客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、格力空調(diào)客片滿意度調(diào)查報(bào)告班級(jí)：14營(yíng)銷1班組員：唐春賈文亞指導(dǎo)教師：張金連格力空調(diào)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告概括：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，空調(diào)作為一款重要的家用電器，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)和人們社會(huì)生活中扮演的角色也越來(lái)越重要。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)空調(diào)行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。改革開(kāi)放帶動(dòng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，空調(diào)產(chǎn)品也由“生活奢侈品”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｉ钣闷罚蟠蟠碳ち藝?guó)內(nèi)空調(diào)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我國(guó)空調(diào)市場(chǎng)趨于成熟，消費(fèi)者對(duì)品牌認(rèn)知度不斷增強(qiáng)，品牌集中度持續(xù)提升，產(chǎn)業(yè)升級(jí)步伐加快，中國(guó)空調(diào)業(yè)逐步走向發(fā)展壯大。從2006年至今，空調(diào)行業(yè)已經(jīng)基本上進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展時(shí)期。中國(guó)空調(diào)企業(yè)不但在數(shù)量和規(guī)模上長(zhǎng)足發(fā)展，在技術(shù)

2、上也開(kāi)始從引進(jìn)模仿走上了自主創(chuàng)新的道路。在空調(diào)健康、節(jié)能功能以及外觀設(shè)計(jì)上，國(guó)內(nèi)企業(yè)也經(jīng)過(guò)引進(jìn)、消化、吸收，技術(shù)水平及產(chǎn)品質(zhì)量都在不斷趨于完善，中國(guó)已經(jīng)發(fā)展成為世界空調(diào)產(chǎn)業(yè)重要的研發(fā)和生產(chǎn)基地。處于前四位格力、美的、LG和海爾保持不變，品牌梯度順序穩(wěn)定。但是，各品牌市場(chǎng)表現(xiàn)差異逐漸增大，馬太效應(yīng)愈發(fā)明顯，市場(chǎng)占有率之間的差距有擴(kuò)大的趨勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)空調(diào)行業(yè)大致可以劃分為兩個(gè)板塊：格力、美的、海爾等國(guó)內(nèi)品牌占領(lǐng)了空調(diào)行業(yè)的大部分的江山，三菱、大金、松下等合資品牌也占領(lǐng)了一定的市場(chǎng)份額。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)力與品牌意識(shí)的日漸提高，空調(diào)的使用率將會(huì)越來(lái)越高，各個(gè)品牌的空調(diào)在巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的條件下，都面臨著巨

3、大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如今，空調(diào)已經(jīng)成為一種比較重要的家用電器，漸漸的成為一種生活必須品，。近年來(lái)，在我國(guó)現(xiàn)有的中央空調(diào)領(lǐng)域中，冷熱水系統(tǒng)、變頻多聯(lián)機(jī)技術(shù)成為市場(chǎng)上的主流。目前，大金、約克、開(kāi)利等主要的國(guó)外品牌都進(jìn)入到了中國(guó)市場(chǎng)，占據(jù)了市場(chǎng)上的較大的市場(chǎng)份額,但是國(guó)有品牌例如美的、格力、海爾等發(fā)展迅速，格力、美的兩大空調(diào)巨頭的中央空調(diào)銷售收入均超過(guò)10億元，海爾則獲得15個(gè)奧運(yùn)項(xiàng)目的工程。2007年上半年美的商用空調(diào)銷售收入達(dá)到14億元，我們預(yù)計(jì)在未來(lái)2-3年中將繼續(xù)保持20刈上的增長(zhǎng)速度。本次調(diào)查，我們針對(duì)格力空調(diào)產(chǎn)品，以格力空調(diào)為主要的調(diào)查對(duì)象，分析了當(dāng)前消費(fèi)者在購(gòu)買空調(diào)方面的偏好和格力空調(diào)的品

4、牌忠誠(chéng)度。為格力提供當(dāng)前市場(chǎng)的信息，尋找格力的品牌弱點(diǎn)或避免與其他品牌的正面競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而形成最大的影響力，為格力空調(diào)日后的產(chǎn)品營(yíng)銷策略的提出做好準(zhǔn)備。一、調(diào)研目的1、了解格力空調(diào)在消費(fèi)者中的知名度、滲透率、美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度。2、了解各品牌及主要競(jìng)爭(zhēng)品牌以及格力空調(diào)的市場(chǎng)占有率情況。3、了解消費(fèi)者對(duì)空調(diào)電器消費(fèi)的觀點(diǎn)、偏好。（二）、資料收集的方法本次調(diào)研資料收集我們主要是采集了原始資料。結(jié)果主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式取得。輔助方法是直接詢問(wèn)被調(diào)查人員，了解其對(duì)于空調(diào)的看法及滿意度，具有一定的針對(duì)性。（三）、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析1.空調(diào)市場(chǎng)品牌占有率分析根據(jù)數(shù)據(jù)分析，格力空調(diào)的市場(chǎng)占有率為29.3%,是同

