某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理PPT課件

1、1網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理走向標(biāo)準(zhǔn)化的思路XXX大學(xué)XXX教育信息化2網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量觀n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理n新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)3網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量觀n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)系4關(guān)于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量n教育質(zhì)量觀種種n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的定義n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究現(xiàn)狀5教育質(zhì)量觀種種n美國(guó)學(xué)者埃斯?。ˋstin）根據(jù)他對(duì)教育性質(zhì)和價(jià)值的理解提出了以促進(jìn)學(xué)生才智發(fā)展（talent development）為目的的教育質(zhì)量觀；n英格蘭大學(xué)實(shí)施的一個(gè)關(guān)于高等教育的全國(guó)性研

2、究項(xiàng)目則發(fā)現(xiàn)（1996），高等教育的質(zhì)量可以被看做是：獨(dú)特的；完美的；適用的；有價(jià)值的；有創(chuàng)造力的。n我國(guó)學(xué)者陳玉琨教授則認(rèn)為教育質(zhì)量是教育系統(tǒng)滿足社會(huì)需要的程度。教育質(zhì)量的高低，要依據(jù)它滿足社會(huì)和人的發(fā)展需要的程度做出判斷。n我國(guó)教育大辭典中認(rèn)為教育質(zhì)量是對(duì)教育水平高低和效果優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)是教育目的和各類學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)。6網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的定義7網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：英國(guó)n英國(guó)高等教育質(zhì)量保障協(xié)會(huì)提出遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)指南，包括：n系統(tǒng)設(shè)計(jì)n培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)、批準(zhǔn)與評(píng)審； n教學(xué)管理; n學(xué)生發(fā)展與支撐服務(wù); n學(xué)生溝通與表現(xiàn); n學(xué)生評(píng)估. 8網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：加拿大n 1998年，加拿大由

3、政府出面從全國(guó)30多所高校抽調(diào)130多名研究人員專門(mén)成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的研究，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)加國(guó)知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下學(xué)習(xí)型社會(huì)的創(chuàng)建的支持。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)方法 技技 術(shù)術(shù)運(yùn)運(yùn) 作作Virtual-U: Results and Challenges of Unique Field Trials9網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：美國(guó)n 2001年3月1日，美國(guó)國(guó)家教育協(xié)會(huì)（The National Education Association ：NEA）和Blackboard公司聯(lián)合發(fā)布了高等院校網(wǎng)

4、絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量 七個(gè)方面共24條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。institutionalNEA and Blackboard Inc. Study Finds 24 Measures of Quality in Internet-Based Distance Learning制度支持制度支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育課程開(kāi)發(fā)課程開(kāi)發(fā)教教/學(xué)過(guò)程學(xué)過(guò)程學(xué)生支持學(xué)生支持教師支持教師支持評(píng)估和評(píng)價(jià)評(píng)估和評(píng)價(jià)課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)10網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量：定義n根據(jù)ISO9000:2000，服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，是在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)（2.4.3)。質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的

5、能力（2.1.1)。那么，服務(wù)質(zhì)量指在供方和顧客接口處完成的活動(dòng)滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。n據(jù)此，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育供方和受教育者之間完成的活動(dòng)滿足受教育者和其他相關(guān)方要求的能力。(B. Robinson, 1995)11網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量：特性n由于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)既有一般服務(wù)業(yè)的共性又有其自身特點(diǎn)，所以有必要建立基于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)自身的質(zhì)量體系文件n同時(shí)又由于學(xué)習(xí)者的潛在需要是隨著時(shí)間和空間的變化而變化的，因此有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期的評(píng)審，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系文件做出相應(yīng)的調(diào)整。12網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀nKevin Ho

6、ffman在1999年10月9日的第五屆網(wǎng)絡(luò)異步學(xué)習(xí)國(guó)際大會(huì)上就網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量及其若干評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做了精彩的報(bào)告，他借用服務(wù)業(yè)公認(rèn)的 ServQual 模型作為評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的框架。nSupporting Online Education: An Examination of Service Quality & Faculty Attitudes in Online Education13網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀n美國(guó)ACRL（Association of College and Research Libraries）也于2000年秋通過(guò)了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)圖書(shū)館服務(wù)綱要，試圖

