16秋華師《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)

1、奧鵬 17春 16秋華師客戶關(guān)系管理在線作業(yè)一、單選題（共 25道試題，共 50分。）1.對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于A. 年齡和性別B. 身高和體重C. 商業(yè)價值和需求D. 收入和居住位置正確答案：2.相對于 C/S結(jié)構(gòu)而言，B/S 體系結(jié)構(gòu)是把 C/S 結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為和應(yīng)用服務(wù)器,同時將原來在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，將應(yīng)用程序模塊放到 Web 服務(wù)器上單獨組成的一層，客戶機(jī)上只需安裝單一的瀏覽器實現(xiàn)顯示功能。A. 郵件服務(wù)器B. 數(shù)據(jù)服務(wù)器C. 文件服務(wù)器D. Web 服務(wù)器正確答案：3.客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是A. 客戶利潤B. 客戶成本C. 客戶終生價值D

2、. 客戶讓渡價值正確答案：4.不屬于 SCM 系統(tǒng)演變所經(jīng)歷的階段。A. 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)階段B. 物料需求計劃階段C. 企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段D. 企業(yè)河供應(yīng)鏈的執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段正確答案：5.第四代呼叫中心的主要特點是A. 集成了 CTIB. 集成了 ACDC. 集成了 IVRD. 集成了 Internet正確答案：6.在客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升一書中，作者指出是市場挖掘者，肩負(fù)著識別客戶和“發(fā)現(xiàn)”有利可圖的投資機(jī)會。A. CRM 營銷分析師斷80題庫冋B. CRM 活動經(jīng)理C. CRM 渠道經(jīng)理D. CRM 細(xì)分經(jīng)理正確答案：7. 按客戶重要性分類，客戶可以分為A. 潛在客

3、戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶B. 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C. 基本型、被動型、負(fù)貴型、能動型、伙伴型D. 鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶正確答案：8. 設(shè)計器是 SQLServer 提供的用于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的有力工具。 它提供圖形用戶接 II,用戶可以將所需的對彖用鼠標(biāo)拖拉實現(xiàn)數(shù)據(jù)從來源數(shù)據(jù)到目的數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。A. DTSB. CTSC. TTSD. ATS正確答案：9. ,他們的數(shù)量占總客戶群 80%,而實現(xiàn)的利潤只占利潤總額的 80%以卞。A.“鉛質(zhì)客戶”和“鐵質(zhì)客戶”B. “黃金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”C. “黃金客戶和“白金客戶”D.“白金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”正確答案：

4、10.在 客戶關(guān)系管理： 加速利潤和優(yōu)勢提升 一書中， 作者指出與 CRM 細(xì)分經(jīng)理相對應(yīng)的 CRM流程步驟是A. 了解B. 建立關(guān)系C. 互動D. 連接正確答案：11.在線分析處理一詞首先是由關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)的泰斗之一在 20世紀(jì) 90年代初期提出的。A. E.F.CoddB. W.H.IimionC. M.G.KoftD. J.G.Cool正確答案：12.“市場狀況為賣方市場， 總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變階段的基本條件。A. 產(chǎn)值中心論B. 銷售額中心論C. 利潤中心論D. 客戶中心論止確答案：滋r80題癢冋13.在 客戶關(guān)系管理： 加速利潤和優(yōu)勢提升 一書中， 作者指

5、出與 CRM 活動經(jīng)理相對應(yīng)的 CRM流程步驟是A. 了解B. 建立關(guān)系C. 互動D. 連接正確答案：14.CRM 解決方案提供商組建的項目組織中體負(fù)貴對 CRM 流程診斷與優(yōu)化，并提交相應(yīng)的CRM 流程優(yōu)化報告。A. 項目經(jīng)理B. 業(yè)務(wù)顧問C. 技術(shù)顧問D. 產(chǎn)品顧問正確答案：15.RFMD 模型是一種基于客戶過去行為來計算一個客戶的價值的分析方法，其中 D 表示A. 客戶最近一次購買的時間有多遠(yuǎn)B. 客戶在最近一段時間內(nèi)的購買頻率C. 表示客戶在最近一段時間內(nèi)購買的金額D. 人口統(tǒng)計資料和生活方式正確答案：16.認(rèn)為，CRM 是迄今為止規(guī)模最人的 IT 概念，它將看待客戶的概念從獨立分散的

