供應鏈管理下的客戶關系管理

1、供應鏈管理下的客戶關系管理摘要：隨著市場競爭的加劇，市場環(huán)境日益復雜多變，企業(yè)“以產定銷”的傳統(tǒng)經營模式已經不能讓企業(yè)獲利，因此企業(yè)應該轉向廣闊的市場，根據市場的動向，消費者的需求來同步自身的生產。本文首先從客戶關系管理的定義、目的意義、任務等基本概念展開，深入了解客戶關系管理的理論基礎、支持技術等，探討目前客戶關系管理問題上出現的問題以及解決對策。關鍵詞：供應鏈管理客戶關系管理定義目標理論基礎技術支持問題策略一、客戶關系管理的定義、目標、支持工具客戶關系管理是現代管理科學與先進的信息技術相結合的產物；是企業(yè)建立在“以客戶為中心”發(fā)展戰(zhàn)略的基礎上開展包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的

2、全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究、提高客戶滿意度和忠誠度、提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現信息化、運營目標所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。從他的定義中，可以很清晰的了解，客戶關系管理的支持工具是科學的管理知識和先進的信息技術。而他的主要任務或目標是準確而快速的反應并提供優(yōu)質的服務，獲得并保持新老顧客，優(yōu)化業(yè)務流程，減少成本，實現效益最大化，提高顧客的滿意度和真誠度。二、客戶關系管理的意義客戶關系管理的意義就在于它最大程度整合客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于

3、在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化和優(yōu)化了各項業(yè)務流程，使得公司和員工在銷售、服務市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。因此企業(yè)的產品在市場上流動的速度加快，企業(yè)的生產效益也提升了。客戶關系管理的理論基礎關系營銷關系營銷是把營銷活動看作是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者等相關利益群體發(fā)生互動作用的過程，通過這一過程建立并發(fā)展良好的關系。關系營銷跟以往的交易營銷相比，更加關注如何與客戶建立長期的聯系，如何提高客戶的滿

4、意度和客戶忠誠，給予充分的客戶承諾。因此在關系營銷理念之中，達到了企業(yè)與客戶之間的雙向溝通，并且實現雙贏。企業(yè)能夠根據從消費者中調查出的數據判斷并決策產品的生產和流通，消費者也能獲得滿意的商品和服務?！耙粚σ弧睜I銷“一對一”營銷既是通過與客戶進行個性化互動，增進彼此感情、了解個性需求，并調整自己的經營行為，以提高其滿意度和忠誠度的營銷理念。世界上開展一對一營銷最為成功的是美國的戴爾(Dell)電腦公司，他針對各個個體消費者的不同需求和愛好，專門設計并生產出了屬于其個人的不同電腦，并有針對性的向各個個體消費者提供獨具特色的服務，戴爾(Dell)電腦公司以特色鮮明的一對一營銷方式，取得了公司銷售業(yè)

5、績的飛速提升。這種“一對一”營銷有目的性的針對客戶的需求差異提供產品和服務，實現了客戶“唯一”、“追求與眾不同”的個性化需求。另外還有其他的支持理論，如客戶關系生命周期和價值理論、客戶滿意和忠誠理論、客戶成本理論和流失理論等。這些相關的理論是處理客戶關系時所需的科學管理知識。四、客戶關系管理的技術支持1、客戶互動中心客戶互動中心也稱客戶呼叫中心、客戶聯系中心等，它是指綜合利用計算機網絡和電話通信的集成技術建立起來的、實現集中溝通、服務和生產指揮的綜合信息服務系統(tǒng)。最早的人工熱線電話、交互式自動語音應答系統(tǒng)到新的聯絡媒體，如E-mail、WAP、SMS等，這些都是企業(yè)用來處理客戶咨詢與投訴，回訪

6、與保修甚至是電話銷售、產品推廣和開展電話調查問卷等。隨著信息技術的飛速發(fā)展，企業(yè)也能通過更多的渠道，經濟而快速的了解消費者對產品的反應。并且也通過互聯網及更多媒介及時的推廣自己的產品并且與消費者進行互動。2、商業(yè)智能商業(yè)智能是對商業(yè)信息進行加工處理、幫助企業(yè)提高決策能力和運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。他是把從來自不同企業(yè)運作系統(tǒng)的數據提取出來的有用的數據，再經過抽取、轉換、和裝載等過程，把數據合并到企業(yè)的數據庫倉庫里，然后再利用合適的查詢和分析工具、數據挖掘工具在線分析處理工具等對數據進行分析和處理，最后經過分析和處理的數據將為管理者的決策提供依據。商業(yè)智能最核心的部分是對數據進行

7、分析和處理，并且對信息進行識別，篩選出對企業(yè)生產和發(fā)展有利的數據，能給管理者的決策提供幫助。當然商業(yè)智能的運用最終是為消費者服務的，它在企業(yè)處理客戶關系時扮演媒介的作用。3、客戶數據庫倉庫數據倉庫是一個面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數據集合，用于支持管理決策。他能全面而準確的反映客戶、市場及銷售信息并且能與客戶進行高效的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現以客戶為導向的思想先進的信息技術給企業(yè)處理并保持與客戶關系創(chuàng)造了一個很好的平臺，讓企業(yè)對客戶的消費信息迅速作出反應，企業(yè)經過篩選對企業(yè)有用的數據，并且很好的為企業(yè)的決策提供依據，是企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下立于不敗之地。五、當前企業(yè)在客

