快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

1、校園快遞服務(wù)質(zhì)量2016-1-3一調(diào)查分析報(bào)告湖師院校園物流滿意度調(diào)查分析報(bào)告隨著網(wǎng)購盛行，大學(xué)生對(duì)快遞的需求也日益增多，由于各個(gè)快遞公司在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對(duì)不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調(diào)研目的是了解湖州師范學(xué)院學(xué)生對(duì)中通、圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS等快遞服務(wù)的滿意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場(chǎng)中的優(yōu)劣勢(shì)，為校園快遞服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)。本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過觀察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請(qǐng)生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪談，了解到我校大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)

2、的基本需求和消費(fèi)行為特征；再次通過查找二手資料確定了影響學(xué)生快遞服務(wù)滿意度的主要因素；最后設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行訪問調(diào)查。經(jīng)統(tǒng)一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數(shù)據(jù)整理和分析中運(yùn)用了SERVQUALf法分析進(jìn)行了描述性分析，提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報(bào)告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因性別的不同對(duì)快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對(duì)學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度、運(yùn)輸速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度；影響湖州師范學(xué)院學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)滿意度的因素可以分為價(jià)格因素和非價(jià)格因素，在價(jià)格方面上中通的滿意度最高，在非價(jià)格因素方面中通的滿意度也最高；而綜合上來看，學(xué)生對(duì)各快遞服務(wù)滿意度

3、的排名依次為中通、圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS調(diào)查報(bào)告如下：一、調(diào)查目的和意義目的：對(duì)同學(xué)們快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)?？爝f服務(wù)是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個(gè)快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。意義：A通過當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)，了解最基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過程的關(guān)系，提供最初步的分析報(bào)告；保證工作質(zhì)量。以滿意度診斷分析為主。內(nèi)容包括不滿意度情況、短板分析及改進(jìn)建議等；調(diào)查的作用是分析客戶不滿意，找出當(dāng)前服務(wù)的短板，并盡可能落實(shí)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；B服務(wù)質(zhì)量滿意度的推廣運(yùn)用。包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績(jī)效提升等；

4、調(diào)查的作用是借助滿意度，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)進(jìn)行全面提升，并能促進(jìn)產(chǎn)品銷售和營(yíng)銷業(yè)績(jī)；關(guān)鍵在于能夠提供從調(diào)研策劃乃至培訓(xùn)解決方案。C以服務(wù)質(zhì)量滿意度為基礎(chǔ)的各類客戶行為研究，如用結(jié)合定性分析客戶需求及其變化；了解客戶消費(fèi)行為；結(jié)合滿意度矩陣分析分析客戶關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)性提升客戶感知；結(jié)合忠誠(chéng)行為矩陣對(duì)客戶行為進(jìn)行歸類，把握客戶消費(fèi)動(dòng)向等。二、調(diào)查內(nèi)容消費(fèi)者對(duì)送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞完好程度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)位置的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)通知是否及時(shí)的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)售后服務(wù)的滿意程度、.消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)配送速度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)是否在約定的時(shí)間內(nèi)

5、送取件的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞速度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞價(jià)格的滿意程度。三、調(diào)查方法：(1)向本校大學(xué)生隨機(jī)發(fā)放電子調(diào)查問卷，抽樣方案設(shè)計(jì)(2)上網(wǎng)查詢來獲取快遞業(yè)的相關(guān)資料。(3)統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷的結(jié)果，并運(yùn)用分析方法及分析圖表得出科學(xué)結(jié)論。四、調(diào)查時(shí)間:五、調(diào)查對(duì)象的基本情況我們共調(diào)查在校大學(xué)生126人。其中：大一38人，占總調(diào)查人數(shù)的30.16%;大二18人，占總調(diào)查人數(shù)的14.29%,大三60人，占總調(diào)查人數(shù)的47.62%;大四10人，占總調(diào)查人數(shù)的7.94%。其中：男生56人，占總?cè)藬?shù)的44.44%,女生70人，占總?cè)藬?shù)的55.56%。調(diào)查男女比例六、調(diào)查數(shù)據(jù)分析1、個(gè)人平均每個(gè)月使用