7、為有效開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)提供了良好的服務(wù)保障。nGuidelines for Distance Learning Library Services 14網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量 與網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量之關(guān)系n根據(jù)ISO9000的體系文件，服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)質(zhì)量體系的有機(jī)組成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；n盡管ISO9000（2000）中對(duì)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)做了一定程度上的調(diào)整，但是服務(wù)作為整個(gè)質(zhì)量體系的重要組成部分的屬性并沒(méi)有改變，在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域我們可以這樣理解這一

8、關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要組成部分，它直接滲透到網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的每一個(gè)環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量，遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的提高有賴于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的提高和遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系的保障。制度支持制度支持網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)課程開(kāi)發(fā)課程開(kāi)發(fā)教教/學(xué)過(guò)程學(xué)過(guò)程學(xué)生支持學(xué)生支持教師支持教師支持評(píng)估和評(píng)價(jià)評(píng)估和評(píng)價(jià)課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)15網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n中國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系n服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的作用的要求16中國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)架構(gòu)詞匯詞匯術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)總標(biāo)準(zhǔn)總標(biāo)準(zhǔn)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與與元元數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)學(xué)習(xí)環(huán)境相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)環(huán)境相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)資源學(xué)習(xí)資源相關(guān)標(biāo)

9、準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)者相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)跟蹤研究跟蹤研究服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)本地本地化化17n體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)/參考模型參考模型 n術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)/詞匯詞匯n本地化本地化 18n學(xué)習(xí)對(duì)象元數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)對(duì)象元數(shù)據(jù)n語(yǔ)義及交換綁定語(yǔ)義及交換綁定n數(shù)據(jù)互換協(xié)議數(shù)據(jù)互換協(xié)議n HTTP綁定綁定n課件語(yǔ)言互換課件語(yǔ)言互換n課程編列課程編列n內(nèi)容包裝內(nèi)容包裝n問(wèn)題問(wèn)題/測(cè)試互操作測(cè)試互操作n教育資源建設(shè)規(guī)范教育資源建設(shè)規(guī)范19n學(xué)習(xí)者模型學(xué)習(xí)者模型n任務(wù)模型任務(wù)模型n學(xué)生身份鑒別學(xué)生身份鑒別n學(xué)力認(rèn)定學(xué)力認(rèn)定n終身學(xué)習(xí)質(zhì)量體系終身學(xué)習(xí)質(zhì)量體系n協(xié)作學(xué)習(xí)協(xié)作學(xué)習(xí)20n平臺(tái)與媒體標(biāo)準(zhǔn)引用平臺(tái)與媒體標(biāo)準(zhǔn)引用n工

10、具工具/ /代理通信代理通信n教學(xué)管理教學(xué)管理n用戶界面用戶界面n企業(yè)接口企業(yè)接口2122n虛擬實(shí)驗(yàn)虛擬實(shí)驗(yàn)n自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)n標(biāo)準(zhǔn)上層本體標(biāo)準(zhǔn)上層本體n內(nèi)容分級(jí)內(nèi)容分級(jí)23網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作用 n用于規(guī)定網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育能夠提供的服務(wù)；n對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的描述；n作為評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；n作為編制服務(wù)過(guò)程、服務(wù)程序和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。24網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作用n準(zhǔn)確清晰地規(guī)定每項(xiàng)服務(wù)特性；n對(duì)每項(xiàng)服務(wù)特性規(guī)定相應(yīng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；n所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能夠評(píng)價(jià)服務(wù)特性的基本特征；n所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)可采用相應(yīng)的方法做可重復(fù)的評(píng)價(jià)和記錄；n服務(wù)規(guī)范實(shí)施前

11、應(yīng)經(jīng)確認(rèn)并需定期進(jìn)行確認(rèn)。25網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：參考模型n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量整體和分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可靠性可靠性 響應(yīng)性響應(yīng)性保障性保障性q關(guān)懷性關(guān)懷性 q有形性有形性q交互性交互性q網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型q針對(duì)性針對(duì)性 26網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：應(yīng)用ISO9000n應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的原因及目的n應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施指南27應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因nISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，目前已被80