8、戶管理上出現的問題1、不能夠完全認識“客戶關系管理”這一理念在西方國家，客戶關系管理（CRM）這一管理理念是經過市場驗證的，傳統(tǒng)的營銷理念不能給企業(yè)帶來利潤的。因此企業(yè)才開發(fā)相應的軟件、利用相關的信息技術對客戶及客戶信息進行管理。而在我國，大多數企業(yè)是先效仿西方企業(yè)的做法，引進一系列的信息技術系統(tǒng)，而非先有這種管理理念。2、信息技術運用不到位導致客戶資源浪費CRM的運行離不開信息技術的支撐，例如前面所提到的客戶數據庫倉庫、數據采集挖掘技術、客戶呼叫中心等。這些都是比較常用的，而我國大多數企業(yè)對CRM的信息技術的運用僅僅局限于此，像數據存儲技術、計算機通信技術的運用不夠。另外，企業(yè)各個部門收集的

9、客戶數據通常存儲在不同的技術平臺上的多個系統(tǒng)中，而沒有對它進行集成處理，形成統(tǒng)一而全面的數據庫。因而影響客戶信息的處理，妨礙管理層的決策，根本上浪費了客戶資源并且還不能提高客戶滿意度與忠誠度。3、資金缺乏對整個企業(yè)貫徹客戶關系管理的改革，需要資金的支持。第一是引進成套技術所需的資金。一套完整的CRM產品包括先進的管理理念、信息技術系統(tǒng)甚至是配套的員工培訓等可能需要上百萬。對于企業(yè)尤其是中小企業(yè)來說，是一項很大的財政負擔，并且如果信息技術運用不到位，還會承擔盈利能力下降的風險。另外，引進技術人員的資金。由于配套的CRM還需要專業(yè)的技術人員操作信息技術系統(tǒng)，對于新引進這種技術的企業(yè)要完全掌握這一技

10、術需要一定的時間，那么引進外部技術人員或者對在本公司內部培養(yǎng)技術人員并進行相應的培訓是有必要而且需要資金的。當然在現實生活中不僅僅只有上述三個問題，缺乏優(yōu)秀的客戶服務人員、技術人員與管理人員溝通交流脫節(jié)等都是導致客戶關系管理達不到效果的原因。六、解決策略1、增強客戶關系管理的意識，建立“以客戶為中心”的營銷理念企業(yè)如果想要在市場上獲利，第一步是要有客戶關系管理的意識，隨著人們消費觀念的改變，消費者對產品的需求越來越多樣化，同時一個產品的生命周期越來越短，所以企業(yè)需要樹立“以客戶為中心”的銷售理念，將重心從市場份額觀念轉移到顧客份額上（即企業(yè)在一個顧客的同類消費中所占的份額大?。嬲龑ⅰ耙钥蛻?/p>

11、為中心，重視客戶利益、關注客戶個性需求”內化成企業(yè)的組織文化，并加強企業(yè)間的溝通與合作，實現資源共享和合理配置，以充分滿足客戶的需求。2、提高員工的技能和素質CRM需要強大的技術支持，而先進的信息技術系統(tǒng)需要技術精湛的員工，CRM效果的達成需要一批與客戶直接發(fā)生接觸的、高素質的客戶服務人員。技術性員工需要熟練的掌握并不斷的更新自身對客戶數據庫倉庫、數據挖掘和分析工具等信息技術的運用，確保不遺漏任何相關客戶群體的數據信息。服務人員不僅需要具備創(chuàng)新精神、勝任力，并且還能夠為客戶服務的策劃、方法和機構的改革做貢獻，甚至是在直接與客戶接觸時，處理好客戶的咨詢、投訴，與客戶進行互動。這種技術和管理的結合

12、使用，才能從真正意義上深入客戶，提高滿意度和忠誠度。3、控制CRM的成本企業(yè)在引進成套技術之前需要根據企業(yè)內部的財務狀況、市場發(fā)展?jié)摿Α⑹袌霏h(huán)境等作分析，在企業(yè)完全有能力的情況下，引進技術，并且采取一定的辦法縮小后續(xù)成本。并且在企業(yè)設計CRM系統(tǒng)架構時進行企業(yè)組織結構和業(yè)務流程重組，減少機構冗余，使之對客戶信息形成有效的管理，一定程度上也減少了在客戶管理這一塊上不必要的開支?？傊蛻絷P系管理是前沿的管理知識與科學的信息技術相結合、順應企業(yè)發(fā)展的方法、技術。企業(yè)如果能充分的運用好，不僅能夠獲得相關消費群體的滿意和青睞、擊敗競爭對手，并且還能積累企業(yè)的信譽和知名度，為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定基礎。參考文獻： 面向供應鏈的客戶關