客戶滿意度指標(biāo)體系

1、客戶滿意度是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求與期望的程度?？蛻魸M意度指標(biāo)(CustomerSatisfactionIndex)于1989年提出，其目的是量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，做出最佳的決策.客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建流程：1、提出問題2、市場(chǎng)調(diào)查3、研究分析4、形成指標(biāo)體系在ACSI(美國(guó)顧客滿意度指數(shù))模型中，顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)6個(gè)隱變量為顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的一級(jí)指標(biāo)，與其對(duì)應(yīng)的顯變量為二級(jí)指標(biāo)，問卷中二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的各問題為三級(jí)指標(biāo)。清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心構(gòu)建的顧客滿意度指數(shù)模型(CC

2、SI),它是在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6個(gè)隱變量。1、常用指標(biāo)(1)顧客期望及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義顧客期望：顧客在購(gòu)買某種產(chǎn)品之前對(duì)其質(zhì)量水平的期望與估計(jì)?？傮w期望：顧客在購(gòu)買某種產(chǎn)品之前對(duì)其質(zhì)量水平的總的期望與估計(jì)。個(gè)性化期望：顧客在購(gòu)買某種產(chǎn)品之前對(duì)其可以滿足自己特定需求程度的期望與估計(jì)。可靠性期望：顧客在購(gòu)買某種產(chǎn)品之前對(duì)其出現(xiàn)問題可能性的期望與估計(jì)。(2)質(zhì)量感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義質(zhì)量感知：顧客在使用某種產(chǎn)品過程中對(duì)其質(zhì)量水平的實(shí)際感受?？傮w質(zhì)量感知：顧客在使用某種產(chǎn)品的過程中對(duì)其總的質(zhì)量水平的實(shí)際感受。質(zhì)量個(gè)性

3、化感知：顧客在使用某種產(chǎn)品的過程中對(duì)其功能滿足自己需求程度的實(shí)際感受。質(zhì)量可靠性感知：顧客在使用某種產(chǎn)品的過程中對(duì)其出現(xiàn)問題程度的實(shí)際感受。(3)價(jià)值感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義價(jià)值感知：考慮了質(zhì)量和價(jià)格后，顧客對(duì)其所獲利益的感受。給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)：考慮了總體質(zhì)量水平后，顧客對(duì)其所付的價(jià)格的感受。給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：考慮了所付的價(jià)格后，顧客對(duì)總的質(zhì)量水平的感受。(4)顧客滿意及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義顧客滿意：顧客在購(gòu)買、使用產(chǎn)品的過程中及使用一段時(shí)間后所形成的最終的滿意程度?？傮w顧客滿意度：顧客在購(gòu)買、使用產(chǎn)品的過程中及使用一段時(shí)間后所形成的總的滿意程度。實(shí)際感受同預(yù)期水平相比后的顧

4、客滿意度：顧客在購(gòu)買、使用某種產(chǎn)品的過程中及使用一段時(shí)間后，將產(chǎn)品的實(shí)際感受同其預(yù)期水平相比較后所形成的滿意程度。實(shí)際感受同理想水平相比后的顧客滿意度：顧客在購(gòu)買、使用某種產(chǎn)品的過程中及使用一段時(shí)間后，將產(chǎn)品的實(shí)際感受同其理想水平相比較后所形成的滿意程度。(5)顧客抱怨及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義顧客抱怨：顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等不滿意，非正式地向產(chǎn)品銷售者埋怨或向其他人發(fā)牢騷。顧客抱怨與否：顧客在使用某產(chǎn)品的過程中或使用一段時(shí)間后是否對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等產(chǎn)生過不滿，并向產(chǎn)品銷售者埋怨或向其他人發(fā)牢騷。(6)顧客忠誠(chéng)及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義顧客忠誠(chéng)：顧客再次購(gòu)買某品牌產(chǎn)品的可能性大小，是顧客內(nèi)

5、在積極態(tài)度、情感、偏好和外在重復(fù)購(gòu)買行為的統(tǒng)一，由顧客滿意程度和企業(yè)對(duì)顧客抱怨處理情況綜合決定。為了使定義簡(jiǎn)潔，顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)的定義都是對(duì)于產(chǎn)品給出的，對(duì)于服務(wù)其定義可類似的給出。因定義是針對(duì)產(chǎn)品給出的，所以該處的質(zhì)量感知及其對(duì)應(yīng)顯變量的定義即為產(chǎn)品質(zhì)量感知及其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義重復(fù)購(gòu)買的可能性：顧客再次購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品的可能性大小。向他人推薦的可能性：顧客向他人推薦同一品牌產(chǎn)品的可能性大小。價(jià)格變動(dòng)的忍耐性：顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的承受能力。此指標(biāo)可通過二選一問題進(jìn)行調(diào)查，對(duì)于愿意重復(fù)購(gòu)買該品牌產(chǎn)品的顧客，分別調(diào)查在該品牌產(chǎn)品相對(duì)其它品牌產(chǎn)品提價(jià)

