管理入門中高度概括地指出：中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

59、營(yíng)哲學(xué)。他們認(rèn)為：他們認(rèn)為：TQC是一門在經(jīng)營(yíng)諸要素中，特別重視是一門在經(jīng)營(yíng)諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說(shuō)；是即使企業(yè)贏利也必須以造福社會(huì)（用戶質(zhì)量的管理學(xué)說(shuō)；是即使企業(yè)贏利也必須以造福社會(huì)（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。滿意）為前提的新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 因此，強(qiáng)調(diào)因此，強(qiáng)調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把的整體性、全面性，他們不是把TQC看看作一項(xiàng)專業(yè)管理，而是看作緊密圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（質(zhì)量、利潤(rùn)、作一項(xiàng)專業(yè)管理，而是看作緊密圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會(huì)效益等進(jìn)行綜合產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會(huì)效益等進(jìn)行綜合管理的理論和模式。管理的理論和模式。浙江

60、大學(xué)管理學(xué)院 熊偉博士64 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容（續(xù)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容（續(xù)2）質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)(QM)時(shí)代時(shí)代 -新的質(zhì)量格局新的質(zhì)量格局- 1980年代中期以后年代中期以后, QCQM-美國(guó)波多里奇（美國(guó)波多里奇（Malcolm Baldrige）國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度）國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度- ISO9000族的制定族的制定 -日本質(zhì)量經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)制度日本質(zhì)量經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)制度 - 摩托羅拉摩托羅拉6 -日本質(zhì)量功能展開（日本質(zhì)量功能展開（QFD）20世紀(jì)世紀(jì)型型 質(zhì)量雙標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量雙標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)銷，出口內(nèi)銷，出口) 標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的基本職能標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的基本職能 高質(zhì)、低價(jià)、市場(chǎng)爭(zhēng)奪型高質(zhì)、低價(jià)、市場(chǎng)