6、快遞的次數(shù)圖 1調(diào)查結(jié)果分析：在被調(diào)查的人數(shù)中，絕大多數(shù)人每個(gè)月都會(huì)使用快遞，由此可知，快遞收發(fā)已經(jīng)成為大學(xué)生生活中不可缺少的一部分。且由調(diào)查數(shù)據(jù)可知,開始時(shí)間：2015-12-27結(jié)束時(shí)間：2016-01-03男女大學(xué)生日常使用快遞的次數(shù)還是比較多的2、最常使用快遞的公司表 1 最常使用快遞的公司快遞公司選擇人數(shù)比例申通2336.51%圓通13120.63%中通1015.87%順豐812.7%韻達(dá)69.52%匯通1111.59%EMS00%田2G13.17%調(diào)查結(jié)果顯示：在被調(diào)查人中，使用中通的人數(shù)是最多的，其次是圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，最后是EMS3、各快遞服務(wù)的總體滿意情況（

7、滿意度的均值）影響因素圓通中通韻達(dá)中通其他收寄方便度3.803.813.574.032.71價(jià)格3.693.703.603.462.82服務(wù)態(tài)度3.823.763.643.773.86貨運(yùn)速度3.783.733.613.483.93貨物完好程度3.933.893.833.833.73及時(shí)通知取件3.883.843.923.663.80配送速度3.723.763.613.443.73送取件工作3.743.703.613.523.44理賠保障3.633.563.493.523.384、選擇該快遞公司的主要理由圖 2調(diào)查結(jié)果顯示：中通作為使用人數(shù)最多的快遞公司，這與其速度快、安全性高及價(jià)格合理等因素

8、密切相關(guān)。建議大家多使用中通快遞，也希望中通快遞繼續(xù)保持自己的優(yōu)勢(shì)。5、校園快遞行業(yè)還需做哪些方面的改善圖 3備注：A,加快配送速度B.降低價(jià)格C.提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量D.提高配送狀態(tài)真實(shí)度E.其他調(diào)查結(jié)果顯示：多數(shù)人認(rèn)為快遞公司應(yīng)該加快配送速度，價(jià)格下調(diào)，提高服務(wù)質(zhì)6、SERVQUA打法分析通過SERVQUALf法將問卷分成兩大部分，第一部分為顧客服務(wù)期望三E,第部分為顧客實(shí)際期望三P：校園快遞的SERVQUALI查結(jié)果服務(wù)質(zhì)量維度最小值最大值平均值可靠性顧客期望154.6實(shí)際期望154.13響應(yīng)性顧客期望141.94實(shí)際期望152.52保證性顧客期望153.96實(shí)際期望343.35移情性顧

9、客期望151.11實(shí)際期望153.33后形性顧客期望152.06實(shí)際期望153.4服務(wù)質(zhì)量SQ-P-Z2E,通過計(jì)算SQ可得到：1、可靠性及保證性方面三P39.68%F.網(wǎng)購時(shí)賣家默認(rèn)的1625.40%G.其他7.11.11%7.在眾多要素中，你最看重的是哪一個(gè)快遞服務(wù)要素？表 9選項(xiàng)小計(jì)比例A.價(jià)格812.7%B.準(zhǔn)時(shí)性2946.03%C.服務(wù)態(tài)度1320.63%D.安全性10M115.87%E.知名度213.17%F.其他1|1.59%8.你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是：表 106.您選擇該快遞公司的主要理由是：表 8選項(xiàng)小計(jì)比例A.不大丁 8 兀1726.98%B.9-16 元3555.5

10、6%C.17-24 元914.29%D.24-31 元2|3.17%E.31 元以上00%9.你覺得校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何:表 1110.該快遞公司配送商品本身是否完好?表 12選項(xiàng)小計(jì)比例A 全部完整00%B 大部分完整22134.92%C 一般完整4165.08%D 小部分完整00%E 不完整0hww-a0%11.該快遞公司是否在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)?表 13選項(xiàng)小計(jì)比例A.是528SSS82.54%B.否1117.46%12.該校園快遞送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨?表 14選項(xiàng)小計(jì)比例A.非常不滿意314.76%B.不滿意6|9.52%C.2133.33%D.WM3047.62%E.非常滿意34