6、單個部門提升到了企業(yè)的層面。A. GaitnerGroupB. IBMC. NCRD. 波士頓 HurwitzGroup正確答案：17.按客戶忠誠度分類，客戶可以分為A. 潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠客戶B. 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C. 基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型D. 鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶正確答案：18.最先實現(xiàn)企業(yè)信息流、物流和資金流整合的系統(tǒng)是A. NIRPB. 閉環(huán) MRPC. MRPIID. ERP正確答案：19.是使用戶在多層數(shù)據(jù)中能通過導(dǎo)航信息而獲得更多的細(xì)節(jié)性數(shù)據(jù)。A. 切片B. 切塊C. 向下鉆取D. 向上鉆取滋80題庫冋正確

7、答案：20.第一個提出了 CRM。A. GaitnerGroupB. IBMC. NCRD. 波士頓 HuiwitzGioup正確答案：21.呼叫中心(CallCenter),最早出現(xiàn)在 20世紀(jì) 70年代的A. 汽車行業(yè)B. 銀行業(yè)C. 民航業(yè)D. 保險業(yè)正確答案：22.先用相似統(tǒng)計的方法得到具有相似興趣愛好的鄰居用戶，所以該方法也稱基于用戶的協(xié)同過濾或基于鄰居的協(xié)同過濾。A. 基于內(nèi)容的推薦B. 基于內(nèi)存的協(xié)同過濾C. 基于人 II 統(tǒng)計的推薦D. 基于效用的推薦正確答案：23.的客戶保持策略的重點是設(shè)置客戶退出壁壘和提高客戶關(guān)系效益。A. 考察期B. 成長期C. 穩(wěn)定期D. 解約期止確答

8、案：24.一般認(rèn)為，最早在美國 20世紀(jì) 80年代初興起的是 CRM 產(chǎn)生的萌芽。A. 客戶服務(wù)B. 接觸管理C. 營銷管理D. 客戶聯(lián)盟正確答案：25.從社會發(fā)展過程中的滿足趨勢來看，客戶滿意可以分為三個逐次遞進(jìn)的層次。下列不屬于客戶滿意的宏觀遞進(jìn)層次的是A. 物質(zhì)滿意層次B. 精神滿意層次C. 客觀滿意層次D. 社會滿意層次止確答案：滋?8o題庫冋華師客戶關(guān)系管理在線作業(yè)二、判斷題（共 25道試題，共 50分。）1.關(guān)系營銷是把企業(yè)的營銷活動擴(kuò)展到整個社會經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境， 而不限于顧客市場， 市場營銷活動的成敗的關(guān)鍵取決于企業(yè)向各種相關(guān)利益者群體的關(guān)系。A. 錯誤B. 正確正確答案：2.客戶

9、保持對公司的利潤底線有著驚人的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司規(guī)模、市場份額、單位成本和其它許多通常認(rèn)為與競爭優(yōu)勢有關(guān)的因素的影響。A. 錯誤B. 正確正確答案：3.在線分析處理是與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)密切相關(guān)的一種快速查詢分析技術(shù)，主要面向半結(jié)構(gòu)化決策，側(cè)重于對決策人員和高層管理人員的決策支持。A. 錯誤B. 正確正確答案：4.人型呼叫中心所提供的業(yè)務(wù)代表坐席超過 100個，有的坐席高達(dá)上 T人。A. 錯誤B. 正確正確答案：5.將滿意識別為客戶保持的一個重要因素的理論基礎(chǔ)是屬于社會心理學(xué)范疇的社會交易理論和投資模型。A. 錯誤B. 正確正確答案：6.在爭務(wù)處理壞境中，用戶的行為特點是數(shù)據(jù)的存取操作頻率高而每次操

