旅行社管理復(fù)習(xí)題

1、經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院旅行社管理課程復(fù)習(xí)試題一、名詞解釋1 .旅行社是指從事招徒、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。2 .入境旅游業(yè)務(wù)是指旅行社招徒、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地旅游，臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徒、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。3 .出境旅游業(yè)務(wù)是指旅行社招徒、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徒、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、在內(nèi)

2、地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。4 .旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徒旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。5 .旅行社市場細(xì)分旅行社將市場上的旅游者或潛在旅游者，依據(jù)其需求特點(diǎn)、購買行為和消費(fèi)習(xí)慣特征進(jìn)行分類，把整體旅游市場細(xì)分成兩個或兩個以上具有類似需求和欲望的消費(fèi)者群體，分屬于同一群體的消費(fèi)者被稱為旅行社的細(xì)分市場。6 .差異性目標(biāo)市場營銷策略C3P62將整體旅游市場劃分為若干細(xì)分旅游市場，針對每一細(xì)分旅游市場進(jìn)行不同的產(chǎn)品組合，并分別制定各自獨(dú)立的營銷方案的策略。7 .旅行社市場定位C3P64根據(jù)旅游市場的具

3、體情況，針對消費(fèi)者對產(chǎn)品的了解重視程度，將產(chǎn)品（或旅行社）包裝成具有鮮明的個性和形象的、與眾不同的、給人印象深刻的產(chǎn)品（或旅行社），從而使產(chǎn)品在市場上找到一個有利的、合適的位置的營銷方法。8 .包價旅游C4P74旅行社在旅游活動開始之前向旅游者收取全部旅行費(fèi)用，旅游者在整個旅行過程中9 .旅游線路C4P76旅行社根據(jù)旅游消費(fèi)者的需求，將一定區(qū)域范圍內(nèi)的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多項旅游產(chǎn)品，按照一定的目的、主題與方式聯(lián)系起來而形成的一種綜合產(chǎn)品。10 .產(chǎn)品生命周期C4P83一個產(chǎn)品從試制成功，經(jīng)過批發(fā)生產(chǎn)投放市場到市場飽和到最后被淘汰出局的全部變化過程。11 .旅行社采購C5P93旅行

4、社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及相關(guān)的行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項目的行為。12 .市場取脂策略C6P116產(chǎn)品剛剛進(jìn)入市場，趁需求尚缺乏彈性時通過高價以獲得高額利潤的定價方法。13 .市場滲透策略C6P116旅行社在剛剛進(jìn)入市場時通過制定低價的方法，以進(jìn)行快速而深入的市場滲透，爭取吸引大量的顧客，贏得較大的市場份額。14 .自聯(lián)團(tuán)C7P140由客源地旅行社招徒旅游者并組織其出游而且對其旅游全過程進(jìn)行服務(wù)與管理的一類團(tuán)隊。15 .一地團(tuán)C7P141為組團(tuán)社發(fā)來的團(tuán)隊提供在當(dāng)?shù)氐某?、住、行、游、購、娛的全方位服?wù)的一類團(tuán)隊。16 .客戶管理C8P153通過滿足消費(fèi)者的要求，甚至超過消費(fèi)

5、者要求的范圍，達(dá)到使他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠的消費(fèi)者的所有行為。17 .旅行社售后服務(wù)C8P158是以老顧客為主要對象，解決客人遇到的問題，并通過富有人情味的服務(wù)和關(guān)系營銷打動旅游者，建立與旅行社良好關(guān)系，在旅游者行程結(jié)束后，主動與客人聯(lián)絡(luò)，促其重復(fù)購買的一種服務(wù)方式。二、填空題1 .世界上第一位專職旅行代理商是英國的托馬斯庫克。2 .20世紀(jì)初旅行社業(yè)三巨頭分別是：美國運(yùn)通公司、英國托馬斯？庫克公司、比利時鐵路臥車公司。3 .新中國第一家旅行社是1949年成立的廈門華僑旅行服務(wù)社。4 .旅行社、旅游交通和旅游飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱。5 .申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅

6、游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)有不少于30萬元的注冊資本。6 .經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金融萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。7 .旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元;每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。8 .申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，受理申請的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。9 .旅行社經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)后，申辦者須持有關(guān)批準(zhǔn)文件到工商行政管理部門辦理注冊登記手續(xù)。10 .外商

7、投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。11 .以歐美為代表的西方發(fā)達(dá)國家的旅行社，按照業(yè)務(wù)范圍，旅行社一般分為批發(fā)旅游經(jīng)營商和旅游零售商兩類。C1P2112 .根據(jù)我國旅行社目前的經(jīng)營管理狀況，可以向大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)仁和小型旅行社通過代理制形成網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式發(fā)展。C2P3713 .旅行社在進(jìn)行市場定位時通常有三種策略：逼強(qiáng)定位策略、迎頭定位策略、和重新定位策略。C3P6714 .旅行社產(chǎn)品的最基本特征是綜合性。C4P7215 .根據(jù)世界旅游組織的產(chǎn)品分類方法，旅行社產(chǎn)品可以分為三大類：觀光旅游產(chǎn)品、唐假旅游產(chǎn)品、和專項旅游產(chǎn)品。C4P7316 .

