萬科物業(yè)七大模塊70條品質提升行動計劃

1、萬科物業(yè)七大模塊70 條品質提升行動計劃萬科物業(yè)七大模塊70條品質提升行動計劃一、安全管理（一）提升客戶對安全管理工作的直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯 位置，隨時為客戶提供便捷服務；2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面 生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提 高客戶對安全的直觀感受；4、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；（二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防 群治6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全 巡查隊，分時段在小區(qū)內巡邏；7、定期開展突發(fā)事件

2、演習，爭取更多的客戶參與進 來；（三）加強對客戶的宣傳與引導8、主動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備使用 介紹及檢測；9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服 人員上門訪談時發(fā)放；10、定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展 板或DV播放進行宣傳引導；（四）安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心11、安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關門窗的或雨棚破損 的，及時提醒客戶，并重點關注；12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒 業(yè)主，并重點關注；（五）加強內部管理及員工培訓13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速 適應；14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演

3、 練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并 快速成長；15、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要 在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員 分析案例，提升一線人員的服務意識；二、設施管理（一）加強公共設施維護的計劃性17、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共 設施出現(xiàn)問題前及時整改；18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經(jīng)理、公共設施維護 人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好 性；（二）關注客戶所關注的，明確工作重點19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依 據(jù)，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)

4、定 的時限內完成；（三）加強人員的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢20、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機 制；21、實行片區(qū)責任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修 人員對所轄片區(qū)公共設施負責；22、對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行 鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；（四）在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我 們所做的各項工作23、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通 過公示欄知會客戶；三、環(huán)境管理（一）參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場環(huán) 境衛(wèi)生品質24、供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理 方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；25、標準化供方現(xiàn)場

5、作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的 培訓課件；26、服務中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵， 提升供方人員工作積極性；27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對 本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同 制定下月工作重點；28、對供方的員工也要實施關懷計劃，讓其融入到團隊 當中，更好的服務于社區(qū)；（二）明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的清 潔與檢查29、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法， 讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；30、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期 調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到 現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次

6、清潔巡查，確保 業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；（三）全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚萬科物業(yè)人過地凈 的優(yōu)良傳統(tǒng)31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；32、每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況 較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵；33、強調全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛 鉤；34、要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能 出現(xiàn)白色垃圾；四、綠化養(yǎng)護（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域 （如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化；36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽 種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；37、開拓

7、思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植 物造型；38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；（二）加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；40、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與 養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；41、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響 業(yè)主的日常生活；（三）提供綠化增值服務42、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求 的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。五、交通秩序（一）加強對違章亂停車車輛的管理43、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少 客戶等待時間，及時處理沖突；44、崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停

8、放均有 崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；45、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其 一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話 提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；46、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設置愛心車位，讓 其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；47、對于停車位不足的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、 居委會、業(yè)委會探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足 情況；（二）加強宣傳和信息互動48、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內車位 信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充 分考慮停車位的問題；49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月

9、、小區(qū)交通 秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；（三）提供讓客戶更“安心”服務50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓 等進行檢查，有異常情況及時知會客戶；51、對長期停放的車輛進行灰塵清潔，有條件的部門可 購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務；52、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采 購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎；六、意見回應（一）加強服務人員責任心，推行片區(qū)責任制53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題 及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；54、投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未 完成的投訴要找出根源，并

10、負責督促責任人盡快完成；55、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預壑.口，56、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原 因，確定解決辦法；（二）通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應57、積極推廣應用集團物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)，嚴 格按要求完成客戶報事功能；58、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事 有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪；59、深化開展“加西亞”活動，及時收集客戶意見并予 以回復，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見 /建議；60、針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時 通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每半年匯總成報告， 通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；七、家庭維修（一）服務流程標準化，問題處理徹底化61、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上， 從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇 到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；62、家庭維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回 訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維 修主辦跟進處理；63、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問 題匯總分析，以便改善家庭維修服務；（二）內部管理和服務人員技能提升64、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家 政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；65、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技