6、和其它品牌產(chǎn)品降價(jià)到什么程度時(shí)，顧客才會(huì)放棄其產(chǎn)品而選擇其它品牌產(chǎn)品；對(duì)于不愿意重復(fù)購(gòu)買該品牌產(chǎn)品的顧客，分別調(diào)查在該品牌產(chǎn)品相對(duì)其它品牌產(chǎn)品降價(jià)或其它品牌產(chǎn)品提價(jià)到什么程度時(shí)，顧客才會(huì)再次購(gòu)買該品牌產(chǎn)品。2、其他常用指標(biāo)(1)品牌形象及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義品牌形象：顧客通過直接或間接的渠道，有意識(shí)或無意識(shí)地積累起來的對(duì)某品牌的綜合判斷，包括對(duì)品牌的檔次、適用性及整體形象的看法。品牌總體形象：顧客對(duì)某品牌的總的印象。品牌知名度：顧客對(duì)某品牌的知曉程度。品牌特征顯著度：顧客認(rèn)為某品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌相比是否具有獨(dú)有特點(diǎn)的程度。(2)企業(yè)形象及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義企業(yè)形象：顧客通過直接或間接的渠道，

7、有意識(shí)或無意識(shí)地積累起來的對(duì)某企業(yè)的綜合判斷，包括對(duì)企業(yè)的商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感及整體形象的看法。企業(yè)總體形象：顧客對(duì)某企業(yè)的總的印象。企業(yè)知名度：顧客對(duì)某企業(yè)的知曉程度。企業(yè)特征顯著度：顧客認(rèn)為某企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有獨(dú)有特點(diǎn)的程度。(3)服務(wù)質(zhì)量感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義對(duì)于產(chǎn)品(耐用品)，服務(wù)質(zhì)量感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義如下：服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在購(gòu)買、使用產(chǎn)品的過程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)際感受。總體服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在購(gòu)買、使用產(chǎn)品的過程中對(duì)其總的服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)際感受。服務(wù)質(zhì)量個(gè)性化感知：顧客在購(gòu)買、使用產(chǎn)品的過程中對(duì)其服務(wù)滿足自己需求程度的實(shí)際感受。服務(wù)質(zhì)量可靠性感知：顧客在

8、購(gòu)買、使用產(chǎn)品的過程中對(duì)產(chǎn)品銷售者遵守、認(rèn)真履行服務(wù)質(zhì)量承諾的能力的實(shí)際感受。對(duì)于服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義如下:服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在接受服務(wù)的過程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)際感受?？傮w服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在接受服務(wù)的過程中對(duì)其總的服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)際感受。服務(wù)質(zhì)量個(gè)性化感知：顧客在接受服務(wù)的過程中對(duì)其服務(wù)滿足自己需求程度的實(shí)際感受。服務(wù)質(zhì)量可靠性感知：顧客在接受服務(wù)的過程中對(duì)服務(wù)人員準(zhǔn)確、可靠地向顧客提供服務(wù)的能力的實(shí)際感受。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)一般步驟如下：(1)構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型根據(jù)顧客滿意度相關(guān)理論和待評(píng)產(chǎn)品或服務(wù)的特性，合理選取顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，借鑒ACSI等模型

9、，采用合適的方法構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)模型；(2)確定調(diào)查方法調(diào)查方法有人員訪談法、郵寄問卷法、電話訪談法、在線訪談法等，要根據(jù)樣本量的大小、各調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)等確定調(diào)查方法；(3)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷合理設(shè)計(jì)問卷使每一個(gè)二級(jí)指標(biāo)用相應(yīng)的問題來反映；(4)試調(diào)查進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)試調(diào)查，由計(jì)算出的數(shù)據(jù)結(jié)果分析指標(biāo)選取、模型構(gòu)建、問卷設(shè)計(jì)是否合理；(5)正式調(diào)查如指標(biāo)、問卷、模型均合理，就進(jìn)行正式調(diào)查，否則要對(duì)指標(biāo)篩選、模型修正和問卷修改后，再進(jìn)行正式調(diào)查；(6)計(jì)算顧客滿意度指數(shù)錄入調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)缺失值采用相應(yīng)方法進(jìn)行處理，刪除不合理數(shù)據(jù)，計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)得到顧客滿意度指數(shù)；(7)撰寫調(diào)查報(bào)告撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)給出顧客滿意度指數(shù)分值、產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、改進(jìn)措施和建議等。商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)企業(yè)形象品牌優(yōu)勢(shì)商業(yè)道德預(yù)期質(zhì)量總體預(yù)期感知質(zhì)里售前服務(wù)咨詢服務(wù)售中服務(wù)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理速度資金安全性營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)便民設(shè)施售后服務(wù)繳費(fèi)服務(wù)客服中心產(chǎn)品質(zhì)量品種豐富性利率標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)水平感知價(jià)值資費(fèi)水平給定價(jià)格下的質(zhì)量給定質(zhì)量下的價(jià)格資費(fèi)計(jì)量計(jì)費(fèi)公開計(jì)費(fèi)公平顧客滿意度感知與預(yù)期的比較感知與理想的比較與其他銀行的比較顧客抱怨處理結(jié)果公平性