家政服務(wù)流程最新版

1、家政服務(wù)流程1 .目的規(guī)范家政及維修服務(wù)的流程，及時(shí)高效地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2 .范圍適用深圳市科技園物業(yè)集團(tuán)有限公司長(zhǎng)春分公司為家庭、辦公場(chǎng)所等家政和維修服務(wù)項(xiàng)目的控制管理。3 .定義3.1 家政服務(wù)：指物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)人員為業(yè)主，住戶，提供的日常清潔衛(wèi)生打掃、室內(nèi)維修、室內(nèi)家用電器維護(hù)、清潔與保養(yǎng)等服務(wù)。3.1.1 按服務(wù)內(nèi)容可分為：A.普通服務(wù)：指日常的一些家庭服務(wù)內(nèi)容，如日常清潔衛(wèi)生打掃，清理物品、室內(nèi)維修工作等。B.特定服務(wù)：指比較特殊的次數(shù)不多的服務(wù)項(xiàng)目，如綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、清洗家用電器等。C.外包服務(wù)：指由物業(yè)服務(wù)中心指定分包的服務(wù)，如開荒保潔及特約保潔服務(wù)等。3.1.2 按

2、服務(wù)時(shí)間可分為：A.鐘點(diǎn)服務(wù)：是指服務(wù)時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月的服務(wù)。B.定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)：是指服務(wù)時(shí)間在一個(gè)月以上，須與顧客簽訂家庭服務(wù)協(xié)議書的服務(wù)。4 .職責(zé)4.1 運(yùn)營(yíng)發(fā)展部負(fù)責(zé)家政服務(wù)的抽查回訪工作、綜合統(tǒng)計(jì)、分析顧客的需求、研究開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。4.2 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查協(xié)調(diào)顧客所需的家政服務(wù)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。4.3 事務(wù)部主管、工程主管負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通及服務(wù)質(zhì)量回訪工作、研究分析挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。4.4 多種經(jīng)營(yíng)人員（運(yùn)營(yíng)發(fā)展部指定人員）負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通、服務(wù)工作的安排、人員的調(diào)配、服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的確定和說(shuō)明、定期回訪、分析挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。4.5 家政服務(wù)人員按照顧客要求

3、的服務(wù)內(nèi)容為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5 .方法和過(guò)程控制5.1 服務(wù)提供流程5.1.1 當(dāng)有顧客提出家政或維修服務(wù)的要求時(shí)，受理人須將有關(guān)信息記錄在家政服務(wù)情況記錄表上登記，明確顧客的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間和要求等，并在第一時(shí)間通知相關(guān)服務(wù)人員。對(duì)于顧客直接通知服務(wù)人員的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)知會(huì)受理人，并根據(jù)物業(yè)公司的安排進(jìn)行服務(wù)操作。5.1.2 服務(wù)人員應(yīng)先確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，通報(bào)服務(wù)價(jià)格，并經(jīng)顧客同意后，才能為顧客提供服務(wù)。5.1.3 服務(wù)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)顧客家中有不安全因素，應(yīng)及時(shí)向顧客指明并向物業(yè)公司受理人匯報(bào)，采取措施以消除隱患（如強(qiáng)行操作，造成損失，按合同由乙方家政服務(wù)操作人

4、員全權(quán)承擔(dān)損失，并對(duì)顧客進(jìn)行賠償。）。5.1.4 維修人員到住戶家里進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)隨身攜帶工作地墊及腳套，并向顧客了解故障點(diǎn)、原因或保養(yǎng)內(nèi)容，查明故障原因在自己能力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行維修。5.1.5 在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客家中的貴重物品，必須先征得顧客的同意后方可進(jìn)行。5.1.6 服務(wù)完成后，家政服務(wù)人員須請(qǐng)顧客在上門維修服務(wù)工作單上簽名確認(rèn)，如收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，須由物業(yè)公司受理人與家政服務(wù)負(fù)責(zé)人予以確認(rèn)。5.1.7 當(dāng)顧客提出需要定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)時(shí)，根據(jù)服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、范圍、對(duì)象、要求由受理人負(fù)責(zé)確認(rèn)我方的服務(wù)能力及價(jià)格，報(bào)經(jīng)物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)發(fā)展部經(jīng)理與顧客簽訂家居清潔服務(wù)協(xié)議書并指定服務(wù)人員

5、。如我方原因須中途停止服務(wù)，應(yīng)書面知會(huì)顧客。5.2 家政服務(wù)禮儀規(guī)范要求,應(yīng)嚴(yán)格按照BI手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,A.到顧客家門前，應(yīng)先按門鈴或敲門三聲，用中指敲每次只能敲3下，敲門聲音應(yīng)適中，若沒(méi)有應(yīng)答應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。B.進(jìn)入顧客家中前，應(yīng)穿好鞋套整理好衣物及隨身所帶物品。C.顧客開門后應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“先生/小姐您好：”同時(shí)作自我表現(xiàn)介紹：“我是物業(yè)公司的家政服務(wù)、維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里需要提供家政/維修服務(wù)吧。”D.得到顧客確認(rèn)后主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開始嗎，”在得到顧客許可，說(shuō)“謝謝”后方能進(jìn)入顧客家中。E.進(jìn)入顧客家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么/或重復(fù)已知的服務(wù)事

