呼叫中心績效管理

1、呼叫中心績效管理呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項，起到良好的薪酬管理目的?；鶎訂T工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時間內(nèi)完成的電話服務(wù)個數(shù)，一般計算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)

2、據(jù)的及時跟進(jìn)。1、話務(wù)考核指標(biāo)話務(wù)量指標(biāo)=（電話呼出（呼入）個數(shù)一處理客戶投訴個數(shù)）/單位話務(wù)指標(biāo)*100%其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核5000通電話為例，實行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。單位時長指標(biāo)：對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時縮短單位通話時長，是所

3、有呼叫中心運營者的共同追求。根據(jù)相關(guān)運營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點，指定平均通話時長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個坐席人員平均時長數(shù)據(jù)。2、質(zhì)量考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)=（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/2客戶投訴數(shù)*客訴投訴系數(shù)*100%由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項。培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績一（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）

4、*100%坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計入員工績效考核。3、日?？己酥笜?biāo)出勤率及現(xiàn)場工作指標(biāo)這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。五、組長/班長班組長要履行的職責(zé)看似簡單，只是做好很難。先來分解主要內(nèi)容：1、完成呼入服務(wù)定額或呼出銷售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。（都能完成嗎？完不成的是不是都有一大堆理由？）2、輔導(dǎo)和帶領(lǐng)座席代表，以保證：a. 高質(zhì)量的客戶服務(wù)或客戶體驗

5、b. CSR或TSR應(yīng)達(dá)到的個人目標(biāo)c. 遵循條例及操作規(guī)程（是不是只有這條你做到了？）d. 高昂的員工士氣及良好的工作氛圍3、領(lǐng)導(dǎo)和提升客服代表的工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并成為他們工作和業(yè)務(wù)問題的專家和資源。（在給一些呼叫中心一線主管做管理層培訓(xùn)的時候，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)的溝通能力和電話技巧連這些管理層都不會，更別說領(lǐng)導(dǎo)和提升一線人員了）4、組織日、周班會，為CSR或TSR解讀日常報表，提出改進(jìn)要求。（曾在情緒管理一文稍稍提及5、協(xié)助經(jīng)理建立和實施呼叫中心的政策和流程。6、執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的其他活動或項目。六、團(tuán)隊主管1、實施與管理本部門及項目，使其符合上級部門的目標(biāo)要求。2、完成服務(wù)指標(biāo)及其

6、它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。3、決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)及個人指標(biāo)（這里就能看出是否功力深厚，能否達(dá)到1和2）4、有效管理班組長、訓(xùn)導(dǎo)師及其他管理人員，制定個人績效指標(biāo)，給予充分搖權(quán)并幫助生涯規(guī)劃。（請學(xué)會做一個輕松的主管吧）5、向上級與委托單位匯報項目實施進(jìn)展、存在問題并提出和落實改進(jìn)建議。6、建立和完善業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量。7、總體規(guī)劃具體項目的進(jìn)程，并保證人力資源最佳使用。8、規(guī)劃管理，關(guān)注客戶反饋，采取措施以保證客戶滿意度。9、協(xié)調(diào)呼叫中心各項資源，處理現(xiàn)場突發(fā)事件。10、組織階段性績效考核，優(yōu)秀表彰，減壓與團(tuán)隊建設(shè)活動。（不要做成形式主義）11、組織呼叫現(xiàn)場的環(huán)境布置，營造激勵，競賽氛圍。（做之前想清楚目標(biāo)，以免白白浪費功夫）七、內(nèi)訓(xùn)師篇二中曾提過座席代表都習(xí)慣使用“會走路的知識庫”，就有內(nèi)訓(xùn)師的責(zé)任，當(dāng)然也少不了開班會的班組長還有訓(xùn)導(dǎo)師的責(zé)任。1、