12、多個(gè)國(guó)家等同或等效采用，該系列標(biāo)準(zhǔn)在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為 ISO9000現(xiàn)象。nISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適用性已得到國(guó)際社會(huì)的公認(rèn)。n應(yīng)用ISO9000管理體系于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理是為了適應(yīng)國(guó)際化大趨勢(shì)的需要Distance Education Quality Assurance (DEQA) 28應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因n為網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和推廣提供指導(dǎo)n提高網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)的組織管理水平n加快網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)n提高資源的利用率和服務(wù)效率29應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：實(shí)施方法n總要求n過(guò)程方法

13、模式 n兩種實(shí)施模式n“受益者推動(dòng)”方式n“管理者推動(dòng)”方式 30應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理總要求n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育組織應(yīng)該建立遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。n結(jié)合網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，按照過(guò)程方法建立教育組織的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系是較為可行的方法。n參照ISO9000，可采用以下兩種方法建立和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：“受益者推動(dòng)”方式和“管理者推動(dòng)”方式。 31過(guò)程方法模式（參考ISO9001:2000)受教育者要 求受教育者管理職責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)滿 意服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)32“受益者推動(dòng)”實(shí)施模式需求分

14、析n來(lái)自受教育者的直接需求n來(lái)自其他受益者的需求n來(lái)自管理者的競(jìng)爭(zhēng)需要 33“受益者推動(dòng)”實(shí)施模式實(shí)施程序準(zhǔn)備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計(jì)文件編寫(xiě)和整理文件簽發(fā)文件運(yùn)行內(nèi)審管理評(píng)審審核前準(zhǔn)備審核按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求補(bǔ)充和完善體系維持和改進(jìn)34“管理者推動(dòng)”實(shí)施模式需求分析n來(lái)自教育管理者提高管理水平和改善教育服務(wù)質(zhì)量的愿望n來(lái)自教育管理者滿足受教育者需要的意識(shí)n來(lái)自教育管理者參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 35準(zhǔn)備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計(jì)文件編寫(xiě)和整理文件簽發(fā)文件運(yùn)行內(nèi)審否是審核前準(zhǔn)備審核維持和改進(jìn)是否尋求認(rèn)證確定服務(wù)質(zhì)量保障模式36新質(zhì)量觀對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)n網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)該追求的目標(biāo)：n大眾化

15、n個(gè)性化n特色化大眾化個(gè)性化大眾化37謝謝！38Guidelines for Distance Learning Library ServicesnDefinitionsnPhilosophynManagementnFinancesnPersonnelnFacilitiesqResourcesqServicesqDocumentationqLibrary EducationqRevising the Guidelines39服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：針對(duì)性針對(duì)性可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性有形性有形性服

16、務(wù)質(zhì)量：1.超過(guò)期望：令人驚訝的質(zhì)量ES PS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無(wú)法接受的質(zhì)量ES PS期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：服務(wù)質(zhì)量因素：保障性保障性關(guān)懷性關(guān)懷性服務(wù)質(zhì)量：1.超過(guò)期望：令人驚訝的質(zhì)量ES PS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無(wú)法接受的質(zhì)量ES PS交互性交互性40服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者41服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距 5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服

17、務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認(rèn)知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距 1差距 2差距 3對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾差距 4服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距 5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認(rèn)知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距 1差距 2差距 3對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾差距 442容忍區(qū)域容忍區(qū)域理想的服務(wù)理想的服務(wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù) 學(xué)習(xí)者愿意接受的最低服務(wù)水平學(xué)習(xí)者愿意接受的最低服務(wù)水平 學(xué)習(xí)者認(rèn)為能夠達(dá)到的服務(wù)水平學(xué)習(xí)者認(rèn)為能夠達(dá)到的服務(wù)水平43n可靠性：遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)可靠地、準(zhǔn)確地完成所承諾的服務(wù)的能力。 n分項(xiàng)：n承諾性：教學(xué)機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)習(xí)者承諾的事，能如期完成。n可信賴性：教學(xué)機(jī)構(gòu)是可以信賴的。n網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性：教學(xué)網(wǎng)絡(luò)的傳遞系統(tǒng)具有較高的可靠性、準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性和快捷性。n協(xié)助性：學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)中遇到問(wèn)題時(shí)，教學(xué)機(jī)構(gòu)都能盡力協(xié)助解決。n跟蹤學(xué)習(xí)者信息：正確跟蹤和記錄學(xué)習(xí)者