6、項(xiàng)。F.在顧客交待完工作內(nèi)容后應(yīng)說(shuō)：“謝謝我會(huì)盡快做完?！辈㈤_始服務(wù)。G.服務(wù)完畢應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后對(duì)顧客說(shuō)：“先生/小姐您好：您安排的工作我已經(jīng)完成麻煩您檢查一下?！鳖櫩涂春笕魸M意應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”H.若顧客有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足顧客意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！盜.顧客簽完單后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎，”顧客應(yīng)答后主動(dòng)“再見(jiàn)”J.得到顧客應(yīng)答后，再拿起工具出門關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向顧客主動(dòng)講：“打擾您了再見(jiàn)：”并點(diǎn)頭致意，替顧客關(guān)好門后，注意關(guān)門動(dòng)作要輕脫下鞋套?？捎晌飿I(yè)公司受理人與其溝通并予以確認(rèn)。K.若顧客對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知物

7、業(yè)公司受理人與家政服務(wù)負(fù)責(zé)人，并到現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。L.服務(wù)人員在住戶家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話。5.3 居家維修服務(wù)承諾一證件：上門服務(wù)佩戴工牌。二公開：公開出示深圳市科技園物業(yè)集團(tuán)有限公司長(zhǎng)春分公司“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。公開出示家政服務(wù)情況記錄表服務(wù)完畢請(qǐng)顧客簽署意見(jiàn)。三到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位、服務(wù)后試驗(yàn)演示到位。服務(wù)后向顧客說(shuō)明、講解使用要求到位。四個(gè)一：遞上一張卡片、換上一雙鞋套、帶上一塊地墊、自備一塊抹布。五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)喝顧客的水、不準(zhǔn)抽顧客的煙、不準(zhǔn)吃顧客的飯、不準(zhǔn)收顧客禮品、不準(zhǔn)打顧客電話5.4 家政服務(wù)回訪5.4.1 家政服務(wù)完成，家政服務(wù)人員請(qǐng)顧客

8、在上門維修服務(wù)工作單的“顧客簽名”欄簽字確。5.4.2 物業(yè)公司受理人負(fù)責(zé)每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象，以戶為單位，進(jìn)行抽樣回訪，以當(dāng)月提供過(guò)家政服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù),300戶以上的抽樣比例不低于10%,100戶一300戶的抽樣比例不低于20%,100戶以下的抽樣比例不低于30%.回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度滿意程度等，并記錄在家政服務(wù)回訪記錄表上。家政服務(wù)外包的也需按上述要求進(jìn)行回訪。但以下情況必須全部回訪：A.新簽家居清潔服務(wù)協(xié)議書的顧客，B.新推出的服務(wù)項(xiàng)目，C.新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)，D.上次服務(wù)曾被投訴過(guò)的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。5.4.3 物業(yè)公司受理人應(yīng)對(duì)收集到的顧客

9、需求予以記錄，每月就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析，報(bào)運(yùn)營(yíng)發(fā)展部經(jīng)理審批，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對(duì)于各類重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告運(yùn)營(yíng)發(fā)展部經(jīng)理。5.4.4 運(yùn)營(yíng)發(fā)展部經(jīng)理針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求進(jìn)行研究，必要時(shí)召開專題或增加新的服務(wù)項(xiàng)目，以滿足顧客需要，同時(shí)會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施。5.4.5 物業(yè)公司受理人應(yīng)對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查、回訪，明確了解顧客對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，如有明顯的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或顧客對(duì)質(zhì)量很不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并按不合格的識(shí)別和處理程序執(zhí)行。5.5家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5.5.1 公司運(yùn)營(yíng)發(fā)展部負(fù)責(zé)會(huì)同財(cái)務(wù)部、家政服務(wù)公司及各部門共同商議后編制常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表，并經(jīng)

10、運(yùn)營(yíng)發(fā)展部和財(cái)務(wù)部審批后下發(fā)使用。5.5.2 當(dāng)顧客需要提供超出常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表中規(guī)定的服務(wù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)發(fā)展部應(yīng)會(huì)同家政服務(wù)公司或自身公司能力，決定是否提供該項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，價(jià)格由公司會(huì)同各部門與顧客進(jìn)行商定報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行。5.5.3 在節(jié)假日及非工作時(shí)間內(nèi)（8小時(shí)外）開展家政服務(wù)，費(fèi)用不變。6.質(zhì)量記錄表格6.1 家政服務(wù)情況記錄表6.2 上門維修服務(wù)工作單附：家政服務(wù)流程圖家政服務(wù)情況記錄表廳P房問(wèn)號(hào)聯(lián)系人聯(lián)系電話服務(wù)項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間金額（元）受理人派工單號(hào)回訪情況回訪人第F1版CCKJCY-YYFZ-WJ05上門維修服務(wù)工作單業(yè)主/業(yè)戶名稱業(yè)主/業(yè)戶地址聯(lián)系電話報(bào)修項(xiàng)目派工人簽名記錄時(shí)問(wèn)記錄人接單時(shí)問(wèn)接單人維修項(xiàng)目業(yè)主/業(yè)