5、類產(chǎn)品中市場(chǎng)占有率最高的，在其他的品牌中，海爾占市場(chǎng)的20%美的占市場(chǎng)的9.5%,其中國(guó)產(chǎn)空調(diào)品牌市場(chǎng)占有率達(dá)到88.82%,合資品牌的占有率很低。充分說(shuō)明國(guó)產(chǎn)空調(diào)的品牌競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。由此可見(jiàn)，當(dāng)前海爾是格力的最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，美的也是其最大的潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、消費(fèi)者消費(fèi)偏好分析其次定要把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，生產(chǎn)出質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品，其次，格力公司應(yīng)加大對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)投入，盡量使本公司生產(chǎn)出更加環(huán)保的、低能耗的產(chǎn)品，在產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售的過(guò)程中實(shí)行更加科學(xué)的管理，盡量降低成本，進(jìn)而降低產(chǎn)品在市場(chǎng)上的售價(jià)，使格力公司與其他同行公司相比更具有價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)。（四）、格力空調(diào)市場(chǎng)潛力分析1 .售后服務(wù)滿意度分析

6、您對(duì)格力空調(diào)的售后服務(wù)滿意度FreauencvPercentValidPercentCumulativePercentValid很滿意612.012.012.0滿意1734.034.046.0一般1530.030.076.0不滿意1224.024.0100.0Total50100.0100.0從圖中的數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)格力空調(diào)的售后服務(wù)不滿意的消費(fèi)者的比率為24%一般的比率為30%滿意的比率為34%很滿意的為12%令消費(fèi)者滿意的售后服務(wù)能夠吸引更多的消費(fèi)者，從而提高市場(chǎng)占有率。2 .售后服務(wù)與購(gòu)買欲望的相關(guān)分析如果您家需要另購(gòu)一臺(tái)空調(diào)，您是否會(huì)選擇格力空調(diào)*您對(duì)格力空調(diào)的售后服務(wù)滿意度Crossta

7、bulationCount您對(duì)格力空調(diào)的，售后服務(wù)滿意度Total很滿意滿意一般不滿意如果您家需要另購(gòu)是一臺(tái)空調(diào)，您是否才會(huì)選擇格力空調(diào)小Total60616117871501212302050從圖中的數(shù)據(jù)表明，選擇購(gòu)買格力空調(diào)的消費(fèi)者都對(duì)格力空調(diào)的售后服務(wù)滿意或是一般，沒(méi)有不滿意的，而不選擇購(gòu)買格力空調(diào)的消費(fèi)者對(duì)格力空調(diào)的售后服務(wù)的滿意度都不高。這表明完善的售后服務(wù)是吸引消費(fèi)者的很重要的因素，格力空調(diào)只有提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能更好的擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，樹(shù)立更好的品牌形象。（五）、結(jié)論1、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者格力空調(diào)市場(chǎng)占有率最高，海爾空調(diào)所占的市場(chǎng)份額與其相比差距不是很大，是格力公司的最大的競(jìng)爭(zhēng)者，其

8、次，美的公司正在不斷地發(fā)展壯大，也已經(jīng)成為格力公司的強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而海爾、美的都是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，在良好的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)下，其空調(diào)產(chǎn)業(yè)不斷成長(zhǎng)，將會(huì)對(duì)格力的市場(chǎng)占有率造成很大的沖擊，隨著其他小品牌帶來(lái)的價(jià)格沖擊也會(huì)帶來(lái)一定的影響。2、消費(fèi)者特點(diǎn)1 .季節(jié)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)存在一定的影響，夏季和冬季是空調(diào)使用的主要時(shí)間段，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇在這兩個(gè)季節(jié)購(gòu)買空調(diào)。2 .消費(fèi)者選擇購(gòu)買產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)更注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，其次考慮的是產(chǎn)品的價(jià)格和節(jié)能環(huán)保。3 .職業(yè)的不同反應(yīng)的就是收入的差異，相對(duì)來(lái)講，收入高的群體能夠接受的空調(diào)價(jià)位也相對(duì)會(huì)高一些。3、客戶滿意度對(duì)格力空調(diào)的售后服務(wù)不?f意的消費(fèi)者的比率為24%一