8、包價旅游產(chǎn)品根據(jù)所包含的內(nèi)容可分為全包價旅游產(chǎn)品、半包價旅游產(chǎn)品和/卜包價旅游。C4P7417 .半包價旅游產(chǎn)品與包價旅游產(chǎn)品的主要區(qū)別是產(chǎn)品構(gòu)成不含兩個正餐。C4P7518 .按旅游線路的起止特征為標(biāo)準(zhǔn)劃分，旅游線路有流線型、環(huán)形、輻射型三種形式。C4P7719 .旅游產(chǎn)品的生命周期一般可分為初創(chuàng)期、發(fā)展期、成熟期、衰退期四個階段。C4P8320 .用四象限評價法將旅行社的全部產(chǎn)品分為明星產(chǎn)品、問號產(chǎn)品、金牛產(chǎn)品和金錢陷阱產(chǎn)品四個類型。C4P8421 .旅游服務(wù)采購應(yīng)遵循供給保證、質(zhì)量保證、成本領(lǐng)先原則。C5P9322 .已滿兩周歲未滿12周歲的兒童，按成人票價的50%付費(fèi):不滿兩周歲的嬰兒

9、，按成人票價的10%付費(fèi)。C5P9823 .身高在1.1米至1.5米之間的兒童，可以隨同成年人購買座別相同的半價客票。C5P10024 .采購合同的基本內(nèi)容包括合同標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量、價格和付款辦法、合同期限和違約責(zé)任。C5P10925 .旅行社產(chǎn)品價格制定的原則有：市場原則、質(zhì)量原則、穩(wěn)定性原則和靈活性原則。C6P11326 .旅行社基本的定價策略有成本導(dǎo)向型、競爭導(dǎo)向型、需求導(dǎo)向型等。C6P11527 .心理定價策略主要有尾數(shù)定價策略、習(xí)慣定價策略、聲望定價策略以及價格線定價策略。C6P11728 .旅行社常用的促銷方法有廣告、銷售促進(jìn)、人員推銷、公共關(guān)系四種類型。C6P12129 .旅行社

10、人員推銷的方法有人員接觸、會議促銷、講座促銷。C6P12430 .針對新聞界的公關(guān)活動的方式主要有新聞發(fā)布會、熟識旅行等。C6P12831 .散客可分成自助旅游散客和旅行社接待的散客團(tuán)兩大類。C7P14832 .旅行社服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系由產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、旅游接待服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量三個方面的內(nèi)容構(gòu)成。C8P160三、簡答題1 .旅行社產(chǎn)生的歷史背景2 .旅行社有哪些職能？C1P18生產(chǎn)(組裝)職能；銷售或代理銷售職能；組織協(xié)調(diào)職能；分配職能；提供信息的職能3 .旅行社的基本業(yè)務(wù)C1P20旅行社產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)業(yè)務(wù)；旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)；旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)；旅行社接待服務(wù)業(yè)務(wù)；中介服務(wù)4 .旅行社產(chǎn)品設(shè)計原

11、則C4P78(1)市場原則a.根據(jù)旅游者普遍的消費(fèi)特征開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品去未曾到過的地方，增廣見聞；從日常的緊張生活中求得短暫的解脫；盡量有效地利用時間而又不太勞累；盡量有效地利用預(yù)算，物美價廉；購買廉價而又新奇的東西b.根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品直接根據(jù)旅游者和客源產(chǎn)生地中間商的要求，設(shè)計專門的旅游產(chǎn)品，開拓自己的市場。(2)旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理原則避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)；擇點(diǎn)適量，注意勞逸結(jié)合；旅速游緩，點(diǎn)間距離適中；特色各異，錯落有致；順序科學(xué)，漸入佳境；在有限的時間內(nèi)多游景點(diǎn)；行程最短(3)時效原則在最適合的季節(jié)觀賞景觀；對社會信息的即時采集，推出適應(yīng)產(chǎn)品(4)交通安排合理原則多利用飛機(jī)，節(jié)