11、.76%13.配送過程中是否可查詢配送狀態(tài)？表 15選項(xiàng)小計(jì)比例A.是61196.83%B.否2|3.17%本題有效填寫人次636314.對(duì)快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意？表 16選項(xiàng)小計(jì)比例A.非常不滿意213.17%B.不滿意4|6.35%C.3149.21%D.WM23136.51%E.非常滿意3i4.76%15.您對(duì)該快遞公司的服務(wù)總體上是否滿意？表 17選項(xiàng)小計(jì)比例A.非常不滿意213.17%B.不滿意213.17%C.2844.44%E.滿意2946.03%F.非常滿意213.17%16.您認(rèn)為目前的校園快遞行業(yè)還需做哪些方面的努力？表 18選項(xiàng)小計(jì)比例A.價(jià)格下調(diào)2946.03%

12、B.加快配送速度3657.14%C.提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量3047.62%D.提局配送狀態(tài)真實(shí)度1930.16%E.其他46.35%17.您對(duì)校內(nèi)快遞服務(wù)的總體看法是?表 19選項(xiàng)小計(jì)比例A.非常滿意3G4.76%B.比較滿意4063.49%C.一般2031.75%D.不太滿意0110%E.非常不滿意00%湖師院校園快遞滿意度調(diào)查問卷各位同學(xué)，大家好！這是一份關(guān)于您對(duì)湖師院校園快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，本問卷旨在了解校園快遞的服務(wù)滿意度，現(xiàn)在占用您兩分鐘的時(shí)間，完成這次調(diào)查。謝謝您的支持！1 .您是否使用過校園快遞？單選題必答題OA.是OB.否（調(diào)查結(jié)束，謝謝）2 .您的性別？單選題必答題OA.

13、男OB.女3 .您所在的年級(jí)？單選題必答題OA.大一。B.大二。C.大三。D.大四4 .請(qǐng)問您使用快遞頻率如何呢？單選題必答題OA.一周一次或更多。B.一個(gè)月兩三次。C.一個(gè)月一次。D.其他5 .您最經(jīng)常使用哪一家快遞公司？單選題必答題。A.申通。B.圓通。C.中通OD.順豐。E.韻達(dá)。F.匯通OG.EMSOH.天天6 .您選擇該快遞公司的主要理由是：多選題必答題口 A.知名度高口 B.價(jià)格合理口 C.速度快口 D.服務(wù)態(tài)度好口 E.安全性高口 F.網(wǎng)購時(shí)賣家默認(rèn)的口 G.其他7 .在眾多要素中，你最看重的是哪一個(gè)快遞服務(wù)要素？單選題必答題OA.價(jià)格。B.準(zhǔn)時(shí)性 OC.服務(wù)態(tài)度。D.安全性 O

14、E.知名度。F.其他8 .你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是：?jiǎn)芜x題必答題OA.不大于 8 元OB.9-16 元OC.17-24 元OD.24-31 元OD.31 元以上9 .你覺得校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何：?jiǎn)芜x題必答題OA.很貴，不能接受。B 較高，但能接受。C.比較合理。D.一般。E 較低10 .該快遞公司配送商品本身是否完好？單選題必答題OA 很完整。B 大部分完整。C 小部分完整。D 不完整11 .該快遞公司是否在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)？單選題必答題OA.是。B.否12 .該校園快遞送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨？單選題必答題OA.非常不滿意。B.不滿意。C.一般滿意。D.滿意。E.非常滿意13 .配送過程中是否可查詢配送狀態(tài)？單選題必答題OA.是。B.否14 .對(duì)快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意？單選題必答題OA.非常不滿意。B.不滿意。C.一般滿意。D.滿意。E.非常滿意15 .您對(duì)該