10、作處理的時間短。A. 錯誤B. 正確正確答案：7.在使用 SQLSeiver2000提供的多維數(shù)據(jù)集瀏覽器時， 若要在數(shù)據(jù)查看窗格中以維度的任意組合來瀏覽多維數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)， 請將度量值或維度從數(shù)據(jù)切片窗格拖到數(shù)據(jù)查看窗格中的任意一個軸上。A. 錯誤B. 正確止確答案：8.在使用 SQLSeiver2000提供的多維數(shù)據(jù)集瀏覽器時， 數(shù)據(jù)查看窗格中的白色單元格代表度量值，這些度量值根據(jù)數(shù)據(jù)切片窗格中顯示的所有維度成員框中的成員得到。A. 錯誤滋?8o題庫冋B. 正確張?8o題庫網(wǎng)正確答案：9.虛擬呼叫中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的人小靈活、動態(tài)的配置呼叫業(yè)務(wù)，可以使業(yè)務(wù)代表的工作不受到時空條件的限制。A.

11、錯誤B. 正確正確答案：10.數(shù)據(jù)挖掘中所得到的知識這是放之四海而皆準(zhǔn)的真理。A. 錯誤B. 正確正確答案：11.數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要供決策分析之用，所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢，一旦某個數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫以后，一般情況下將被長期保留，也就是數(shù)據(jù)倉庫中一般有人量的查詢操作，但修改和刪除操作很少，通常只需要定期的加載、刷新。A. 錯誤B. 正確正確答案：12.當(dāng)包設(shè)計完成并存儲之后，執(zhí)行包時會自動的建表。A. 錯誤B. 正確正確答案：13.從物理角度來說，頁面視圖是由單一用戶的一次點擊行為而導(dǎo)致的顯示在用戶瀏覽器上的所有網(wǎng)絡(luò)對彖集合的整合體現(xiàn)。A. 錯誤B. 正確正確答案：14.以生產(chǎn)觀念為指導(dǎo)的

12、企業(yè)總是致力于獲得高生產(chǎn)率和廣泛的分銷覆蓋面，他們認(rèn)為消費者主要對產(chǎn)品可以買到和價格低廉感興趣。A. 錯誤B. 正確正確答案：15.IVR 實際上相當(dāng)于一個自動回復(fù)的業(yè)務(wù)代表，客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。A. 錯誤B. 正確正確答案：16.基于人 II 統(tǒng)計的推薦旨在根據(jù)個人特征對用戶分類，并基于人 II 統(tǒng)計信息作出推薦。A. 錯誤B. 正確正確答案：17.伙伴關(guān)系管理是作為 SCM 系統(tǒng)的一個重要職能而存在的，它是構(gòu)建供應(yīng)鏈體系的基礎(chǔ)，而在 CRM 系統(tǒng)中，伙伴關(guān)系管理還只是協(xié)作型 CRM 的一個發(fā)展方向，所以在這一方面，CRM 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)直接應(yīng)用 SCM 系統(tǒng)中的功能模塊。A. 錯誤B. 正確滋?8o題庫網(wǎng)www vu80 com正確答案：18.呼叫中心建設(shè)的自建模式使用于大多數(shù)企業(yè)。A. 錯誤B. 正確正確答案：19.在 客戶關(guān)系管理： 加速利潤和優(yōu)勢提升 一書中， 作者指出與 CRM 渠道經(jīng)理相對應(yīng)的 CRM流程步驟是“連接”。A. 錯誤B. 正確正確答案：20.科學(xué)技術(shù)和自然界一樣是與生俱來的。A. 錯誤B. 正確正確答案：21.唐?佩珀斯和馬莎?羅杰斯所提出的 9個方面的定制化方式是針對每一個用戶。A. 錯誤B. 正確止確答案：22.在客戶滿意的宏觀遞進(jìn)層次中，社會滿意層次最先