12、省時間(在不考慮經(jīng)濟(jì)的前提下)；少用長途火車；合理使用短途火車；適當(dāng)?shù)厥褂闷噧?nèi)容豐富多彩，主題鮮明原則突出特色主題；圍繞主題安排豐富多彩的旅游項目；在同一線路中，力求形成一個高潮，加深印象；旅游活動內(nèi)容切忌重復(fù)(6)經(jīng)濟(jì)可靠原則低耗高效；服務(wù)設(shè)施確有保障5 .在旅行社新產(chǎn)品開發(fā)過程中，尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的主要途徑有哪些？投訴問題分析法；內(nèi)部人員會議法；旅游中間代理商提供法；頭腦反向風(fēng)暴法6 .什么是直接銷售渠道？其優(yōu)缺點(diǎn)是什么？C6P130直接銷售渠道是產(chǎn)品生產(chǎn)地的旅行社直接將產(chǎn)品銷售給旅游者。優(yōu)點(diǎn)：a利潤大。由于直接銷售渠道沒有中間環(huán)節(jié)，降低了成本支出，增加了旅行社的利潤。b.及時。旅行社通過

13、直接向旅游者銷售產(chǎn)品，可以及時將旅行社開發(fā)的最新產(chǎn)品盡快送到旅游者面前，有利于旅行社搶先于其競爭對手占領(lǐng)該產(chǎn)品的市場。c.靈活。旅行社在銷售過程中可以隨時根據(jù)旅游者的要求對產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷暮脱a(bǔ)充。d.附加值高。旅行社在銷售產(chǎn)品的同時可以向旅游者推薦旅行社的其他一些產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的附加值。e簡便。旅行社直接向當(dāng)?shù)芈糜握咪N售產(chǎn)品，辦理銷售的手續(xù)簡便。缺點(diǎn)：由于銷售影響的范圍有限，也影響到產(chǎn)品的銷量。7 .什么是間接銷售渠道？其優(yōu)缺點(diǎn)是什么？C6P131間接銷售渠道是旅行社通過中間商將產(chǎn)品銷售給旅游者的一種銷售方法。優(yōu)點(diǎn)：a.改變了直接銷售渠道銷售影響范圍有限的缺點(diǎn)，具有比較廣泛的影響面；b.由于

14、旅游中間商對所在地區(qū)旅游者的消費(fèi)愛好、消費(fèi)特點(diǎn)比較了解，能夠有針對性地推銷適合旅游者需要的產(chǎn)品。旅游中間商對旅游者產(chǎn)品的選擇也往往起著較大的影響作用。缺點(diǎn)：由于增加了銷售環(huán)節(jié)，相應(yīng)地增加了銷售成本。成本增加導(dǎo)致單位產(chǎn)品價格提高，自然會對產(chǎn)品的銷售量帶來一定的負(fù)面影響。8 .什么是選擇分銷？其優(yōu)缺點(diǎn)是什么？C6P133選擇分銷是指旅行社在目標(biāo)市場僅僅通過少數(shù)幾個精心挑選的、最合適的中間商來推銷其產(chǎn)品。優(yōu)點(diǎn)：a.銷售成本低。b.市場覆蓋寬。c.合作關(guān)系比較穩(wěn)定缺點(diǎn)：a.實行難度比較大。b.有一定風(fēng)險，如果中間商選擇不當(dāng)，則有可能對產(chǎn)品銷售的全局產(chǎn)生不良影響。9 .旅行社如何正確選擇中間商？C6P1

15、3310 .散客旅游具有哪些特點(diǎn)？C7P148零星現(xiàn)付，價格較貴；游客需求個性化；批量小，批次多；要求多，變化多；預(yù)訂期短，追求方便11 .客戶流失的主要原因是什么？C8P154a.價格背離：產(chǎn)品品質(zhì)相差不大，選擇低價b.產(chǎn)品背離：轉(zhuǎn)向提供高檔、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的競爭者c.服務(wù)背離：轉(zhuǎn)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭者d.促銷背離：競爭對手針對本公司的顧客實施促銷活動爭奪顧客e.市場背離：顧客因市場的變化退出某個市場領(lǐng)域12 .旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)有哪些？C8P162(1)服務(wù)質(zhì)量的旅行社內(nèi)部評價標(biāo)準(zhǔn)a.旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸程度適當(dāng)，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要b.保證制定的

16、旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或不任意更改游程c.按質(zhì)按量地提供計劃預(yù)定的各項服務(wù)d.保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全，保證其合法活動不受干預(yù)和個人生活不被騷擾e.相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能的保證(2)服務(wù)質(zhì)量的旅游者評價標(biāo)準(zhǔn)a.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較：當(dāng)旅游者的感知質(zhì)量大于或等于預(yù)期質(zhì)量時，旅游者就會認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)秀，對旅行社的服務(wù)感到滿意。當(dāng)旅游者對旅行社產(chǎn)品的感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時，旅游者就會認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量低劣，并且對旅行社產(chǎn)生不滿情緒。b.過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較：盡管過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對于旅行社的服務(wù)質(zhì)量均十分重要，但是多數(shù)旅游者更加注重結(jié)果質(zhì)

17、量。因此，只有當(dāng)旅游者認(rèn)為結(jié)果質(zhì)量高于過程質(zhì)量，或者不低于過程質(zhì)量時，才會對旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿意。四、案例分析題在參加成都、九寨溝、黃龍五日游的過程中，游客姚女士乘坐的旅游客車翻下山道，姚女士不幸身亡。近日，認(rèn)定組團(tuán)的中國康輝旅行社集團(tuán)有限公司應(yīng)該保證游客的全程安全，朝陽法院判決其向姚女士家屬賠償56萬余元。去年9月，姚女士參加了中國康輝旅行社集團(tuán)有限公司安排的30人成都、九寨溝、黃龍雙飛五日游。9月9日，姚女士等游客乘坐大客車趕往景點(diǎn)的途中，由于雨天路滑、司機(jī)超速等原因，該客車從盤山道上翻下30米深的農(nóng)田里，車內(nèi)乘客不同程度受傷，姚女士在送往醫(yī)院路上死亡。事后，認(rèn)為組團(tuán)的康輝旅行社負(fù)有保

18、障游客人身、財產(chǎn)安全的法定義務(wù)，姚女士的愛人、父母等人將康輝旅行社告上法院，并索賠80余萬元?？递x旅行社在法庭上認(rèn)為，姚女士不是個人與旅行社簽訂的合同，發(fā)生事故是其他公司的車輛運(yùn)營過失，所以無論從合同角度還是從侵權(quán)角度，康輝旅行社都不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。四川地區(qū)負(fù)責(zé)接待奧飛旅行社認(rèn)為，死者沒有與其簽訂旅游合同，事故發(fā)生是車輛駕駛?cè)说倪^失，所以他們也與案件無關(guān)，不同意承擔(dān)賠償責(zé)任。肇事車輛所有人暨運(yùn)營方寶雞秦龍運(yùn)輸集團(tuán)公司提出，出事車輛是掛靠在其公司名下，他們在出事后已經(jīng)花費(fèi)了40余萬元，不同意繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任。法院認(rèn)為，旅游經(jīng)營者對經(jīng)其同意參加旅游的游客，負(fù)有照顧、保護(hù)等義務(wù)。同時，由于旅游合同的實際提

19、供服務(wù)者大都不是旅行社本身，如負(fù)責(zé)異地旅行的是當(dāng)?shù)芈眯猩纾∷?、餐飲由專門的酒店、運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)。但在這些法律關(guān)系中，除非游客直接與當(dāng)?shù)亟哟眯猩?、住宿、交通等單位發(fā)生交易，否則全部行為均視為由旅行社提供，由旅行社直接承擔(dān)法律后果?？递x旅行社、奧飛旅行社、秦龍公司之間的責(zé)任分擔(dān)，屬三方的內(nèi)部責(zé)任分擔(dān)問題，應(yīng)另案處理。據(jù)此，朝陽法院判決康輝旅行社賠償56萬余元各種損失。2007年9月11日，甲旅行社與乙旅行社簽訂聯(lián)合開行旅游專列協(xié)議，雙方商定于2007年10月1日至10月7日開行淄博一桂林專列。甲旅行社負(fù)責(zé)專列的申報、協(xié)調(diào)工作，乙旅行社負(fù)責(zé)組織游客。2007年9月26日張女士與乙旅行社簽訂國內(nèi)旅游

20、合同一份，參加甲旅行社與乙旅行社組織的桂林、漓江、陽朔七日游專列。10月5日旅游專列返回途中，于晚21時許?？亢馍杰囌?。因停車時間較長，車廂內(nèi)溫度較高，列車上的存水用盡，使游客產(chǎn)生不滿情緒，部分游客利用下車通風(fēng)機(jī)會拒絕上車。甲旅行社與乙旅行社隨即購買礦泉水發(fā)放給游客，并協(xié)助車站工作人員和專列工作人員勸說游客上車，經(jīng)過做工作，仍有部分游客拒絕上車，并甲旅行社與乙旅行社提出1000.00元/人賠償要求，甲旅行社與乙旅行社的隨行人員在不得已的情況下與游客代表簽訂賠償1000.00元/人損失的協(xié)議。該專列在衡山車站滯留了6個小時后，與10月6日早6時許從衡山車站開出。張女士返回后于2007年10月18日向濟(jì)南鐵路運(yùn)輸法院提起訴訟，請求判令甲旅行社與乙旅行社履行簽訂的賠償協(xié)議，支付損失費(fèi)1000.00元。法院經(jīng)審理查明，依據(jù)中華人民共和國合同法第五十二條第一項、第五十四條第二款的規(guī)定，判決